{"id":1031181,"date":"2025-07-24T07:00:00","date_gmt":"2025-07-24T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1031181"},"modified":"2026-01-07T11:34:46","modified_gmt":"2026-01-07T18:34:46","slug":"encuesta-multicanal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuesta-multicanal\/","title":{"rendered":"Encuesta multicanal: Qu\u00e9 es y c\u00f3mo crearla"},"content":{"rendered":"\n<p>Todos estamos de acuerdo que hoy los consumidores exigen interacciones fluidas, consistentes y personalizadas con las marcas a trav\u00e9s de m\u00faltiples puntos de contacto. La <strong>multicanalidad <\/strong>ha dejado de ser una tendencia para convertirse en una expectativa fundamental en la experiencia del cliente (CX). Hoy vamos a hablar precisamente de la encuesta multicanal y su funci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Ya sea a trav\u00e9s de una tienda f\u00edsica, un sitio web, una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, redes sociales, correo electr\u00f3nico o call centers, cada interacci\u00f3n contribuye a la percepci\u00f3n general del cliente. En este complejo ecosistema, comprender la voz del cliente es m\u00e1s crucial que nunca.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Conozcamos qu\u00e9 son estas encuestas, sus ventajas, diversos usos, c\u00f3mo crearlas paso a paso y c\u00f3mo construir experiencias de cliente excepcionales en el entorno multicanal de hoy.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es una encuesta multicanal?<\/h2>\n\n\n\n<p>Una encuesta multicanal es un m\u00e9todo de recolecci\u00f3n de retroalimentaci\u00f3n de clientes que abarca todos los puntos de contacto disponibles por una marca. A diferencia de las encuestas tradicionales que se limitan a un solo canal (por ejemplo, correo electr\u00f3nico o un formulario en el sitio web), una encuesta multicanal est\u00e1 dise\u00f1ada para capturar la opini\u00f3n del cliente independientemente de c\u00f3mo interactuaron con la empresa. Esto significa que un cliente que visit\u00f3 una tienda, luego consult\u00f3 el sitio web y finalmente llam\u00f3 al centro de atenci\u00f3n, puede ser encuestado sobre su experiencia general o sobre cada punto de contacto espec\u00edfico, utilizando el canal m\u00e1s apropiado para \u00e9l en ese momento.<\/p>\n\n\n\n<p>El objetivo principal es obtener una visi\u00f3n hol\u00edstica de la experiencia del cliente, identificando no solo la satisfacci\u00f3n en canales individuales, sino tambi\u00e9n c\u00f3mo los canales interact\u00faan entre s\u00ed y si la experiencia es consistente y sin fricciones en todo el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-journey\/\">customer journey<\/a>. Estas encuestas pueden aplicarse a trav\u00e9s de pop-ups en el sitio web, enlaces en correos electr\u00f3nicos post-interacci\u00f3n, c\u00f3digos QR en tiendas f\u00edsicas, SMS, encuestas telef\u00f3nicas, o incluso a trav\u00e9s de chatbots y aplicaciones de mensajer\u00eda. La clave es la capacidad de adaptarse al canal preferido del cliente y al contexto de su interacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Conoce la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/diferencia-entre-multicanal-y-omnicanal\/\">diferencia &nbsp;entre multicanal y omnicanal<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ventajas de la encuesta multicanal para la experiencia del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>La implementaci\u00f3n de encuestas multicanal ofrece una serie de ventajas significativas que impactan directamente en la mejora de la experiencia del cliente y, por ende, en el \u00e9xito del negocio:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Visi\u00f3n 360\u00b0 del cliente:<\/strong> La ventaja m\u00e1s prominente es la capacidad de obtener una comprensi\u00f3n completa y sin fisuras del recorrido del cliente. Al recopilar datos de todos los puntos de contacto, las empresas pueden identificar d\u00f3nde se producen los puntos de fricci\u00f3n, qu\u00e9 canales funcionan bien y c\u00f3mo la experiencia var\u00eda de un canal a otro. Esto permite una optimizaci\u00f3n integral de la CX, en lugar de mejoras aisladas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mayor tasa de respuesta y precisi\u00f3n:<\/strong> Al ofrecer a los clientes la opci\u00f3n de responder a trav\u00e9s de su canal preferido y en el momento adecuado (contextual), las encuestas multicanal suelen lograr tasas de respuesta m\u00e1s altas. Adem\u00e1s, al preguntar sobre la experiencia de manera inmediata o muy cercana a la interacci\u00f3n, la retroalimentaci\u00f3n es m\u00e1s fresca y precisa.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Identificaci\u00f3n de puntos de fricci\u00f3n espec\u00edficos:<\/strong> Permite identificarr problemas en canales particulares o en las transiciones entre canales. Por ejemplo, un cliente puede estar satisfecho con la interacci\u00f3n en l\u00ednea, pero frustrado con la experiencia de recogida en tienda. Sin una encuesta multicanal, estas desconexiones podr\u00edan pasar desapercibidas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Personalizaci\u00f3n&nbsp; mejorada:<\/strong> Al comprender las preferencias de canal y las interacciones pasadas de cada cliente, las empresas pueden personalizar no solo sus comunicaciones de marketing, sino tambi\u00e9n la forma en que ofrecen soporte y recogen retroalimentaci\u00f3n. Esto fortalece la relaci\u00f3n y la lealtad del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Consistencia de marca:<\/strong> Ayuda a asegurar que la experiencia del cliente sea coherente en todos los puntos de contacto. Si un cliente tiene una experiencia positiva en l\u00ednea pero negativa por tel\u00e9fono, esto afecta la percepci\u00f3n general de la marca. Las encuestas multicanal exponen estas inconsistencias, permitiendo a las empresas alinear sus operaciones y mensajes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Toma de decisiones basada en datos:<\/strong> Proporciona datos cualitativos y cuantitativos ricos que informan las decisiones estrat\u00e9gicas. Desde mejoras en el dise\u00f1o del sitio web hasta la capacitaci\u00f3n del personal del centro de llamadas o la optimizaci\u00f3n de los procesos de la tienda, la retroalimentaci\u00f3n multicanal gu\u00eda la asignaci\u00f3n de recursos y la priorizaci\u00f3n de iniciativas de CX.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mejora continua y agilidad:<\/strong> Al tener un flujo constante de retroalimentaci\u00f3n de m\u00faltiples fuentes, las empresas pueden implementar ciclos de mejora continua m\u00e1s r\u00e1pidos y ser m\u00e1s \u00e1giles en la adaptaci\u00f3n a las cambiantes expectativas de los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reducci\u00f3n de churn y aumento de lealtad:<\/strong> La capacidad de identificar y abordar proactivamente las insatisfacciones del cliente antes de que escalen a un abandono es invaluable. Los clientes que sienten que su voz es escuchada y que sus problemas se resuelven tienen m\u00e1s probabilidades de permanecer leales y convertirse en defensores de la marca.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ventaja competitiva:<\/strong> Las empresas que sobresalen en la CX gracias a una comprensi\u00f3n profunda de sus clientes a trav\u00e9s de encuestas multicanal, se diferencian de la competencia y capturan una mayor cuota de mercado.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Usos del cuestionario multicanal<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Los cuestionarios o encuestas multicanal son herramientas vers\u00e1tiles con una amplia gama de aplicaciones en la estrategia de experiencia del cliente:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Medici\u00f3n del <\/strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\"><strong>Net Promoter Score<\/strong><\/a><strong> (NPS), <\/strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\"><strong>Customer Satisfaction (CSAT)<\/strong><\/a><strong> y <\/strong><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-de-esfuerzo-del-cliente\/\"><strong>Customer Effort Score (CES)<\/strong><\/a><strong>:<\/strong> Estas m\u00e9tricas clave de CX pueden ser recolectadas consistentemente a trav\u00e9s de todos los canales, permitiendo una visi\u00f3n agregada y comparativa.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Evaluaci\u00f3n de la experiencia post-interacci\u00f3n:<\/strong> Despu\u00e9s de una compra en l\u00ednea, una llamada al soporte t\u00e9cnico, una visita a la tienda o una interacci\u00f3n en redes sociales, se puede enviar una encuesta espec\u00edfica sobre esa interacci\u00f3n particular.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mapeo del recorrido del cliente (Customer Journey Mapping):<\/strong> Las encuestas multicanal son fundamentales para validar y enriquecer los mapas de recorrido del cliente. Permiten identificar los &#8220;momentos de la verdad&#8221; y los puntos de dolor en cada etapa y transici\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Identificaci\u00f3n de puntos de fricci\u00f3n y cuellos de botella:<\/strong> La retroalimentaci\u00f3n de diferentes canales puede revelar d\u00f3nde los clientes se atascan, d\u00f3nde hay demoras o d\u00f3nde la informaci\u00f3n es inconsistente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Prueba A\/B de nuevas funcionalidades o procesos:<\/strong> Antes de un lanzamiento a gran escala, se pueden usar encuestas en canales espec\u00edficos para obtener retroalimentaci\u00f3n sobre nuevas caracter\u00edsticas del sitio web, un nuevo proceso de pago, o una nueva pol\u00edtica de servicio.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Recopilaci\u00f3n de ideas para innovaci\u00f3n de productos\/servicios:<\/strong> Los clientes a menudo tienen las mejores ideas para mejorar. Las encuestas multicanal pueden ser un canal abierto para sugerencias y deseos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Segmentaci\u00f3n de clientes y personalizaci\u00f3n:<\/strong> La retroalimentaci\u00f3n permite segmentar a los clientes no solo por demograf\u00eda, sino tambi\u00e9n por sus preferencias de canal, sus puntos de dolor comunes y sus niveles de satisfacci\u00f3n, lo que permite ofertas y comunicaciones m\u00e1s personalizadas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Monitoreo continuo del rendimiento del servicio al cliente:<\/strong> Permite evaluar la efectividad de los equipos de soporte en todos los canales (tel\u00e9fono, chat, email, redes sociales) y proporcionar retroalimentaci\u00f3n para la capacitaci\u00f3n y mejora.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Validaci\u00f3n de estrategias de marketing:<\/strong> Al preguntar a los clientes c\u00f3mo se enteraron de un producto o servicio y qu\u00e9 canal influy\u00f3 m\u00e1s en su decisi\u00f3n, las empresas pueden optimizar sus estrategias de marketing y asignaci\u00f3n de presupuesto.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Pasos para crear un cuestionario multicanal efectivo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La creaci\u00f3n de un cuestionario multicanal exitoso va m\u00e1s all\u00e1 de simplemente replicar las mismas preguntas en diferentes plataformas. Requiere una estrategia bien pensada y una ejecuci\u00f3n cuidadosa:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Paso 1: Definir los objetivos de la encuesta y las m\u00e9tricas clave<\/h3>\n\n\n\n<p>Antes de escribir una sola pregunta, es crucial saber qu\u00e9 se quiere lograr con la encuesta y c\u00f3mo se medir\u00e1 el \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Objetivos espec\u00edficos:<\/strong> \u00bfSe busca medir la satisfacci\u00f3n general del cliente (CSAT), la lealtad (NPS), el esfuerzo del cliente (CES) en un proceso espec\u00edfico, o identificar puntos de dolor en el recorrido? \u00bfQuiz\u00e1s entender las preferencias de canal? Un objetivo claro podr\u00eda ser: &#8220;Medir el CSAT de la experiencia de compra en l\u00ednea y de la interacci\u00f3n con el soporte telef\u00f3nico, identificando oportunidades de mejora en la transferencia entre ambos canales.&#8221;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>M\u00e9tricas clave (KPIs):<\/strong> Definir qu\u00e9 KPIs se van a rastrear. Por ejemplo, NPS (escala de 0-10 para la probabilidad de recomendaci\u00f3n), CSAT (escala de 1-5 sobre la satisfacci\u00f3n), CES (escala de 1-7 sobre el esfuerzo percibido).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Paso 2: Mapear el recorrido del cliente y los puntos de contacto Relevantes<\/h3>\n\n\n\n<p>Comprender el viaje del cliente es fundamental para identificar d\u00f3nde y cu\u00e1ndo encuestar.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Visualizar el recorrido:<\/strong> Crear un mapa visual de c\u00f3mo los clientes interact\u00faan con la marca, desde el descubrimiento inicial hasta la post-venta. Identificar todos los posibles puntos de contacto (website, app, tienda f\u00edsica, call center, email, redes sociales, chatbot, etc.).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Identificar momentos de la verdad:<\/strong> Identificar los momentos cr\u00edticos en el recorrido donde la experiencia del cliente es m\u00e1s importante o donde es m\u00e1s probable que surjan problemas. Estos son los momentos ideales para desplegar una encuesta. Por ejemplo, despu\u00e9s de una compra exitosa, una resoluci\u00f3n de un problema de soporte, o un abandono del carrito de compras.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Conoce los <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-journey-maps\/\">tipos de journeys maps<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Paso 3: Segmentar a los clientes y personalizar la aplicaci\u00f3n del cuestionario<\/h3>\n\n\n\n<p>No todos los clientes son iguales, ni todas las interacciones. La segmentaci\u00f3n permite una mayor relevancia.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Criterios de segmentaci\u00f3n:<\/strong> Segmentar a los clientes seg\u00fan su historial de interacci\u00f3n (compradores nuevos vs. recurrentes, clientes de alto valor, clientes que interactuaron con el soporte), demograf\u00eda, o incluso comportamiento reciente (visitaron una p\u00e1gina espec\u00edfica, abandonaron un carrito).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Personalizaci\u00f3n del despliegue:<\/strong> Elegir el canal m\u00e1s apropiado para el despliegue de la encuesta seg\u00fan el segmento y la interacci\u00f3n. Por ejemplo, un enlace en el correo electr\u00f3nico para una compra en l\u00ednea, un pop-up en el sitio web para una visita, un SMS despu\u00e9s de una llamada al call center, o un c\u00f3digo QR en la tienda f\u00edsica. La personalizaci\u00f3n aumenta la relevancia y la tasa de respuesta.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Paso 4: Redactar preguntas contextuales y espec\u00edficas del canal<\/h3>\n\n\n\n<p>Las preguntas deben ser relevantes para la interacci\u00f3n que se est\u00e1 evaluando.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Dise\u00f1o:<\/strong> Crear un conjunto de preguntas centrales que se puedan adaptar y preguntas espec\u00edficas para cada canal o tipo de interacci\u00f3n. Por ejemplo, una pregunta general sobre la satisfacci\u00f3n podr\u00eda ser la misma, pero preguntas detalladas sobre la navegaci\u00f3n web ser\u00edan exclusivas del canal digital.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Claridad y concisi\u00f3n:<\/strong> Las preguntas deben ser claras, concisas y f\u00e1ciles de entender. Evitar la jerga y las preguntas dobles.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tipos de Preguntas:<\/strong> Utilizar una combinaci\u00f3n de tipos de preguntas:\n<ul>\n<li><strong>Escala de Likert (1-5, 1-7):<\/strong> Para medir satisfacci\u00f3n, acuerdo, frecuencia.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>NPS (0-10):<\/strong> Para lealtad y probabilidad de recomendaci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>CES (1-7):<\/strong> Para medir el esfuerzo percibido.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Preguntas abiertas:<\/strong> Cruciales para obtener retroalimentaci\u00f3n cualitativa detallada (&#8220;\u00bfQu\u00e9 podr\u00edamos haber hecho para mejorar su experiencia?&#8221;).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Preguntas de opci\u00f3n M\u00faltiple o clasificaci\u00f3n:<\/strong> Para entender preferencias o identificar razones espec\u00edficas.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Paso 5: Elegir la plataforma de encuestas<\/h3>\n\n\n\n<p>La infraestructura tecnol\u00f3gica es clave para una implementaci\u00f3n multicanal.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Plataformas de encuestas:<\/strong> Seleccionar una plataforma de encuestas robusta como QuestionPro, o soluciones integradas de CRM, que admitan el despliegue multicanal (email, web, SMS, in-app) y la integraci\u00f3n con otros sistemas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Integraci\u00f3n:<\/strong> Asegurar que la plataforma se integre con el CRM, el sistema de atenci\u00f3n al cliente y otras herramientas relevantes para vincular la retroalimentaci\u00f3n con los datos del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Automatizaci\u00f3n:<\/strong> Configurar activadores autom\u00e1ticos para enviar encuestas despu\u00e9s de interacciones espec\u00edficas (ej. 15 minutos despu\u00e9s de una llamada al soporte, 24 horas despu\u00e9s de una entrega).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Paso 6: Implementaci\u00f3n, monitoreo y pruebas continuas<\/h3>\n\n\n\n<p>El lanzamiento no es el final; es el comienzo de la mejora continua.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Prueba piloto:<\/strong> Antes del lanzamiento completo, realizar una prueba piloto con un peque\u00f1o grupo de clientes para identificar problemas t\u00e9cnicos, ambig\u00fcedades en las preguntas o fricciones en el proceso.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Monitoreo en tiempo real:<\/strong> Configurar dashboards para monitorear las tasas de respuesta, los resultados de las m\u00e9tricas clave y la retroalimentaci\u00f3n cualitativa en tiempo real.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Iteraci\u00f3n y optimizaci\u00f3n:<\/strong> Bas\u00e1ndose en los datos y la retroalimentaci\u00f3n, ajustar continuamente las preguntas, los canales de despliegue, el momento y la frecuencia de las encuestas para maximizar las tasas de respuesta y la calidad de la informaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Paso 7: Analizar los datos y tomar acciones concretas<\/h3>\n\n\n\n<p>La retroalimentaci\u00f3n es in\u00fatil si no se act\u00faa sobre ella.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>An\u00e1lisis multicanal:<\/strong> No solo analizar los datos por canal, sino tambi\u00e9n las tendencias a trav\u00e9s de los canales. \u00bfHay problemas recurrentes en todos los canales? \u00bfUn canal compensa las deficiencias de otro?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Identificaci\u00f3n de insights:<\/strong> Utilizar herramientas de an\u00e1lisis de texto para las respuestas abiertas y herramientas de visualizaci\u00f3n de datos para identificar patrones y tendencias significativas.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cierre-de-ciclo-corto\/\"><strong>Cierre del ciclo<\/strong><\/a><strong> (Closing the Loop):<\/strong> Es fundamental responder a la retroalimentaci\u00f3n, especialmente a los clientes insatisfechos. Esto puede ser a trav\u00e9s de una llamada de seguimiento, un correo electr\u00f3nico personalizado o una acci\u00f3n correctiva en el producto\/servicio. Demostrar que se escucha y se act\u00faa construye lealtad.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reportes y compartir hallazgos:<\/strong> Generar informes regulares y compartir los hallazgos clave con los equipos relevantes (ventas, marketing, producto, soporte, operaciones) para que puedan tomar decisiones informadas y desarrollar planes de acci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ejemplos de preguntas para un cuestionario multicanal<\/h2>\n\n\n\n<p>Los ejemplos a continuaci\u00f3n ilustran c\u00f3mo se pueden adaptar las preguntas seg\u00fan el canal y el contexto, adem\u00e1s de incluir preguntas transversales.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Preguntas Generales \/ Transversales (Adaptables a cualquier canal post-interacci\u00f3n)<\/h3>\n\n\n\n<ol>\n<li><strong>NPS:<\/strong> En una escala del 0 al 10, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que recomiende [Nombre de la Empresa] a un amigo o colega?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>CSAT General:<\/strong> En general, \u00bfqu\u00e9 tan satisfecho est\u00e1 con su experiencia reciente con [Nombre de la Empresa]? (Escala: Muy Insatisfecho a Muy Satisfecho)<\/li>\n\n\n\n<li><strong>CES General:<\/strong> Pensando en su interacci\u00f3n reciente, \u00bfcu\u00e1nto esfuerzo tuvo que realizar para lograr lo que quer\u00eda? (Escala: Muy poco esfuerzo a Mucho esfuerzo)<\/li>\n\n\n\n<li>Pregunta Abierta: \u00bfQu\u00e9 podemos hacer para mejorar su experiencia con [Nombre de la Empresa]?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfConsidera que su experiencia ha sido consistente en todos los puntos de contacto con nuestra marca? (S\u00ed\/No\/Parcialmente) Si no, \u00bfpodr\u00eda elaborar?<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ejemplos de preguntas espec\u00edficas por canal<\/h3>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>B.1. Post-compra online&nbsp; (Email o pop-up en el sitio web)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ol>\n<li>\u00bfQu\u00e9 tan f\u00e1cil fue encontrar los productos que buscaba en nuestro sitio web? (Escala: Muy f\u00e1cil a Muy dif\u00edcil)<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfEl proceso de pago fue claro y sencillo? (S\u00ed\/No) S\u00ed no, \u00bfqu\u00e9 dificultades encontr\u00f3?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfLa informaci\u00f3n del producto en el sitio web fue precisa y \u00fatil? (S\u00ed\/No)<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfRecibi\u00f3 confirmaciones de pedido y env\u00edo de forma oportuna? (S\u00ed\/No)<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfConsiderar\u00eda realizar una compra futura en nuestro sitio web? (S\u00ed\/No\/Quiz\u00e1s)<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>B.2. Post-Interacci\u00f3n con el call center (SMS o Email)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ol>\n<li>\u00bfEl agente de servicio al cliente fue amable y profesional? (S\u00ed\/No)<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfSu problema fue resuelto en la primera llamada? (S\u00ed\/No)<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfQu\u00e9 tan satisfecho est\u00e1 con la resoluci\u00f3n de su consulta\/problema? (Escala: Muy insatisfecho a Muy satisfecho)<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfTuvo que esperar mucho tiempo para ser atendido por un agente? (S\u00ed\/No) Si s\u00ed, \u00bfcu\u00e1nto tiempo?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfEl agente le proporcion\u00f3 la informaci\u00f3n que necesitaba de forma clara? (S\u00ed\/No)<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>B.3. Post-visita a tienda f\u00edsica (C\u00f3digo QR en recibo, SMS o email)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ol>\n<li>\u00bfEl personal de la tienda fue atento y servicial? (S\u00ed\/No)<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfEncontr\u00f3 f\u00e1cilmente lo que buscaba en la tienda? (S\u00ed\/No)<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfC\u00f3mo calificar\u00eda la limpieza y el ambiente de la tienda? (Escala: Pobre a Excelente)<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfEl proceso de pago en caja fue r\u00e1pido y eficiente? (S\u00ed\/No)<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfHubo alg\u00fan aspecto de su visita que podr\u00edamos mejorar? (Pregunta Abierta)<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>B.4. Post-interacci\u00f3n con chatbot\/chat en vivo (Dentro del chat o pop-up)<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ol>\n<li>\u00bfEl chatbot\/agente de chat en vivo pudo entender su consulta? (S\u00ed\/No)<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfSu problema fue resuelto a trav\u00e9s del chat? (S\u00ed\/No)<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfQu\u00e9 tan f\u00e1cil fue navegar en la interfaz del chat? (Escala: Muy f\u00e1cil a Muy dif\u00edcil)<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfFue la respuesta del chatbot\/agente r\u00e1pida y eficiente? (S\u00ed\/No)<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfPreferir\u00eda haber interactuado con un agente humano desde el principio? (S\u00ed\/No)<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p>La multicanalidad ya no es una opci\u00f3n, sino un requisito, y con ella, la necesidad de comprender la experiencia del cliente a trav\u00e9s de cada punto de contacto. La encuesta multicanal no es solo una herramienta de medici\u00f3n; nos ayuda a conectar a la empresa con la realidad de sus clientes en cada interacci\u00f3n, permitiendo una visi\u00f3n de 360 grados que ninguna otra metodolog\u00eda puede ofrecer.<\/p>\n\n\n\n<p>Al implementar un programa de encuestas multicanal bien dise\u00f1ado, las empresas pueden identificar proactivamente los puntos de fricci\u00f3n, optimizar los recorridos del cliente, fomentar la consistencia de la marca y, lo m\u00e1s importante, construir relaciones duraderas basadas en la confianza y la satisfacci\u00f3n. En \u00faltima instancia, escuchar al cliente a trav\u00e9s de todos los canales y actuar sobre esa retroalimentaci\u00f3n no solo mejora la experiencia, sino que impulsa el crecimiento del negocio, la lealtad y la rentabilidad en el largo plazo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/conocer-la-voz-del-cliente\/\">voz del cliente<\/a> es el activo m\u00e1s valioso, y en QuestionPro te ayudamos a escucharla. Comienza creando una cuenta gratis o solicita una demostraci\u00f3n de nuestra soluci\u00f3n <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\">QuestionPro Customer Experience<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons alignwide is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-layout-1 wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/cuenta-gratis?custom1=encuesta-multicanal\" style=\"border-radius:45px;background-color:#ff9100\"> Crear cuenta gratis<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=encuesta-multicanal\" style=\"border-radius:45px;background-color:#1b87e6\">Agendar demostraci\u00f3n<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Todos estamos de acuerdo que hoy los consumidores exigen interacciones fluidas, consistentes y personalizadas con las marcas a trav\u00e9s de [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":1031182,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[1552],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Encuesta multicanal: Qu\u00e9 es y c\u00f3mo crearla<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Descubre c\u00f3mo la encuesta multicanal revoluciona la experiencia del cliente. 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