{"id":1027581,"date":"2025-06-22T07:00:00","date_gmt":"2025-06-22T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1027581"},"modified":"2025-06-19T16:01:40","modified_gmt":"2025-06-19T23:01:40","slug":"nps-del-hotel-marriott","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/nps-del-hotel-marriott\/","title":{"rendered":"Analizando el NPS del Hotel Marriott: lealtad, servicio y consistencia"},"content":{"rendered":"\n<p>\u00bfQu\u00e9 hace que los hu\u00e9spedes no solo regresen a un hotel, sino que tambi\u00e9n lo recomienden a otros?<br>A menudo, va m\u00e1s all\u00e1 de una buena noche de descanso. Se trata de la consistencia, la atenci\u00f3n al detalle y esos toques inesperados, como que un miembro del personal recuerde tu nombre o haga un esfuerzo adicional para que una celebraci\u00f3n sea especial. Hoy conoceremos el <strong>NPS del Hotel Marriot<\/strong> para saber qu\u00e9 los hace tan especiales.<\/p>\n\n\n\n<p>Este tipo de lealtad no ocurre por casualidad. Se captura a trav\u00e9s del <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\">Net Promoter Score<\/a> (NPS), una medida confiable de qu\u00e9 tan probable es que los clientes recomienden una marca seg\u00fan sus experiencias.<\/p>\n\n\n\n<p>En este art\u00edculo exploraremos c\u00f3mo el NPS del Hotel Marriott se compara con los est\u00e1ndares del sector, qu\u00e9 impulsa su s\u00f3lido desempe\u00f1o y por qu\u00e9 esta puntuaci\u00f3n es importante para los negocios enfocados en la lealtad del cliente. Tambi\u00e9n descubrir\u00e1s ideas basadas en opiniones reales de hu\u00e9spedes y ver\u00e1s c\u00f3mo Marriott convierte estancias comunes en historias dignas de compartirse.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es el Net Promoter Score?<\/h2>\n\n\n\n<p>El Net Promoter Score (<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-nps\/\">NPS<\/a>) es una forma popular de que las empresas descubran qu\u00e9 tan satisfechos est\u00e1n sus clientes y si los recomendar\u00edan a otros.<\/p>\n\n\n\n<p>Todo comienza con una pregunta simple pero poderosa que ayuda a las marcas a entender la lealtad y satisfacci\u00f3n del cliente:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u201c\u00bfQu\u00e9 tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?\u201d<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Los clientes responden en una escala del 0 (nada probable) al 10 (extremadamente probable).<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan sus respuestas, se agrupan en:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Promotores (9\u201310):<\/strong> Aman tu marca y probablemente la recomienden.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pasivos (7\u20138):<\/strong> Est\u00e1n conformes con el servicio, pero no lo suficiente como para promoverlo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detractores (0\u20136):<\/strong> No est\u00e1n satisfechos e incluso podr\u00edan desaconsejar el uso de tu servicio.<br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Para calcular tu NPS, solo resta el porcentaje de Detractores al de Promotores:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>NPS = % de Promotores \u2212 % de Detractores<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, si el 60 % son Promotores y el 20 % son Detractores, tu NPS ser\u00eda 40.<\/p>\n\n\n\n<p>Conoce m\u00e1s de la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metodologia-net-promoter-score\/\">metodolog\u00eda Net Promoter Score<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Desempe\u00f1o del NPS del Hotel Marriott<\/h2>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan el <em>Informe de Benchmarking de NPS y CSAT del Q1 2025<\/em> de QuestionPro, en Estados Unidos,&nbsp; el NPS promedio para la industria hotelera es de <strong>44<\/strong>. Marriott International supera este est\u00e1ndar con un impresionante <strong>NPS de 51<\/strong>, lo que destaca una fuerte lealtad de los clientes en su red global de propiedades.<\/p>\n\n\n\n<p>Para entender mejor c\u00f3mo Marriott logr\u00f3 este s\u00f3lido Net Promoter Score, echemos un vistazo al desglose de las respuestas de los clientes:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"760\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/marriott-nps-1024x760.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-1027599\" srcset=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/marriott-nps-1024x760.png 1024w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/marriott-nps-300x223.png 300w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/marriott-nps-768x570.png 768w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/marriott-nps.png 1416w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Promotores:<\/strong> 60 %<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pasivos:<\/strong> 31 %<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detractores:<\/strong> 9 %<br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La puntuaci\u00f3n de Marriott refleja una base de clientes leales y satisfechos, con la mayor\u00eda de los hu\u00e9spedes mostrando una alta probabilidad de recomendar la marca. El bajo porcentaje de detractores sugiere que la mayor\u00eda disfruta de una experiencia positiva durante su estancia.<\/p>\n\n\n\n<p>Al mantenerse por encima del promedio del sector, Marriott demuestra un compromiso constante con:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>La calidad<\/li>\n\n\n\n<li>El servicio personalizado<\/li>\n\n\n\n<li>La satisfacci\u00f3n del hu\u00e9sped<br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conoce la importancia de fomentar el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/feedback-de-los-huespedes\/\">feedback de los hu\u00e9spedes<\/a>.<\/h2>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo se compara Marriott con los est\u00e1ndares del sector?<\/h2>\n\n\n\n<p>En lo que respecta a satisfacci\u00f3n y lealtad del hu\u00e9sped, Marriott International se destaca con un NPS de 51, superando el promedio de la industria hotelera, que es de 44.<\/p>\n\n\n\n<p>Este s\u00f3lido resultado indica que los hu\u00e9spedes de Marriott no solo est\u00e1n satisfechos, sino que tambi\u00e9n est\u00e1n entusiasmados por compartir sus experiencias positivas. Es un testimonio de la dedicaci\u00f3n de Marriott al confort, la excelencia en el servicio y la consistencia en toda su gama de propiedades.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfQu\u00e9 impulsa este desempe\u00f1o superior?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>El <strong>60 %<\/strong> de los hu\u00e9spedes son Promotores, lo que demuestra una fuerte lealtad a la marca.<br><\/li>\n\n\n\n<li>Solo el <strong>9 %<\/strong> son Detractores, lo que indica una m\u00ednima insatisfacci\u00f3n.<br><\/li>\n\n\n\n<li>Un grupo relativamente grande de <strong>Pasivos (31 %)<\/strong> sugiere que a\u00fan hay margen para convertir clientes satisfechos en defensores leales.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La capacidad de Marriott para superar el promedio destaca sus estrategias eficaces de atenci\u00f3n al hu\u00e9sped y prestaci\u00f3n de servicios, que son fundamentales para construir relaciones duraderas con los clientes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 contribuye al Net Promoter Score de Marriott?<\/h2>\n\n\n\n<p>El s\u00f3lido Net Promoter Score de Marriott, de 51, muy por encima del promedio de la industria hotelera, que es 44, no es una coincidencia. Est\u00e1 impulsado por una excelencia constante y una atenci\u00f3n genuina en todas sus propiedades. Estas son algunas de las razones por las que los hu\u00e9spedes recomendar\u00edan Marriott:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Servicio al cliente excepcional y personalizado<\/h3>\n\n\n\n<p>Desde recepcionistas que hacen un esfuerzo adicional hasta gerentes que supervisan eventos impecables, los empleados de Marriott son descritos con frecuencia como c\u00e1lidos, atentos y proactivos. Su dedicaci\u00f3n a hacer que cada estancia sea especial se traduce directamente en una fuerte lealtad del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Alojamientos siempre limpios y c\u00f3modos<\/h3>\n\n\n\n<p>Ya sea en marcas econ\u00f3micas o en ubicaciones insignia, los hu\u00e9spedes de Marriott valoran la comodidad de habitaciones limpias, bien mantenidas y con comodidades pensadas al detalle, como duchas tipo walk-in, art\u00edculos de tocador de alta calidad y ambientes silenciosos, incluso en el coraz\u00f3n de grandes ciudades.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Experiencias memorables para los hu\u00e9spedes<\/h3>\n\n\n\n<p>Historias como celebraciones de cumplea\u00f1os que superan expectativas o gestos emotivos (como entregar en mano un pastel olvidado) crean conexiones emocionales. Estas experiencias suelen convertir a los hu\u00e9spedes en defensores entusiastas de la marca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ubicaciones estrat\u00e9gicas y ofertas pr\u00e1cticas<\/h3>\n\n\n\n<p>Los hoteles Marriott suelen recibir elogios por su ubicaci\u00f3n conveniente cerca de atracciones principales, centros de negocios y medios de transporte. Combinado con beneficios como desayuno incluido, cocinetas y habitaciones compatibles con tecnolog\u00eda, su propuesta de valor atrae tanto a viajeros de negocios como de placer.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Confianza y fiabilidad de marca<\/h3>\n\n\n\n<p>Los viajeros frecuentes y clientes de larga data destacan de forma constante la confiabilidad de Marriott. En distintas ciudades y categor\u00edas, los hu\u00e9spedes saben que pueden contar con la marca para obtener profesionalismo, limpieza y comodidad a un precio razonable.<\/p>\n\n\n\n<p>Quiz\u00e1 te interese conocer sobre el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-journey-map-de-un-hotel\/\">customer journey map de un hotel<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo medir y mejorar tu NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00bfQuieres mejorar tu NPS? QuestionPro te ayuda a que comiences y veas resultados reales.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed te mostramos c\u00f3mo lanzar tu programa de Net Promoter Score y utilizar los conocimientos obtenidos para aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Lanza una encuesta r\u00e1pida de NPS<\/h3>\n\n\n\n<p>Comienza con una encuesta de retroalimentaci\u00f3n sencilla utilizando las plantillas listas para usar de QuestionPro. Incluye la pregunta clave de NPS (en una escala del 0 al 10)<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"206\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/EJEMPLO-DE-NPS-1024x206.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-1027584\" srcset=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/EJEMPLO-DE-NPS-1024x206.png 1024w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/EJEMPLO-DE-NPS-300x60.png 300w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/EJEMPLO-DE-NPS-768x155.png 768w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/EJEMPLO-DE-NPS-1536x309.png 1536w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/EJEMPLO-DE-NPS.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Y acomp\u00e1\u00f1alo con una pregunta abierta como:<\/strong><strong><br><\/strong> \u201c\u00bfCu\u00e1l fue la raz\u00f3n principal de tu puntuaci\u00f3n?\u201d<br>&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Puedes usar la pregunta <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/features\/nps-plus\/\"><strong>AskWhy<\/strong> de QuestionPro<\/a> y conocer qu\u00e9 hay detr\u00e1s del sentimiento del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Llega a tu audiencia objetivo<\/h3>\n\n\n\n<p>Comparte tu encuesta en los canales que tu audiencia prefiere:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Correo electr\u00f3nico<\/li>\n\n\n\n<li>SMS<\/li>\n\n\n\n<li>C\u00f3digos QR o<\/li>\n\n\n\n<li>Enlaces directos<br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>\u00bfNecesitas respuestas espec\u00edficas? Con <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/audience\/\">QuestionPro Audience<\/a>, puedes segmentar por ubicaci\u00f3n, edad, puesto de trabajo y m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Observa resultados en tiempo real<\/h3>\n\n\n\n<p>A medida que llegan las respuestas, QuestionPro las clasifica autom\u00e1ticamente en Promotores, Pasivos y Detractores. Tu panel interactivo resalta tendencias y \u00e1reas problem\u00e1ticas de un vistazo, sin necesidad de clasificar manualmente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Act\u00faa con base en los comentarios<\/h3>\n\n\n\n<p>El verdadero valor del NPS est\u00e1 en lo que haces con \u00e9l. Usa los comentarios de los clientes para solucionar problemas, mejorar experiencias y construir lealtad.<\/p>\n\n\n\n<p>Compara tu puntuaci\u00f3n con otras marcas del sector para ver c\u00f3mo est\u00e1s y d\u00f3nde puedes mejorar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Sigue midiendo para un \u00e9xito a largo plazo<\/h3>\n\n\n\n<p>Con QuestionPro, el seguimiento del NPS se convierte en parte continua de tu estrategia de cliente. Anticipa problemas, monitorea cambios con el tiempo y mant\u00e9n a tus clientes satisfechos y comprometidos.<\/p>\n\n\n\n<p>Explora el Informe de Benchmark de NPS y CSAT por industria y marcas en M\u00e9xico<\/p>\n\n\n\n<p>Descubre c\u00f3mo las marcas l\u00edderes est\u00e1n impulsando la lealtad del cliente y conoce las estrategias que logran que tus clientes regresen una y otra vez.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons alignwide is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-layout-1 wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/ebook\/benchmark-nps-csat-mexico\/\" style=\"border-radius:45px;background-color:#1b87e6\">Descargar informe<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>\u00bfQuieres aumentar tu NPS?<\/p>\n\n\n\n<p>Habla con los expertos de QuestionPro y recibe asesor\u00eda personalizada para medir y mejorar la satisfacci\u00f3n de tus clientes.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-layout-2 wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=nps-de-marriot\" style=\"border-radius:45px;background:linear-gradient(135deg,rgb(252,185,0) 0%,rgb(255,158,0) 100%)\"><strong>AGENDAR DEMOSTRACI\u00d3N<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfQu\u00e9 hace que los hu\u00e9spedes no solo regresen a un hotel, sino que tambi\u00e9n lo recomienden a otros?A menudo, va 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