Tabla de contenidos<\/strong><\/p>\n El Customer Effort Score (CES) es un tipo de encuesta de satisfacci\u00f3n del cliente que se utiliza para medir la facilidad de la experiencia de servicio con una organizaci\u00f3n. Pide a los clientes que valoren la facilidad de uso de los productos o servicios en una escala que va de \u00abmuy dif\u00edcil\u00bb a \u00abmuy f\u00e1cil\u00bb.<\/p>\n El CES fue desarrollado por el Corporate Executive Board mediante un enfoque de investigaci\u00f3n transversal sencillo. La investigaci\u00f3n se centr\u00f3 en los factores que influyen en las actitudes del cliente en un entorno de atenci\u00f3n al cliente. El nivel de esfuerzo elevado que el cliente ten\u00eda que realizar result\u00f3 ser el factor clave para determinar la probabilidad de que volviese a comprar o recomendase la empresa en el futuro.<\/p>\n La investigaci\u00f3n concluy\u00f3 que, aunque un esfuerzo alto aumenta la probabilidad de infidelidad del cliente, un esfuerzo bajo no garantiza su fidelizaci\u00f3n. En otras palabras, es probable que un cliente evite comprar en tu empresa si tiene que esforzarse mucho para resolver un problema. Sin embargo, si sus necesidades se anticipan y se satisfacen con poco esfuerzo por su parte, eso tampoco garantiza que siga siendo cliente.<\/p>\n La encuesta CES est\u00e1 dise\u00f1ada para evaluar la facilidad con la que un cliente interact\u00faa con una empresa. Aqu\u00ed tienes algunos momentos en los que resulta apropiado enviarla:<\/p>\n Enviar una encuesta CES justo despu\u00e9s de una conversaci\u00f3n con tu equipo de soporte puede ofrecerte informaci\u00f3n valiosa sobre la eficacia y la facilidad del servicio prestado.<\/p>\n Tras una compra finalizada, puedes enviar al cliente una encuesta CES para conocer su experiencia durante el proceso, incluyendo la facilidad para encontrar productos, navegar por el checkout y completar la transacci\u00f3n.<\/p>\n Si tu empresa dispone de opciones de autoservicio como una base de conocimientos, FAQs o chatbots, una encuesta CES te ayudar\u00e1 a comprobar si estas herramientas resolvieron las consultas con el m\u00ednimo esfuerzo posible.<\/p>\n Enviar una encuesta CES poco despu\u00e9s del proceso de incorporaci\u00f3n puede ayudarte a evaluar su facilidad e identificar posibles puntos de fricci\u00f3n.<\/p>\n Si un cliente ha utilizado tu web o app m\u00f3vil para realizar alguna acci\u00f3n, una encuesta CES te permitir\u00e1 conocer c\u00f3mo ha sido su experiencia de uso.<\/p>\n Una encuesta CES despu\u00e9s de una cita o entrega puede ayudarte a evaluar la comodidad y facilidad de todo el proceso, desde la programaci\u00f3n hasta la finalizaci\u00f3n del servicio.<\/p>\n Recuerda: el momento del env\u00edo es clave. Enviar la encuesta poco despu\u00e9s del contacto garantiza que la experiencia est\u00e9 fresca en la memoria del cliente. Pero evita enviar demasiadas encuestas a la vez, ya que puede generar fatiga y reducir las tasas de respuesta.<\/p>\n Gartner se\u00f1al\u00f3 que reducir el esfuerzo del cliente es clave para disminuir la infidelidad. Las encuestas CES son importantes porque:<\/p>\n Utiliza la escala de 5 puntos para evaluar la facilidad de hacer negocios. Los clientes eligen una reacci\u00f3n positiva, neutra o negativa respecto al esfuerzo que les supone interactuar con tu empresa.<\/li>\n<\/ul>\n El c\u00e1lculo requiere determinar el porcentaje de respuestas positivas (muy f\u00e1cil y f\u00e1cil) y negativas (muy dif\u00edcil y dif\u00edcil). A continuaci\u00f3n, se resta el n\u00famero de respuestas negativas del de positivas.<\/li>\n<\/ul>\n Eval\u00faa el feedback de tus encuestas CES. Una media alta indica que tu empresa est\u00e1 facilitando la experiencia a los clientes. Una media baja indica que hay margen de mejora.<\/p>\n Una organizaci\u00f3n con baja satisfacci\u00f3n puede usar el CES para evaluar las \u00e1reas problem\u00e1ticas. Al identificar d\u00f3nde los clientes deben realizar mayor esfuerzo, puedes empezar a corregir esas \u00e1reas. Recuerda, no obstante, que reducir el esfuerzo del cliente no siempre equivale a un incremento de la fidelidad: los clientes simplemente esperan que las empresas ofrezcan servicios que requieran poco esfuerzo.<\/p>\n El Modelo de Kano<\/a> explica esta relaci\u00f3n. Algunos entregables esperados, como el bajo esfuerzo, impulsan la satisfacci\u00f3n. Otros factores, como la calidad del producto, generan deleite y fidelidad a la marca.<\/p>\n El Customer Effort Score (CES) y el Net Promoter Score (NPS) son encuestas correlativas, cada una con sus propias ventajas y desventajas. Ambos calculan la fidelidad y la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n El NPS representa la probabilidad de recomendaci\u00f3n y se utiliza para analizar la difusi\u00f3n de la marca y la fidelidad. No eval\u00faa, sin embargo, el comportamiento del cliente en su interacci\u00f3n m\u00e1s reciente. Aqu\u00ed es donde el CES resulta complementario.<\/p>\n El CES pide a los clientes que valoren la dificultad que han tenido con los servicios de la organizaci\u00f3n. Cuanto m\u00e1s reduzcas esa dificultad, mejor ser\u00e1 para la fidelidad a la marca.<\/p>\n Seg\u00fan una investigaci\u00f3n de CEB Global, los benchmarks generales del CES 2.0 son los siguientes:<\/p>\n Si tu porcentaje de CES es inferior al 70%, puede que debas centrarte en identificar y eliminar los obst\u00e1culos a los que se enfrentan tus clientes.<\/p>\n Recuerda tambi\u00e9n que las puntuaciones variar\u00e1n seg\u00fan los mercados geogr\u00e1ficos. Los clientes europeos tienden a ser m\u00e1s conservadores al valorar el rendimiento de una empresa. La mejor forma de evaluar tu puntuaci\u00f3n es compararla con tus propias puntuaciones anteriores: si observas un incremento de al menos el 10% respecto al trimestre anterior, vas en la direcci\u00f3n correcta.<\/p>\n El Customer Effort Score (CES) es una herramienta muy \u00fatil para que las empresas midan y mejoren la satisfacci\u00f3n del cliente. Al centrarse en facilitar la experiencia, las empresas pueden mejorar la experiencia global, incrementar la fidelidad y optimizar sus operaciones.<\/p>\n Simplificando los procesos, mejorando las opciones de autoservicio y optimizando los canales de ayuda, las empresas pueden reducir el esfuerzo que deben realizar sus clientes y tener \u00e9xito a largo plazo.<\/p>\n En QuestionPro trabajamos en lo que creemos. <\/b>Solicita una demo con Ken<\/a> y descubre c\u00f3mo impulsar la fidelidad del cliente y recopilar informaci\u00f3n valiosa a trav\u00e9s de nuestra plataforma de encuestas y gesti\u00f3n de analytics.<\/p>\n\n
\u00bfQu\u00e9 es el Customer Effort Score (CES)?<\/h2>\n
\u00bfCu\u00e1ndo es el Momento Adecuado para Enviar una Encuesta CES?<\/h2>\n
1. Tras una interacci\u00f3n con el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/h3>\n
2. Despu\u00e9s de una compra o transacci\u00f3n<\/h3>\n
3. Despu\u00e9s de una experiencia de autoservicio<\/h3>\n
4. Tras el onboarding o la configuraci\u00f3n de una cuenta<\/h3>\n
5. Despu\u00e9s de interactuar con el sitio web o la app<\/h3>\n
6. Tras una cita de servicio o una entrega<\/h3>\n
Importancia de las Encuestas de Customer Effort Score (CES)<\/h2>\n
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Ejemplo de Customer Effort Score<\/h2>\n
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Ejemplo de pregunta CES:<\/h3>\n
![\"Ejemplo](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Customer_Effort_Score_Question.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n
F\u00f3rmula del CES:<\/h3>\n
![\"F\u00f3rmula](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2018\/08\/Customer_Effort_Score_Formula.png\")
<\/figure>\n<\/div>\nC\u00f3mo Utilizar el Customer Effort Score (CES)<\/h2>\n
Ventajas y Desventajas del Customer Effort Score (CES)<\/h2>\n
Ventajas:<\/h3>\n
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Desventajas:<\/h3>\n
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Customer Effort Score vs. Net Promoter Score<\/h2>\n
![\"Poder](\"https:\/\/www.questionpro.com\/userimages\/site_media\/Customer_Effort_Score_vs_Net_Promoter_Score.png\")
<\/figure>\nBenchmark del Customer Effort Score<\/h2>\n
![\"Benchmarking](\"https:\/\/www.questionpro.com\/userimages\/site_media\/Customer_Effort_Score_Benchmarking.png\")
<\/figure>\nConclusi\u00f3n<\/h2>\n