MESSEN & BEWERTEN<\/strong>: <\/span>Befragen Sie Ihre Kunden nach jeder Interaktion an m\u00f6glichst allen Ber\u00fchrungspunkten innerhalb des Kaufprozesses. Erhalten Sie somit einen tiefgehenden Einblick, an welchen Stellen des Kaufprozesses es hakt und wo es gut l\u00e4uft. QuestionPro bietet f\u00fcr die Durchf\u00fchrung von Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen eine funktionsumfassende Customer Experience Management Plattform.<\/p>\n OPTIMIEREN<\/strong>: <\/span>Auf Basis der gewonnen Umfragedaten k\u00f6nnen Sie nun s\u00e4mtliche negativen Erfahrungen beseitigen und positive Erfahrungen schaffen, die Ihre Kunden w\u00e4hrend des Kaufprozesses machen. Steigern Sie mit Touchpoint Analysen Ihren Umsatz und senken Sie Investitionen!<\/p>\n Beispiel einer Customer Journey<\/a>: Hier sehen Sie verschiedene m\u00f6gliche Ber\u00fchrungspunkte Ihrer Kunden mit Ihren Produkten, Marken und Dienstleistungen. An jedem dieser Ber\u00fchrungspunkte sollten Sie Kundenbefragungen in Form von Touchppoint Analysen durchf\u00fchren.<\/p>\n „F\u00fcr die Feedback-Auswertung aller Touchpoints ist QuestionPro eine tolle Wahl, um schnell und einfach Frageb\u00f6gen zur Gewinnung von Kundenfeedback zu erstellen und diese \u201eIn-Time“ anpassen zu k\u00f6nnen. Das gute Preis-Leistungs-Verh\u00e4ltnis hat uns ebenso \u00fcberzeugt, wie der erstklassige Support bei QuestionPro.“<\/p>\n<\/blockquote>\n Theresa Seibel, Abteilungsleitung Marketing & Kommunikation, reuter europe GmbH<\/p>\n Die einfachste aller Methoden, um eine Kundenbefragung zu verteilen, ist der Versand des Fragebogen-Links per Serien-Email an all Ihre Kunden. Das macht bei einer „klassischen“ Kundenbefragung auch durchaus Sinn. Wenn Sie aber Kundenbefragungen in Form von Touchpoint Analysen durchf\u00fchren, dann wird die Sache schon trickreicher! Denn letztendlich m\u00f6chten Sie Ihre Kunden interaktionsbasiert an allen m\u00f6glichen Kontaktpunkten befragen. Wir zeigen Ihnen hier einige Beispiele, wie Sie Kundenbefragungen an den Touchpoints zu Ihren Produkten, Marken und Dienstleistungen durchf\u00fchren k\u00f6nnen.<\/p>\n Die Nutzung eines Feedback Terminals ist dann sinnvoll, wenn Sie Ihren Kunden die Abgabe von Feedback quasi im „Vorbeigehen“ erm\u00f6glichen m\u00f6chten. Ein Feedback Terminal findet quasi in jedem Store, in Wartebereichen, an Ausg\u00e4ngen oder etwa in Fluren platz, entweder angebracht an einer Wand oder auf einem St\u00e4nder. Mit Feedback Terminals k\u00f6nnen Sie Ihre Kunden gezielt im Eindruck der Kundenerfahrung befragen, etwa ob die Wartezeiten zu lang waren, ob R\u00e4ume ansprechend gestaltet sind oder der Service zufriedenstellend war. Da Kunden sich in der Regel nicht lange mit Befragungen besch\u00e4ftigen m\u00f6chten, macht es Sinn, eine einzelne, einfache Frage zu stellen, die per Fingertip \u00fcber das Touch-Display beantwortet werden kann. Wenn Sie mehrere Fragen stellen m\u00f6chten, dann k\u00f6nnen Sie diese auch einfach variieren, so dass jedem Kunden eine andere Fragen pr\u00e4sentiert wird. Feedback-Terminals machen eine Kundenbefragung im Vorbeigehen m\u00f6glich!<\/p>\n Feedback-Tabs auf der Website sind eine sehr „seri\u00f6se“ Variante der Kundenbefragung, denn Website-Besucher m\u00fcssen den Tab (Button) proaktiv anklicken, um eine R\u00fcckmeldung zu den Produkt-Informationen, zur Usability oder einfach um Anregungen oder allgemeine Kritik loszuwerden. Im Gegensatz zu Pop-Ups oder aus heiterem Himmel erscheinende und oft auch nervige Layer, die sich \u00fcber die Website legen, ist das Feedback eine sehr sympathische Variante der Aufforderung zum Kundendialog.<\/p>\n Intercept-Befragungen sind ein m\u00e4chtiges Tool zur Gewinnung von Feedback im Rahmen von Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen. So ist es zu Beispiel m\u00f6glich, Befragungen w\u00e4hrend des Besuchs Ihrer Website via Layer, Pop-Up oder aber als eingebetteten HTML-Code nur dann erscheinen zu lassen, wenn die Besucher bestimmten Kriterien entsprechen, etwa aus einer bestimmten Region kommen, \u00fcber bestimmte Keywords oder von bestimmten Suchmaschinen auf Ihre Website gesto\u00dfen sind. Aber auch die Auswahl aufs Geratewohl ist selbstverst\u00e4ndlich m\u00f6glich, also die Auswahl der Befragungsteilnehmer nach dem Zufallsprinzip.<\/p>\n Exit-Befragungen sind typische Befragungsanwendungen im Rahmen von Touchpoint Analysen. Hierbei wird Web-Besuchern, die im Begriff sind de Website zu verlassen, eine Layer-Befragung dargeboten, etwa zu den Gr\u00fcnden des Abbruchs des Websites-Besuch oder Fragen zur Usability.<\/p>\n Im Gegensatz zu Exit-Befragungen, die immer dann auftauchen, wenn Besucher Ihrer Website diese verlassen, werden Check Out Befragungen dazu genutzt um herauszufinden, ob eine Interaktion, in der Regel ein Bestellprozess, reibungslos verlaufen ist oder ob es Herausforderungen f\u00fcr die Kunden gegeben hat. Bricht zum Beispiel ein Website-Besucher einen Bestellprozess ab, so ist es m\u00f6glich, diesem eine Befragung zu pr\u00e4sentieren, die darauf abzielt zu ermitteln, aus welchen Gr\u00fcnden die Bestellung abgebrochen wurde. Typische Fragestellungen sind hierbei folgende:<\/p>\n Aber auch wenn der Bestellprozess erfolgreich war, k\u00f6nnen Fragen zur Optimierung gestellt werden, etwa zur Dauer, zur Vertraulichkeit oder zum reibungslosen Ablauf.<\/p>\n Check Out Befragungen k\u00f6nnen als Kundenbefragung direkt im Anschluss an den Bestellprozess \u00fcber die Best\u00e4tigungs-Landingsite oder aber via Mail beim Versand der Best\u00e4tigungsnachricht zur Bestellung erfolgen.<\/p>\n Kunden m\u00f6chten heute so wenig Anstrengungen wie m\u00f6glich unternehmen, etwa wenn es beispielsweise um Reparaturen, Retouren, Beschwerden, Nachbestellungen, Ersatzteilbeschaffung etc. geht. Aber auch das einfache Auffinden von Infos auf der Website, eine schnelle und reibungslose Zahlungsabwicklung oder die schnelle Beantwortung von Anfragen geh\u00f6ren zum Selbsterst\u00e4ndnis eines Kunden.<\/p>\n Mit der Erf\u00fcllung solcher Selbstverst\u00e4ndlicheiten und Basiserwartungen besch\u00e4ftigt sich im weitesten Sinne der Customer Effort Score, abgek\u00fcrzt CES. In vielen dicht gedr\u00e4ngten M\u00e4rkten m\u00fcssen sich Anbieter von Produkten und Dienstleistungen immer mehr einfallen lassen, um vom Kunden letztendlich den Zuschlag zu bekommen. Schnellere Erreichbarkeit \u00fcber alle m\u00f6glichen Kan\u00e4le, kurze Beschwerdezeiten, kostenlose Warenr\u00fccksendung, schneller und einfacher Umtausch… Es gibt unendlich viele weitere Beispiele! Ob ein Unternehmen auch tats\u00e4chlich sein Versprechen einhalten kann, es Kunden so einfach wie m\u00f6glich zu machen, ermittelt der CES, also der Customer Effort Score.<\/p>\n Der Customer Effort Score wird schlie\u00dflich durch gezielte Befragungen der Kunden im Rahmen von Touchpoint Analysen ermittelt. Ein Beispiel f\u00fcr den Customer Effort Score: Ein Kunde beschwert sich dar\u00fcber, dass die Rechnung einen falschen Betrag aufweist. Das Unternehmen l\u00f6st das Problem z\u00fcgig und im Anschluss an den Beschwerdeprozess erh\u00e4lt der Kunde zum Beispiel eine E-Mail mit der Frage, ob sein Anliegen zufriedenstellend gel\u00f6st wurde. Wenn Sie ihre Kunden nun regelm\u00e4\u00dfig befragen, sei es bei Beschwerden, bei Warenr\u00fccksendungen, w\u00e4hrend der Navigation auf Ihrer Website oder im Anschluss an den Bestellprozess, erhalten Sie in Summe einen aussagef\u00e4higen Customer Effort Score.<\/p>\n Im Gegensatz zum CES, also dem Customer Effort Score<\/a>, geht es bei CSAT, also dem Customer Satisfaction Score, nicht lediglich um die Erf\u00fcllung der Basiserwartungen der Kunden. Beim Customer Satisfaction Score geht es tiefer ins Eingemachte, n\u00e4mlich um die Zufriedenheit Ihrer Kunden hinsichtlich der Produkte und Dienstleistungen, die vom Kunden bewusst wahrgenommen werden, also im Gegenteil zu den „Selbstverst\u00e4ndlichkeiten“.<\/p>\n Ermittelt wird der Customer Satisfaction Score im Grunde durch standardisierte Fragen, etwa „Wie zufrieden sind Sie mit…“ Eingeholt werden kann ein solches Feedback im rahmen von Touchpoint Analysen per Mail, per Feedback Terminal, durch Befragungen auf der Website oder auch durch pers\u00f6nliche Befragungen. Solche regelm\u00e4\u00dfigen Befragungen helfen Ihnen dabei, Ihre Produkte und Serviceleistungen dauerhaft qualitativ hochwertig zu halten und zu verbessern. Aber Achtung: Kundenzufriedenheitsbefragungen haben in der j\u00fcngsten Vergangenheit stark an Popularit\u00e4t gewonnen, vor allem aufgrund neuer Befragungstechnologien, die kosteneffizient und einfach eigesetzt werden k\u00f6nnen. Das kann zu einem inflation\u00e4ren Einsatz von Befragungen kommen und somit zu f\u00fcr Kunden sehr nervigen \u00dcberfragungen f\u00fchren. Setzen Sie Kundenbefragungen daher klug und sinnvoll ein.<\/p>\n Die KPI Customer Service Satisfaction misst die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Service. Im Gegensatz zum Customer Effort Score oder dem Customer Satisfaction Score ist der Customer Service Satisfaction Score noch zielgerichteter auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit dem Kundenservice zugeschnitten. Sie k\u00f6nnen den CSS-Score sehr einfach messen, indem Sie jedes Mal, wenn Ihre Kunden mit Service-Abteilungen Ihres Unternehmens interagieren, etwa mit dem Support, dem Reklamationsmanagement oder dem klassischen Kundendienst im Bereich des Handwerks und der Montage, Feedback von ihnen einholen. Dies k\u00f6nnen Sie etwa \u00fcber Formulare, Pop-ups auf der Website, bei Service-Anfragen \u00fcber den Live-Chat oder aber via Kundenbefragung und Touchpoint Analyse tun. Wenn Sie eine Standard-Ratingskala zur Ermittlung des Service Satisfaction Score verwenden, so k\u00f6nnen Sie Trends und Muster im Laufe der Zeit besser erkennen. Dies hilft Ihnen dabei, Ma\u00dfnahmen zur Verbesserung zu erkennen und nachzuhalten. Die Frage selbst, die Sie Ihren Kunden stellen, ist recht simpel: „Wie zufrieden waren Sie mit unserem Kundenservice\/Kundendienst?“ Eine Antwort von 5 Auspr\u00e4gungen, etwa von sehr zufrieden bis sehr unzufrieden, ist hier der Standard.<\/p>\n \u00dcber den Net Promoter Score<\/a> haben wir bereits in einem unserer fr\u00fcheren Blog-Artikel sehr ausf\u00fchrlich berichtet, m\u00f6chten Ihnen das Thema aber hier gerne nochmals in Erinnerung bringen, da es sich beim Net Promoter Score, wie auch beim Customer Satisfaction Score und Customer Effort Score, um einen wichtigen Key Performance Indikator (KPI) handelt, mit dem gemessen wird, wie hoch die Weiterempfehlngsbereitschaft Ihrer Kunden ist. Sie finden ein Beispiel dazu im Verlauf dieses Artikels. Der net promoter Score sollte in keiner Kundenbefragung fehlen.<\/p>\n Der NPS-Score ist eine hervorragende M\u00f6glichkeit, um zu messen, wie wahrscheinlich ein Kunde auch wirklich Ihr Kunde bleibt (Kundenloyalit\u00e4t), ob dieser Ihr Unternehmen und Ihre Produkte empfehlen wird und zeigt Ihnen gleichzeitig auf, wie viele Kunden mit „Abwanderungsgedanken“ spielen. Und das alles ermitteln Sie mit nur einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns jemandem empfehlen, den Sie sehr gut kennen?“ Der Net Promoter Score sollte in keiner Kundenbefragung bzw. Touchpoint Analyse fehlen.<\/p>\n Mit QuestionPro ist es selbstverst\u00e4ndlich auch m\u00f6glich, eine Kundenbefragung offline oder via Feedback App durchzuf\u00fchren. So k\u00f6nnen etwa Interviewer in einem pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch – etwa in einem Store, in einem Shopping-Center oder w\u00e4hrend einer Messe – Daten per Smartphone oder Tablet-PC erfassen, speichern und anschlie\u00dfend mit dem Nutzeraccount synchronisieren. So k\u00f6nnen Sie zum Beispiel auch „hybride Kundenbefragungen“ durchf\u00fchren, n\u00e4mlich online und offline, wobei die Daten in die gleiche Datenbank flie\u00dfen und nicht erst m\u00fchsam manuell konsolidiert werden m\u00fcssen.<\/p>\n Sie k\u00f6nnen QuestionPro auch als Anwendung f\u00fcr telefonische Kundenbefragungen nutzen und die entsprechenden Eingabemasken dank der M\u00f6glichkeit der Funktion der sogenannten Verzweigungslogik so konzipieren, dass diese als Gespr\u00e4chsleitfaden fungieren. QuestionPro ist selbstverst\u00e4ndlich CAPI und CATI f\u00e4hig.<\/p>\n Eine weitere Variante der Kundenbefragung ist der Versand einer Mikro-Befragung, die direkt aus dem E-Mail-Client heraus beantwortet werden kann, ohne dass Ihre Kunden zuvor einen Link zu einer URL anklicken m\u00fcssen um zum Fragebogen zu gelangen. Fragen zum Net Promoter Score oder etwa zur Lieferzeit von Produkten lassen sich mit dieser Art der Kundenbefragung hervorragend initiieren.<\/p>\n Geben Sie Ihren Kunden die M\u00f6glichkeit, eine Kundenbefragung direkt aus dem Mail-Client heraus zu beantworten, ohne dass zuvor ein Link geklickt werden muss!<\/em><\/p>\n Kundenbefragungen lassen sich grob in drei unterschiedlichen Kategorien unterteilen. Hier m\u00f6chten wir in aller K\u00fcrze darauf eingehen.<\/p>\n Wie der Name schon sagt, handelt es sich bei der relationalen Kundenbefraung um eine kurze Zusammenfassung der gesamten Beziehung des Kunden zum Unternehmen, zum Produkt oder zur Dienstleistung, die relativ selten oder gar lediglich nur einmal im Jahr durchgef\u00fchrt wird. Das Ziel der relationalen Kundenbefragungen ist es, herauszufinden, wie Kunden ihre gesamten Erfahrungen mit dem Unternehmen zusammenfassend einsch\u00e4tzen. Diese Form der Kundenbefragung wird auch heute noch durchgef\u00fchrt, jedoch bei innovativen Unternehmen h\u00f6chst selten, denn diese setzen eher auf Touchpoint Analysen, n\u00e4mlich auf transaktionale Kundenbefragungen.<\/p>\n Transaktionale Kundenbefragungen fragen nicht „das Gro\u00dfe und Ganz“ ab, sondern sprechen vielmehr die Zufriedenheit oder Meinung von Kunden nach einer bestimmten Transaktion. Trandaktionale Kundenbefragungen werden beispielsweise nach einem Bestellprozess, nach einem Supportcall, w\u00e4hrend des Suchens nach Informationen auf einer Website (per Online Intercept Befragung) oder etwa via Feedback Terminal beim Verlassen eines Stores. Transaktionale Kundenbefragungen sind also Touchpount Analysen und beziehen sich speziell auf Kontaktpunkte innerhalb der Customer Journey und k\u00f6nnen genaue Einblicke in die Leistung der Kernfunktionen\/-abteilungen eines Unternehmens verschaffen.<\/p>\n Einer der Hauptgr\u00fcnde, warum Kunden die Marke wechseln, ist, dass sie sich nicht gen\u00fcgend gew\u00fcrdigt f\u00fchlen. Als eigentliche Experten f\u00fcr Kundenerlebnisse und mit dem Wissen um die eigene Marktmacht ist es das Ziel der Kunden, dass sie sich w\u00e4hrend der gesamten Customer Journey gesch\u00e4tzt und geh\u00f6rt f\u00fchlen. Der einfachste Weg, sicherzustellen, dass Kunden sich auch tats\u00e4chlich gesch\u00e4tzt f\u00fchlen, ist, sicherzustellen, dass auch tats\u00e4chlich immer jemand ansprechbar ist! Keine l\u00e4stigen Warteschleifen, kein Weiterleiten an „zust\u00e4ndige Kollegen“ und kein „lesen Sie bitte zuerst die FAQs, bevor Sie mit uns in Kontakt treten“. Und wenn Sie Ihre Kunden schonmal pers\u00f6nlich sprechen, dann fragen Sie diese auch gleich direkt nach deren Meinung! Der Unterschied der „in-The-Moment“-Kundenbefragung zur transaktionalen Kundenbefragung ist also der, dass das Feedback W\u00c4HREND und nicht NACH einer Transaktion stattfindet.<\/p>\n Immer mehr Unternehmen betreiben mittlerweile eine Customer Community, um tiefere Einblicke in die Gedanken- und Gef\u00fchlswelt ihrer Kunden zu erhalten, um Kundenw\u00fcnsche aufzusp\u00fcren oder aber wertvolles Kundenfeedback zu Innovationen und Produktentwicklungen zu gewinnen. Unternehmen, die \u00fcber eine Kunden-Community<\/a> verf\u00fcgen, haben es selbstverst\u00e4ndlich leichter, Kundenbefragungen zu initiieren. Denn bei einer Kunden-Community handelt es sich um einen geschlossenen Teilnehmerkreis von Kunden, die sich bewusst dazu entschieden haben, Teil einer Gemeinschaft zu sein und das betreibende Unternehmen bei der Produktgestaltung und Produktentwicklung zu unterst\u00fctzen. QuestionPro bietet Unternehmen eine Community-Plattform mit vielen wertvollen Features und Funktionen zur Gewinnung von quantitativem und qualitatiem Feedback. So lassen sich etwa ganz einfach Kundenbefragungen initiieren und per Knopfdruck an die Community-Mitglieder verteilen, die sodann hierzu eine Benachrichtigung bekommen. Ebenso lassen sich Fokusgruppen-Diskussionen durchf\u00fchren zur Gewinnung von quantitativen Einsichten. Die Kunden-Community von QuestionPro beinhaltet ebenso ein Themen- und Ideen-Board, ein Forum sowie Engagement- und Incentivierungs-Tools.<\/p>\n Die Kunden-Community von QuestionPro verf\u00fcgt \u00fcber ein zentrales Analyse-Dashboard, \u00fcber das Sie nicht nur Auswertungen zu Ihren Kundenbefragungen einsehen k\u00f6nnen, sondern auch stets aktuell \u00fcber das Mitglieder-Engagement und den Grad der „Community-Aktivit\u00e4ten“ informiert werden, etwa zu Sign-Ups oder zur Beteiligung an Diskussionen.<\/em><\/p>\n Nicht jedes Unternehmen kennt seine Kunden pers\u00f6nlich und verf\u00fcgt \u00fcber entsprechende Kundendaten zur Verteilung von Kundenbefragungen. Dennoch m\u00fcssen diese Unternehmen nicht auf Kundenbefragungen verzichten. Mit Hilfe des mehr als 22 Millionen Mitglieder umfassenden Online Panel<\/a> von QuestionPro gewinnen Unternehmen schnell und einfach wertvolle Daten aus Kundenbefragungen. Und das funktioniert wie folgt: Sie erstellen eine Kundenbefragung, welche in die Panelsoftware gespeist wird. Wenn gew\u00fcnscht k\u00f6nnen Sie zuvor Selektionskriterien festlegen, wer an dieser Kundenbefragung teilnehmen darf, also hinsichtlich Geschlecht, Alter, Wohnort, Einkommen et al. Sodann erhalten die avisierten Panel-Mitglieder eine Nachricht, dass eine neue Umfrage initiiert wurde. Per Einstiegsfragen kann weiterhin eingegrenzt werden, ob die Panel-Mitglieder Ihr Unternehmen oder Ihre Marken und Produkte \u00fcberhaupt kennen. Dann erfolgt das Feedback auf Ihre Kundenbefragung und Sie haben jederzeit Zugriff auf die Echtzeit-Auswertung.<\/p>\n Folgend f\u00fchren wir f\u00fcr Sie einige Fragen auf, welche typischerweise im Rahmen von Kundenbefragungen mittels Touchpoint Analyse verwendet werden. Mit der Customer Experience Management Plattform von QuestionPro und dem integrierten Fragebogen-Editor lassen sich diese Fragen einfach per Mausklick in Ihren Fragebogen f\u00fcr Ihre Kundenbefragung einbauen und auswerten. Weiter unten finden Sie einen Beispiel-Fragebogen als Vorlage \/ Muster f\u00fcr Ihre Kundenbefragung.<\/p>\n Hier m\u00f6chten wir Ihnen drei Unternehmen vorstellen, die Kundenbefragungen mit QuestionPro durchf\u00fchren. In den folgenden Anwenderberichten lesen Sie alles \u00fcber die Herausforderungen, Problemstellungen und L\u00f6sungsans\u00e4tze.<\/p>\n Das Unternehmen Fahrzeugelektrik Pirna setzt QuestionPro zur Durchf\u00fchrung von Kundenbefragungen im Kontext ISO 9001:2015. Besonders sch\u00e4tzt das Unternehmen hierbei den geringen finanziellen und zeitlichen Aufwand bei der Erstellung, Verteilung und Durchf\u00fchrung von Kundenbefragungen. Zur Erfassung von Kundenfeedback an den unterschiedlichen Touchpoints eines echten Multi-Channel-Handel sowie zur zentralen Zusammenf\u00fchrung und Analyse der Daten setzt das Unternehmen reuter.de auf QuestionPro. Mit gro\u00dfem Erfolg!<\/p>\n \u2192 Anwenderbericht zum Thema Touchpoint Analysen<\/a><\/span><\/p>\n Das Unternehmen CEWE nutzt QuestionPro als Werkzeug zur Erfassung und Analyse ganzheitlichen und kontinuierlichen Kundenfeedbacks, etwa f\u00fcr Kundenbefragungen nach einem Bestellprozess.<\/p>\n \u2192 CEWE Anwenderbericht<\/a><\/span><\/p>\n Swiss Life ist der gr\u00f6\u00dfte Lebensversicherer in der Schweiz. Um die vielen Kundenbefragungen zur Entwicklung neuer Produkte besser handhaben zu k\u00f6nnen, entschieden sich die Verantwortlichen f\u00fcr eine ganzheitliche Customer Experience Management L\u00f6sung.<\/p>\n \u2192 Case Study zum Thema Kunden- und Event-Befragung<\/a><\/span><\/p>\n Wenn Sie den Beispiel-Fragebogen der Kundenbefragung weiter oben komplett durchgegangen sind, dann haben Sie wahrscheinlich auch einen Blick auf die in QuestionPro integrierte Standard-Auswertung geworfen. Diese Form der Auswertung ist die einfachste Variante einer Datenanalyse im Rahmen einer Kundenbefragung. Wenn Sie Ihre Kundenbefragungen in Form von Touchpoint Analysen durchf\u00fchren, dann wird auch die Auswertung entsprechend komplexer. Hierzu verf\u00fcgt QuestionPro \u00fcber ein erweitertes Analyse Dashboard, welche Ihnen umfassende Auswertungen nach neuesten wissenschaftlichen Standards in Echtzeit erlaubt. Letztendlich ist es das Ziel von Touchpoint Analysen, die Ber\u00fchrungspunkte innerhalb der Customer Journey in Echtzeit zu tracken, damit Sie schnell handeln k\u00f6nnen, falls Sie erkennen, dass es mit einem Ihrer Ber\u00fchrungspunkte Probleme gibt.<\/p>\n Damit Sie Ihre Touchoints im \u00dcberblick haben, bietet QuestionPro Ihnen ein Echtzeit-Analyse-Dashboard, mit dem Sie Ihre Kundenkontaktpunkte einfach, \u00fcbersichtlich und grafisch ansprechend \u00fcberwachen und Daten aus Touchpoint Befragungen auswerten k\u00f6nnen. Eine schier unendliche Vielzahl von M\u00f6glichkeiten f\u00fcr de Auswertung Ihrer Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen steht Ihnen hierbei zur Verf\u00fcgung. Das Dashboard ist individuell und nach Ihren pers\u00f6nlichen Bed\u00fcrfnissen konfigurierbar. Beispiele f\u00fcr m\u00f6gliche Auswertungen:<\/p>\n Beispiel eines individuell konfigurierten Dashboards. Selbstverst\u00e4ndlich sind die Auswertungen Ihrer Kundenbefragungen auch \u00fcbersichtlich \u00fcber das Smartphoneoder Tablet PC zu betrachten.<\/em><\/p>\n Hier sehen Sie ein weiteres Beispiel f\u00fcr die individuelle Konfiguration des Analyse Dashboards.<\/em><\/p>\n Das Kundenanalyse-Dashboard von QuestionPro bietet Ihnen die Funktion des automatischen Bericht- und Auswertungsversandes von Daten aus Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen. Sie definieren, in welchen zeitlichen Abst\u00e4nden Sie per Mail \u00fcber aktuelle Daten, Zahlen und Auswertungen informiert werden m\u00f6chten. Zudem ist es m\u00f6glich, dass Sie im Analyse-Dashboard kritische Werte hinterlegen. Sobald diese Werte unterschritten werden, erhalten Sie automatisch einen Alarm per Mail zur entsprechenden Auswertung, so dass Sie darauf unmittelbar reagieren k\u00f6nnen.<\/p>\n Die\u00a0Themen\u00a0Kundenzufriedenheit und Kundenbefragungen\u00a0r\u00fccken\u00a0immer weiter in den Vordergrund. Fr\u00fcher sprach man fast immer von Kundenzufriedenheits<\/em>befragungen. Doch der Wortteil \u201ezufriedenheits<\/em>“ ist l\u00e4ngst aus dem Begriff verbannt. Nicht, weil es nicht mehr von Interesse ist. Sondern weil es zu sehr auf das Moment der Zufriedenheit reduziert. Denn das Erfolgreich-am-Markt-Agieren geht \u00fcber die reine Kundenzufriedenheit hinsichtlich einer Dienstleistung oder eines Produktes weit hinaus! Vielmehr ist es heute in dicht gedr\u00e4ngten M\u00e4rkten wichtig, neben der reinen Zufriedenheit seitens Ihrer Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen auch gleichzeitig positive Emotionen zu schaffen, um die Kundenbindung und Kundenloyalit\u00e4t zu steigern. Daher ist es wichtig, im Rahmen einer Kundenbefragung alle Aspekte zu Hinterfragen, bei denen Kundschaft und Unternehmen in irgendeiner Weise zusammentreffen, interagieren, also an den Kontaktpunkten, den Touchpoints.<\/p>\n Ein einfaches Beispiel: Wenn ein\u00a0Unternehmen eine bahnbrechende Produktinnovation auf den Markt gebracht hat, die Erreichbarkeit oder Kompetenz des\u00a0Supports jedoch zu viele W\u00fcnsche \u00fcbrig l\u00e4sst, birgt das Risiken. Solange das Unternehmen mit seinem neuen Produkt noch alleine auf dem Markt ist,\u00a0geht das vielleicht gut. Oft werden Unzul\u00e4nglichkeiten nicht sichtbar, weil kein Fokus auf die Befragung der Kunden gelegt wird. Und wenn sich ein Kunde mal beschwert, ja, dann ist das eben mal so. Dokumentiert wird oft nichts! L\u00e4uft ja! Wird am Kunden liegen. Und der erste Nachahmer dieser Produktinnovation macht es dann von Beginn an besser, f\u00fchrt Kundenbefragungen durch, optimiert Produkt und Service.<\/p>\n Nur, wenn Sie Kundenbefragungen konsequent von Beginn an durchf\u00fchren, schaffen Sie eine Transparenz, die Ihnen wichtige unternehmerische Entscheidungen erm\u00f6glichen. Verlassen Sie sich nicht auf subjektive Eindr\u00fccke oder blanke Verkaufszahlen, f\u00fchren Sie Kundenbefragungen regelm\u00e4\u00dfig durch!<\/p>\n Ein weiteres Beispiel: Stellen Sie sich vor, in einer Niederlassung eines Warenhauses herrscht eine negative Umgangskultur unter den Kolleginnen und Kollegen, die sich auf die Befindlichkeit der Kundschaft niederschl\u00e4gt, weil diese das mitbekommt. Da kann das Sortiment noch so gro\u00dfartig sein: Die Kunden werden irgendwann wegbleiben! Und wenn die Absatzzahlen erst zur\u00fcckgehen, ist es vielleicht schon zu sp\u00e4t! Aber im Ernst: Wann wurden Sie das letzte mal in einem Warenhaus danach gefragt, wie Sie sich f\u00fchlen, wie Sie die Atmosph\u00e4re empfinden? Das dringt oft gar nicht in die entscheidenden Ebenen. Das ist die Praxis, wenn es auch noch so unglaublich klingt. Daher: Sammeln Sie so viele Kundenerfahrungen wie Sie nur k\u00f6nnen. Mit QuestionPro k\u00f6nnen Sie regelm\u00e4\u00dfig und kosteneffizient Kundenbefragungen durchf\u00fchren.<\/p>\n Es ist also wichtig, sehr tief in die Prozesse und Interaktionen zwischen Ihrer Kundschaft und Ihrem Unternehmen und selbstverst\u00e4ndlich auch in die Struktur des eigenen unternehmerischen Handelns selbst hinein zu blicken. Und das in Form regelm\u00e4\u00dfiger Kundenbefragungen und\u00a0Mitarbeiterbefragungen! Alles greift ineinander, es gibt keine Randaspekte. Nichts ist zu vernachl\u00e4ssigen.<\/p>\n Folgend haben wir f\u00fcr Sie einige wertvolle Tipps, Tricks und Best Practices f\u00fcr die Durchf\u00fchrung Ihrer Kundenbefragung zusammengestellt. Hierbei geht es etwa um die Erh\u00f6hung des Datenr\u00fccklaufs, also den Kundenfeedbacks, um mehr Dialog und um die M\u00f6glichkeit der Ver\u00f6ffentlichung von positivem Feedback seitens Ihrer Kunden in Sozialen Netzwerken.<\/p>\n In der Einleitung dieses Blogartikels haben wir \u00fcber „Befragungsm\u00fcdigkeit“ und „\u00dcberfragung“ geschrieben. Und in der Tat haben abgesehen von sehr loyalen und engagierten Kunden nicht viele Verbraucher eine besonders gro\u00dfe Lust, sich mit dem Ausf\u00fcllen von Frageb\u00f6gen zu besch\u00e4ftigen. Halten Sie Ihre Kundenbefragung daher kurz und knapp. Ein guter Wert ist alles, was zwischen 3 und 5 Minuten liegt. Formulieren Sie Ihre Fragen m\u00f6glichst einfach in einer verst\u00e4ndlichen Sprache und nutzen Sie zudem einfache Frageformate, etwa Auswahlfragen oder Schieberegler. Arbeiten Sie mit Seitenumbr\u00fcchen oder automatischen Fragevorsch\u00fcben, was bedeutet, dass Ihren Kunden eine Frage je Seite angezeigt und bei Beantwortung einer Frage automatisch die n\u00e4chste Frage eingeblendet wird, ohne dass Befragungsteilnehmer auf einen Weiter-Button klicken m\u00fcssen.<\/p>\n Die \u00fcbersichtliche Gestaltung des Fragebogens Ihrer Kundenbefragung spielt f\u00fcr die R\u00fccklaufquote eine wesentliche Rolle! Stellen Sie sich vor, Sie \u00f6ffnen eine URL und sehen einen total desolat und unmodern gestalteten Fragebogen mit kleiner Schrift, zu eng aneinander liegender Checkboxen und schrillen Farben. Da w\u00fcrden Sie wom\u00f6glich keine Zeit investieren wollen. Investieren Sie also gerne auch etwas mehr Zeit in das Look & Feel des Fragebogens! Sehr wichtig ist auch, dass der Fragebogen Ihrer Kundenbefragung so gestaltet ist, dass dieser auf allen mobilen Endger\u00e4ten aufgerufen und einfach ausgef\u00fcllt werden kann. Denn in den allermeisten F\u00e4llen werden Ihre Kunden die Befragung mit einem mobilen Endger\u00e4t \u00f6ffnen.<\/p>\n Kundenfeedback ist ein hohes und wertvolles Gut. Wenn Sie mit den R\u00fccklaufquoten Ihrer Kundenbefragung nicht zufrieden sind, dann versuchen Sie es mit Incentivierung, also Belohnungen. Verlosen Sie unter allen Teilnehmern etwa einen Kinogutschein, Theaterkarten oder einen \u00dcbernachtungsgutschein f\u00fcr ein Hotel, ein iPad, eine Ballonrundfahrt \u2013 oder was immer Ihre Phantasie und das Budget hergeben. Wenn Sie als Unternehmen eine Kunden-Community betreiben und Kundenbefragungen hier\u00fcber initiieren, dann incentivieren Sie Ihre Community-Teilnehmer, indem sie f\u00fcr jeden ausgef\u00fcllten Fragebogen Punkte sammeln k\u00f6nnen, welche dann wiederum in Gutscheine eingetauscht und schlie\u00dflich bei einem Online Shop eingel\u00f6st werden k\u00f6nnen.<\/p>\n Kundenreaktionen erreichen heute schneller die kritische \u00d6ffentlichkeit als jemals zuvor. Soziale Netzwerke leisten hier gute Arbeit! Ob Facebook, Twitter, Google+ oder aber Bewertungsportale: Sie alle machen Kundengedanken en masse sichtbar und somit auch transparent. Das Ganze funktioniert selbstverst\u00e4ndlich auch in umgekehrter Reihenfolge. Da\u00df sich schlechte Nachrichten bekanntlich viel schneller und einfacher verbreiten als die Guten, ist keine neue Erkenntnis. Daher sollten Sie Ihre Kunden aktiv befragen und positive Bewertungen sammeln, ver\u00f6ffentlichen und verbreiten. Dabei helfen Ihnen Befragungen Ihrer Kunden an den sogenannten Ber\u00fchrungspunkten, also an den Schnittstellen zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen, Ihren Marken und Produkten. Mit QuestionPro CX, der webbasierten Kundenbefragungs-Software, machen Sie positive Kundenerfahrungen im Customer Touchpoint Management sichtbar!<\/p>\n QuestionPro bietet Ihnen die M\u00f6glichkeit, positives Feedback Ihrer Kunden aus Kundenbefragungen sichtbar zu machen. Wenn Sie beispielsweise eine Online Kundenbefragung\u00a0mit QuestionPro durchf\u00fchren und hier positives Feedback erhalten, dann k\u00f6nnen Sie das System so einstellen, dass Ihre Kunden gefragt werden, ob sie dieses positive Feedback in den sozialen Medien mit Freunden und Bekannten teilen m\u00f6chten. F\u00fcr die sogenannte „Feedback-Promotion“ bietet QuestionPro einen eigenen Fragetyp. Wir haben Ihnen in einem vergangenen Blogbeitrag die Funktionsweise des Fragetypen \u2192 Feedback Promotion beschrieben.<\/p>\n Den Net Promoter Score haben wir oben bereits beschrieben. Mit dem Net Promoter Score ermitteln Sie die Empfehlungsbereitschaft Ihrer Kunden. QuestionPro bietet Ihnen die M\u00f6glichkeit, Ihrer Kundenbefragung eine Routine hinzuzuf\u00fcgen, die es Ihren Kunden erm\u00f6glicht, positives Feedback auch tats\u00e4chlich \u00fcber soziale Netzwerke zu teilen und Ihr Unternehmen somit zu empfehlen.<\/p>\n Hier finden Sie das Beispiel eines Fragebogens zur Feedback-Promotion mit dem Net Promoter Score<\/span>. \u2192 Net Promoter Score<\/span><\/a>.<\/p>\n Bei einer Bewertung von 9 oder 10 Punkten erscheint automatisch die M\u00f6glichkeit, dieses positive Feedback auf Facebook oder Twitter zu teilen.<\/em><\/p>\n Schaffen Sie M\u00f6glichkeiten, die es Ihren Kunden leichter machen, Ihnen R\u00fcckmeldungen zu Ihren Produkten, Marken, Dienstleistungen und Services zu geben. Legen Sie etwa Ihren Produkten Feedback-Karten mit aufgedrucktem QR Code bei, der einen Link zu einer Kundenbefragung enth\u00e4lt. Rufen Sie Ihre Kunden an, befragen Sie per SMS und E-Mail, zeigen Sie sich in den sozialen Netzwerken bei Facebook oder Twitter dialogbereit. QuestionPro bietet Ihnen die M\u00f6glichkeiten, Kundenbefragungen \u00fcber alle Kan\u00e4le durchzuf\u00fchren. Nutzen Sie jeden Customer Touchpoint an den unterschiedlichsten Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen, etwa wenn diese auf Ihrer Website surfen, nach einer Online-Bestellung, w\u00e4hrend der Buchung eines Hotelzimmers. Nutzen Sie wirklich jeden Kundenkontakt, um Feedback zu erhalten. Analysieren Sie genau die Schnittstellen, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen verbinden.<\/p>\n Die Customer Experience Management Plattform von QuestionPro bietet Ihnen die M\u00f6glichkeit der Verwendung sogenannter Feedback-Alerts innerhalb Ihrer Kundenbefragung. Das funktioniert folgenderma\u00dfen: Sie definieren bei der Erstellung Ihres Fragebogens f\u00fcr Ihre Kundenbefragung, dass bestimmte Verantwortliche Ihres Unternehmens bei einem bestimmten Antwortverhalten Ihrer Kunden – etwa bei negativen Bewertungen zum Support oder zur Erreichbarkeit der Hotline, einen „Alarm“ per E-Mail mit dem entsprechenden Kunden-Feedback erhalten . Wenn die Kundenbefragung personalisiert durchgef\u00fchrt wird, so k\u00f6nnen die entsprechenden Mitarbeiter unmittelbar Kontakt zu Ihren Kunden aufnehmen und so unmittelbar auf dieses Feedback reagieren!<\/p>\n Mit Hilfe der ausgekl\u00fcgelten Textanalyse von QuestionPro, die wir Ihnen im folgenden Abschnitt erl\u00e4utern, ist es Ihnen m\u00f6glich, auch auf bestimmte Begriffe bei der Eingabe von Freitext zu reagieren. So k\u00f6nnen Daten aus Kundenbefragungen, bei denen bestimmte Worte oder Phrasen in einem Freitext-Eingabefeld vorkommen und die von Ihnen zuvor definiert wurden, ausgesteuert und bei Verantwortlichen zur Ansicht gebracht werden. Etwa bei Kraftausdr\u00fccken, die auf ein erh\u00f6hte negative Regung seitens des Kunden hinweisen. Somit sind Sie in der Lage, zeitkritisch zu reagieren, wenn Ihnen an jedem einzelnen Ihrer Kunden wirklich etwas gelegen ist!<\/p>\n Freitextkommentare bei Kundenbefragungen geben Ihren Kunden die M\u00f6glichkeit, etwas loszuwerden, wonach Sie vielleicht gar nicht gefragt haben. Sie erhalten \u00fcberdies mehr Details, ausf\u00fchrlichere Begr\u00fcndungen und qualifiziertere Antworten. Dank neuer M\u00f6glichkeiten zur Analyse von Freitexten lassen sich offene Kommentare heute einfach strukturieren und quantifizieren, etwa mittels Verschlagwortung, Kontext- und Sentiment Analysen. QuestionPro bietet innerhalb seines Auswertungsmoduls in der Customer Experience Management Suite eine hervorragende Funktion zur Verschlagwortung und Bewertung von offenen Textkommentaren.<\/p>\n Freitextkommentare innerhalb der Kundenbefragung lassen sich heute mittels semantischer Textanalyse einfach auswerten.<\/em><\/p>\n Viele Unternehmen machen es Ihren Kunden schwer, sich zu beschweren. Langatmige Prozesse, unerreichbare Hotlines und Ansprechpartner, die nicht \u00fcber genug Kompetenz verf\u00fcgen, Fragen ad\u00e4quat zu beantworten. Dabei gewinnen Sie \u00fcber Beschwerden wichtige Daten \u00fcber Ihre Produkte und auch \u00fcber Ihre Kunden, n\u00e4mlich \u00fcber deren Erwartungen und W\u00fcnsche. Dokumentieren Sie daher Beschwerden nicht blo\u00df statisch sondern nutzen Sie die Beschwerde auch zur Befragung Ihrer Kunden. Denn jeder Kontakt, jede Interaktion mit Ihren Kunden kann Ihnen wertvolle Informationen verschaffen. Auch im Bereich des Beschwerdemanagements wird QuestionPro eingesetzt, und zwar als <\/span>Eingangs-<\/span>Formular zur Erfassung von Beschwerden. Beschwerden k\u00f6nnen hierbei klassifiziert, nach Wichtigkeit priorisiert und in bestimmte Zust\u00e4ndigkeitsbereiche verteilt werden. Aber QuestionPro kann hier noch viel mehr.<\/span><\/p>\n Solange Kunden keine Ber\u00fchrung zu Ihrem Unternehmen haben, etwa durch eine Supportanfrage, eine Reklamation oder eine Beschwerde, solange wird Ihren Kunden die Beziehung zu Ihrem Unternehmen relativ egal sein. Aber wenn Ihr Kunde tats\u00e4chlich einmal mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt, zeigen Sie ihm, dass er Ihnen wirklich am Herzen liegt, und nicht lediglich sein Geldbeutel. Sehen Sie jede Kritik, jede Reklamation und jede Produktanfrage als eine Chance, sich um ihre Kunden k\u00fcmmern zu k\u00f6nnen, das schafft eine starke Bindung. Aber warten Sie nicht erst, bis der Kunde auf Sie zukommt: gehen Sie auch aktiv auf Ihre Kunden zu! QuestionPro gibt Ihnen Werkzeuge an die Hand, mit denen Sie Kundenbefragungen im Handumdrehen initiieren und analysieren und jede Kundenerfahrung dokumentieren k\u00f6nnen. Die Daten, die Sie sowohl bei der aktiven als auch bei der reaktiven Kundenbefragung gewinnen, erm\u00f6glichen Ihnen qualitative und qualitative Analysen zur Verbesserung Ihrer Produkte und Ihres Service. Wir stellen Ihnen dazu die notwendige Infrastruktur zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n Seine Kunden wirklich kennen zu lernen bedeutet gleichzeitig auch, diese in unterschiedlichsten Situationen und Phasen des Customer Life Cycles befragen zu k\u00f6nnen. Das beginnt bereits bei der Akquisition bzw. bei der Anfrage und endet eigentlich \u2013 nie! Denn Ihre Kunden wollen und werden Sie schlie\u00dflich niemals verlieren, wenn Sie wissen, was sie von Ihnen verlangen und dieses Verlangen auch bedienen.<\/p>\n Es wird vielleicht nicht allen Unternehmen m\u00f6glich sein, Kontakt zu seinen Kunden in der Verkaufs- oder gar Vorverkaufsphase aufzunehmen oder Kundenbefragungen durchzuf\u00fchren. Je nach Branche und Bereich ist das aber m\u00f6glich, n\u00e4mlich dort, wo etwa Vertriebsmitarbeiter direkten oder telefonischen Kontakt zu potentiellen Kunden haben. Hier k\u00f6nnen beispielsweise W\u00fcnsche, Anforderungen, Hemmnisse aller potentiellen Kunden in Form von Freitext im Rahmen des Vertriebsberichtes erfasst, analysiert und ausgewertet werden. Das geht selbstverst\u00e4ndlich auch bei initialen Mail-Anfragen seitens der Interessenten, in dem auch der Inhalt dieser Mails erfasst wird \u2013 und das inzwischen vollautomatisch. All diese Informationen flie\u00dfen dann in einen Datenpool zusammen und lassen sich mittels Textanalyse interpretieren.<\/p>\n Es sollte nicht an einer mangelnden technischen Infrastruktur scheitern, auf die Durchf\u00fchrung von Kundenbefragungen zu verzichten oder aber Kundenbefragungen nicht im vollen Umfang durchzuf\u00fchren, in dem dies nach heutigem Stand der Technik m\u00f6glich w\u00e4re. Mit der Customer Experience Management Plattform von QuestionPro gewinnen Sie Informationen \u00fcber Ihre Kunden und Interessenten per Mail, per mobile App<\/a>, am Point of Sale, telefonisch, pers\u00f6nlich, \u00fcber Ihre Website, mittels sozialer Netzwerke, strukturiert oder unstrukturiert. Mit modernen Befragungstechnologien l\u00e4\u00dft sich\u00a0 eine Kundenbefragung einfach und kosteneffizient \u00fcber alle Medien hinweg durchf\u00fchren.<\/p>\n Wer eine Kundenbefragung durchf\u00fchrt enth\u00e4lt nicht nur wertvolle Informationen hinsichtlich des Services oder der Produktqualit\u00e4t. Eine Zufriedenheitsbefragung signalisiert Ihren Kunden, dass Sie sich wirklich Gedanken machen \u00fcber die W\u00fcnsche und die Befindlichkeiten der K\u00e4uferschaft. Befragungen stellen also neben der reinen Informationsgewinnung auch ein wichtiger Aspekt im Rahmen der Kommunikationspolitik dar.<\/p>\n Jedes Unternehmen verf\u00fcgt \u00fcber unz\u00e4hlige Mengen an Daten und Informationen zu Kunden und Interessenten. Angefangen von blo\u00dfen Adressdaten aus dem CRM oder ERP System \u00fcber Kauftransaktionen, Supportanfragen, Beschwerden, Produktr\u00fccksendungen, Produktanfragen, Zusatzk\u00e4ufe, Feature-Requests und vieles mehr. Diese Informationen liegen oft ganz einfach brach! Wenn es Ihrem Unternehmen aber gelingt, all diese Informationen und die Daten aus Kundenbefragungen zusammenzuf\u00fchren, sinnvoll miteinander zu verbinden und auszuwerten, dann verf\u00fcgen Sie \u00fcber ein m\u00e4chtiges Wissen, auf dessen Basis wichtige operative und strategische Entscheidungen abgeleitet werden k\u00f6nnen. QuestionPro bietet Ihnen mit seinen Analyse-Werkzeugen genau diese M\u00f6glichkeit, n\u00e4mlich Daten zentral zusammenzuf\u00fchren und auszuwerten. Und das gilt nicht nur f\u00fcr interne Daten. Nutzen Sie auch Daten aus Bewertungsportalen, importieren Sie diese und werten Sie diese ebenfalls aus. Da es sich bei Bewertungsportalen in der Regel um qualitative Informationen handelt, nutzen Sie ganz einfach die in QuestionPro integrierte semantische Textanalyse.<\/p>\n
\n![\"Kundenbefragung](\"https:\/\/www.questionpro.de\/wp-content\/uploads\/2019\/06\/Kundenbefragung-Touchpoint-Analyse-Customer-Journey.png\" "\\"Kundenbefragung")
<\/a><\/p>\n\n
Beispiele von Methoden und Anwendungen zur Durchf\u00fchrung von Kundenbefragungen<\/h2>\n
Kundenbefragung via Feedback Terminal<\/h3>\n
Feedback Tab<\/h3>\n
Online Intercept Befragungen<\/h3>\n
Exit-Befragungen<\/h3>\n
Check Out Befragungen<\/h3>\n
\n
Customer Effort Score (CES)<\/h3>\n
Welchen Aufwand m\u00fcssen Ihre Kunden betreiben, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen?<\/em><\/h4>\n
Optimieren Sie „Selbstverst\u00e4ndlichkeiten“<\/em><\/h4>\n
Bauen Sie die Frage zur Ermittlung des Customer Effort Score in Ihre Kundenbefragung oder Touchpoint Analyse ein<\/em><\/h4>\n
Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/h3>\n
Messen Sie mit dem Customer Satisfaction Score die Zufriedenheit Ihrer Kunden<\/em><\/h4>\n
Gewinnen Sie Daten zum Customer Satisfaction Score \u00fcber verschiedene Befragungen im Rahmen von Touchpoint Analysen<\/em><\/h4>\n
Customer Service Satisfaction Score (CSS)<\/h3>\n
Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n
Loyalit\u00e4t oder Abwanderungsgedanken?<\/h3>\n
Kundenbefragungen offline oder via Feedback App<\/h3>\n
Telefonische Kundenbefragung<\/h3>\n
Kundenbefragung direkt per E-Mail<\/h3>\n
<\/a><\/p>\n
\nExkurs: Welche Formen von Kundenbefragungen lassen sich grob unterscheiden?<\/h2>\n
1. Relationale Kundenbefragungen<\/h3>\n
2. Transaktionale Kundenbefragungen<\/h3>\n
3. In-The-Moment-Kundenbefragungen<\/h3>\n
Qualitative und quantitative Kundenbefragung mittels Kunden-Community<\/h2>\n
<\/p>\nOnline Panel<\/h2>\n
Die richtigen Fragen stellen: Beispiele von Fragen f\u00fcr Ihre Kundenbefragung & Touchpoint Analyse<\/h2>\n
Fragen f\u00fcr Ihre Kundenbefragung & Touchpoint Analyse, die in keinem Fragebogen fehlen sollten<\/h3>\n
\n
<\/em>Gewiss ist Ihnen diese Frage bereits irgendwo begegnet. Man nennt diese Frage „Net Promoter Score“. Der Net Promoter Score geh\u00f6rt in jeden Fragebogen einer Kundenbefragung und misst die Loyalit\u00e4t Ihrer Kunden gegen\u00fcber Ihrem Unternehmen. Denn nur wer wirklich hochzufrieden mit Ihrem Unternehmen, mit Ihren Dienstleistungen, Produkten und Services ist, der w\u00fcrde auch eine Empfehlung aussprechen. Denn letztendlich f\u00e4llt eine Empfehlung immer auf einen pers\u00f6nlich zur\u00fcck, daher \u00fcberlegen Menschen ganz genau, wem sie was empfehlen. Der Net Promoter Score wird in der Regel auf einer Scala zwischen 0 und 10 ermittelt, es gibt jedoch auch andere Varianten. In einem gesonderten Blogbeitrag haben wir Ihnen das Prinzip des Net Promoter Score ausf\u00fchrlich erkl\u00e4rt.<\/a><\/li>\n
<\/em>Menschen haben Erwartungen. Und diese Erwartungen m\u00f6chten Sie erf\u00fcllt wissen. Im Idealfall \u00fcbertreffen Unternehmen gar mit Ihren Produkten und Dienstleistungen die Erwartungen Ihrer Kunden. Fragen Sie also nicht, ob Ihre Kunden mit einem Produkt „zufrieden“ sind, sondern ob das Produkt die Erwartung erf\u00fcllt. Denn ein Kunde kann auch durchaus zufrieden mit einem Produkt sein, wenn es seine Erwartungen nicht erf\u00fcllt, etwa weil der Kunde sich mit etwaigen M\u00e4ngeln arrangiert oder es kein ad\u00e4quates anderes Produkt gibt. Diese Frage eignet sich im Rahmen einer Touchpoint Analyse im \u00dcbrigen hervorragend als „Unboxing-Frage“. Ein Kunde packt das Produkt aus, nimmt es in die Hand, hantiert damit herum, probiert es aus und gibt daraufhin ein erstes Feedback. Legen Sie also Ihrem Produkt beispielsweise einen Lieferschein mit einem QR Code bei, der nach dem Scanning mit dem Smartphone direkt zu einem Fragebogen mit „Unboxing-Fragen“ f\u00fchrt. Die Frage nach den Erwartungen sollte in der Kundenbefragung nicht fehlen! Stellen Sie diese Frage am besten mit einer Single-Choice-Frage.<\/a><\/li>\n
<\/em>Ebenso eine typische Frage im Rahmen einer Kundenbefragung oder Touchpoint Analyse ist die Frage nach der Einfachheit des Bestellprozesses. Diese Frage l\u00e4\u00dft sich dem Customer Effort Score unterordnen, eine Kennzahl, die mi\u00dft, welchen Aufwand und welche Anstrengungen Kunden betreiben m\u00fcssen, um etwa an Informationen zu gelangen und ein Produkt zu kaufen. In einem gesonderten Blogartikel haben wir Ihnen das Prinzip des Customer Effort Scores ausf\u00fchrlich erl\u00e4utert. Die Frage nach der Einfachheit des Bestellprozesses kann in unterschiedlichen Variationen erfolgen. Die einfachste Variante ist die Frage nach der Zufriedenheit mit 5 Auspr\u00e4gungen, also
– sehr zufrieden
– eher zufrieden
– neutral
– eher unzufrieden
– sehr unzufrieden
Eine andere Variante gibt Ihnen mehr Aufschl\u00fcsse zum Bestellprozess. Hierzu verwenden Sie eine sogenannte Matrix-Frage. In unserem Beispiel verwenden wir zwei Auspr\u00e4gungen, n\u00e4mlich trifft zu und trifft nicht zu. Selbstverst\u00e4ndlich k\u00f6nnen auch mehr Auspr\u00e4gungen verwendet werden.<\/a><\/li>\n
Kennen Sie das? In der Vorverkaufsphase sind alle Mitarbeiter eines Unternehmens freundlich, hilfsbereit, immer ansprechbar und erreichbar. Doch dann kommt es zum Kauf und von da an ist alles anders! Ja, das gibt es tats\u00e4chlich. Manchmal gewollt, aber auch nicht selten ungewollt. Und das ist wirklich nicht gut! Denn zufriedene Kunden kaufen immer wieder bei Ihnen ein, empfehlen Sie weiter und k\u00f6nnen echte Markenbotschafter sein! Vergewissern Sie sich also stets, ob der Kundenservice auch wirklich funktioniert! Um in der Kundenbefragung mehrere Fragen \u00fcbersichtlich anordnen zu k\u00f6nnen, haben wir auch hier den Fragetyp\u00a0Matrix-Frage gew\u00e4hlt.<\/a><\/li>\n<\/a><\/li>\n<\/ol>\nAnwenderberichte:
Kundenbefragungen mit QuestionPro<\/h2>\nFahrzeugelektrik Pirna: Kundenbefragungen nach ISO 9001:2015<\/h3>\n
\u2192 Anwenderbericht zum Thema Kundenbefragung<\/a><\/span><\/p>\nreuter.de setzt bei Touchpoint Analysen auf QuestionPro<\/h3>\n
Kundenbefragung bei CEWE: Ganzheitliches und kontinuierliches Kundenfeedback<\/h3>\n
Kundenbefragung bei Swiss Life: Kunden-Community, Online Panel und Event-Befragugen<\/h3>\n
Daten aus Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen einfach und \u00fcbersichtlich auswerten<\/h2>\n
Echtzeit-Analyse Dashboard<\/h3>\n
\n
\n<\/p>\n
\n<\/p>\n
\nPush Metrics mit Alert-Funktion<\/h3>\n
Die Wichtigkeit von Kundenbefragungen<\/h2>\n
Kundenerfahrungen und Kundenerlebnisse<\/h3>\n
Tipps zur Durchf\u00fchrung von Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen<\/h2>\n
So gewinnen Sie mehr Feedback<\/h3>\n
Halten Sie Kundenbefragungen kurz und einfach, nutzen Sie einfache Frageformate und eine einfache Sprache<\/em><\/h4>\n
\u00dcbersichtliche Gestaltung des Fragebogens und 0ptimierte Darstellung Ihrer auf mobilen Endger\u00e4ten<\/em><\/h4>\n
Incentivierung: Belohnen Sie Ihre Kunden f\u00fcr die Teilnahme an einer Kundenbefragung mit kleinen Aufmerksamkeiten<\/em><\/h4>\n
Feedback-Promotion: Nutzen Sie positives Feedback aus einer Kundenbefragung als Marketing-Instrument!<\/h3>\n
Machen Sie positives Feedback aus Kundenbefragungen ganz einfach sichtbar mittels Feedback-Promotion!<\/em><\/h4>\n
Besonders Effektiv: Aktive Feedback-Promotion mittels Net Promoter Score<\/em><\/h4>\n
<\/p>\nMachen Sie es Ihren Kunden leicht, Ihnen Feedback zu geben!<\/h3>\n
Dialogorientierte Kundenbefragung:
Echtzeit-Reaktion auf negatives Kundenfeedback<\/h3>\nEchtzeit-Reaktion auf Freitext-Kommentare<\/em><\/h4>\n
Verwenden und analysieren Sie Freitextkommentare<\/h3>\n
<\/a><\/p>\n
\nBeschwerdemanagement ist auch eine Form der Kundenbefragung<\/h3>\n
Nutzen Sie jeden Kontakt zu Ihren Kunden zur Durchf\u00fchrung einer Kundenbefragung!<\/h3>\n
Befragen Sie Ihre Kunden so oft es Ihnen m\u00f6glich ist!<\/h3>\n
Gewinnen Sie Kundenfeedback per Mail, per App,\u00a0am Point of Sale, telefonisch, pers\u00f6nlich…<\/h3>\n
Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich wirklich f\u00fcr sie interessieren und nutzen Sie Kundenbefragungen als Instrument Ihrer Kommunikationspolitik!<\/h3>\n
F\u00fchren Sie Daten aus allen Anwendungen, Abteilungen und externen Quellen zusammen und analysieren Sie diese wertvollen Informationen zentral<\/h3>\n
<\/p>\n
\n\n\n