{"id":1028634,"date":"2025-07-02T07:00:00","date_gmt":"2025-07-02T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1028634"},"modified":"2026-05-07T15:48:11","modified_gmt":"2026-05-07T22:48:11","slug":"nps-de-walmart","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/nps-de-walmart\/","title":{"rendered":"NPS, CSAT y CES de Walmart en M\u00e9xico: an\u00e1lisis Q1 2026"},"content":{"rendered":"\n<p>Hay supermercados donde entras, encuentras lo que buscas en minutos y sales pensando: <em>&#8220;Aqu\u00ed s\u00ed regreso.&#8221;<\/em> Esa sensaci\u00f3n no es casualidad. Es el resultado de procesos dise\u00f1ados para reducir el esfuerzo del cliente, generar satisfacci\u00f3n real y construir lealtad duradera. El <strong>NPS de Walmart<\/strong> en M\u00e9xico, junto con sus m\u00e9tricas de CSAT y CES del primer trimestre de 2026, pone n\u00fameros exactos a esa experiencia y revela por qu\u00e9 esta cadena encabeza el sector minorista de comestibles en el pa\u00eds.<\/p>\n\n\n\n<p>Este an\u00e1lisis se basa en el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/ebook\/benchmark-nps-csat-ces-mexico-2026\/\"><em>Informe de Benchmark de Experiencia del Cliente por Industria y Marcas en M\u00e9xico, Q1 2026<\/em><\/a>, elaborado por QuestionPro a partir de una muestra de 1,000 consumidores mexicanos involucrados en decisiones de compra del hogar. Los datos cubren cinco trimestres consecutivos, desde el Q1 2025 hasta el Q1 2026, lo que permite ver tanto el resultado actual como la trayectoria completa que llev\u00f3 a Walmart hasta aqu\u00ed.<\/p>\n\n\n\n<p><style>.qp-art-summary[open] .qp-art-arrow{transform:rotate(180deg)}.qp-art-arrow{transition:transform 0.25s ease;display:inline-block;}<\/style><\/p>\n\n\n\n<details class=\"qp-art-summary\" style=\"background: #f8faff; border: 2px solid #2D6BE4; border-radius: 12px; margin: 1.5rem 0; font-family: Arial,sans-serif; overflow: hidden;\">\n<summary style=\"background: #1a2b5e; color: #ffffff; padding: 1rem 1.25rem; cursor: pointer; font-size: 16px; font-weight: bold; list-style: none; display: flex; align-items: center; gap: 10px; margin: 0;\"><span style=\"font-size: 20px; line-height: 1; flex-shrink: 0;\">\ud83d\udc41<\/span> Resumen del art\u00edculo<span class=\"qp-art-arrow\" style=\"margin-left: auto; font-size: 13px; opacity: 0.75;\">\u25bc<\/span><\/summary>\n<ul style=\"margin: 0; padding: 1rem 1.5rem; list-style: none;\">\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; border-bottom: 1px solid #e5e7eb; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> Walmart Supercenters lidera el sector minorista de comestibles en M\u00e9xico con NPS de 69%, CSAT de 94% y CES de 94% en el Q1 2026, seg\u00fan el Informe de Benchmark de QuestionPro (n=1,000 consumidores).<\/li>\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; border-bottom: 1px solid #e5e7eb; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> Con 73% de promotores y solo 4% de detractores, la proporci\u00f3n entre quienes recomiendan y quienes no es de casi 18 a 1, una ventaja estructural sobre cualquier competidor del sector.<\/li>\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; border-bottom: 1px solid #e5e7eb; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> El CSAT de 94% es el pico hist\u00f3rico de los \u00faltimos cinco trimestres para Walmart, con una mejora de 13 puntos respecto al Q4 2025 y de 18 puntos desde el m\u00ednimo registrado en Q2 2025.<\/li>\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; border-bottom: 1px solid #e5e7eb; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> En facilidad de compra (CES), Walmart obtiene el score m\u00e1s alto del sector: 4.62 sobre 5, equivalente al 94% de clientes que describen su experiencia de compra como f\u00e1cil.<\/li>\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; border-bottom: 1px solid #e5e7eb; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> El retail de alimentos registra el NPS promedio m\u00e1s bajo de todas las industrias analizadas en M\u00e9xico (61%), lo que hace que el resultado de Walmart sea a\u00fan m\u00e1s relevante en perspectiva sectorial.<\/li>\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> La brecha de 34 puntos de NPS entre el l\u00edder (Walmart, 69%) y el \u00faltimo (Superama, 35%) es la mayor del sector y representa tanto una amenaza para los rezagados como una hoja de ruta para quienes miden de forma sistem\u00e1tica su experiencia del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n<\/details>\n\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 miden el NPS, el CSAT y el CES?<\/h2>\n\n\n\n<p>Antes de entrar a los datos de Walmart, vale entender qu\u00e9 pregunta responde cada m\u00e9trica. Las tres forman lo que los equipos de experiencia del cliente llaman el <strong>tri\u00e1ngulo de medici\u00f3n CX<\/strong>: lealtad hacia la marca, satisfacci\u00f3n transaccional y esfuerzo percibido. Cada una captura un \u00e1ngulo distinto de la misma experiencia de compra y, juntas, ofrecen una imagen mucho m\u00e1s precisa que cualquiera por separado.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"background: #f8faff; border-radius: 16px; padding: 2rem; margin: 2rem 0; font-family: Arial,sans-serif; border: 2px solid #1a2b5e;\">\n<p style=\"text-align: center; color: #1a2b5e; font-size: 16px; font-weight: bold; margin: 0 0 1.5rem 0; text-transform: uppercase; letter-spacing: 1px;\">Las tres m\u00e9tricas de experiencia del cliente<\/p>\n<div style=\"display: grid; grid-template-columns: 1fr 1fr 1fr; gap: 1rem;\">\n<div style=\"background: #1a2b5e; border-radius: 12px; padding: 1.25rem; text-align: center;\">\n<div style=\"width: 52px; height: 52px; background: #2D6BE4; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; margin: 0 auto 12px auto; font-weight: 800; color: #fff; font-size: 14px;\">NPS<\/div>\n<p style=\"color: #ffffff; font-weight: bold; font-size: 16px; margin: 0 0 8px 0;\">Net Promoter Score<\/p>\n<p style=\"color: rgba(255,255,255,0.82); font-size: 15px; margin: 0 0 10px 0; line-height: 1.5;\">Mide la probabilidad de que un cliente recomiende la marca a su red.<\/p>\n<p style=\"color: #4a90d9; font-size: 14px; margin: 0; font-style: italic;\">&#8220;\u00bfNos recomendar\u00edas a un amigo?&#8221;<\/p>\n<\/div>\n<div style=\"background: #2D6BE4; border-radius: 12px; padding: 1.25rem; text-align: center;\">\n<div style=\"width: 52px; height: 52px; background: #1a2b5e; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; margin: 0 auto 12px auto; font-weight: 800; color: #fff; font-size: 13px;\">CSAT<\/div>\n<p style=\"color: #ffffff; font-weight: bold; font-size: 16px; margin: 0 0 8px 0;\">Customer Satisfaction<\/p>\n<p style=\"color: rgba(255,255,255,0.9); font-size: 15px; margin: 0 0 10px 0; line-height: 1.5;\">Mide la satisfacci\u00f3n con una compra o interacci\u00f3n espec\u00edfica y reciente.<\/p>\n<p style=\"color: rgba(255,255,255,0.7); font-size: 14px; margin: 0; font-style: italic;\">&#8220;\u00bfQu\u00e9 tan satisfecho quedaste?&#8221;<\/p>\n<\/div>\n<div style=\"background: #1a2b5e; border-radius: 12px; padding: 1.25rem; text-align: center;\">\n<div style=\"width: 52px; height: 52px; background: #2D6BE4; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; margin: 0 auto 12px auto; font-weight: 800; color: #fff; font-size: 14px;\">CES<\/div>\n<p style=\"color: #ffffff; font-weight: bold; font-size: 16px; margin: 0 0 8px 0;\">Customer Effort Score<\/p>\n<p style=\"color: rgba(255,255,255,0.82); font-size: 15px; margin: 0 0 10px 0; line-height: 1.5;\">Mide el esfuerzo que tuvo que invertir el cliente para completar su compra.<\/p>\n<p style=\"color: #4a90d9; font-size: 14px; margin: 0; font-style: italic;\">&#8220;\u00bfQu\u00e9 tan f\u00e1cil fue?&#8221;<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed una <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/nps-csat-o-ces\/\">comparativa NPS, CSAT y CES.<\/a><\/p>\n\n\n\n<p>La pregunta que vale la pena hacerse: \u00bfpor qu\u00e9 no basta con una sola m\u00e9trica? Porque un cliente puede salir satisfecho de su visita al supermercado (CSAT alto) y aun as\u00ed no recomendar la tienda (NPS bajo) si la experiencia no se diferencia claramente de la competencia, o si percibi\u00f3 demasiada fricci\u00f3n en alg\u00fan punto del proceso (CES elevado). Ver las tres en conjunto es lo que da direcci\u00f3n a las decisiones operativas. Y eso es exactamente lo que permite el informe de benchmark de QuestionPro.<\/p>\n\n\n\n<p>En el Q1 2026, Walmart Supercenters en M\u00e9xico es la \u00fanica marca del sector minorista de comestibles que lidera las tres m\u00e9tricas al mismo tiempo. Veamos qu\u00e9 dice cada una.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">NPS de Walmart Supercenters en M\u00e9xico: Q1 2026<\/h2>\n\n\n\n<p>En el sector de retail de alimentos en M\u00e9xico, generar lealtad activa es estructuralmente dif\u00edcil. El NPS promedio del sector es de 61%, el m\u00e1s bajo entre todas las industrias analizadas en el informe de QuestionPro, por debajo de aerol\u00edneas, seguros e incluso redes sociales. En ese contexto, que Walmart Supercenters cierre el Q1 2026 con un NPS de 69%, ocho puntos por encima del promedio sectorial, no es un resultado menor.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El desglose de los tres segmentos de clientes es donde est\u00e1 el detalle relevante:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Promotores (puntuaci\u00f3n 9-10):<\/strong> 73% de los clientes. M\u00e1s de siete de cada diez no solo volver\u00edan, sino que recomendar\u00edan activamente Walmart a su red. En un mercado donde el boca a boca sigue siendo un canal de adquisici\u00f3n determinante para el consumidor mexicano, ese porcentaje tiene un impacto directo en captaci\u00f3n de nuevos clientes sin costo de adquisici\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pasivos (puntuaci\u00f3n 7-8):<\/strong> 24% de los clientes. Satisfechos con la experiencia, pero sin el nivel de entusiasmo necesario para convertirse en embajadores espont\u00e1neos. Este segmento representa la mayor oportunidad de mejora inmediata: un ajuste relativamente peque\u00f1o en la experiencia puede mover a muchos pasivos hacia el grupo de promotores.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detractores (puntuaci\u00f3n 0-6):<\/strong> Solo 4% de los clientes. Una proporci\u00f3n m\u00ednima que refleja una experiencia altamente consistente, con pocas fallas graves a lo largo de los distintos puntos de contacto de la cadena.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La f\u00f3rmula de NPS = % Promotores &#8211; % Detractores = 73% &#8211; 4% = 69 puntos. Pero lo que m\u00e1s importa no es el n\u00famero en s\u00ed, sino la proporci\u00f3n: 73 promotores por cada 4 detractores es una relaci\u00f3n de casi 18 a 1. Eso no se construye en un trimestre; es el reflejo de una ejecuci\u00f3n sostenida en m\u00faltiples dimensiones de la experiencia de compra.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"background: #f8faff; border-left: 5px solid #2D6BE4; border-radius: 0 12px 12px 0; padding: 1.25rem 1.5rem; margin: 1.5rem 0; font-family: Arial,sans-serif;\">\n<p style=\"font-size: 26px; font-weight: 800; color: #1a2b5e; margin: 0 0 6px 0;\">NPS: 69%<\/p>\n<p style=\"font-size: 15px; color: #374151; margin: 0 0 8px 0; line-height: 1.5;\">Walmart Supercenters M\u00e9xico, Q1 2026. Ocho puntos por encima del promedio del sector minorista de comestibles (61%) y el resultado m\u00e1s alto entre las diez principales cadenas analizadas.<\/p>\n<p style=\"font-size: 13px; color: #6b7280; margin: 0;\">Fuente: Informe de Benchmark de Experiencia del Cliente en M\u00e9xico, QuestionPro, Q1 2026<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>&#8220;Marcas l\u00edderes como Walmart Supercenters (69), Casa Ley (68) y Chedraui (67) se benefician de propuestas de valor consistentes, disponibilidad de productos y mejoras operativas que fortalecen la lealtad del cliente.&#8221;<\/p>\n\n\n\n<p><cite style=\"font-size: 13px; color: #6b7280; font-style: normal;\">\u2014 Informe de Benchmark de Experiencia del Cliente en M\u00e9xico, QuestionPro, Q1 2026<\/cite><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>Lo que viene a continuaci\u00f3n es igual de relevante: el NPS no es el \u00fanico indicador que Walmart lidera. Su CSAT del mismo per\u00edodo cuenta una historia complementaria y, en algunos aspectos, m\u00e1s sorprendente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">CSAT de Walmart: satisfacci\u00f3n en su punto m\u00e1s alto<\/h2>\n\n\n\n<p>Si el NPS mide lealtad a largo plazo, el <strong>CSAT<\/strong> captura algo m\u00e1s inmediato: \u00bfqu\u00e9 tan satisfecho qued\u00f3 el cliente con esta compra en particular? En el Q1 2026, Walmart Supercenters obtiene un CSAT de 94%, con un score promedio de 4.58 sobre 5. Es el resultado m\u00e1s alto del sector minorista de comestibles en M\u00e9xico y, al mismo tiempo, el pico m\u00e1ximo de los \u00faltimos cinco trimestres para la propia marca.<\/p>\n\n\n\n<p>El recorrido para llegar ah\u00ed no fue recto. En el Q2 2025, el CSAT de Walmart toc\u00f3 su punto m\u00e1s bajo del per\u00edodo analizado: 76%. Una ca\u00edda de 7 puntos desde el 83% del Q1 2025, que coincide con el per\u00edodo de mayor presi\u00f3n operativa para los supermercados en M\u00e9xico. La velocidad de recuperaci\u00f3n es lo que distingue a las operaciones con sistemas de gesti\u00f3n CX robustos: en Q3 2025, el CSAT rebot\u00f3 a 88%, y en Q1 2026 alcanz\u00f3 94%, una mejora de 18 puntos en tres trimestres consecutivos.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfQu\u00e9 significa un CSAT de 94% en t\u00e9rminos cotidianos? Que nueve de cada diez clientes de Walmart terminan su visita al supermercado con una percepci\u00f3n activamente positiva de la experiencia. No &#8220;no tuve problemas&#8221;; activamente satisfechos. Para un sector donde la percepci\u00f3n de valor, los precios y la disponibilidad de producto generan tensi\u00f3n constante, ese n\u00famero habla de una propuesta coherente y consistentemente bien ejecutada.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"background: #f8faff; border-left: 5px solid #2D6BE4; border-radius: 0 12px 12px 0; padding: 1.25rem 1.5rem; margin: 1.5rem 0; font-family: Arial,sans-serif;\">\n<p style=\"font-size: 26px; font-weight: 800; color: #1a2b5e; margin: 0 0 6px 0;\">CSAT: 94%<\/p>\n<p style=\"font-size: 15px; color: #374151; margin: 0 0 8px 0; line-height: 1.5;\">Walmart Supercenters M\u00e9xico, Q1 2026. El pico hist\u00f3rico de los \u00faltimos cinco trimestres y el score m\u00e1s alto del sector minorista de comestibles, con una mejora de 18 puntos desde el m\u00ednimo de Q2 2025.<\/p>\n<p style=\"font-size: 13px; color: #6b7280; margin: 0;\">Fuente: Informe de Benchmark de Experiencia del Cliente en M\u00e9xico, QuestionPro, Q1 2026<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<p>La pregunta que sigue es si esa satisfacci\u00f3n se traduce tambi\u00e9n en facilidad de compra. Como veremos, la respuesta es que s\u00ed, y con la puntuaci\u00f3n m\u00e1s alta del sector.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">CES de Walmart: la facilidad de compra como ventaja competitiva<\/h2>\n\n\n\n<p>El Customer Effort Score es la m\u00e9trica m\u00e1s reciente de las tres y tambi\u00e9n la m\u00e1s subestimada. Mide una sola variable: \u00bfcu\u00e1nto esfuerzo tuvo que invertir el cliente para completar su compra? No si qued\u00f3 satisfecho. No si recomendar\u00eda. Solo si fue f\u00e1cil. Seg\u00fan investigaciones de Gartner, los clientes que experimentan alta fricci\u00f3n en sus interacciones con una marca tienen cuatro veces m\u00e1s probabilidades de cambiar a un competidor, incluso cuando est\u00e1n satisfechos con el producto.<\/p>\n\n\n\n<p>En el sector de retail de alimentos en M\u00e9xico, el CES cobra especial relevancia. El consumidor mexicano visita el supermercado de manera recurrente, a veces varias veces por semana. Si cada visita implica filas largas, g\u00f3ndolas dif\u00edciles de navegar o procesos de pago lentos, el esfuerzo acumulado erosiona la lealtad aunque el producto sea bueno. Walmart Supercenters registra el CES m\u00e1s alto del sector: 94% de sus clientes describen su experiencia de compra como f\u00e1cil, con un score de 4.62 sobre 5.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed es donde la mayor\u00eda comete el error de leer el CES como un indicador de cortes\u00eda del personal. No lo es. El CES mide <strong>fricci\u00f3n sist\u00e9mica<\/strong>: tiempos de espera, claridad de se\u00f1alizaci\u00f3n, velocidad del proceso de pago, disponibilidad de autoservicio y facilidad para resolver incidencias. Un score de 4.62\/5 indica que la experiencia est\u00e1 dise\u00f1ada para minimizar obst\u00e1culos, no solo para resolver problemas cuando ya aparecieron. Eso es una ventaja operativa, no un rasgo de personalidad de marca.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"background: #f8faff; border-left: 5px solid #2D6BE4; border-radius: 0 12px 12px 0; padding: 1.25rem 1.5rem; margin: 1.5rem 0; font-family: Arial,sans-serif;\">\n<p style=\"font-size: 26px; font-weight: 800; color: #1a2b5e; margin: 0 0 6px 0;\">CES: 94%-4.62&nbsp;<\/p>\n<p style=\"font-size: 15px; color: #374151; margin: 0 0 8px 0; line-height: 1.5;\">Score de Customer Effort Score de Walmart Supercenters en M\u00e9xico, Q1 2026. El m\u00e1s alto del sector minorista de comestibles, equivalente al 94% de clientes que califican la experiencia de compra como f\u00e1cil.<\/p>\n<p style=\"font-size: 13px; color: #6b7280; margin: 0;\">Fuente: Informe de Benchmark de Experiencia del Cliente en M\u00e9xico, QuestionPro, Q1 2026<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Con los tres scores sobre la mesa, el siguiente paso es ver c\u00f3mo se compara Walmart con el resto de las cadenas que compiten en el mismo mercado.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comparativa con la competencia en el sector minorista de comestibles<\/h2>\n\n\n\n<p>El sector minorista de comestibles en M\u00e9xico es uno de los m\u00e1s competidos de la regi\u00f3n: conviven hipermercados de cobertura nacional, cadenas regionales con propuestas de valor diferenciadas, tiendas de conveniencia y formatos de descuento. La siguiente tabla muestra el desempe\u00f1o en las tres m\u00e9tricas de las diez principales marcas analizadas en el Q1 2026.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><thead><tr><th>Marca<\/th><th>NPS Q1 2026<\/th><th>CSAT Q1 2026<\/th><th>CES Q1 2026<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td>Walmart Supercenters \u2605<\/td><td>69%<\/td><td>94%<\/td><td>94%<\/td><\/tr><tr><td>Casa Ley<\/td><td>68%<\/td><td>79%<\/td><td>91%<\/td><\/tr><tr><td>Chedraui<\/td><td>67%<\/td><td>88%<\/td><td>93%<\/td><\/tr><tr><td>HEB<\/td><td>65%<\/td><td>90%<\/td><td>93%<\/td><\/tr><tr><td>Bodega Aurrera<\/td><td>65%<\/td><td>88%<\/td><td>91%<\/td><\/tr><tr><td>Soriana Hiper<\/td><td>59%<\/td><td>88%<\/td><td>91%<\/td><\/tr><tr><td>OXXO<\/td><td>55%<\/td><td>78%<\/td><td>86%<\/td><\/tr><tr><td>La Comer<\/td><td>51%<\/td><td>86%<\/td><td>89%<\/td><\/tr><tr><td>Tiendas Neto<\/td><td>42%<\/td><td>88%<\/td><td>79%<\/td><\/tr><tr><td>Superama<\/td><td>35%<\/td><td>88%<\/td><td>88%<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p>Tres lecturas emergen del cuadro competitivo:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Walmart Supercenters es la \u00fanica marca que lidera las tres m\u00e9tricas de manera simult\u00e1nea,<\/strong> lo que indica que la ventaja no est\u00e1 concentrada en un solo punto de contacto, sino distribuida a lo largo del journey completo de compra.<\/li>\n\n\n\n<li>HEB y Chedraui muestran perfiles s\u00f3lidos en CSAT (90% y 88%) y CES (93% ambas), pero no logran igualar el NPS de Walmart. Un CSAT alto que no se convierte en NPS alto suele indicar que la experiencia es funcional pero no diferenciadora: el cliente queda satisfecho con la compra puntual, pero no encuentra una raz\u00f3n de peso para recomendar activamente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>El caso de Superama merece atenci\u00f3n especial:<\/strong> con un CES de 88% y un CSAT de 88%, su NPS de 35% es el m\u00e1s bajo del sector. La brecha entre satisfacci\u00f3n y lealtad activa apunta a que los clientes no perciben una propuesta de valor suficientemente diferenciadora para recomendar la marca m\u00e1s all\u00e1 de que la visita resultara funcional.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Nota de contexto que cambia la lectura: Bodega Aurrera tambi\u00e9n forma parte del grupo Walmart de M\u00e9xico (Walmex) y aparece como marca independiente en el an\u00e1lisis porque opera bajo un formato de descuento con una propuesta de valor diferente y atiende a un segmento distinto del mercado. Sus resultados (NPS 65%, CSAT 88%, CES 91%) muestran que incluso bajo el mismo paraguas corporativo, el posicionamiento de marca y el formato de tienda generan perfiles de experiencia del cliente claramente distintos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Evoluci\u00f3n trimestral: cinco trimestres en perspectiva<\/h2>\n\n\n\n<p>Un solo trimestre puede ser una anomal\u00eda. Cinco trimestres consecutivos cuentan una historia. La evoluci\u00f3n del NPS y CSAT de Walmart desde el Q1 2025 hasta el Q1 2026 muestra el patr\u00f3n que los equipos de CX conocen bien: ca\u00edda durante la temporada de mayor presi\u00f3n operativa, recuperaci\u00f3n sostenida que supera el punto de partida.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table><thead><tr><th>Per\u00edodo<\/th><th>NPS<\/th><th>CSAT<\/th><th>Variaci\u00f3n NPS<\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td>Q1 2025<\/td><td>55%<\/td><td>83%<\/td><td>L\u00ednea base<\/td><\/tr><tr><td>Q2 2025<\/td><td>51%<\/td><td>76%<\/td><td>\u25bc -4 pts<\/td><\/tr><tr><td>Q3 2025<\/td><td>68%<\/td><td>88%<\/td><td>\u25b2 +17 pts<\/td><\/tr><tr><td>Q4 2025<\/td><td>64%<\/td><td>81%<\/td><td>\u25bc -4 pts<\/td><\/tr><tr><td>Q1 2026<\/td><td>69%<\/td><td>94%<\/td><td>\u25b2 +5 pts<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p>La ca\u00edda de Q2 2025, cuando el NPS baj\u00f3 de 55% a 51% y el CSAT de 83% a 76%, coincide con el per\u00edodo de inicio del ciclo escolar y el incremento de volumen en tienda: momentos de m\u00e1xima presi\u00f3n operativa para cualquier supermercado. Lo que distingue a Walmart en este an\u00e1lisis no es que no haya ca\u00eddo, sino la capacidad de recuperaci\u00f3n: 18 puntos de CSAT y 18 puntos de NPS recuperados en tres trimestres, terminando en m\u00e1ximos hist\u00f3ricos del per\u00edodo completo.<\/p>\n\n\n\n<p>Hay un movimiento en el sector que merece atenci\u00f3n especial para los equipos de CX competitivos: Casa Ley comenz\u00f3 el Q1 2025 con un NPS de apenas 30% y cierra el Q1 2026 con 68%, la segunda posici\u00f3n del sector. Una recuperaci\u00f3n de 38 puntos en cuatro trimestres es extraordinaria y apunta a intervenciones operativas o de propuesta de valor de gran escala. Sin un sistema de benchmark trimestral, ese tipo de movimiento pasa desapercibido hasta que ya es demasiado tarde para reaccionar.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 hay detr\u00e1s del liderazgo de Walmart?<\/h2>\n\n\n\n<p>Los n\u00fameros dicen que Walmart lidera en las tres dimensiones. Pero los n\u00fameros no explican por s\u00ed solos el mecanismo. Liderar en NPS, CSAT y CES de manera simult\u00e1nea apunta a una ejecuci\u00f3n consistente en varios frentes que se refuerzan mutuamente:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Disponibilidad de producto y propuesta de valor clara:<\/strong> Para un consumidor que visita el supermercado varias veces por semana, el quiebre de stock en categor\u00edas b\u00e1sicas es el detonante m\u00e1s directo de insatisfacci\u00f3n. Walmart ha invertido de forma continua en optimizaci\u00f3n de cadena de suministro para reducir quiebres en categor\u00edas de alta rotaci\u00f3n: despensa, l\u00e1cteos, higiene personal. Ese trabajo invisible se refleja directamente en la estabilidad del CSAT incluso en per\u00edodos de alta demanda.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Dise\u00f1o operativo orientado a reducir fricci\u00f3n:<\/strong> Un CES de 4.62\/5 no se logra por cortes\u00eda del cajero. Refleja decisiones de dise\u00f1o con impacto medible: distribuci\u00f3n de pasillos, cantidad y velocidad de cajas disponibles, cobertura de opciones de autopago, se\u00f1alizaci\u00f3n clara y procesos de devoluci\u00f3n sin complicaciones. Los <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/valores-del-servicio-al-cliente\/\">valores del servicio al cliente<\/a> que Walmart traduce en operaci\u00f3n cotidiana acumulan confianza visita tras visita.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Consistencia a escala nacional:<\/strong> Con una red de tiendas distribuida en todo el territorio mexicano, mantener un CES de 94% requiere que la experiencia sea replicable independientemente de la ubicaci\u00f3n o el turno. Eso implica estandarizaci\u00f3n de procesos, sistemas de retroalimentaci\u00f3n que detecten desviaciones locales y <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/capacidad-de-respuesta-en-el-servicio-al-cliente\/\">capacidad de respuesta<\/a> operativa en cada punto de venta. La consistencia es, en s\u00ed misma, un factor de lealtad: el cliente sabe qu\u00e9 esperar y esa predictibilidad genera <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/medicion-de-confianza-de-marca\/\">confianza hacia la marca<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfY esto qu\u00e9 significa en la pr\u00e1ctica para un equipo de CX? Que el liderazgo en estas m\u00e9tricas no es el resultado de una campa\u00f1a ni de una acci\u00f3n puntual. Es el producto de un sistema de medici\u00f3n y mejora continua que traduce la retroalimentaci\u00f3n del cliente en ajustes operativos antes de que los problemas escalen. El benchmark trimestral no es solo un reporte; es el mecanismo que permite detectar la se\u00f1al de alerta antes de que se convierta en tendencia.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo medir el NPS, CSAT y CES en tu empresa<\/h2>\n\n\n\n<p>El benchmark de Walmart y el resto del sector es \u00fatil para entender el mercado. Pero los datos m\u00e1s valiosos para la operaci\u00f3n de cualquier empresa son los propios. Medir NPS, CSAT y CES de manera sistem\u00e1tica no requiere un equipo de investigaci\u00f3n dedicado; requiere el proceso correcto y la plataforma adecuada para automatizarlo.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"background: #1a2b5e; border-radius: 16px; padding: 2rem; margin: 2rem 0; font-family: Arial,sans-serif;\">\n<p style=\"text-align: center; color: #ffffff; font-size: 16px; font-weight: bold; margin: 0 0 1.5rem 0; letter-spacing: 1px; text-transform: uppercase;\">C\u00f3mo medir NPS, CSAT y CES paso a paso<\/p>\n<div style=\"background: #ffffff; border-radius: 10px; padding: 1rem 1.25rem; margin-bottom: 0.75rem; display: flex; align-items: flex-start; gap: 1rem;\">\n<div style=\"background: #2D6BE4; color: #fff; font-weight: 800; font-size: 16px; min-width: 42px; height: 42px; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; flex-shrink: 0;\">01<\/div>\n<div>\n<p style=\"margin: 0 0 4px 0; font-weight: bold; color: #111827; font-size: 16px;\">Define los momentos del journey<\/p>\n<p style=\"margin: 0; color: #6b7280; font-size: 16px; line-height: 1.5;\">Identifica los puntos donde medir cada m\u00e9trica: la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/pregunta-de-encuesta-nps\/\">pregunta NPS<\/a> despu\u00e9s de una compra, el CSAT tras una interacci\u00f3n de servicio y el CES al finalizar un proceso de alta fricci\u00f3n como devoluciones o consultas de producto.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div style=\"background: #ffffff; border-radius: 10px; padding: 1rem 1.25rem; margin-bottom: 0.75rem; display: flex; align-items: flex-start; gap: 1rem;\">\n<div style=\"background: #2D6BE4; color: #fff; font-weight: 800; font-size: 16px; min-width: 42px; height: 42px; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; flex-shrink: 0;\">02<\/div>\n<div>\n<p style=\"margin: 0 0 4px 0; font-weight: bold; color: #111827; font-size: 16px;\">Automatiza el env\u00edo de encuestas<\/p>\n<p style=\"margin: 0; color: #6b7280; font-size: 16px; line-height: 1.5;\">Con QuestionPro Customer Experience puedes activar encuestas autom\u00e1ticas por correo, SMS o c\u00f3digo QR en cada punto de contacto definido, sin intervenci\u00f3n manual en cada caso.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div style=\"background: #ffffff; border-radius: 10px; padding: 1rem 1.25rem; margin-bottom: 0.75rem; display: flex; align-items: flex-start; gap: 1rem;\">\n<div style=\"background: #2D6BE4; color: #fff; font-weight: 800; font-size: 16px; min-width: 42px; height: 42px; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; flex-shrink: 0;\">03<\/div>\n<div>\n<p style=\"margin: 0 0 4px 0; font-weight: bold; color: #111827; font-size: 16px;\">Monitorea en tiempo real y segmenta<\/p>\n<p style=\"margin: 0; color: #6b7280; font-size: 16px; line-height: 1.5;\">Los scores se calculan <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuestas-en-tiempo-real\/\">en tiempo real<\/a> a medida que llegan las respuestas. Segmenta por tienda, canal, regi\u00f3n o per\u00edodo para identificar d\u00f3nde est\u00e1n los puntos de fricci\u00f3n y cu\u00e1les son las mejores pr\u00e1cticas replicables en tu red.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div style=\"background: #ffffff; border-radius: 10px; padding: 1rem 1.25rem; display: flex; align-items: flex-start; gap: 1rem;\">\n<div style=\"background: #2D6BE4; color: #fff; font-weight: 800; font-size: 16px; min-width: 42px; height: 42px; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; flex-shrink: 0;\">04<\/div>\n<div>\n<p style=\"margin: 0 0 4px 0; font-weight: bold; color: #111827; font-size: 16px;\">Convierte los datos en acciones concretas<\/p>\n<p style=\"margin: 0; color: #6b7280; font-size: 16px; line-height: 1.5;\">Identifica las variables que correlacionan con ca\u00eddas en NPS o CES elevado y prioriza mejoras operativas antes de que el problema escale. Un sistema de alertas tempranas transforma el benchmark en una ventaja competitiva sostenible.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Lo que m\u00e1s valor genera no es el n\u00famero aislado, sino la capacidad de ver c\u00f3mo cambia con el tiempo y qu\u00e9 variables lo correlacionan. \u00bfEl NPS baja en las tiendas con mayor tiempo de espera en caja? \u00bfEl CES es m\u00e1s alto en formatos de tienda m\u00e1s peque\u00f1os? Esas preguntas tienen respuesta cuando los datos fluyen de manera sistem\u00e1tica. Y son exactamente las preguntas que permiten pasar de medir experiencia a gestionarla con precisi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Accede al <em><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/ebook\/benchmark-nps-csat-ces-mexico-2026\/\">Informe de Benchmark de Experiencia del Cliente por Industria y Marcas en M\u00e9xico<\/a><\/em> para ver c\u00f3mo se desempe\u00f1an las principales marcas del pa\u00eds en NPS, CSAT y CES, y descubre qu\u00e9 separa a los l\u00edderes del resto del sector.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p>Walmart Supercenters cierra el Q1 2026 como el l\u00edder indiscutible del sector minorista de comestibles en M\u00e9xico en las tres dimensiones que definen una experiencia de cliente completa: lealtad activa (NPS 69%), satisfacci\u00f3n en su pico hist\u00f3rico (CSAT 94%) y la mayor facilidad de compra del sector (CES 94%). Los cinco trimestres de datos muestran que ese liderazgo no es un accidente estad\u00edstico: es el resultado de una ejecuci\u00f3n consistente con capacidad demostrada de recuperaci\u00f3n tras per\u00edodos de alta presi\u00f3n operativa.<\/p>\n\n\n\n<p>El dato que m\u00e1s importa para las marcas que compiten en el mismo sector no es el n\u00famero de Walmart, sino la brecha. Entre el l\u00edder (NPS 69%) y el \u00faltimo (Superama, 35%) hay 34 puntos de distancia. Una <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuesta-de-retencion-de-clientes\/\">encuesta de retenci\u00f3n de clientes<\/a> es el primer paso para diagnosticar en qu\u00e9 parte del journey se est\u00e1 perdiendo lealtad. Las marcas que miden de manera sistem\u00e1tica su NPS, CSAT y CES tienen la informaci\u00f3n necesaria para saber si est\u00e1n cerrando esa distancia o ampli\u00e1ndola. Las que no miden, simplemente no lo saben.<\/p>\n\n\n\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Cree experiencias memorables basadas en datos en tiempo real, conocimientos y an\u00e1lisis avanzados<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Agendar demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-spanish.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1028634\/&amp;lang=es&amp;cat=cx-es\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\n\n\n<div class=\"schema-faq wp-block-yoast-faq-block\">\n<div class=\"schema-faq-section\"><strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfCu\u00e1l es el NPS de Walmart Supercenters en M\u00e9xico en 2026?<\/strong>\n<p class=\"schema-faq-answer\">El NPS de Walmart Supercenters en M\u00e9xico es de 69% en el Q1 2026, seg\u00fan el Informe de Benchmark de Experiencia del Cliente elaborado por QuestionPro con una muestra de 1,000 consumidores mexicanos. Este resultado supera en ocho puntos el promedio del sector minorista de comestibles en M\u00e9xico (61%) y posiciona a Walmart como el l\u00edder de lealtad entre las diez principales cadenas de supermercados analizadas en el per\u00edodo. Su desglose: 73% promotores, 24% pasivos y 4% detractores.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"schema-faq-section\"><strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfC\u00f3mo se calcula el NPS y qu\u00e9 significan los segmentos?<\/strong>\n<p class=\"schema-faq-answer\">El NPS se obtiene con la f\u00f3rmula: % de Promotores menos % de Detractores. Los clientes responden a la pregunta &#8220;\u00bfQu\u00e9 tan probable es que nos recomiendes?&#8221; en una escala del 0 al 10. Quienes responden 9 o 10 son Promotores; 7 u 8, Pasivos; del 0 al 6, Detractores. En el caso de Walmart Q1 2026: 73% de Promotores menos 4% de Detractores da como resultado un NPS de 69 puntos. Cuanto mayor el NPS, mayor la proporci\u00f3n de clientes que recomiendan activamente la marca.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"schema-faq-section\"><strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfCu\u00e1l es la diferencia entre NPS, CSAT y CES?<\/strong>\n<p class=\"schema-faq-answer\">El NPS mide la lealtad a largo plazo y la probabilidad de recomendaci\u00f3n. El CSAT mide la satisfacci\u00f3n con una compra o interacci\u00f3n espec\u00edfica y reciente. El CES mide el esfuerzo que tuvo que invertir el cliente para completar una tarea, como hacer una compra o resolver un problema. Las tres son complementarias: un cliente puede estar satisfecho (CSAT alto) pero no recomendar (NPS bajo) si percibi\u00f3 alta fricci\u00f3n (CES elevado) o si no encontr\u00f3 una propuesta diferenciadora suficiente para motivar la recomendaci\u00f3n.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"schema-faq-section\"><strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfC\u00f3mo se compara Walmart con sus competidores en el sector de supermercados en M\u00e9xico?<\/strong>\n<p class=\"schema-faq-answer\">Walmart Supercenters lidera el sector en las tres m\u00e9tricas del Q1 2026: NPS 69%, CSAT 94% y CES 94%. Sus competidores m\u00e1s cercanos en NPS son Casa Ley (68%) y Chedraui (67%). HEB y Bodega Aurrera siguen con 65% de NPS cada una. En el extremo opuesto, Superama registra el NPS m\u00e1s bajo del sector (35%) y Tiendas Neto el CES m\u00e1s bajo (79%). La brecha de 34 puntos de NPS entre el l\u00edder y el \u00faltimo es la mayor observada en el per\u00edodo de cinco trimestres analizados.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"schema-faq-section\"><strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfC\u00f3mo puede una empresa comenzar a medir el NPS, CSAT y CES de sus clientes?<\/strong>\n<p class=\"schema-faq-answer\">El primer paso es definir los momentos del customer journey donde medir cada m\u00e9trica: el NPS despu\u00e9s de una compra, el CSAT tras una interacci\u00f3n de servicio al cliente y el CES al finalizar un proceso de alta fricci\u00f3n como una devoluci\u00f3n o un reclamo. Con QuestionPro Customer Experience puedes automatizar el env\u00edo de las tres encuestas por correo, SMS o c\u00f3digo QR y obtener los scores en tiempo real en un dashboard centralizado. Los datos se segmentan por canal, tienda o per\u00edodo sin necesidad de an\u00e1lisis manual, lo que convierte el feedback en decisiones operativas concretas.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hay supermercados donde entras, encuentras lo que buscas en minutos y sales pensando: &#8220;Aqu\u00ed s\u00ed regreso.&#8221; Esa sensaci\u00f3n no es [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":1028635,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_yoast_wpseo_focuskw":"NPS de Walmart","_yoast_wpseo_title":"NPS, CSAT y CES de Walmart en M\u00e9xico: an\u00e1lisis Q1 2026","_yoast_wpseo_metadesc":"Walmart Supercenters lidera con NPS 69%, CSAT 94% y CES 94% en M\u00e9xico. 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