{"id":1022462,"date":"2025-05-07T07:00:00","date_gmt":"2025-05-07T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1022462"},"modified":"2025-05-06T09:21:21","modified_gmt":"2025-05-06T16:21:21","slug":"cliente-detractor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cliente-detractor\/","title":{"rendered":"Cliente detractor: \u00bfC\u00f3mo identificarlo?"},"content":{"rendered":"\n
Probablemente has o\u00eddo hablar del Net Promoter Score (NPS)<\/strong>. Es una m\u00e9trica que te dice qu\u00e9 tan satisfechos est\u00e1n tus clientes y te ayuda a anticipar su comportamiento futuro. Un cliente detractor <\/strong>es una persona que ha tenido experiencias negativas con una empresa y te da una calificaci\u00f3n muy baja cuando se le pregunta.<\/p>\n\n\n\n Muchos clientes insatisfechos<\/a> simplemente dejan de usar un servicio que no les gusta o comparten su decepci\u00f3n con amigos. Por eso, no debes pasar por alto a los detractores del NPS. Aunque los comentarios negativos pueden parecer da\u00f1inos, los clientes que expresan su descontento te est\u00e1n dando la oportunidad de mejorar su experiencia.<\/p>\n\n\n\n En este art\u00edculo aprender\u00e1s qu\u00e9 son los clientes detractores, c\u00f3mo identificarlos, c\u00f3mo pueden afectar a tu negocio y qu\u00e9 buenas pr\u00e1cticas puedes aplicar para convertir a clientes insatisfechos en promotores fieles.<\/p>\n\n\n\n\n\n El NPS (<\/strong>Net Promoter Score<\/strong><\/a>)<\/strong> es una manera de saber si a tus clientes les gustan tus productos o servicios, y si estar\u00edan dispuestos a recomendarlos a sus amigos o familiares. Es una m\u00e9trica utilizada para medir la lealtad del cliente.<\/p>\n\n\n\n Un buen NPS indica que los clientes est\u00e1n contentos con tu empresa. Las empresas suelen realizar encuestas para medir el NPS, que puede ir desde -100 hasta +100<\/strong>. Mientras m\u00e1s alto y positivo sea el resultado, m\u00e1s probable es que tus clientes te recomienden.<\/p>\n\n\n\n El NPS te permite saber cu\u00e1ntos clientes est\u00e1n muy felices, cu\u00e1ntos est\u00e1n m\u00e1s o menos satisfechos y cu\u00e1ntos est\u00e1n insatisfechos.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s del cliente, el NPS tambi\u00e9n puede aplicarse a los empleados, en lo que se conoce como Employee NPS (<\/strong>eNPS<\/strong><\/a>)<\/strong>, que mide si tus colaboradores recomendar\u00edan trabajar en tu organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n El NPS ayuda a clasificar a los clientes y a mejorar los servicios. La mayor\u00eda de las encuestas NPS incluyen una pregunta como esta:<\/p>\n\n\n\n \u201cConsiderando tu experiencia completa con nuestra empresa, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que recomiendes nuestros productos a un amigo o colega?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n Las respuestas se dan en una escala del 0 al 10 y se clasifican en tres categor\u00edas:<\/p>\n\n\n\n Un detractor de NPS es un cliente insatisfecho que no est\u00e1 contento con tu producto, servicio o experiencia. Generalmente son personas que, en una encuesta NPS<\/a>, califican a tu empresa con una puntuaci\u00f3n de entre 0 y 6.<\/p>\n\n\n\n Esto quiere decir que han tenido una mala experiencia de compra, problemas con la entrega o no est\u00e1n conformes con la calidad del producto. Es poco probable que vuelvan a comprarte. Adem\u00e1s, pueden hablar mal de tu marca, dejar rese\u00f1as negativas y causar p\u00e9rdidas.<\/p>\n\n\n\n Gestionar a los detractores es fundamental. Lo primero es identificar por qu\u00e9 tuvieron una mala experiencia y resolver el problema lo antes posible.<\/p>\n\n\n\n Detectar a los detractores es clave para entender qu\u00e9 no les gusta a tus clientes<\/strong> y mejorar su experiencia. Aqu\u00ed tienes algunos pasos pr\u00e1cticos:<\/p>\n\n\n\n La forma m\u00e1s sencilla de identificar clientes insatisfechos es usando encuestas NPS. Con un software especializado, puedes ver r\u00e1pidamente los puntajes y saber qui\u00e9n no est\u00e1 contento.<\/p>\n\n\n\n Pregunta clave:<\/strong> Las personas que responden entre 0 y 6 son detractores<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Puedes complementar con encuestas de satisfacci\u00f3n (CSAT)<\/strong> o de indicador del esfuerzo del cliente (CES):<\/p>\n\n\n\n Los n\u00fameros del NPS son importantes, pero no cuentan toda la historia<\/strong>. Los comentarios abiertos te dan contexto.<\/p>\n\n\n\n No te limites a ver el puntaje. Lee lo que dicen los clientes.<\/strong> Un detractor puede explicar qu\u00e9 fall\u00f3, por qu\u00e9 est\u00e1 insatisfecho o qu\u00e9 esperaba y no recibi\u00f3. Esa informaci\u00f3n es oro para mejorar.<\/p>\n\n\n\n Es fundamental comprender c\u00f3mo los detractores del NPS pueden afectar a tu negocio. Su influencia puede tener un gran impacto en diferentes \u00e1reas de la empresa y marcar la diferencia en su rendimiento. Veamos c\u00f3mo un detractor puede perjudicar tu marca:<\/p>\n\n\n\n Las personas que no est\u00e1n satisfechas con tu producto son m\u00e1s propensas a contar sus malas experiencias. Los detractores suelen quejarse y hablar negativamente de tu marca, ya sea en persona, en redes sociales, en rese\u00f1as o en foros. Esto puede da\u00f1ar la imagen de tu empresa y alejar a posibles clientes.<\/p>\n\n\n\n Un n\u00famero elevado de detractores puede disminuir tus ingresos. Estos clientes suelen dejar de comprarte, lo que significa menos ingresos y mayor rotaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Adem\u00e1s, al irse, pueden impedir que otros te elijan. Lo m\u00e1s preocupante es que muchos de ellos se van antes de que recuperes el costo de adquisici\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Muchos detractores a\u00fan buscan la soluci\u00f3n que t\u00fa ofreces, pero no quieren tener nada que ver con tu marca. Por eso, acaban eligiendo a un competidor. Si la experiencia con ese competidor es mejor, tu reputaci\u00f3n sufre, mientras que la del competidor mejora, y \u00e9l gana… a tu costa.<\/p>\n\n\n\n Aqu\u00ed otros consejos sobre c\u00f3mo mejorar tu \u00edndice NPS<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Convertir a un detractor del NPS en un promotor es un reto, pero tambi\u00e9n una gran oportunidad para mejorar las relaciones con tus clientes y aumentar tu puntaje NPS. Aqu\u00ed algunas pr\u00e1cticas recomendadas:<\/p>\n\n\n\n Manejar a un cliente detractor puede ser complicado, pero tambi\u00e9n representa una gran oportunidad. Las encuestas NPS te permiten detectar puntos d\u00e9biles en el customer journey<\/a>. Sus comentarios ayudan a resolver problemas y mejorar tus productos y servicios.<\/p>\n\n\n\n En lugar de ver a los detractores como un problema, m\u00edralos como una posibilidad de transformar la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n La satisfacci\u00f3n y experiencia del cliente son esenciales para cuidar la reputaci\u00f3n de tu marca. El objetivo es mantener a tus clientes felices y evitar que los insatisfechos se conviertan en voceros negativos.<\/p>\n\n\n\n En un mundo digital con redes sociales activas, el feedback negativo se puede propagar r\u00e1pidamente. Por eso es tan importante actuar r\u00e1pido con los clientes m\u00e1s insatisfechos. En QuestionPro<\/a>, a esto lo llamamos \u201cRecuperaci\u00f3n de Detractores<\/strong>.\u201d<\/p>\n\n\n\n La funci\u00f3n de Recuperaci\u00f3n de Detractores de QuestionPro<\/strong> es un sistema completo que permite recibir y gestionar autom\u00e1ticamente comentarios negativos. Nos encanta celebrar buenas experiencias, pero tambi\u00e9n sabemos que los errores ocurren.<\/p>\n\n\n\n En QuestionPro, nuestro objetivo es ayudarte a corregir esos errores y ofrecer experiencias de cliente extraordinarias.<\/p>\n\n\n\n Explora nuestra prueba gratuita para acceder a todas las funciones y descubrir c\u00f3mo transformar la retroalimentaci\u00f3n negativa en acciones positivas.<\/p>\n\n\n\n\u00bfQu\u00e9 es el Net Promoter Score (NPS)?<\/h2>\n\n\n\n
Escala NPS y categor\u00edas de calificaci\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n
\n
Aqu\u00ed m\u00e1s detalles de los promotores de marca<\/a>.
<\/li>\n\n\n\n
<\/li>\n\n\n\n
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n\u00bfQui\u00e9n es un cliente detractor?<\/h2>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo identificar a los clientes detractores?<\/h2>\n\n\n\n
1. Realiza encuestas NPS y recopila respuestas<\/h3>\n\n\n\n
<\/strong>\u201cEn una escala del 0 al 10, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que recomiendes nuestro producto\/servicio a otros?\u201d<\/em>
<\/em> <\/p>\n\n\n\n2. Realiza encuestas de satisfacci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n
\n
<\/li>\n\n\n\n
<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n3. Analiza los comentarios abiertos<\/h3>\n\n\n\n
El impacto de un cliente detractor<\/h2>\n\n\n\n
01. El detractor comparte comentarios negativos<\/h3>\n\n\n\n
02. Tener demasiados detractores puede reducir tus ganancias<\/h3>\n\n\n\n
03. Los detractores pueden impulsar a tus competidores<\/h3>\n\n\n\n
C\u00f3mo convertir un detractor en promotor<\/h2>\n\n\n\n
\n
<\/li>\n\n\n\n
<\/li>\n\n\n\n
<\/li>\n\n\n\n
<\/li>\n\n\n\n
<\/li>\n\n\n\n
Conoce c\u00f3mo cerrar el ciclo de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\nConclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n