{"id":1022462,"date":"2025-05-07T07:00:00","date_gmt":"2025-05-07T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1022462"},"modified":"2025-05-06T09:21:21","modified_gmt":"2025-05-06T16:21:21","slug":"cliente-detractor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cliente-detractor\/","title":{"rendered":"Cliente detractor: \u00bfC\u00f3mo identificarlo?"},"content":{"rendered":"\n<p>Probablemente has o\u00eddo hablar del <strong>Net Promoter Score (NPS)<\/strong>. Es una m\u00e9trica que te dice qu\u00e9 tan satisfechos est\u00e1n tus clientes y te ayuda a anticipar su comportamiento futuro. Un <strong>cliente detractor <\/strong>es una persona que ha tenido experiencias negativas con una empresa y te da una calificaci\u00f3n muy baja cuando se le pregunta.<\/p>\n\n\n\n<p>Muchos <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/no-ignores-un-cliente-insatisfecho\/\">clientes insatisfechos<\/a> simplemente dejan de usar un servicio que no les gusta o comparten su decepci\u00f3n con amigos. Por eso, no debes pasar por alto a los detractores del NPS. Aunque los comentarios negativos pueden parecer da\u00f1inos, los clientes que expresan su descontento te est\u00e1n dando la oportunidad de mejorar su experiencia.<\/p>\n\n\n\n<p>En este art\u00edculo aprender\u00e1s qu\u00e9 son los clientes detractores, c\u00f3mo identificarlos, c\u00f3mo pueden afectar a tu negocio y qu\u00e9 buenas pr\u00e1cticas puedes aplicar para convertir a clientes insatisfechos en promotores fieles.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es el Net Promoter Score (NPS)?<\/h2>\n\n\n\n<p>El <strong>NPS (<\/strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\"><strong>Net Promoter Score<\/strong><\/a><strong>)<\/strong> es una manera de saber si a tus clientes les gustan tus productos o servicios, y si estar\u00edan dispuestos a recomendarlos a sus amigos o familiares. Es una m\u00e9trica utilizada para medir la lealtad del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Un buen NPS indica que los clientes est\u00e1n contentos con tu empresa. Las empresas suelen realizar encuestas para medir el NPS, que puede ir desde <strong>-100 hasta +100<\/strong>. Mientras m\u00e1s alto y positivo sea el resultado, m\u00e1s probable es que tus clientes te recomienden.<\/p>\n\n\n\n<p>El NPS te permite saber cu\u00e1ntos clientes est\u00e1n muy felices, cu\u00e1ntos est\u00e1n m\u00e1s o menos satisfechos y cu\u00e1ntos est\u00e1n insatisfechos.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s del cliente, el NPS tambi\u00e9n puede aplicarse a los empleados, en lo que se conoce como <strong>Employee NPS (<\/strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/enps\/\"><strong>eNPS<\/strong><\/a><strong>)<\/strong>, que mide si tus colaboradores recomendar\u00edan trabajar en tu organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Escala NPS y categor\u00edas de calificaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p>El NPS ayuda a clasificar a los clientes y a mejorar los servicios. La mayor\u00eda de las encuestas NPS incluyen una pregunta como esta:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u201cConsiderando tu experiencia completa con nuestra empresa, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que recomiendes nuestros productos a un amigo o colega?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Las respuestas se dan en una escala del 0 al 10 y se clasifican en tres categor\u00edas:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Promotores (9-10):<\/strong> Clientes muy satisfechos y leales. No solo volver\u00edan a comprar, sino que recomendar\u00edan tu empresa.<br><br>Aqu\u00ed m\u00e1s detalles de los <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-promotor-de-marca\/\">promotores de marca<\/a>.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pasivos (7-8):<\/strong> Est\u00e1n conformes pero no comprometidos. No hablar\u00e1n mal de tu marca, pero tampoco la promover\u00e1n.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detractores (0-6):<\/strong> Clientes insatisfechos. Comparten experiencias negativas, da\u00f1an tu reputaci\u00f3n y disuaden a otros de usar tu servicio.<br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQui\u00e9n es un cliente detractor?<\/h2>\n\n\n\n<p>Un detractor de NPS es un cliente insatisfecho que no est\u00e1 contento con tu producto, servicio o experiencia. Generalmente son personas que, en una <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/pregunta-net-promoter-score.html\">encuesta NPS<\/a>, califican a tu empresa con una puntuaci\u00f3n de entre 0 y 6.<\/p>\n\n\n\n<p>Esto quiere decir que han tenido una mala experiencia de compra, problemas con la entrega o no est\u00e1n conformes con la calidad del producto. Es poco probable que vuelvan a comprarte. Adem\u00e1s, pueden hablar mal de tu marca, dejar rese\u00f1as negativas y causar p\u00e9rdidas.<\/p>\n\n\n\n<p>Gestionar a los detractores es fundamental. Lo primero es identificar por qu\u00e9 tuvieron una mala experiencia y resolver el problema lo antes posible.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo identificar a los clientes detractores?<\/h2>\n\n\n\n<p>Detectar a los detractores es clave para <strong>entender qu\u00e9 no les gusta a tus clientes<\/strong> y mejorar su experiencia. Aqu\u00ed tienes algunos pasos pr\u00e1cticos:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Realiza encuestas NPS y recopila respuestas<\/h3>\n\n\n\n<p>La forma m\u00e1s sencilla de identificar clientes insatisfechos es usando encuestas NPS. Con un software especializado, puedes ver r\u00e1pidamente los puntajes y saber qui\u00e9n no est\u00e1 contento.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pregunta clave:<\/strong><strong><br><\/strong><em>\u201cEn una escala del 0 al 10, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que recomiendes nuestro producto\/servicio a otros?\u201d<\/em><em><br><\/em>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Las personas que responden entre 0 y 6 son <strong>detractores<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Realiza encuestas de satisfacci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p>Puedes complementar con encuestas de <strong>satisfacci\u00f3n (CSAT)<\/strong> o de indicador del esfuerzo del cliente (CES):<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\"><strong>CSAT (Customer Satisfaction Score)<\/strong><\/a><strong>:<\/strong> Mide qu\u00e9 tan satisfecho est\u00e1 un cliente con tu producto, servicio o experiencia. Si te dan una calificaci\u00f3n baja, probablemente est\u00e9n insatisfechos.<br><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-de-esfuerzo-del-cliente\/\"><strong>CES (Customer Effort Score)<\/strong><\/a><strong>:<\/strong> Eval\u00faa qu\u00e9 tan f\u00e1cil fue para el cliente usar tu producto o completar una acci\u00f3n. Si les resulta dif\u00edcil, estar\u00e1n frustrados. Por ejemplo, si el proceso de compra es complicado, muchos se ir\u00e1n con otra marca.<br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Analiza los comentarios abiertos<\/h3>\n\n\n\n<p>Los n\u00fameros del NPS son importantes, pero <strong>no cuentan toda la historia<\/strong>. Los comentarios abiertos te dan contexto.<\/p>\n\n\n\n<p>No te limites a ver el puntaje. <strong>Lee lo que dicen los clientes.<\/strong> Un detractor puede explicar qu\u00e9 fall\u00f3, por qu\u00e9 est\u00e1 insatisfecho o qu\u00e9 esperaba y no recibi\u00f3. Esa informaci\u00f3n es oro para mejorar.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">El impacto de un cliente detractor<\/h2>\n\n\n\n<p>Es fundamental comprender c\u00f3mo los detractores del NPS pueden afectar a tu negocio. Su influencia puede tener un gran impacto en diferentes \u00e1reas de la empresa y marcar la diferencia en su rendimiento. Veamos c\u00f3mo un detractor puede perjudicar tu marca:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">01. El detractor comparte comentarios negativos<\/h3>\n\n\n\n<p>Las personas que no est\u00e1n satisfechas con tu producto son m\u00e1s propensas a contar sus malas experiencias. Los detractores suelen quejarse y hablar negativamente de tu marca, ya sea en persona, en redes sociales, en rese\u00f1as o en foros. Esto puede da\u00f1ar la imagen de tu empresa y alejar a posibles clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">02. Tener demasiados detractores puede reducir tus ganancias<\/h3>\n\n\n\n<p>Un n\u00famero elevado de detractores puede disminuir tus ingresos. Estos clientes suelen dejar de comprarte, lo que significa menos ingresos y mayor rotaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, al irse, pueden impedir que otros te elijan. Lo m\u00e1s preocupante es que muchos de ellos se van antes de que recuperes el costo de adquisici\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">03. Los detractores pueden impulsar a tus competidores<\/h3>\n\n\n\n<p>Muchos detractores a\u00fan buscan la soluci\u00f3n que t\u00fa ofreces, pero no quieren tener nada que ver con tu marca. Por eso, acaban eligiendo a un competidor. Si la experiencia con ese competidor es mejor, tu reputaci\u00f3n sufre, mientras que la del competidor mejora, y \u00e9l gana&#8230; a tu costa.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed otros consejos sobre c\u00f3mo mejorar tu <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-mejorar-el-indice-nps\/\">\u00edndice NPS<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo convertir un detractor en promotor<\/h2>\n\n\n\n<p>Convertir a un detractor del NPS en un promotor es un reto, pero tambi\u00e9n una gran oportunidad para mejorar las relaciones con tus clientes y aumentar tu puntaje NPS. Aqu\u00ed algunas pr\u00e1cticas recomendadas:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Fomenta la retroalimentaci\u00f3n<\/strong>: Invita a los clientes insatisfechos a compartir su opini\u00f3n. A\u00f1ade preguntas en tus encuestas y env\u00edalas en momentos estrat\u00e9gicos. Facilita canales de respuesta como email, chat en vivo o formularios en tu web.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Responde con rapidez<\/strong>: Atiende los comentarios lo antes posible. Reconoce sus preocupaciones y act\u00faa r\u00e1pido. La velocidad de respuesta es clave para recuperar su confianza.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Muestra empat\u00eda<\/strong>: Ponte en el lugar del cliente. Escucha, pide disculpas y ofrece soluciones reales. Considera incentivos como cupones o pruebas extendidas como muestra de disculpa.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Crea un plan de acci\u00f3n<\/strong>: Analiza la retroalimentaci\u00f3n recopilada y prioriza los problemas m\u00e1s comunes. Involucra a los equipos adecuados para crear un plan y comun\u00edcalo a los clientes, mostrando que est\u00e1s tomando medidas.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cumple tus promesas<\/strong>: Si prometes solucionar algo, hazlo. No prometas en exceso. Es mejor sorprender superando expectativas.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cierra el ciclo de retroalimentaci\u00f3n<\/strong>: Agradece los comentarios, informa sobre las acciones tomadas y vuelve a preguntar c\u00f3mo puedes seguir mejorando. Esto fortalece la relaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><br>Conoce c\u00f3mo cerrar el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ciclo-de-retroalimentacion-del-cliente\/\">ciclo de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p>Manejar a un cliente detractor puede ser complicado, pero tambi\u00e9n representa una gran oportunidad. Las encuestas NPS te permiten detectar puntos d\u00e9biles en el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-journey\/\">customer journey<\/a>. Sus comentarios ayudan a resolver problemas y mejorar tus productos y servicios.<\/p>\n\n\n\n<p>En lugar de ver a los detractores como un problema, m\u00edralos como una posibilidad de transformar la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>La satisfacci\u00f3n y experiencia del cliente son esenciales para cuidar la reputaci\u00f3n de tu marca. El objetivo es mantener a tus clientes felices y evitar que los insatisfechos se conviertan en voceros negativos.<\/p>\n\n\n\n<p>En un mundo digital con redes sociales activas, el feedback negativo se puede propagar r\u00e1pidamente. Por eso es tan importante actuar r\u00e1pido con los clientes m\u00e1s insatisfechos. En <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/\">QuestionPro<\/a>, a esto lo llamamos \u201c<strong>Recuperaci\u00f3n de Detractores<\/strong>.\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>La funci\u00f3n de <strong>Recuperaci\u00f3n de Detractores de QuestionPro<\/strong> es un sistema completo que permite recibir y gestionar autom\u00e1ticamente comentarios negativos. Nos encanta celebrar buenas experiencias, pero tambi\u00e9n sabemos que los errores ocurren.<\/p>\n\n\n\n<p>En QuestionPro, nuestro objetivo es ayudarte a corregir esos errores y ofrecer experiencias de cliente extraordinarias.<\/p>\n\n\n\n<p>Explora nuestra prueba gratuita para acceder a todas las funciones y descubrir c\u00f3mo transformar la retroalimentaci\u00f3n negativa en acciones positivas.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons alignwide is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-layout-1 wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/cuenta-gratis?custom1=cliente-detractor\" style=\"border-radius:45px;background-color:#ff9100\"> Crear cuenta gratis<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=cliente-detractor\" style=\"border-radius:45px;background-color:#1b87e6\">Agendar demostraci\u00f3n<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Probablemente has o\u00eddo hablar del Net Promoter Score (NPS). 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