{"id":1028634,"date":"2025-07-02T07:00:00","date_gmt":"2025-07-02T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1028634"},"modified":"2025-06-27T14:58:21","modified_gmt":"2025-06-27T21:58:21","slug":"nps-de-walmart","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/nps-de-walmart\/","title":{"rendered":"An\u00e1lisis del NPS de Walmart: Lo que dicen sus clientes"},"content":{"rendered":"\n<p>Walmart no tiene problemas para atraer gente, pero \u00bflograr que recomienden la experiencia? Hablemos del <strong>NPS de Walmart<\/strong> y de la experiencia que brinda a sus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>En 2025, la mayor\u00eda de los compradores seguir\u00e1n llegando y comprando. Obtienen lo que necesitan, pero no necesariamente se van entusiasmados para cont\u00e1rselo a un amigo. Entonces, \u00bfqu\u00e9 falta?<\/p>\n\n\n\n<p>Veamos m\u00e1s de cerca por qu\u00e9 el NPS de Walmart no es m\u00e1s alto, qu\u00e9 dicen los n\u00fameros sobre la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\">experiencia del cliente<\/a> y c\u00f3mo algunos cambios menores podr\u00edan hacer una gran diferencia.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es el NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>Sabes cuando alguien pregunta: &#8220;\u00bfRecomendar\u00edas esto a un amigo?&#8221; Ese es el coraz\u00f3n del <strong>NPS<\/strong>, abreviatura de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\">Net Promoter Score<\/a>. Es una forma de averiguar c\u00f3mo se sienten tus clientes acerca de tu marca, bas\u00e1ndose en si te recomendar\u00edan.<\/p>\n\n\n\n<p>La belleza del NPS es que todo se reduce a una pregunta simple:<\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8220;En una escala del 0 al 10, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Las respuestas te dan m\u00e1s que solo n\u00fameros. Revelan niveles de lealtad:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Promotores (9\u201310):<\/strong> Son tus fans incondicionales. Te recomiendan sin que se lo pidas, hablan bien de ti y ayudan a atraer nuevos clientes con su entusiasmo genuino.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pasivos (7\u20138):<\/strong> Est\u00e1n satisfechos, pero no cautivados. No hablar\u00e1n mal de tu marca, pero tampoco la promover\u00e1n activamente. Son los m\u00e1s susceptibles a cambiar si un competidor ofrece algo mejor.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/detractores-de-marca\/\"><strong>Detractores<\/strong><\/a><strong> (0\u20136):<\/strong> Algo fall\u00f3 en su experiencia. No solo no volver\u00e1n, sino que probablemente est\u00e9n compartiendo su mala experiencia con otros, afectando tu reputaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Para calcular tu puntuaci\u00f3n, simplemente resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.<\/p>\n\n\n\n<p>Ese es tu NPS. Una puntuaci\u00f3n m\u00e1s alta significa que la gente no solo regresa, sino que trae a otros con ellos. \u00bfUna m\u00e1s baja? Esa es tu se\u00f1al para investigar qu\u00e9 no est\u00e1 funcionando y realizar cambios que importen.<\/p>\n\n\n\n<p>En resumen, el NPS te ayuda a entender si los clientes s\u00f3lo est\u00e1n comprando o si te est\u00e1n realmente apoyando.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Rendimiento del NPS de Walmart<\/h2>\n\n\n\n<p>Cuando se trata de<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-definir-la-lealtad-del-cliente\/\"> lealtad del cliente<\/a>, Walmart se mantiene firme con una puntuaci\u00f3n NPS de 30, pero tiene algo de terreno que recuperar. Seg\u00fan el Informe de Referencia de NPS y CSAT del primer trimestre de 2025 de QuestionPro en Estados Unidos, Walmart est\u00e1 por debajo del promedio de la industria minorista de 37.<\/p>\n\n\n\n<p>Puede que no parezca una gran brecha, pero en el mundo de la experiencia del cliente, incluso unos pocos puntos pueden marcar una diferencia real en c\u00f3mo se percibe una marca.<\/p>\n\n\n\n<p>As\u00ed es como se desglosa el NPS de Walmart en 2025:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Promotores: 50%<\/strong> La mitad de los compradores de Walmart son fans entusiastas. Estos son los clientes que con gusto recomendar\u00edan la tienda a otros sin dudarlo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pasivos: 30%<\/strong> Un tercio de los encuestados se encuentran en el medio; generalmente est\u00e1n satisfechos, pero no lo suficientemente apasionados como para correr la voz.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detractores: 20%<\/strong> Uno de cada cinco clientes tuvo una experiencia menos que ideal, y es m\u00e1s probable que expresen esa insatisfacci\u00f3n a otros.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Entonces, \u00bfqu\u00e9 significa esto?<\/p>\n\n\n\n<p>Walmart claramente tiene una base s\u00f3lida de compradores leales. Con el 50% de los clientes ya en el grupo de Promotores, la marca est\u00e1 haciendo algo bien. Pero ese 20% de Detractores sugiere que todav\u00eda hay puntos de contacto en el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-journey\/\">customer journey<\/a> que podr\u00edan ser m\u00e1s fluidos, r\u00e1pidos o agradables.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfLa buena noticia? La brecha es absolutamente superable. Reducir las experiencias negativas y convertir a esos Pasivos en fans podr\u00eda marcar una gran diferencia, no solo en el NPS, sino en el boca a boca de la marca y la lealtad a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n<p>Descubre m\u00e1s de las ventajas de las <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/recomendaciones-boca-a-boca\/\">recomendaciones boca a boca<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo se comparan los puntos de referencia de la industria retail y Walmart?<\/h2>\n\n\n\n<p>En el retail, la lealtad es m\u00e1s que solo el tr\u00e1fico peatonal. Se trata de confianza, experiencia y si alguien est\u00e1 dispuesto a decir: &#8220;Deber\u00edas comprar all\u00ed&#8221;. Eso es exactamente lo que ayuda a descubrir la puntuaci\u00f3n Net Promoter.<\/p>\n\n\n\n<p>Para 2025, el NPS de Walmart se sit\u00faa en 30, lo que lo coloca justo por debajo del promedio de la industria de 37. Esa brecha puede parecer peque\u00f1a, pero importa, especialmente cuando cada punto refleja la fuerza (o debilidad) de tu relaci\u00f3n con los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Veamos c\u00f3mo se compara Walmart con otros grandes actores en Estados Unidos:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Best Buy<\/strong> y <strong>The Home Depot<\/strong> lideran el grupo con 43.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Sam&#8217;s Club<\/strong> le sigue de cerca con un 42.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>JCPenney<\/strong> tiene un buen desempe\u00f1o con 39.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Target<\/strong> se sit\u00faa en 33, justo por delante de Walmart.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Estos insights provienen del \u00faltimo estudio de QuestionPro, que encuest\u00f3 a 1,000 participantes para medir el Net Promoter Score de las principales marcas minoristas. \u00bfQuieres conocer qu\u00e9 pasa en M\u00e9xico? Sigue leyendo\u2026<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 hay detr\u00e1s del NPS m\u00e1s bajo de Walmart?<\/h2>\n\n\n\n<p>Walmart siempre ha sido conocido por su conveniencia y precio, pero en 2025, eso por s\u00ed solo podr\u00eda no ser suficiente para despertar una fuerte <strong>promoci\u00f3n del cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>La puntuaci\u00f3n NPS de Walmart indica \u00e1reas donde la experiencia del cliente podr\u00eda no estar cumpliendo las expectativas. Obtenemos una imagen m\u00e1s clara cuando observamos la Puntuaci\u00f3n de Satisfacci\u00f3n del Cliente (<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\">CSAT<\/a>), que se sit\u00faa en el 69%.<\/p>\n\n\n\n<p>La puntuaci\u00f3n indica que la mayor\u00eda de los clientes est\u00e1n satisfechos, pero no necesariamente impresionados. Se marchan con sus necesidades cubiertas, pero sin una experiencia que los asombre, y esa es una raz\u00f3n clave por la que muchos no recomiendan la marca a otros.<\/p>\n\n\n\n<p>En el caso de Walmart, la oportunidad est\u00e1 en esos momentos cotidianos. Peque\u00f1os retrasos en la caja, interacciones poco \u00fatiles con el personal o la disponibilidad inconsistente de productos pueden parecer insignificantes por separado, pero en conjunto hacen una gran diferencia.<\/p>\n\n\n\n<p>Si Walmart logra resolver estos problemas e invierte en ofrecer consistencia y atenci\u00f3n en todos los puntos de contacto, su 69\u202f% de CSAT podr\u00eda aumentar significativamente, al igual que su NPS.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfEst\u00e1n regresando a comprar a Walmart?<\/h2>\n\n\n\n<p>Aunque el Net Promoter Score de Walmart es m\u00e1s bajo y la satisfacci\u00f3n del cliente es modesta, sus n\u00fameros de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/medir-la-intencion-de-compra-un-enfoque-de-embudo\/\">intenci\u00f3n de compra<\/a> futura son bastante impresionantes.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>El 92% de los clientes dicen que volver\u00e1n a comprar all\u00ed.<\/li>\n\n\n\n<li>El 7% no est\u00e1n seguros.<\/li>\n\n\n\n<li>Solo el 1% dice que no regresar\u00e1.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La gente todav\u00eda conf\u00eda en Walmart para que les proporcione lo b\u00e1sico de manera efectiva. Lo reconocen como conveniente, asequible y confiable. Aunque no expresen su agradecimiento en voz alta, la mayor\u00eda permanece leal a trav\u00e9s de sus compras.<\/p>\n\n\n\n<p>Esto presenta una ventaja significativa para Walmart. La empresa ya ha generado confianza con sus clientes, por lo que el objetivo ahora es transformar a los clientes satisfechos que regresan en promotores entusiastas.<\/p>\n\n\n\n<p>Si Walmart puede convertir a algunos de ese 92% de clientes que regresan en promotores apasionados, mejorando el servicio, la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-de-compra-de-los-clientes\/\">experiencia de compra<\/a> o a\u00f1adiendo peque\u00f1os toques personales, podr\u00eda aumentar en gran medida su Net Promoter Score (NPS).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo calculas y mejoras tu NPS?<\/h2>\n\n\n\n<p>No tienes que adivinar c\u00f3mo se sienten los clientes contigo. Ah\u00ed es donde entra el Net Promoter Score, o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-nps\/\">NPS<\/a>. Es una forma clara y sencilla de ver si a la gente le encanta lo que est\u00e1s haciendo, o si hay trabajo por hacer.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfListos para empezar? As\u00ed es como pueden medir y aumentar f\u00e1cilmente el NPS con la ayuda de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/\">QuestionPro<\/a>:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Haz la pregunta correcta<\/h3>\n\n\n\n<p>Todo comienza con una sola:<\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8220;En una escala del 0 al 10, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que recomiendes nuestro producto a un<\/em><em><br><\/em><em> amigo o colega?&#8221;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Esta \u00fanica pregunta abre un mundo de informaci\u00f3n. Para profundizar, puedes a\u00f1adir una pregunta de seguimiento como &#8220;\u00bfPor qu\u00e9 diste esa puntuaci\u00f3n?&#8221; De esa manera, no solo est\u00e1s recopilando n\u00fameros, sino que est\u00e1s obteniendo contexto.<\/p>\n\n\n\n<p>Conoce la pregunta <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/features\/nps-plus\/\">AskWhy<\/a> de QuestionPro<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Llega a las personas donde est\u00e1n<\/h3>\n\n\n\n<p>Tus clientes est\u00e1n en todas partes, as\u00ed que tu encuesta tambi\u00e9n deber\u00eda estarlo. Ya sea por correo electr\u00f3nico, SMS, redes sociales, ventanas emergentes del sitio web o incluso c\u00f3digos QR, QuestionPro facilita llegar a la audiencia adecuada, en cualquier lugar y en cualquier momento. \u00bfNecesitas ser muy espec\u00edfico? Utiliza <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/audience\/\">QuestionPro Audience<\/a> para segmentar por ubicaci\u00f3n, intereses o datos demogr\u00e1ficos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Observa c\u00f3mo llegan los comentarios, al instante<\/h3>\n\n\n\n<p>Tan pronto como los clientes comienzan a responder, tu NPS se actualiza en tiempo real. El panel de control te ofrece una vista en vivo de los Promotores, Pasivos y Detractores, para que no tengas que esperar un informe para actuar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Convierte la informaci\u00f3n en acciones<\/h3>\n\n\n\n<p>Ahora viene lo m\u00e1s importante: actuar con base en los datos. Aprovecha lo que descubras para resolver puntos d\u00e9biles, potenciar lo que ya funciona y transformar a los Pasivos en verdaderos fans de tu marca.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfLo mejor? Con las herramientas de evaluaci\u00f3n comparativa integradas, puedes ver exactamente c\u00f3mo te mides frente a otros en tu industria.<\/p>\n\n\n\n<p>Y no, no necesitas ser un experto en datos para lograrlo. QuestionPro lo hace f\u00e1cil, para que t\u00fa puedas enfocarte en lo esencial: crear experiencias que tus clientes amen tanto como para recomendarlas.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfQuieres saber c\u00f3mo se posiciona tu marca?<\/p>\n\n\n\n<p>Empieza con las preguntas adecuadas, escucha lo que tus clientes tienen que decir y deja que ellos te gu\u00eden hacia una lealtad m\u00e1s fuerte.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQuieres ver d\u00f3nde est\u00e1 tu marca?<\/h2>\n\n\n\n<p>Si alguna vez te has preguntado si tu NPS est\u00e1 liderando o simplemente siguiendo el ritmo, la respuesta podr\u00eda estar m\u00e1s cerca de lo que imaginas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Consulta el Informe de Referencia de NPS y CSAT por industria y marca en M\u00e9xico<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Conoce c\u00f3mo las marcas m\u00e1s destacadas fortalecen la lealtad de sus clientes y descubre las estrategias que fomentan su regreso continuo.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons alignwide is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-layout-1 wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/ebook\/benchmark-nps-csat-mexico\/\" style=\"border-radius:45px;background-color:#1b87e6\"><strong>Descargar informe<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Ya sea que est\u00e9s liderando el camino o detectando margen de crecimiento, este informe te ayuda a entender los n\u00fameros y muestra lo que los mejores del negocio est\u00e1n haciendo bien.<\/p>\n\n\n\n<p>Descarga el informe ahora para comparar tu puntuaci\u00f3n, descubrir informaci\u00f3n e inspirarte con lo que est\u00e1 funcionando para otros. Si lo prefieres, solicita una demostraci\u00f3n para conocer c\u00f3mo QuestionPro te puede ayudar a implementar tu pr\u00f3xima estrategia NPS.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons alignwide is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-layout-2 wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/cuenta-gratis?custom1=nps-de-walmart\" style=\"border-radius:45px;background-color:#ff9100\"> Crear cuenta gratis<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=nps-de-walmart\" style=\"border-radius:45px;background-color:#1b87e6\">Agendar demostraci\u00f3n<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Walmart no tiene problemas para atraer gente, pero \u00bflograr que recomienden la experiencia? 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