{"id":1034256,"date":"2025-08-19T07:00:00","date_gmt":"2025-08-19T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1034256"},"modified":"2025-08-13T15:56:01","modified_gmt":"2025-08-13T22:56:01","slug":"nps-de-la-industria-bancaria","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/nps-de-la-industria-bancaria\/","title":{"rendered":"NPS de la industria bancaria: C\u00f3mo medir y mejorar la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"\n<p>Hoy conoceremos cu\u00e1l es el <strong>NPS de la industria bancaria<\/strong>. Y es que esta industria ha experimentado una transformaci\u00f3n significativa en los \u00faltimos a\u00f1os, donde la experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador fundamental y, sin duda, en uno de los factores clave para lograr el \u00e9xito general en un entorno cada vez m\u00e1s competitivo.<\/p>\n\n\n\n<p>Net Promoter Score es una metodolog\u00eda que sigue siendo una de las principales m\u00e9tricas para medir qu\u00e9 tan bien o mal lo estamos haciendo en este aspecto. Comprender el rendimiento de Net Promoter Score (NPS) en las instituciones financieras proporciona informaci\u00f3n valiosa sobre la lealtad, la satisfacci\u00f3n del cliente y la salud general de las relaciones bancarias, en este caso en Estados Unidos.<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan nuestro exhaustivo estudio del primer trimestre de 2025, de 1,000 participantes involucrados en las decisiones de compra del hogar, analizamos el rendimiento de NPS en siete industrias clave, donde la banca y las cooperativas de cr\u00e9dito surgieron como uno de los sectores con mejor desempe\u00f1o en cuanto a la lealtad del cliente.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es NPS y c\u00f3mo se calcula?<\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\">Net Promoter Score<\/a> (NPS) es una m\u00e9trica de lealtad del cliente que mide la probabilidad de que los clientes recomienden una marca, producto o servicio a otros. Sirve como un poderoso indicador de la satisfacci\u00f3n del cliente y el potencial de crecimiento futuro del negocio.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>C\u00f3mo se calcula el NPS<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>El NPS se calcula utilizando una sencilla escala de 11 puntos (0-10) basada en la pregunta:<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;\u00bfQu\u00e9 tan probable es que recomiendes [Empresa X] a tus amigos o colegas?&#8221;<\/p>\n\n\n\n<p>Los encuestados se clasifican en tres grupos:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Promotores (9-10):<\/strong> Clientes leales que promueven activamente tu marca.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pasivos (7-8):<\/strong> Clientes satisfechos, pero poco entusiastas, que podr\u00edan cambiarse a la competencia.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Detractores (0-6):<\/strong> Clientes insatisfechos que podr\u00edan da\u00f1ar tu marca a trav\u00e9s del boca a boca negativo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>F\u00f3rmula del NPS:<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>% de promotores &#8211; % de detractores = Puntuaci\u00f3n NPS<\/p>\n\n\n\n<p>La puntuaci\u00f3n resultante oscila entre -100 y +100, donde las puntuaciones m\u00e1s altas indican una mayor lealtad y promoci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1l es una buena puntuaci\u00f3n NPS para la industria bancaria?<\/h3>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan nuestra investigaci\u00f3n del primer trimestre de 2025 en Estados Unidos, la industria bancaria y de cooperativas de cr\u00e9dito logr\u00f3 un impresionante NPS de 41, lo que la posiciona como el segundo sector con mejor desempe\u00f1o entre las siete industrias analizadas.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1416\" height=\"1051\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/3086-nps-industria-bancaria.jpg\" alt=\"NPS de la industria bancaria\" class=\"wp-image-1034257\" srcset=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/3086-nps-industria-bancaria.jpg 1416w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/3086-nps-industria-bancaria-300x223.jpg 300w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/3086-nps-industria-bancaria-1024x760.jpg 1024w, https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/3086-nps-industria-bancaria-768x570.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 1416px) 100vw, 1416px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Contexto del desempe\u00f1o de la industria<\/h3>\n\n\n\n<p>Para entender lo que constituye una buena puntuaci\u00f3n de NPS en la banca, considera estas comparaciones de la industria de nuestro estudio:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Hoteles y hospitalidad:<\/strong> 44 NPS (el m\u00e1s alto)<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Banca y cooperativas de cr\u00e9dito:<\/strong> 41 NPS<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Automotriz:<\/strong> 41 NPS<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Grandes tiendas minoristas:<\/strong> 37 NPS<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tiendas de comestibles:<\/strong> 37 NPS<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Aerol\u00edneas:<\/strong> 33 NPS<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Seguros:<\/strong> 23 NPS (el m\u00e1s bajo)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>El NPS de 41 de la industria bancaria supera significativamente a muchos otros sectores, lo que indica que las instituciones financieras generalmente tienen \u00e9xito en la construcci\u00f3n de lealtad y promoci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Interpretaci\u00f3n de la puntuaci\u00f3n NPS para la banca<\/h3>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Por encima de 50:<\/strong> Excelente desempe\u00f1o (lealtad del cliente de clase mundial).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>30-50:<\/strong> Buen desempe\u00f1o (fuerte promoci\u00f3n del cliente).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>0-30:<\/strong> Desempe\u00f1o aceptable (hay margen de mejora).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Por debajo de 0:<\/strong> Mal desempe\u00f1o (se necesita atenci\u00f3n urgente).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Con un promedio de la industria de 41, la mayor\u00eda de las instituciones bancarias caen en la categor\u00eda de &#8220;buen desempe\u00f1o&#8221;, aunque hay un claro margen de mejora para alcanzar la excelencia.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Lo que podemos aprender de los l\u00edderes y desaf\u00edos del NPS de la industria bancaria<\/h2>\n\n\n\n<p>Estos n\u00fameros no son una coincidencia, y varios factores han contribuido al lugar y reconocimiento de cada instituci\u00f3n dentro de la industria. A continuaci\u00f3n, enumeramos algunos de estos \u00e9xitos que impactan el NPS general de estas instituciones.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Relaciones personalizadas con el cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>La excepcional puntuaci\u00f3n NPS de 68 de la Cooperativa de Cr\u00e9dito Local resalta el valor continuo del servicio personalizado. Su baja tasa de detractores (6%) y su alto porcentaje de promotores (77%) demuestran que los clientes todav\u00eda valoran la conexi\u00f3n humana y las soluciones financieras personalizadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Equilibrio de la innovaci\u00f3n digital:&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>El \u00e9xito de Capital One (NPS de 53) muestra que la combinaci\u00f3n de innovaci\u00f3n digital con un dise\u00f1o centrado en el cliente crea una fuerte promoci\u00f3n. Su enfoque en la experiencia del usuario en canales digitales, manteniendo la calidad del servicio, ha dado sus frutos.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Un gran ecosistema de servicios:<\/strong> Bank of America y Chase mantienen puntuaciones competitivas al ofrecer servicios financieros integrales que satisfacen las diversas necesidades de los clientes, desde la banca b\u00e1sica hasta soluciones de inversi\u00f3n complejas. Esto demuestra que tener una gran marca no solo depende de los esfuerzos de marketing; proporcionar un servicio al cliente incre\u00edble y preocuparse genuinamente por tu base de clientes puede ser una estrategia ganadora en todos los aspectos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Desaf\u00edos comunes y oportunidades de aprendizaje<\/h2>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Escala frente a la personalizaci\u00f3n:<\/strong> Las instituciones m\u00e1s grandes se enfrentan al desaf\u00edo de mantener un toque personal mientras sirven a millones de clientes. La brecha de rendimiento entre las cooperativas de cr\u00e9dito locales y los grandes bancos ilustra este desaf\u00edo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Recuperaci\u00f3n de la confianza y la reputaci\u00f3n:<\/strong> El NPS m\u00e1s bajo de Wells Fargo (30) refleja el impacto continuo de los desaf\u00edos de reputaci\u00f3n del pasado, lo que demuestra c\u00f3mo los problemas de confianza pueden tener efectos duraderos en las m\u00e9tricas de lealtad del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ejecuci\u00f3n de la transformaci\u00f3n digital:<\/strong> La variaci\u00f3n en las puntuaciones sugiere que una transformaci\u00f3n digital exitosa requiere m\u00e1s que solo la implementaci\u00f3n de tecnolog\u00eda; exige un enfoque de &#8220;el cliente primero&#8221; para el dise\u00f1o de la experiencia digital.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Empieza a medir y mejorar el NPS de tu banco<\/h2>\n\n\n\n<p>Como dice el dicho: &#8220;lo que no se mide no se puede mejorar&#8221;, por lo que nos gustar\u00eda concluir este art\u00edculo compartiendo algunas ideas y recomendaciones para ayudarte a comenzar a medir tu NPS y encontrar oportunidades que te permitan seguir mejorando d\u00eda tras d\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Establece m\u00e9tricas de referencia:<\/strong> Comienza realizando encuestas de NPS peri\u00f3dicas para comprender tu posici\u00f3n actual en relaci\u00f3n con los puntos de referencia de la industria. Utiliza un calendario y una metodolog\u00eda consistentes para garantizar resultados comparables.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Segmenta tu an\u00e1lisis:<\/strong> Analiza el NPS por segmentos de clientes, productos y puntos de contacto para identificar \u00e1reas espec\u00edficas de mejora. Los diferentes grupos de clientes pueden tener expectativas y factores de satisfacci\u00f3n variables.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Supervisa regularmente:<\/strong> Implementa un seguimiento trimestral de NPS para identificar tendencias y medir el impacto de las iniciativas de experiencia del cliente a lo largo del tiempo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Aunque puede parecer que son muchos pasos, la realidad es que existen herramientas que pueden simplificar todo el proceso, siendo QuestionPro Customer Experience una de las mejores del mercado.<\/p>\n\n\n\n<p>Con ella, podr\u00e1s:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Implementar sistemas de circuito cerrado de retroalimentaci\u00f3n:<\/strong> Implementa procesos para dar seguimiento tanto a los promotores como a los detractores para comprender los factores espec\u00edficos de sus valoraciones.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>An\u00e1lisis predictivo:<\/strong> Utiliza las tendencias de NPS para predecir el comportamiento del cliente e identificar relaciones en riesgo antes de que resulten en la deserci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Consistencia entre canales:<\/strong> Asegura una calidad de experiencia consistente en todos los puntos de contacto con el cliente, desde plataformas digitales hasta interacciones en sucursales, todo visualizado gr\u00e1ficamente para que puedas dise\u00f1ar y comprender a fondo tu recorrido como cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Con <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\">QuestionPro Customer Experience<\/a>, puedes medir tu Net Promoter Score en minutos, as\u00ed como implementar iniciativas y sistemas para mantener una supervisi\u00f3n constante que te permita mantener a tus clientes satisfechos y a la par de los principales l\u00edderes de tu industria.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusi\u00f3n: El futuro del NPS de la industria bancaria<\/h2>\n\n\n\n<p>El s\u00f3lido rendimiento de 41% del NPS de la industria bancaria demuestra el compromiso del sector con la mejora de la experiencia del cliente. Sin embargo, la variaci\u00f3n significativa entre instituciones indica que todav\u00eda hay un margen considerable para la mejora.<\/p>\n\n\n\n<p>Las instituciones financieras que prioricen las relaciones genuinas con los clientes, inviertan en experiencias digitales fluidas y mantengan una calidad de servicio consistente en todos los puntos de contacto seguir\u00e1n superando a sus competidores en las m\u00e9tricas de lealtad del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Si quieres conocer tambi\u00e9n qu\u00e9 sucede con el benchmark de NPS y CSAT por industria y marcas en M\u00e9xico descarga nuestro \u00faltimo reporte.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons alignwide is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-layout-1 wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/ebook\/benchmark-nps-csat-mexico\/\" style=\"border-radius:45px;background-color:#1b87e6\">DESCARGAR REPORTE<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hoy conoceremos cu\u00e1l es el NPS de la industria bancaria. 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