{"id":1022462,"date":"2025-05-07T07:00:00","date_gmt":"2025-05-07T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1022462"},"modified":"2025-05-06T09:21:21","modified_gmt":"2025-05-06T16:21:21","slug":"cliente-detractor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cliente-detractor\/","title":{"rendered":"Cliente detractor: \u00bfC\u00f3mo identificarlo?"},"content":{"rendered":"\n

Probablemente has o\u00eddo hablar del Net Promoter Score (NPS)<\/strong>. Es una m\u00e9trica que te dice qu\u00e9 tan satisfechos est\u00e1n tus clientes y te ayuda a anticipar su comportamiento futuro. Un cliente detractor <\/strong>es una persona que ha tenido experiencias negativas con una empresa y te da una calificaci\u00f3n muy baja cuando se le pregunta.<\/p>\n\n\n\n

Muchos clientes insatisfechos<\/a> simplemente dejan de usar un servicio que no les gusta o comparten su decepci\u00f3n con amigos. Por eso, no debes pasar por alto a los detractores del NPS. Aunque los comentarios negativos pueden parecer da\u00f1inos, los clientes que expresan su descontento te est\u00e1n dando la oportunidad de mejorar su experiencia.<\/p>\n\n\n\n

En este art\u00edculo aprender\u00e1s qu\u00e9 son los clientes detractores, c\u00f3mo identificarlos, c\u00f3mo pueden afectar a tu negocio y qu\u00e9 buenas pr\u00e1cticas puedes aplicar para convertir a clientes insatisfechos en promotores fieles.<\/p>\n\n\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es el Net Promoter Score (NPS)?<\/h2>\n\n\n\n

El NPS (<\/strong>Net Promoter Score<\/strong><\/a>)<\/strong> es una manera de saber si a tus clientes les gustan tus productos o servicios, y si estar\u00edan dispuestos a recomendarlos a sus amigos o familiares. Es una m\u00e9trica utilizada para medir la lealtad del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Un buen NPS indica que los clientes est\u00e1n contentos con tu empresa. Las empresas suelen realizar encuestas para medir el NPS, que puede ir desde -100 hasta +100<\/strong>. Mientras m\u00e1s alto y positivo sea el resultado, m\u00e1s probable es que tus clientes te recomienden.<\/p>\n\n\n\n

El NPS te permite saber cu\u00e1ntos clientes est\u00e1n muy felices, cu\u00e1ntos est\u00e1n m\u00e1s o menos satisfechos y cu\u00e1ntos est\u00e1n insatisfechos.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s del cliente, el NPS tambi\u00e9n puede aplicarse a los empleados, en lo que se conoce como Employee NPS (<\/strong>eNPS<\/strong><\/a>)<\/strong>, que mide si tus colaboradores recomendar\u00edan trabajar en tu organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Escala NPS y categor\u00edas de calificaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n

El NPS ayuda a clasificar a los clientes y a mejorar los servicios. La mayor\u00eda de las encuestas NPS incluyen una pregunta como esta:<\/p>\n\n\n\n

\u201cConsiderando tu experiencia completa con nuestra empresa, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que recomiendes nuestros productos a un amigo o colega?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Las respuestas se dan en una escala del 0 al 10 y se clasifican en tres categor\u00edas:<\/p>\n\n\n\n