MESSEN & BEWERTEN<\/strong>: <\/span>Befragen Sie Ihre Kunden nach jeder Interaktion an m\u00f6glichst allen Ber\u00fchrungspunkten innerhalb des Kaufprozesses. Erhalten Sie somit einen tiefgehenden Einblick, an welchen Stellen des Kaufprozesses es hakt und wo es gut l\u00e4uft. QuestionPro bietet f\u00fcr die Durchf\u00fchrung von Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen eine funktionsumfassende Customer Experience Management Plattform.<\/p>\n OPTIMIEREN<\/strong>: <\/span>Auf Basis der gewonnen Umfragedaten k\u00f6nnen Sie nun s\u00e4mtliche negativen Erfahrungen beseitigen und positive Erfahrungen schaffen, die Ihre Kunden w\u00e4hrend des Kaufprozesses machen. Steigern Sie mit Touchpoint Analysen Ihren Umsatz und senken Sie Investitionen!<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Beispiel einer Customer Journey<\/a>: Hier sehen Sie verschiedene m\u00f6gliche Ber\u00fchrungspunkte Ihrer Kunden mit Ihren Produkten, Marken und Dienstleistungen. An jedem dieser Ber\u00fchrungspunkte sollten Sie Kundenbefragungen in Form von Touchppoint Analysen durchf\u00fchren.<\/p>\n „F\u00fcr die Feedback-Auswertung aller Touchpoints ist QuestionPro eine tolle Wahl, um schnell und einfach Frageb\u00f6gen zur Gewinnung von Kundenfeedback zu erstellen und diese \u201eIn-Time“ anpassen zu k\u00f6nnen. Das gute Preis-Leistungs-Verh\u00e4ltnis hat uns ebenso \u00fcberzeugt, wie der erstklassige Support bei QuestionPro.“<\/p>\n<\/blockquote>\n Theresa Seibel, Abteilungsleitung Marketing & Kommunikation, reuter europe GmbH<\/p>\n Die einfachste aller Methoden, um eine Kundenbefragung zu verteilen, ist der Versand des Fragebogen-Links per Serien-Email an all Ihre Kunden. Das macht bei einer „klassischen“ Kundenbefragung auch durchaus Sinn. Wenn Sie aber Kundenbefragungen in Form von Touchpoint Analysen durchf\u00fchren, dann wird die Sache schon trickreicher! Denn letztendlich m\u00f6chten Sie Ihre Kunden interaktionsbasiert an allen m\u00f6glichen Kontaktpunkten befragen. Wir zeigen Ihnen hier einige Beispiele, wie Sie Kundenbefragungen an den Touchpoints zu Ihren Produkten, Marken und Dienstleistungen durchf\u00fchren k\u00f6nnen.<\/p>\n Die Nutzung eines Feedback Terminals ist dann sinnvoll, wenn Sie Ihren Kunden die Abgabe von Feedback quasi im „Vorbeigehen“ erm\u00f6glichen m\u00f6chten. Ein Feedback Terminal findet quasi in jedem Store, in Wartebereichen, an Ausg\u00e4ngen oder etwa in Fluren platz, entweder angebracht an einer Wand oder auf einem St\u00e4nder. Mit Feedback Terminals k\u00f6nnen Sie Ihre Kunden gezielt im Eindruck der Kundenerfahrung befragen, etwa ob die Wartezeiten zu lang waren, ob R\u00e4ume ansprechend gestaltet sind oder der Service zufriedenstellend war. Da Kunden sich in der Regel nicht lange mit Befragungen besch\u00e4ftigen m\u00f6chten, macht es Sinn, eine einzelne, einfache Frage zu stellen, die per Fingertip \u00fcber das Touch-Display beantwortet werden kann. Wenn Sie mehrere Fragen stellen m\u00f6chten, dann k\u00f6nnen Sie diese auch einfach variieren, so dass jedem Kunden eine andere Fragen pr\u00e4sentiert wird. Feedback-Terminals machen eine Kundenbefragung im Vorbeigehen m\u00f6glich!<\/p>\n Feedback-Tabs auf der Website sind eine sehr „seri\u00f6se“ Variante der Kundenbefragung, denn Website-Besucher m\u00fcssen den Tab (Button) proaktiv anklicken, um eine R\u00fcckmeldung zu den Produkt-Informationen, zur Usability oder einfach um Anregungen oder allgemeine Kritik loszuwerden. Im Gegensatz zu Pop-Ups oder aus heiterem Himmel erscheinende und oft auch nervige Layer, die sich \u00fcber die Website legen, ist das Feedback eine sehr sympathische Variante der Aufforderung zum Kundendialog.<\/p>\n Intercept-Befragungen sind ein m\u00e4chtiges Tool zur Gewinnung von Feedback im Rahmen von Kundenbefragungen und Touchpoint Analysen. So ist es zu Beispiel m\u00f6glich, Befragungen w\u00e4hrend des Besuchs Ihrer Website via Layer, Pop-Up oder aber als eingebetteten HTML-Code nur dann erscheinen zu lassen, wenn die Besucher bestimmten Kriterien entsprechen, etwa aus einer bestimmten Region kommen, \u00fcber bestimmte Keywords oder von bestimmten Suchmaschinen auf Ihre Website gesto\u00dfen sind. Aber auch die Auswahl aufs Geratewohl ist selbstverst\u00e4ndlich m\u00f6glich, also die Auswahl der Befragungsteilnehmer nach dem Zufallsprinzip.<\/p>\n Exit-Befragungen sind typische Befragungsanwendungen im Rahmen von Touchpoint Analysen. Hierbei wird Web-Besuchern, die im Begriff sind de Website zu verlassen, eine Layer-Befragung dargeboten, etwa zu den Gr\u00fcnden des Abbruchs des Websites-Besuch oder Fragen zur Usability.<\/p>\n Im Gegensatz zu Exit-Befragungen, die immer dann auftauchen, wenn Besucher Ihrer Website diese verlassen, werden Check Out Befragungen dazu genutzt um herauszufinden, ob eine Interaktion, in der Regel ein Bestellprozess, reibungslos verlaufen ist oder ob es Herausforderungen f\u00fcr die Kunden gegeben hat. Bricht zum Beispiel ein Website-Besucher einen Bestellprozess ab, so ist es m\u00f6glich, diesem eine Befragung zu pr\u00e4sentieren, die darauf abzielt zu ermitteln, aus welchen Gr\u00fcnden die Bestellung abgebrochen wurde. Typische Fragestellungen sind hierbei folgende:<\/p>\n Aber auch wenn der Bestellprozess erfolgreich war, k\u00f6nnen Fragen zur Optimierung gestellt werden, etwa zur Dauer, zur Vertraulichkeit oder zum reibungslosen Ablauf.<\/p>\n Check Out Befragungen k\u00f6nnen als Kundenbefragung direkt im Anschluss an den Bestellprozess \u00fcber die Best\u00e4tigungs-Landingsite oder aber via Mail beim Versand der Best\u00e4tigungsnachricht zur Bestellung erfolgen.<\/p>\n Kunden m\u00f6chten heute so wenig Anstrengungen wie m\u00f6glich unternehmen, etwa wenn es beispielsweise um Reparaturen, Retouren, Beschwerden, Nachbestellungen, Ersatzteilbeschaffung etc. geht. Aber auch das einfache Auffinden von Infos auf der Website, eine schnelle und reibungslose Zahlungsabwicklung oder die schnelle Beantwortung von Anfragen geh\u00f6ren zum Selbsterst\u00e4ndnis eines Kunden.<\/p>\n Mit der Erf\u00fcllung solcher Selbstverst\u00e4ndlicheiten und Basiserwartungen besch\u00e4ftigt sich im weitesten Sinne der Customer Effort Score, abgek\u00fcrzt CES. In vielen dicht gedr\u00e4ngten M\u00e4rkten m\u00fcssen sich Anbieter von Produkten und Dienstleistungen immer mehr einfallen lassen, um vom Kunden letztendlich den Zuschlag zu bekommen. Schnellere Erreichbarkeit \u00fcber alle m\u00f6glichen Kan\u00e4le, kurze Beschwerdezeiten, kostenlose Warenr\u00fccksendung, schneller und einfacher Umtausch… Es gibt unendlich viele weitere Beispiele! Ob ein Unternehmen auch tats\u00e4chlich sein Versprechen einhalten kann, es Kunden so einfach wie m\u00f6glich zu machen, ermittelt der CES, also der Customer Effort Score.<\/p>\n Der Customer Effort Score wird schlie\u00dflich durch gezielte Befragungen der Kunden im Rahmen von Touchpoint Analysen ermittelt. Ein Beispiel f\u00fcr den Customer Effort Score: Ein Kunde beschwert sich dar\u00fcber, dass die Rechnung einen falschen Betrag aufweist. Das Unternehmen l\u00f6st das Problem z\u00fcgig und im Anschluss an den Beschwerdeprozess erh\u00e4lt der Kunde zum Beispiel eine E-Mail mit der Frage, ob sein Anliegen zufriedenstellend gel\u00f6st wurde. Wenn Sie ihre Kunden nun regelm\u00e4\u00dfig befragen, sei es bei Beschwerden, bei Warenr\u00fccksendungen, w\u00e4hrend der Navigation auf Ihrer Website oder im Anschluss an den Bestellprozess, erhalten Sie in Summe einen aussagef\u00e4higen Customer Effort Score.<\/p>\n Im Gegensatz zum CES, also dem Customer Effort Score<\/a>, geht es bei CSAT, also dem Customer Satisfaction Score, nicht lediglich um die Erf\u00fcllung der Basiserwartungen der Kunden. Beim Customer Satisfaction Score geht es tiefer ins Eingemachte, n\u00e4mlich um die Zufriedenheit Ihrer Kunden hinsichtlich der Produkte und Dienstleistungen, die vom Kunden bewusst wahrgenommen werden, also im Gegenteil zu den „Selbstverst\u00e4ndlichkeiten“.<\/p>\n Ermittelt wird der Customer Satisfaction Score im Grunde durch standardisierte Fragen, etwa „Wie zufrieden sind Sie mit…“ Eingeholt werden kann ein solches Feedback im rahmen von Touchpoint Analysen per Mail, per Feedback Terminal, durch Befragungen auf der Website oder auch durch pers\u00f6nliche Befragungen. Solche regelm\u00e4\u00dfigen Befragungen helfen Ihnen dabei, Ihre Produkte und Serviceleistungen dauerhaft qualitativ hochwertig zu halten und zu verbessern. Aber Achtung: Kundenzufriedenheitsbefragungen haben in der j\u00fcngsten Vergangenheit stark an Popularit\u00e4t gewonnen, vor allem aufgrund neuer Befragungstechnologien, die kosteneffizient und einfach eigesetzt werden k\u00f6nnen. Das kann zu einem inflation\u00e4ren Einsatz von Befragungen kommen und somit zu f\u00fcr Kunden sehr nervigen \u00dcberfragungen f\u00fchren. Setzen Sie Kundenbefragungen daher klug und sinnvoll ein.<\/p>\n Die KPI Customer Service Satisfaction misst die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrem Service. Im Gegensatz zum Customer Effort Score oder dem Customer Satisfaction Score ist der Customer Service Satisfaction Score noch zielgerichteter auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden mit dem Kundenservice zugeschnitten. Sie k\u00f6nnen den CSS-Score sehr einfach messen, indem Sie jedes Mal, wenn Ihre Kunden mit Service-Abteilungen Ihres Unternehmens interagieren, etwa mit dem Support, dem Reklamationsmanagement oder dem klassischen Kundendienst im Bereich des Handwerks und der Montage, Feedback von ihnen einholen. Dies k\u00f6nnen Sie etwa \u00fcber Formulare, Pop-ups auf der Website, bei Service-Anfragen \u00fcber den Live-Chat oder aber via Kundenbefragung und Touchpoint Analyse tun. Wenn Sie eine Standard-Ratingskala zur Ermittlung des Service Satisfaction Score verwenden, so k\u00f6nnen Sie Trends und Muster im Laufe der Zeit besser erkennen. Dies hilft Ihnen dabei, Ma\u00dfnahmen zur Verbesserung zu erkennen und nachzuhalten. Die Frage selbst, die Sie Ihren Kunden stellen, ist recht simpel: „Wie zufrieden waren Sie mit unserem Kundenservice\/Kundendienst?“ Eine Antwort von 5 Auspr\u00e4gungen, etwa von sehr zufrieden bis sehr unzufrieden, ist hier der Standard.<\/p>\n \u00dcber den Net Promoter Score<\/a> haben wir bereits in einem unserer fr\u00fcheren Blog-Artikel sehr ausf\u00fchrlich berichtet, m\u00f6chten Ihnen das Thema aber hier gerne nochmals in Erinnerung bringen, da es sich beim Net Promoter Score, wie auch beim Customer Satisfaction Score und Customer Effort Score, um einen wichtigen Key Performance Indikator (KPI) handelt, mit dem gemessen wird, wie hoch die Weiterempfehlngsbereitschaft Ihrer Kunden ist. Sie finden ein Beispiel dazu im Verlauf dieses Artikels. Der net promoter Score sollte in keiner Kundenbefragung fehlen.<\/p>\n Der NPS-Score ist eine hervorragende M\u00f6glichkeit, um zu messen, wie wahrscheinlich ein Kunde auch wirklich Ihr Kunde bleibt (Kundenloyalit\u00e4t), ob dieser Ihr Unternehmen und Ihre Produkte empfehlen wird und zeigt Ihnen gleichzeitig auf, wie viele Kunden mit „Abwanderungsgedanken“ spielen. Und das alles ermitteln Sie mit nur einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns jemandem empfehlen, den Sie sehr gut kennen?“ Der Net Promoter Score sollte in keiner Kundenbefragung bzw. Touchpoint Analyse fehlen.<\/p>\n Mit QuestionPro ist es selbstverst\u00e4ndlich auch m\u00f6glich, eine Kundenbefragung offline oder via Feedback App durchzuf\u00fchren. So k\u00f6nnen etwa Interviewer in einem pers\u00f6nlichen Gespr\u00e4ch – etwa in einem Store, in einem Shopping-Center oder w\u00e4hrend einer Messe – Daten per Smartphone oder Tablet-PC erfassen, speichern und anschlie\u00dfend mit dem Nutzeraccount synchronisieren. So k\u00f6nnen Sie zum Beispiel auch „hybride Kundenbefragungen“ durchf\u00fchren, n\u00e4mlich online und offline, wobei die Daten in die gleiche Datenbank flie\u00dfen und nicht erst m\u00fchsam manuell konsolidiert werden m\u00fcssen.<\/p>\n Sie k\u00f6nnen QuestionPro auch als Anwendung f\u00fcr telefonische Kundenbefragungen nutzen und die entsprechenden Eingabemasken dank der M\u00f6glichkeit der Funktion der sogenannten Verzweigungslogik so konzipieren, dass diese als Gespr\u00e4chsleitfaden fungieren. QuestionPro ist selbstverst\u00e4ndlich CAPI und CATI f\u00e4hig.<\/p>\n Eine weitere Variante der Kundenbefragung ist der Versand einer Mikro-Befragung, die direkt aus dem E-Mail-Client heraus beantwortet werden kann, ohne dass Ihre Kunden zuvor einen Link zu einer URL anklicken m\u00fcssen um zum Fragebogen zu gelangen. Fragen zum Net Promoter Score oder etwa zur Lieferzeit von Produkten lassen sich mit dieser Art der Kundenbefragung hervorragend initiieren.<\/p>\n \u00a0<\/p>\n Kundenbefragungen lassen sich grob in drei unterschiedlichen Kategorien unterteilen. Hier m\u00f6chten wir in aller K\u00fcrze darauf eingehen.<\/p>\n Wie der Name schon sagt, handelt es sich bei der relationalen Kundenbefraung um eine kurze Zusammenfassung der gesamten Beziehung des Kunden zum Unternehmen, zum Produkt oder zur Dienstleistung, die relativ selten oder gar lediglich nur einmal im Jahr durchgef\u00fchrt wird. Das Ziel der relationalen Kundenbefragungen ist es, herauszufinden, wie Kunden ihre gesamten Erfahrungen mit dem Unternehmen zusammenfassend einsch\u00e4tzen. Diese Form der Kundenbefragung wird auch heute noch durchgef\u00fchrt, jedoch bei innovativen Unternehmen h\u00f6chst selten, denn diese setzen eher auf Touchpoint Analysen, n\u00e4mlich auf transaktionale Kundenbefragungen.<\/p>\n Transaktionale Kundenbefragungen fragen nicht „das Gro\u00dfe und Ganz“ ab, sondern sprechen vielmehr die Zufriedenheit oder Meinung von Kunden nach einer bestimmten Transaktion. Trandaktionale Kundenbefragungen werden beispielsweise nach einem Bestellprozess, nach einem Supportcall, w\u00e4hrend des Suchens nach Informationen auf einer Website (per Online Intercept Befragung) oder etwa via Feedback Terminal beim Verlassen eines Stores. Transaktionale Kundenbefragungen sind also Touchpount Analysen und beziehen sich speziell auf Kontaktpunkte innerhalb der Customer Journey und k\u00f6nnen genaue Einblicke in die Leistung der Kernfunktionen\/-abteilungen eines Unternehmens verschaffen.<\/p>\n Einer der Hauptgr\u00fcnde, warum Kunden die Marke wechseln, ist, dass sie sich nicht gen\u00fcgend gew\u00fcrdigt f\u00fchlen. Als eigentliche Experten f\u00fcr Kundenerlebnisse und mit dem Wissen um die eigene Marktmacht ist es das Ziel der Kunden, dass sie sich w\u00e4hrend der gesamten Customer Journey gesch\u00e4tzt und geh\u00f6rt f\u00fchlen. Der einfachste Weg, sicherzustellen, dass Kunden sich auch tats\u00e4chlich gesch\u00e4tzt f\u00fchlen, ist, sicherzustellen, dass auch tats\u00e4chlich immer jemand ansprechbar ist! Keine l\u00e4stigen Warteschleifen, kein Weiterleiten an „zust\u00e4ndige Kollegen“ und kein „lesen Sie bitte zuerst die FAQs, bevor Sie mit uns in Kontakt treten“. Und wenn Sie Ihre Kunden schonmal pers\u00f6nlich sprechen, dann fragen Sie diese auch gleich direkt nach deren Meinung! Der Unterschied der „in-The-Moment“-Kundenbefragung zur transaktionalen Kundenbefragung ist also der, dass das Feedback W\u00c4HREND und nicht NACH einer Transaktion stattfindet.<\/p>\n Immer mehr Unternehmen betreiben mittlerweile eine Customer Community, um tiefere Einblicke in die Gedanken- und Gef\u00fchlswelt ihrer Kunden zu erhalten, um Kundenw\u00fcnsche aufzusp\u00fcren oder aber wertvolles Kundenfeedback zu Innovationen und Produktentwicklungen zu gewinnen. Unternehmen, die \u00fcber eine Kunden-Community verf\u00fcgen, haben es selbstverst\u00e4ndlich leichter, Kundenbefragungen zu initiieren. Denn bei einer Kunden-Community handelt es sich um einen geschlossenen Teilnehmerkreis von Kunden, die sich bewusst dazu entschieden haben, Teil einer Gemeinschaft zu sein und das betreibende Unternehmen bei der Produktgestaltung und Produktentwicklung zu unterst\u00fctzen. QuestionPro bietet Unternehmen eine Community-Plattform mit vielen wertvollen Features und Funktionen zur Gewinnung von quantitativem und qualitatiem Feedback. So lassen sich etwa ganz einfach Kundenbefragungen initiieren und per Knopfdruck an die Community-Mitglieder verteilen, die sodann hierzu eine Benachrichtigung bekommen. Ebenso lassen sich Fokusgruppen-Diskussionen durchf\u00fchren zur Gewinnung von quantitativen Einsichten. Die Kunden-Community von QuestionPro beinhaltet ebenso ein Themen- und Ideen-Board, ein Forum sowie Engagement- und Incentivierungs-Tools.<\/p>\n Nicht jedes Unternehmen kennt seine Kunden pers\u00f6nlich und verf\u00fcgt \u00fcber entsprechende Kundendaten zur Verteilung von Kundenbefragungen. Dennoch m\u00fcssen diese Unternehmen nicht auf Kundenbefragungen verzichten. Mit Hilfe des mehr als 22 Millionen Mitglieder umfassenden Online Panel<\/a> von QuestionPro gewinnen Unternehmen schnell und einfach wertvolle Daten aus Kundenbefragungen. Und das funktioniert wie folgt: Sie erstellen eine Kundenbefragung, welche in die Panelsoftware gespeist wird. Wenn gew\u00fcnscht k\u00f6nnen Sie zuvor Selektionskriterien festlegen, wer an dieser Kundenbefragung teilnehmen darf, also hinsichtlich Geschlecht, Alter, Wohnort, Einkommen et al. Sodann erhalten die avisierten Panel-Mitglieder eine Nachricht, dass eine neue Umfrage initiiert wurde. Per Einstiegsfragen kann weiterhin eingegrenzt werden, ob die Panel-Mitglieder Ihr Unternehmen oder Ihre Marken und Produkte \u00fcberhaupt kennen. Dann erfolgt das Feedback auf Ihre Kundenbefragung und Sie haben jederzeit Zugriff auf die Echtzeit-Auswertung.<\/p>\n Folgend f\u00fchren wir f\u00fcr Sie einige Fragen auf, welche typischerweise im Rahmen von Kundenbefragungen mittels Touchpoint Analyse verwendet werden. Mit der Customer Experience Management Plattform von QuestionPro und dem integrierten Fragebogen-Editor lassen sich diese Fragen einfach per Mausklick in Ihren Fragebogen f\u00fcr Ihre Kundenbefragung einbauen und auswerten. Weiter unten finden Sie einen Beispiel-Fragebogen als Vorlage \/ Muster f\u00fcr Ihre Kundenbefragung.<\/p>\n Hier m\u00f6chten wir Ihnen drei Unternehmen vorstellen, die Kundenbefragungen mit QuestionPro durchf\u00fchren. In den folgenden Anwenderberichten lesen Sie alles \u00fcber die Herausforderungen, Problemstellungen und L\u00f6sungsans\u00e4tze.<\/p>\n Das Unternehmen Fahrzeugelektrik Pirna setzt QuestionPro zur Durchf\u00fchrung von Kundenbefragungen im Kontext ISO 9001:2015. Besonders sch\u00e4tzt das Unternehmen hierbei den geringen finanziellen und zeitlichen Aufwand bei der Erstellung, Verteilung und Durchf\u00fchrung von Kundenbefragungen. Zur Erfassung von Kundenfeedback an den unterschiedlichen Touchpoints eines echten Multi-Channel-Handel sowie zur zentralen Zusammenf\u00fchrung und Analyse der Daten setzt das Unternehmen reuter.de auf QuestionPro. Mit gro\u00dfem Erfolg!<\/p>\n \u2192 Anwenderbericht zum Thema Touchpoint Analysen<\/a><\/span><\/p>\n Das Unternehmen CEWE nutzt QuestionPro als Werkzeug zur Erfassung und Analyse ganzheitlichen und kontinuierlichen Kundenfeedbacks, etwa f\u00fcr Kundenbefragungen nach einem Bestellprozess.<\/p>\n\n
Beispiele von Methoden und Anwendungen zur Durchf\u00fchrung von Kundenbefragungen<\/h2>\n
Kundenbefragung via Feedback Terminal<\/h3>\n
Feedback Tab<\/h3>\n
Online Intercept Befragungen<\/h3>\n
Exit-Befragungen<\/h3>\n
Check Out Befragungen<\/h3>\n
\n
Customer Effort Score (CES)<\/h3>\n
Welchen Aufwand m\u00fcssen Ihre Kunden betreiben, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen?<\/em><\/h4>\n
Optimieren Sie „Selbstverst\u00e4ndlichkeiten“<\/em><\/h4>\n
Bauen Sie die Frage zur Ermittlung des Customer Effort Score in Ihre Kundenbefragung oder Touchpoint Analyse ein<\/em><\/h4>\n
Customer Satisfaction Score (CSAT)<\/h3>\n
Messen Sie mit dem Customer Satisfaction Score die Zufriedenheit Ihrer Kunden<\/em><\/h4>\n
Gewinnen Sie Daten zum Customer Satisfaction Score \u00fcber verschiedene Befragungen im Rahmen von Touchpoint Analysen<\/em><\/h4>\n
Customer Service Satisfaction Score (CSS)<\/h3>\n
Net Promoter Score (NPS)<\/h3>\n
Loyalit\u00e4t oder Abwanderungsgedanken?<\/h3>\n
Kundenbefragungen offline oder via Feedback App<\/h3>\n
Telefonische Kundenbefragung<\/h3>\n
Kundenbefragung direkt per E-Mail<\/h3>\n
\nExkurs: Welche Formen von Kundenbefragungen lassen sich grob unterscheiden?<\/h2>\n
1. Relationale Kundenbefragungen<\/h3>\n
2. Transaktionale Kundenbefragungen<\/h3>\n
3. In-The-Moment-Kundenbefragungen<\/h3>\n
Qualitative und quantitative Kundenbefragung mittels Kunden-Community<\/h2>\n
Online Panel<\/h2>\n
Die richtigen Fragen stellen: Beispiele von Fragen f\u00fcr Ihre Kundenbefragung & Touchpoint Analyse<\/h2>\n
Fragen f\u00fcr Ihre Kundenbefragung & Touchpoint Analyse, die in keinem Fragebogen fehlen sollten<\/h3>\n
\n
<\/em>Gewiss ist Ihnen diese Frage bereits irgendwo begegnet. Man nennt diese Frage „Net Promoter Score“. Der Net Promoter Score geh\u00f6rt in jeden Fragebogen einer Kundenbefragung und misst die Loyalit\u00e4t Ihrer Kunden gegen\u00fcber Ihrem Unternehmen. Denn nur wer wirklich hochzufrieden mit Ihrem Unternehmen, mit Ihren Dienstleistungen, Produkten und Services ist, der w\u00fcrde auch eine Empfehlung aussprechen. Denn letztendlich f\u00e4llt eine Empfehlung immer auf einen pers\u00f6nlich zur\u00fcck, daher \u00fcberlegen Menschen ganz genau, wem sie was empfehlen. Der Net Promoter Score wird in der Regel auf einer Scala zwischen 0 und 10 ermittelt, es gibt jedoch auch andere Varianten.\u00a0<\/li>\n
<\/em>Menschen haben Erwartungen. Und diese Erwartungen m\u00f6chten Sie erf\u00fcllt wissen. Im Idealfall \u00fcbertreffen Unternehmen gar mit Ihren Produkten und Dienstleistungen die Erwartungen Ihrer Kunden. Fragen Sie also nicht, ob Ihre Kunden mit einem Produkt „zufrieden“ sind, sondern ob das Produkt die Erwartung erf\u00fcllt. Denn ein Kunde kann auch durchaus zufrieden mit einem Produkt sein, wenn es seine Erwartungen nicht erf\u00fcllt, etwa weil der Kunde sich mit etwaigen M\u00e4ngeln arrangiert oder es kein ad\u00e4quates anderes Produkt gibt. Diese Frage eignet sich im Rahmen einer Touchpoint Analyse im \u00dcbrigen hervorragend als „Unboxing-Frage“. Ein Kunde packt das Produkt aus, nimmt es in die Hand, hantiert damit herum, probiert es aus und gibt daraufhin ein erstes Feedback. Legen Sie also Ihrem Produkt beispielsweise einen Lieferschein mit einem QR Code bei, der nach dem Scanning mit dem Smartphone direkt zu einem Fragebogen mit „Unboxing-Fragen“ f\u00fchrt. Die Frage nach den Erwartungen sollte in der Kundenbefragung nicht fehlen! Stellen Sie diese Frage am besten mit einer Single-Choice-Frage.<\/li>\n
<\/em>Ebenso eine typische Frage im Rahmen einer Kundenbefragung oder Touchpoint Analyse ist die Frage nach der Einfachheit des Bestellprozesses. Diese Frage l\u00e4\u00dft sich dem Customer Effort Score unterordnen, eine Kennzahl, die mi\u00dft, welchen Aufwand und welche Anstrengungen Kunden betreiben m\u00fcssen, um etwa an Informationen zu gelangen und ein Produkt zu kaufen. In einem gesonderten Blogartikel haben wir Ihnen das Prinzip des Customer Effort Scores ausf\u00fchrlich erl\u00e4utert. Die Frage nach der Einfachheit des Bestellprozesses kann in unterschiedlichen Variationen erfolgen. Die einfachste Variante ist die Frage nach der Zufriedenheit mit 5 Auspr\u00e4gungen, also
– sehr zufrieden
– eher zufrieden
– neutral
– eher unzufrieden
– sehr unzufrieden
Eine andere Variante gibt Ihnen mehr Aufschl\u00fcsse zum Bestellprozess. Hierzu verwenden Sie eine sogenannte Matrix-Frage. In unserem Beispiel verwenden wir zwei Auspr\u00e4gungen, n\u00e4mlich trifft zu und trifft nicht zu. Selbstverst\u00e4ndlich k\u00f6nnen auch mehr Auspr\u00e4gungen verwendet werden.<\/li>\n
Kennen Sie das? In der Vorverkaufsphase sind alle Mitarbeiter eines Unternehmens freundlich, hilfsbereit, immer ansprechbar und erreichbar. Doch dann kommt es zum Kauf und von da an ist alles anders! Ja, das gibt es tats\u00e4chlich. Manchmal gewollt, aber auch nicht selten ungewollt. Und das ist wirklich nicht gut! Denn zufriedene Kunden kaufen immer wieder bei Ihnen ein, empfehlen Sie weiter und k\u00f6nnen echte Markenbotschafter sein! Vergewissern Sie sich also stets, ob der Kundenservice auch wirklich funktioniert! Um in der Kundenbefragung mehrere Fragen \u00fcbersichtlich anordnen zu k\u00f6nnen, haben wir auch hier den Fragetyp\u00a0Matrix-Frage gew\u00e4hlt.<\/li>\nAnwenderberichte:
Kundenbefragungen mit QuestionPro<\/h2>\nFahrzeugelektrik Pirna: Kundenbefragungen nach ISO 9001:2015<\/h3>\n
\u2192 Anwenderbericht zum Thema Kundenbefragung<\/a><\/span><\/p>\nreuter.de setzt bei Touchpoint Analysen auf QuestionPro<\/h3>\n
Kundenbefragung bei CEWE: Ganzheitliches und kontinuierliches Kundenfeedback<\/h3>\n
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