Se basa en una sola pregunta:<\/p>\n\n\n\n
“En una escala del 0 al 10, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?”<\/p>\n\n\n\n
Dependiendo de c\u00f3mo respondan las personas, se clasifican en tres grupos:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Promotores (9\u201310)
Estos son tus seguidores leales. Tuvieron una gran experiencia y est\u00e1n felices de cont\u00e1rselo a otros.<\/li>\n\n\n\n - Pasivos (7\u20138)
Estas personas est\u00e1n satisfechas, pero no entusiasmadas. No se quejar\u00e1n, pero no se esforzar\u00e1n por promocionarte.<\/li>\n\n\n\n - Detractores (0\u20136)
Estos clientes tuvieron una experiencia menos que ideal y es probable que la compartan con otros.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\nLa f\u00f3rmula es:<\/p>\n\n\n\n
NPS = % de promotores – % de detractores<\/p>\n\n\n\n
Un NPS positivo significa m\u00e1s promotores que cr\u00edticos. Un puntaje negativo significa que est\u00e1s perdiendo m\u00e1s aprecio del que est\u00e1s ganando.<\/p>\n\n\n\n
Conoce m\u00e1s de la importancia de los promotores de marca<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Puntuaci\u00f3n de rendimiento del NPS de United Airlines<\/h2>\n\n\n\n
El puntaje NPS de United Airlines para 2025 es de 25, y aunque no es el m\u00ednimo, muestra margen de mejora, especialmente cuando el promedio de la industria es de 33.<\/p>\n\n\n\n
![\"NPS](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/3092-indice-nps-de-american-airlines.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nVamos a desglosarlo:<\/p>\n\n\n\n
El 48% de los clientes son promotores<\/h3>\n\n\n\n
Estas personas tuvieron una buena experiencia y con gusto recomendar\u00edan a United a amigos o familiares. Esto es casi la mitad, lo cual es un buen comienzo, pero idealmente, quieres que este n\u00famero sea mucho m\u00e1s alto.<\/p>\n\n\n\n
El 29% son pasivos<\/h3>\n\n\n\n
Estos pasajeros no tuvieron un mal momento, pero nada los impresion\u00f3. Est\u00e1n satisfechos pero no emocionados, lo que los hace m\u00e1s propensos a cambiarse a otra aerol\u00ednea si algo mejor se presenta.<\/p>\n\n\n\n
El 23% son detractores<\/h3>\n\n\n\n
Casi uno de cada cuatro clientes se fue insatisfecho. Este es un grupo grande y se\u00f1ala que algunas partes de la experiencia de viaje, tal vez retrasos, problemas de servicio o problemas de check-in, no est\u00e1n cumpliendo con las expectativas.<\/p>\n\n\n\n
Esta mezcla explica por qu\u00e9 el NPS de United se est\u00e1 quedando atr\u00e1s. Hay una base de viajeros leales, pero demasiadas personas est\u00e1n indiferentes o activamente decepcionadas. Y eso es algo a lo que vale la pena prestarle atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Aqu\u00ed m\u00e1s informaci\u00f3n del papel de los detractores de marca<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo se compara United con otras aerol\u00edneas?<\/h2>\n\n\n\n
United Airlines no est\u00e1 exactamente en la cima de las listas en t\u00e9rminos de lealtad del cliente<\/a>. Con un NPS de 25, se queda corto del promedio de la industria a\u00e9rea de 33. Esa brecha puede no parecer enorme a primera vista, pero en un mundo donde la confianza del cliente lo es todo, incluso unos pocos puntos pueden marcar una gran diferencia.<\/p>\n\n\n\n
Ahora, comp\u00e1ralo con JetBlue, una marca que lo est\u00e1 haciendo bien. El NPS de JetBlue es de 50, lo que demuestra que no solo est\u00e1n cumpliendo con las expectativas, sino que est\u00e1n haciendo a la gente lo suficientemente feliz como para recomendarlos a amigos y familiares.<\/p>\n\n\n\n
Para United, el puntaje m\u00e1s bajo significa que muchos clientes se van sinti\u00e9ndose “bien” con su experiencia. Tal vez el vuelo fue aceptable pero no memorable, o el servicio fue adecuado pero no c\u00e1lido. Esa experiencia no inspira lealtad, solo cumple un requisito.<\/p>\n\n\n\n
Mientras que algunas aerol\u00edneas convierten a los pasajeros cotidianos en promotores apasionados, United deja a las personas en el medio. Hay potencial, pero no est\u00e1n dando en el blanco. Para competir, United necesita pasar de ser una aerol\u00ednea funcional a una que haga que la gente se sienta bien al elegirlos y hablar de ello despu\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfPor qu\u00e9 el NPS de United Airlines se est\u00e1 quedando atr\u00e1s?<\/h2>\n\n\n\n
Aqu\u00ed est\u00e1n los cuatro factores clave que explican por qu\u00e9 United no est\u00e1 liderando los cielos en el sentimiento del cliente:<\/p>\n\n\n\n
Falta de promotores fuertes<\/h3>\n\n\n\n
Solo el 48% de los pasajeros de United son promotores. Eso es menos de la mitad de todos los clientes, lo que significa que muchos viajeros no est\u00e1n lo suficientemente entusiasmados como para recomendar la aerol\u00ednea.<\/p>\n\n\n\n
Demasiados detractores<\/h3>\n\n\n\n
Con el 23% de los encuestados que comparten experiencias negativas, hay claros puntos de fricci\u00f3n a lo largo del viaje, que potencialmente involucran retrasos, interacciones con el servicio al cliente o comodidad en el vuelo.<\/p>\n\n\n\n
Satisfacci\u00f3n moderada, no entusiasmo<\/h3>\n\n\n\n
Un puntaje CSAT del 74% muestra que si bien la mayor\u00eda de los pasajeros est\u00e1n contentos, no est\u00e1n emocionados. “Satisfecho” podr\u00eda hacer que los pasajeros reserven una vez, pero “encantado” los convierte en clientes recurrentes.<\/p>\n\n\n\n
Intenci\u00f3n de lealtad <\/h3>\n\n\n\n
Cuando se les pregunt\u00f3 sobre futuros planes de viaje:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- 76% dijo S\u00ed<\/li>\n\n\n\n
- 15% dijo Tal vez<\/li>\n\n\n\n
- 9% dijo No<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Esto deja a casi uno de cada cuatro viajeros ya sea dudando o no dispuesto a regresar, lo que subraya la importancia de mejorar el viaje del cliente de principio a fin.<\/p>\n\n\n\n
Pasos para mejorar tu NPS con QuestionPro<\/h2>\n\n\n\n
Si buscas mejorar la lealtad del cliente en tu propio negocio, aqu\u00ed tienes algunos pasos probados utilizando las herramientas de NPS de QuestionPro:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Haz las preguntas correctas<\/strong>: Comienza con la pregunta NPS<\/a> de 0 a 10 y contin\u00faa con preguntas abiertas de \u201cPor qu\u00e9\u201d para obtener el contexto detr\u00e1s de los puntajes.<\/li>\n\n\n\n
- Desglosa los datos<\/strong>: Una vez que lleguen las respuestas, mira m\u00e1s all\u00e1 del puntaje general. Usa filtros como la ubicaci\u00f3n, la clase de vuelo, el prop\u00f3sito del viaje o el estado de lealtad para detectar patrones. Podr\u00edas descubrir que a los viajeros frecuentes les encantan tus mejoras, pero los que viajan por primera vez no est\u00e1n teniendo la misma experiencia.<\/li>\n\n\n\n
- Contacta a los detractores<\/strong>: Cada detractor es una oportunidad para mejorar. No dejes que los comentarios negativos pasen desapercibidos. Responde r\u00e1pida y cuidadosamente. A veces, un peque\u00f1o gesto o un mensaje de seguimiento puede convertir a un cliente frustrado en uno leal.<\/li>\n\n\n\n
- Apoya a tus promotores<\/strong>: Tus clientes felices<\/a> son tus mejores promotores. An\u00edmalos a dejar una rese\u00f1a, unirse a tu programa de recompensas o compartir su experiencia con amigos. Un peque\u00f1o empuj\u00f3n puede hacer mucho.<\/li>\n\n\n\n
- Rastrea y compara con el tiempo:<\/strong> Una gran experiencia del cliente no es una victoria \u00fanica. Mant\u00e9n un ojo en tu progreso comparando tu puntaje trimestre a trimestre. Y no olvides comparar con tu industria: QuestionPro hace que sea f\u00e1cil ver c\u00f3mo te comparas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Con estos pasos, el NPS se convierte en m\u00e1s que solo un n\u00famero, se convierte en una herramienta para construir relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas, ganar m\u00e1s confianza y aumentar la lealtad a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfQuieres saber c\u00f3mo se compara tu marca?<\/h2>\n\n\n\n
Estos son datos del informe de benchmark de NPS del primer trimestre de 2025 en Estados Unidos. Ahora, si te preguntas c\u00f3mo te comparas con otras marcas de tu industria o buscas ideas para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente, te comparto el Informe de Benchmark de NPS y CSAT por industria y marcas en M\u00e9xico.<\/p>\n\n\n\n
- Desglosa los datos<\/strong>: Una vez que lleguen las respuestas, mira m\u00e1s all\u00e1 del puntaje general. Usa filtros como la ubicaci\u00f3n, la clase de vuelo, el prop\u00f3sito del viaje o el estado de lealtad para detectar patrones. Podr\u00edas descubrir que a los viajeros frecuentes les encantan tus mejoras, pero los que viajan por primera vez no est\u00e1n teniendo la misma experiencia.<\/li>\n\n\n\n
- Haz las preguntas correctas<\/strong>: Comienza con la pregunta NPS<\/a> de 0 a 10 y contin\u00faa con preguntas abiertas de \u201cPor qu\u00e9\u201d para obtener el contexto detr\u00e1s de los puntajes.<\/li>\n\n\n\n