{"id":104022,"date":"2020-06-10T02:00:49","date_gmt":"2020-06-10T09:00:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=104022"},"modified":"2024-11-15T09:52:14","modified_gmt":"2024-11-15T16:52:14","slug":"que-es-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-journey\/","title":{"rendered":"Customer Journey: Qu\u00e9 es y c\u00f3mo funciona"},"content":{"rendered":"\n<p><style> .post h2 { padding-top: 100px; margin-top: -100px; } <\/style><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los consumidores, necesitas entender <\/span><b>qu\u00e9 es Customer Journey<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> o recorrido del cliente y comenzar a planearlo mejor. Solamente as\u00ed lograr\u00e1s satisfacer sus necesidades.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los detalles y los giros de este viaje dependen de tu mercado, pero para atraer y retener a los clientes leales, debes incluir algunos puntos de contacto universales en tu recorrido.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando un cliente decide comprar un producto o servicio, ya ha tomado medidas para buscar soluciones y sopesar sus opciones. Para generar una mejor <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, necesitas un plan que te mantenga relevante y con la mente en alto en cada punto del viaje.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este art\u00edculo aprender\u00e1s qu\u00e9 es Customer Journey, c\u00f3mo crearlo, y obtendr\u00e1s los mejores consejos para fomentar la confianza, el compromiso y la lealtad del cliente. <\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"\u00bfQu\u00e9_es_Customer_Journey?\">\u00bfQu\u00e9 es Customer Journey?<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El Customer Journey o <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/trayecto-del-cliente-o-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">trayecto del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> son los pasos que realiza el consumidor durante el proceso de buscar una soluci\u00f3n a su problema, deseo o necesidad.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Normalmente, estos viajes siguen pasos similares en todas las industrias, pero no siempre son lineales.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El prop\u00f3sito u objetivo del Customer Journey es, por un lado, medir y evaluar c\u00f3mo est\u00e1s sirviendo a tu cliente y mejorar tus servicios. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por otro lado, averiguar qu\u00e9 ha cambiado en la vida de tus clientes (potenciales, actuales y ex), por qu\u00e9 visitan a tus competidores y no a ti, y aportar ideas para nuevos servicios.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si un posible consumidor no est\u00e1 satisfecho con sus opciones en cualquier momento del viaje, puede ir hacia atr\u00e1s en busca de algo m\u00e1s convincente.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al obligar a los consumidores a comprometerse con tu marca, creas un punto de contacto con acciones y activos que los impresionan.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Encuentra aqu\u00ed la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/diferencias-entre-customer-journey-y-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">diferencia entre customer journey y customer experience<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ventajas de comprender el customer journey<\/h2>\n\n\n\n<p>Identificar el customer journey nos permite comprender mejor c\u00f3mo compran para satisfacer sus necesidades y expectativas y qu\u00e9 papel desempe\u00f1a una empresa concreta en este proceso.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, ser conscientes de todas sus interacciones (touchpoints) a trav\u00e9s de cualquier canal, como el correo electr\u00f3nico o las redes sociales, permite mejorar la experiencia de compra al tiempo que se transmite un mensaje coherente en todos los canales de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, te explicamos los beneficios de implementar una estrategia de customer journey en tu negocio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tienes una mejor comprensi\u00f3n de las emociones del cliente:<\/h3>\n\n\n\n<p>La creaci\u00f3n de un framework del journey te sit\u00faa directamente en la mente del consumidor. Comprender por qu\u00e9 un cliente toma una decisi\u00f3n concreta prepara a tu empresa para el \u00e9xito.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Saber c\u00f3mo se sienten los clientes te anima a mejorar el funcionamiento de la organizaci\u00f3n porque te permite identificar los puntos de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/friccion-con-el-cliente\/\">fricci\u00f3n con el cliente<\/a> a lo largo de su recorrido, lo que facilita su soluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Analizar los puntos de fricci\u00f3n en los productos\/servicios:<\/h3>\n\n\n\n<p>Trazar el journey del cliente da a la organizaci\u00f3n informaci\u00f3n sobre los puntos en los que la comunicaci\u00f3n con el cliente es deficiente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, si el personal de atenci\u00f3n al cliente no tiene personal suficiente, los clientes no reciben ayuda cuando la necesitan. Los clientes se enfadan porque esperan respuestas r\u00e1pidas. Resuelves el problema contratando a otro miembro del equipo de asistencia para que atienda m\u00e1s preguntas de los clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La creaci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-customer-journey-map\/\">customer journey map<\/a> ofrece el punto de vista de los clientes sobre una empresa. El mapa es una representaci\u00f3n visual de las transacciones y emociones que conduce a trav\u00e9s de cada punto de contacto con los clientes que ayuda a identificar los puntos d\u00e9biles.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mejorar la satisfacci\u00f3n de empleados y clientes:<\/h3>\n\n\n\n<p>A medida que se resuelven los problemas, aumentan los niveles de confianza tanto de los clientes como de los empleados. Se anima a los empleados a seguir haciendo un gran trabajo, lo que aumenta la satisfacci\u00f3n general de los clientes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Crear un equipo unido:<\/h3>\n\n\n\n<p>Para desarrollar experiencias de cliente \u00fanicas, los equipos de tu organizaci\u00f3n deben estar en sinton\u00eda. Marketing, desarrollo de productos, ventas y atenci\u00f3n al cliente deben trabajar juntos para mejorar los procesos dentro de la organizaci\u00f3n. A medida que los equipos trabajan juntos, aumenta la eficiencia y la eficacia de cada uno de ellos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Importancia_de_tener_un_Customer_Journey\">Importancia de tener un <span style=\"font-weight: 400;\">Customer Journey<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saber qu\u00e9 es Customer Journey te permite entender que cada consumidor es diferente. Son personas, como t\u00fa y como yo. No es necesario que pongas estos puntos del mapa en piedra. Es vital revisarlos regularmente y comparar tu estrategia con los resultados de la vida real. Sobre todo, escucha a tus clientes.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conocer el Customer Journey te permite ver tu marca desde la perspectiva de los clientes para que pueda dise\u00f1ar un UX que genere confianza y aumente la conversi\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Te ayuda a entender las necesidades de cada segmento de la audiencia en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente o del embudo de ventas, y as\u00ed definir cu\u00e1l es el mensaje de marketing y el proceso de ventas para ofrecer la experiencia de marca deseada.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>Aprende tambi\u00e9n sobre la importancia del <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-journey-digital\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">customer journey digital<\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Fases_del_Customer_Journey\">Fases del <span style=\"font-weight: 400;\">Customer Journey<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Ahora que sabes lo que es Customer Journey, es momento de mirar m\u00e1s de cerca lo que puedes hacer para comprometerte con los consumidores potenciales y nuevos en cada paso del journey. Estas son las <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/fases-del-customer-journey\/\">fases del customer journey<\/a> que debes considerar:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"661\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/1371-info-Customer-journey.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-815666\"\/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1.- Concientizaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Durante la fase de concientizaci\u00f3n o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/etapa-de-awareness\/\">etapa de awareness<\/a> del journey, los consumidores buscan soluciones y se encuentran con m\u00faltiples marcas y productos. Este es el momento de brillar si quieres provocar una primera buena impresi\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Lo que los consumidores est\u00e1n haciendo:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Durante este paso, los consumidores probablemente est\u00e1n llevando a cabo una investigaci\u00f3n. Esto puede incluir la b\u00fasqueda de soluciones en l\u00ednea a problemas con palabras clave, la lectura de entradas de blog y art\u00edculos de noticias, navegar en foros en l\u00ednea y el primer encuentro con marcas.<\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Lo que las marcas pueden hacer: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Se podr\u00eda pensar que los consumidores est\u00e1n haciendo todo el trabajo pesado en esta etapa porque est\u00e1n haciendo preguntas y navegando por el contenido. Sin embargo, no quieres acercarte a la conciencia de marca de forma pasiva. <\/span><br><br><span style=\"font-weight: 400;\">Captar las consultas de b\u00fasqueda entrantes con una fuerte estrategia de SEO. Construye tu presencia en los medios sociales. <br><br>Comienza un blog o as\u00f3ciate con los creadores de contenido para abordar las preocupaciones cr\u00edticas del mercado objetivo. Los consumidores acudir\u00e1n a ti cuando les proporciones activos atractivos e informativos sobre lo que les importa.&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2.- Consideraci\u00f3n<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez que has captado la atenci\u00f3n de un prospecto, ya sea con tu contenido o a trav\u00e9s de otras fuentes, necesitas aferrarte a \u00e9l. En este punto, pasan de buscar respuestas sobre soluciones potenciales a buscar tus respuestas a esas soluciones.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Lo m\u00e1s probable es que tu marca sea considerada junto con otras, as\u00ed que aseg\u00farate de que cada impresi\u00f3n que des sea fuerte. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">En este punto, los consumidores est\u00e1n interactuando directamente con tu marca, y quieres que se queden para el siguiente paso en el Customer Journey.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Lo que los consumidores est\u00e1n haciendo:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Investigar marcas y productos espec\u00edficos, comparar competidores y evaluar tus prioridades. Esto podr\u00eda incluir una mirada m\u00e1s cercana a las especificaciones de tu producto y servicio, examinar las pol\u00edticas de atenci\u00f3n al cliente y recurrir a revisiones de comparaci\u00f3n directa.  <span style=\"font-weight: 400;\">La fase de consideraci\u00f3n var\u00eda porque los medios de comunicaci\u00f3n centrados en el consumidor se presentan de muchas formas.<\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Lo que las marcas pueden hacer:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Valora la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/importancia-de-la-experiencia-del-usuario\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">importancia de la experiencia del usuario<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Optimizar continuamente la experiencia (UX) en todos sus puntos de contacto, incluyendo las p\u00e1ginas de descripci\u00f3n y de transacciones de comercio electr\u00f3nico. <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Aprende de los datos de usuario que obtienes cada d\u00eda para mejorar los futuros encuentros con tu marca. <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Peque\u00f1as cosas como asegurarse de que las descripciones y los procesos sean claros y que todos los botones funcionen correctamente marca una gran diferencia cuando alguien te considera frente a un competidor.&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3.- Decisi\u00f3n<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es tu momento de hacer o deshacer durante el Customer Journey. Una vez que los clientes potenciales est\u00e1n satisfechos con la investigaci\u00f3n y comparaci\u00f3n de sus opciones, eventualmente tomar\u00e1n una decisi\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A veces se dan cuenta de que ninguna de las marcas que han estado considerando ofrece lo que est\u00e1n buscando. S\u00ed toman una decisi\u00f3n positiva, quieren facilitar el proceso eligiendo sus productos de confianza.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Lo que los consumidores est\u00e1n haciendo:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Est\u00e1n considerando factores como el precio frente al valor, la capacidad de respuesta del servicio al cliente, los valores de la empresa y las pol\u00edticas. En el momento en que est\u00e1n en la fase de decisi\u00f3n, no se trata s\u00f3lo de las especificaciones del producto o la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-de-compra-de-los-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia de compra<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Los consumidores quieren apoyar a una marca en la que puedan confiar para ofrecer una soluci\u00f3n de calidad a sus problemas.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Lo que las marcas pueden hacer:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Para anticiparse a este paso, debes ir m\u00e1s all\u00e1. Esto podr\u00eda incluir estrategias de marketing donde ofrezcas incentivos a los clientes potenciales que ya han visitado tu sitio web o se han comprometido con tu empresa. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Aseg\u00farate de que sus pol\u00edticas de devoluci\u00f3n y reembolso sean f\u00e1ciles de encontrar, y entrena a tu equipo de atenci\u00f3n al cliente para que responda a las preguntas clave para la toma de decisiones.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>Aprende tambi\u00e9n sobre el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/consumer-decision-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">consumer decision journey<\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4.- Acci\u00f3n<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este punto del Customer Journey tienes un nuevo cliente. \u00a1Felicidades! Toda esa planificaci\u00f3n y creaci\u00f3n de activos est\u00e1 dando frutos cuando llegan a la fase de acci\u00f3n. El consumidor ha decidido hacer su compra contigo, pero no asumas que es un trato hecho.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Necesitan ser capaces de completar la transacci\u00f3n y empezar a utilizar su oferta. Como todos los dem\u00e1s pasos del Customer Journey, este momento debe ser f\u00e1cil e intuitivo para el usuario, as\u00ed como agradable o atractivo.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Lo que los consumidores est\u00e1n haciendo:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Dependiendo de tu modelo de negocio, los clientes est\u00e1n aprovechando este momento para comprar sus productos en l\u00ednea, con un minorista f\u00edsico o est\u00e1n reservando un servicio que planean experimentar pronto. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez que tengan el producto o servicio, comenzar\u00e1n a poner en pr\u00e1ctica su compra y si atraviesan la fase con \u00e9xito, te ganar\u00e1s la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/lealtad-del-cliente-y-satisfaccion-del-cliente-dos-conceptos-diferentes\/#:~:text=Lealtad%20del%20cliente%3A%20Se%20divide,una%20vez%20el%20mismo%20producto.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">lealtad del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Lo que las marcas pueden hacer:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Optimizar la experiencia de transacci\u00f3n en el Customer Journey. Garantizar la calidad de su propio sitio de e-commerce o tienda f\u00edsica, y ver regularmente c\u00f3mo la competencia est\u00e1 optimizando la experiencia de los consumidores que toman medidas en uno de los puntos de contacto.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez completada la transacci\u00f3n, haz un seguimiento de tu nuevo cliente con la informaci\u00f3n que puedas necesitar para atender su compra y mantenga el contacto con tu equipo.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5.- Fidelizaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Guiar a los clientes potenciales a trav\u00e9s del Customer Journey requiere mucho trabajo y una planificaci\u00f3n cuidadosa. Una vez que se ha establecido una relaci\u00f3n, hay que alimentarla para construir la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/10-consejos-para-lograr-la-fidelizacion-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">fidelizaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y ampliar tu alcance.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes entusiastas son m\u00e1s propensos a recomendar tu marca y productos a un amigo, lo que para muchos puede ser un factor decisivo. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando los mantienes contentos y superas sus expectativas con innovaci\u00f3n y un excelente servicio al cliente, el Customer Journey es m\u00e1s corto y los costos por transacci\u00f3n son menores.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Lo que hacen los consumidores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: En este punto, los clientes est\u00e1n usando tus ofertas para solucionar sus necesidades. Cuanto mejores sean los resultados y la experiencia que obtengan con tu producto, m\u00e1s probable ser\u00e1 que vuelvan a comprar y te recomienden. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Tambi\u00e9n pueden comenzar a involucrarse con tu marca de manera m\u00e1s casual en las redes sociales y planear su pr\u00f3xima compra.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><b>Lo que las marcas pueden hacer:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Tomar la iniciativa de contactar con los clientes de una manera amistosa y solidaria. Una breve <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuesta-de-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta de experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es una buena manera de hacerles saber que te preocupas por sus comentarios.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Considera la posibilidad de iniciar un programa lealtad para referencias y futuras transacciones. Esta es tambi\u00e9n una excelente oportunidad para hacer que los consumidores vuelvan a algunos de los activos relevantes que creas para construir el conocimiento de la marca. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Esto podr\u00eda incluir el contenido de un blog con consejos para enriquecer su experiencia con el producto, un bolet\u00edn de noticias con actualizaciones y promociones, oportunidades ocasionales para proporcionar m\u00e1s retroalimentaci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Elementos_del_Customer_Journey\">Elementos del Customer Journey<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Existen diversos elementos que son esenciales al crear tu Customer Journey y que te ayudar\u00e1n a tener un mejor <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/analisis-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">an\u00e1lisis del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cada uno de estos elementos te ayudar\u00e1n a identificar los puntos que debes mejorar en tu recorrido:<\/span><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"383\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/infografia-elementos-a-considerar-recorrido-del-cliente.jpg\" alt=\"elementos del customer journey\" class=\"wp-image-111636\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Buyer persona<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los personajes de los compradores son representaciones ic\u00f3nicas de su cliente ideal. Se basan en investigaciones, en datos, hechos y entrevistas reales con compradores recientes (e incluso pueden incluir perspectivas de personas que aplazaron una decisi\u00f3n de compra o compraron una soluci\u00f3n competitiva).<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-crear-un-buyer-persona\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">crear un buyer persona<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> de forma correcta, los responsables de marketing podr\u00e1n segmentar mejor sus mensajes, dirigi\u00e9ndose a diferentes personas con el contenido y las ofertas m\u00e1s adecuadas; desarrollar nuevos productos\/servicios basados en las necesidades y deseos de sus clientes clave; y llegar a las personas adecuadas, precalificando as\u00ed a los clientes potenciales mediante la atracci\u00f3n de los mismos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recordemos que Customer Journey es la historia de la experiencia de un cliente, te ayuda a explicar lo que sucede en el camino, a qui\u00e9n y c\u00f3mo sucede, por lo tanto, es necesario saber qui\u00e9n hace el viaje para contar la historia. El buyer persona representa a los clientes cuyo viaje estas mapeando.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Puntos de contacto o touchpoints<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfD\u00f3nde se encuentran los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/puntos-de-contacto-con-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">? Los puntos de contacto abarcan todas las interacciones entre una marca y un cliente en cualquier punto del viaje del cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos puntos de contacto individuales pueden influir en la forma en que un cliente percibe la experiencia general de tu marca; cada punto de contacto representa una oportunidad para guiar y <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/deleitar-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">deleitar al cliente<\/a>.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los touchpoints pueden ocurrir a trav\u00e9s de canales web y fuera de l\u00ednea, y pueden estar controlados por la marca o no.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos son algunos canales que puedes utilizar para estar en contacto durante el Customer Journey:&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Sitio Web<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">En el lugar<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">V\u00eda telef\u00f3nica<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Correo electr\u00f3nico<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Redes sociales<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Recomendaciones boca a boca<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Apps<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Sitios de evaluaci\u00f3n<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">SMS<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El n\u00famero de puntos de contacto con el cliente y el tiempo que se tarda en completar cada paso puede variar dependiendo de m\u00faltiples factores, incluyendo:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Las preferencias del cliente (es decir, su modo preferido de b\u00fasqueda, compra, apoyo, etc.).<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Relevancia e importancia del objetivo (por ejemplo, comprar un coche en comparaci\u00f3n con comprar comida para su perro)<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;Los canales elegidos por las empresas para interactuar con sus clientes<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Indicadores de rendimiento<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una funci\u00f3n clave es identificar las \u00e1reas de oportunidad cr\u00edticas bas\u00e1ndose en la comprensi\u00f3n de las percepciones de sus clientes sobre los experiencias.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puedes utilizar indicadores comunes que indican positivo\/neutral\/negativo o que supera\/satisface\/no satisface las expectativas. Este enfoque generalizado de los indicadores de rendimiento puede utilizarse eficazmente para identificar y evaluar las \u00e1reas de oportunidad.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dado que la investigaci\u00f3n cualitativa suele realizarse con muestras de menor tama\u00f1o, la investigaci\u00f3n cuantitativa con una muestra de gran tama\u00f1o puede reforzar la confianza en los conocimientos cualitativos. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">La investigaci\u00f3n cuantitativa proporciona una oportunidad de capturar <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-experiencia-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9tricas de experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para etapas del viaje o puntos de contacto espec\u00edficos. Al integrar las m\u00e9tricas en el mapa del viaje de los clientes, se convierten en una herramienta \u00fatil para medir las iniciativas de customer experience a lo largo del tiempo.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algunas m\u00e9tricas \u00fatiles que puede incluir son:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (NPS) u otras medidas de lealtad del cliente<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-satisfaccion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">M\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Evaluaciones cuantitativas de las emociones primarias que los clientes est\u00e1n experimentando en etapas espec\u00edficas o puntos de contacto en su viaje<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">M\u00e9tricas de esfuerzo<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Medidas de importancia, utilidad, etc. de un punto de contacto espec\u00edfico<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las m\u00e9tricas que se recogen e incluyen en el Customer Journey te ayudar\u00e1n a medir la salud de la experiencia del cliente, ahora y en el futuro. Y al hacerlo, debe existir un compromiso de tomar decisiones de valor basadas en el desempe\u00f1o de la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Mapa de la experiencia del cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/mapa-de-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">mapa de la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> te ayuda a enumerar los siguientes elementos que ayudar\u00e1n a satisfacer a los usuarios y los obligar\u00e1 a seguir adelante. Considera estos ejemplos:&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Actividades y preguntas del consumidor<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Puntos de contacto como sitios web, foros y anuncios<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Activos como los medios de comunicaci\u00f3n de pago, entradas de blog, v\u00eddeos y seminarios web (algunos activos son puntos de contacto con el cliente)<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Estrategias como SEO, redes sociales, gestionar <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/comunidades-virtuales-de-investigacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">comunidades virtuales<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, y crear programas de referencia<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Herramientas como informes de compromiso y <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/encuestas-en-linea.html\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuestas en l\u00ednea<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Conoce tambi\u00e9n los <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-journey-maps\/\">tipos de Journey Maps<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Canvas de Customer Journey<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Te compartimos una <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/plantilla-de-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">plantilla de customer journey<\/a> que te puede servir de ejemplo para que comiences a crear tu propio customer journey map e identifiques los puntos a mejorar en cada punto de contacto con el cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/qp_userimages\/sub-3\/2929890\/caritas-v2-blanca.gif\" alt=\"Canvas de Customer Journey\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Descarga el canvas de customer journey aqu\u00ed<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<script charset=\"utf-8\" type=\"text\/javascript\" src=\"\/\/js.hsforms.net\/forms\/embed\/v2.js\"><\/script>\n<script>\n  hbspt.forms.create({\n    region: \"na1\",\n    portalId: \"354042\",\n    formId: \"b82fd241-6abf-4541-b628-1856355b5167\"\n  });\n<\/script>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es el customer journey mapping?<\/h2>\n\n\n\n<p>Un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-customer-journey-map\/\">Customer Journey Map<\/a> (CJM), cuenta la historia de las experiencias de tus clientes con tu marca a trav\u00e9s de cada punto de contacto, todo en el mismo lugar, o es una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente. Dependiendo del objetivo del CJM, puede ser m\u00e1s o menos complejo.<\/p>\n\n\n\n<p>Lo que el cliente siente, ve y oye cuando interact\u00faa con tu empresa constituye la base de su experiencia. Comprender estas experiencias te permite trazar y controlar con precisi\u00f3n el recorrido del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ejemplo de customer journey map<\/h3>\n\n\n\n<p>Starbucks, por ejemplo, domina el concepto de intimidad del cliente para controlar la experiencia. El recorrido se calcula desde el momento en que el cliente entra por la puerta.<\/p>\n\n\n\n<p>Imag\u00ednate un recorrido a un Starbucks local. Al entrar, percibes el aroma de los granos de caf\u00e9 tostados. El encargado te saluda con una sonrisa. A medida que el murmullo de la charla desaparece en la tranquila m\u00fasica de fondo, sientes la calidez que te rodea. Cuando recibes tu caf\u00e9, ves tu nombre escrito a mano por uno de los simp\u00e1ticos camareros. Si eres un cliente habitual, el personal te conoce por tu nombre y puede hacer tu pedido de memoria.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El gigante del caf\u00e9 no s\u00f3lo vende un producto. Vende lo que la gente recuerda mejor: la experiencia. La empresa fideliza a sus clientes combinando el producto con una experiencia inolvidable. Adem\u00e1s, puede cobrar hasta 10 veces m\u00e1s que sus competidores. Starbucks entiende claramente<\/p>\n\n\n\n<p>Conoce tambi\u00e9n el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-journey-de-volkswagen\/\">customer journey de Volkswagen<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>El recorrido de tu cliente puede durar unas horas o m\u00e1s de varias semanas. La forma m\u00e1s sencilla de empezar es crear una l\u00ednea de tiempo. A partir del conocimiento que tengas del cliente, completa lo que le ocurre en cada etapa de la l\u00ednea de tiempo.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>El marco del customer journey map incluye lo siguiente junto a la l\u00ednea de tiempo:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Acciones<\/strong>: \u00bfQu\u00e9 hace el cliente? \u00bfCu\u00e1les son las acciones clave que realiza un cliente para pasar a la siguiente etapa? \u00bfQu\u00e9 acciones realiza una persona cuando no avanza?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Motivaciones:<\/strong> \u00bfQu\u00e9 impulsa al cliente a pasar a la siguiente fase? \u00bfCu\u00e1l es el objetivo? \u00bfIntenta resolver un problema? \u00bfQu\u00e9 siente?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Preguntas<\/strong>: \u00bfCu\u00e1les son las incertidumbres del cliente? \u00bfBusca algo concreto? \u00bfEst\u00e1n confusos? Identifica en qu\u00e9 fase los clientes tienen m\u00e1s preguntas y resu\u00e9lvelas r\u00e1pidamente.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/paint-points\/\"><strong>Paint Points<\/strong><\/a>: \u00bfQu\u00e9 obst\u00e1culos impiden a tus clientes pasar a la siguiente fase? \u00bfEs el proceso? \u00bfEl precio?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Las opiniones directas de los clientes son la forma m\u00e1s eficaz de obtener respuestas. Env\u00eda encuestas o realiza entrevistas para conocer mejor a tus clientes y sus necesidades.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Consejos para realizar un customer journey mapping<\/h2>\n\n\n\n<p>Si has llegado hasta aqu\u00ed, probablemente estar\u00e1s de acuerdo en que conocer el recorrido de tu cliente es fundamental para crear una gran experiencia de cliente. Pero, \u00bfc\u00f3mo sacarle el m\u00e1ximo partido?<\/p>\n\n\n\n<p>Echemos un vistazo a algunos de los siguientes consejos para crear un Customer Journey Map eficaz:&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Consejo n\u00ba 1: Crear un customer journey map es un trabajo de equipo<\/h3>\n\n\n\n<p>No es f\u00e1cil reflejar en el Customer Journey Map todas las interacciones por las que pasa un cliente. La tarea puede complicarse a\u00fan m\u00e1s cuando las personas responsables de la interacci\u00f3n no se encuentran en los distintos departamentos.<\/p>\n\n\n\n<p>Esto da por sentado las fases o interacciones por las que pasa el cliente con la empresa. Y lo que es peor, a veces lleva a trazar un customer journey map que hace m\u00e1s hincapi\u00e9 en los silos departamentales que en el recorrido general del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Recuerda que tu equipo no puede olvidar el objetivo. Trata de mapear la experiencia del cliente desde tu perspectiva. Esto se consigue con mayor eficacia cuando se re\u00fanen los diferentes perfiles de la empresa. S\u00f3lo as\u00ed el resultado final reflejar\u00e1 el conocimiento que cada uno tiene del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>La idea es dedicar un espacio de trabajo con los diferentes profesionales, con y sin contacto con el cliente. Si esto es imposible, realizar al menos una validaci\u00f3n con cada departamento es vital. Esto permitir\u00e1 convertir tu customer journey map en una herramienta de responsabilidad compartida.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Consejo n\u00ba 2: Conoce a fondo a tu cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Comprender a tus clientes en cada intersecci\u00f3n o punto de control de tu viaje es fundamental. Esto te permitir\u00e1 desarrollar contenidos, productos y servicios que satisfagan sus necesidades. En lugar de recopilar datos ocasionales de los clientes, emplea encuestas continuas para recoger informaci\u00f3n.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Disfrutar\u00e1s de la posibilidad de ajustar tu marketing o el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/desarrollo-de-productos\/\">desarrollo de productos<\/a> en tiempo real para satisfacer las necesidades de los clientes a medida que cambia el mercado.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Consejo n\u00ba 3: Obt\u00e9n una visi\u00f3n global<\/h3>\n\n\n\n<p>El customer journey comienza antes de que los clientes potenciales compren o se suscriban a los servicios. Los clientes potenciales comienzan su viaje cuando se enteran de las ofertas a trav\u00e9s de tu sitio web, <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/sitios-de-resenas-de-clientes\/\">sitios de rese\u00f1as de clientes<\/a> o anuncios. Tras las etapas de conocimiento y descubrimiento, los consumidores entran en el proceso de compra. Los clientes experimentan sus productos y servicios cuando se realiza una compra y, a continuaci\u00f3n, se forman opiniones.<\/p>\n\n\n\n<p>A lo largo de estas etapas, debes saber qu\u00e9 opinan los clientes sobre tu empresa y sus productos. Por ejemplo, \u00bfsabes qu\u00e9 factores hacen que los clientes te elijan frente a la competencia? \u00bfC\u00f3mo perciben los clientes a tu personal de ventas? \u00bfQu\u00e9 les gusta a los clientes de tus productos? \u00bfTu equipo de asistencia responde con precisi\u00f3n a las preguntas de los clientes?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo crear un customer journey map?<\/h2>\n\n\n\n<p>Hay seis pasos principales para crear un customer journey map:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Comprender el perfil del comprador objetivo<\/strong>: Una organizaci\u00f3n debe definir el perfil de tu comprador ideal antes de elaborar el mapa de recorrido del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reconocer la intenci\u00f3n del p\u00fablico objetivo:<\/strong> \u00bfQu\u00e9 espera conseguir un comprador al interactuar con una marca? \u00bfCu\u00e1les son sus expectativas?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Responde a estas preguntas:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Enviando <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/\">encuestas online<\/a> a todos los clientes<\/li>\n\n\n\n<li>Organizando grupos de discusi\u00f3n o entrevistas individuales.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, elabora planes de acci\u00f3n utilizando los resultados de su investigaci\u00f3n para satisfacer las expectativas del comprador.<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Toma nota de los puntos de contacto: Traza un mapa de todos los puntos de contacto cada vez que un nuevo cliente visite tu sitio web o se ponga en contacto con un miembro del equipo de ventas. Incluye en tu mapa las interacciones antes, durante y despu\u00e9s de la compra.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tu organizaci\u00f3n debe comprender:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>D\u00f3nde obtienen los clientes informaci\u00f3n sobre tu sitio web: b\u00fasqueda en Google, redes sociales o anuncios de Google.<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfQu\u00e9 p\u00e1ginas visitan la mayor\u00eda de los clientes? \u00bfCu\u00e1l es el tiempo promedio que pasan en cada una?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfDisfrutaron los clientes comprando en la organizaci\u00f3n? \u00bfHan tenido alguna dificultad? \u00bfEn qu\u00e9 medida les ha ayudado el equipo de atenci\u00f3n al cliente?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li>Haz preguntas cruciales: Es esencial plantearse preguntas como:\n<ul>\n<li>\u00bfCumple mi organizaci\u00f3n todos los requisitos de mi p\u00fablico objetivo?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfEn qu\u00e9 fases suelen tener problemas los clientes?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfQu\u00e9 p\u00e1ginas del sitio web tienen tasas de rebote m\u00e1s altas de lo aceptable?<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Si interact\u00faas directamente con los clientes, aseg\u00farate de preguntarles:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>\u00bfC\u00f3mo conoci\u00f3 nuestra organizaci\u00f3n?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfQu\u00e9 esperaba del sitio web de nuestra organizaci\u00f3n?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfSe han cumplido sus expectativas?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfQu\u00e9 le llev\u00f3 a comprar a nuestra organizaci\u00f3n?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li>Haz una lista de prioridades: Puedes optimizar el customer journey map identificando las \u00e1reas que necesitan atenci\u00f3n inmediata. Una vez que conozcas los problemas m\u00e1s comunes, podr\u00e1s tomar medidas para limitar su impacto en la fidelidad del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Pon todas las ideas sobre el papel: La mayor\u00eda de los profesionales del marketing prefieren dibujar todo el mapa en una pizarra o utilizar <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/herramientas-de-mapeo-del-viaje-del-cliente\/\">herramientas de mapeo del viaje del cliente<\/a> para crear un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-journey-digital\/\">customer journey digital<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">An\u00e1lisis del customer journey<\/h2>\n\n\n\n<p>Entender la organizaci\u00f3n desde el punto de vista del cliente aporta nuevas ideas y opiniones. El <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/analisis-del-customer-journey\/\">an\u00e1lisis del customer journey<\/a> hace precisamente eso: analiza los puntos de vista de los clientes sobre los productos para que puedas realizar los cambios oportunos para mantener a los clientes fieles a tu marca. Utiliza los datos de los clientes para aplicar estrategias de marketing mejoradas.<\/p>\n\n\n\n<p>El an\u00e1lisis consta de tres etapas: recopilaci\u00f3n de informaci\u00f3n precisa, desarrollo de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-persona\/\">customer personas<\/a> y an\u00e1lisis de las interacciones de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n se explica c\u00f3mo el an\u00e1lisis del customer journey es beneficioso para recopilar informaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Define claramente todos los puntos de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/interaccion-con-el-cliente\/\">interacci\u00f3n con el cliente<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li>Eval\u00faa c\u00f3mo progresa el viaje de principio a fin.<\/li>\n\n\n\n<li>Analiza el impacto en la fidelidad del cliente y la compartibilidad de la marca en funci\u00f3n de los puntos de interacci\u00f3n con el cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Destaca las \u00e1reas que hacen perder el tiempo al cliente para mejorar la eficiencia.<\/li>\n\n\n\n<li>Generaliza el recorrido de p\u00fablicos similares para introducir mejoras y mantener satisfechos a los clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Conoce c\u00f3mo hacer un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/seguimiento-de-la-trayectoria-del-cliente\/\">seguimiento de la trayectoria del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Canales de comunicaci\u00f3n del customer journey<\/h2>\n\n\n\n<p>Tu mapa es una visi\u00f3n de 360 grados de los comentarios de los clientes desde cada paso de su viaje. El mapa es un modelo probado para comprender c\u00f3mo, cu\u00e1ndo y d\u00f3nde experimentan tus clientes tu marca.<\/p>\n\n\n\n<p>Para empezar, aqu\u00ed algunos lugares para medir la experiencia de forma continua:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>In situ: <\/strong>Capta las opiniones de los clientes en el momento en que visitan las empresas con ubicaciones f\u00edsicas. Por ejemplo, supongamos que tienes un restaurante. Entrega a los comensales una breve encuesta que deber\u00e1n llenar junto con la cuenta al final de la comida.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Correo electr\u00f3nico<\/strong>: Enviar correos electr\u00f3nicos es una de las formas m\u00e1s sencillas de obtener opiniones de los clientes. Configura tu sistema de ventas para que env\u00ede un correo electr\u00f3nico despu\u00e9s de que un cliente complete una compra.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Call Center<\/strong>: Despu\u00e9s de cada interacci\u00f3n con el cliente, puedes recopilar comentarios por correo electr\u00f3nico o encuesta telef\u00f3nica.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>En la App<\/strong>: Para los desarrolladores de aplicaciones, lo ideal es recopilar respuestas sin salir de la aplicaci\u00f3n. Una encuesta dentro de la aplicaci\u00f3n permite a los usuarios seguir disfrutando de la aplicaci\u00f3n al tiempo que te proporcionan sus comentarios.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Sitio web:<\/strong> Tus clientes potenciales navegan por tu sitio web para considerar la posibilidad de convertirse en clientes. Una vez que son clientes, siguen visitando para obtener asistencia y acceso a la cuenta. Recopilar opiniones sobre tu sitio web es esencial para un enfoque hol\u00edstico de la experiencia del cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Conoce m\u00e1s del <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-journey-de-una-tienda\/\">customer journey de una tienda<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"C\u00f3mo_definir_un_Customer_Journey_de_manera_efectiva\">C\u00f3mo definir un customer journey de manera efectiva<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Despu\u00e9s de aprender qu\u00e9 es Customer Journey y los elementos que la conforman, es momento de construir un <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-customer-journey-map\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">customer journey map<\/a> que convierte a los prospectos en clientes leales y crear la mejor estrategia.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Te invitamos a conocer la opini\u00f3n Antonio Linares,&nbsp; experto en estudios de Customer Experience.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"\u00bfQui\u00e9n define el customer journey? | QuestionPro Bites\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/f97sI3unz08?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sigue estos 5 pasos para asegurarte de que tus clientes obtengan los productos necesarios para sus necesidades y disfruten de una experiencia al cliente que los har\u00e1 regresar a tu negocio.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1.- Comprende lo que tienes que ofrecer y qui\u00e9n se beneficia de ello&nbsp;<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cada miembro de tu equipo debe saber c\u00f3mo comunicar los beneficios de tus productos y servicios. \u00a1No puedes compartir algo cuando no sabes lo que es! <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">De la misma manera, necesitas saber qui\u00e9n es tu cliente ideal.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Preg\u00fantate, &#8220;\u00bfQui\u00e9n necesita m\u00e1s esta soluci\u00f3n?&#8221; Esta es una buena oportunidad para aprovechar las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuestas online<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, que te permiten identificar a tu p\u00fablico objetivo, sus necesidades primarias relacionadas con tus ofertas, y cualquier otra consideraci\u00f3n que necesite hacer para atraerlos.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2.- Crea a tu cliente ideal<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez que tengas una idea general de qui\u00e9n es tu p\u00fablico objetivo, crea unos cuantos perfiles para darles un nombre y una cara. Cuando tengas un sentido bien desarrollado de a qui\u00e9n incluir en tu segmentaci\u00f3n demogr\u00e1fica, tendr\u00e1s una comprensi\u00f3n clara de las variaciones en los viajes de sus clientes.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, puedes descubrir que tus botellas de agua reutilizables resolver\u00e1n los problemas de los atletas de todas las edades, de los millennials conscientes de la sostenibilidad y de los adultos con movilidad limitada. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Evita ampliar demasiado tu mercado, porque eso puede desenfocarte y restarle eficiencia a tus estrategias de mercado.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cree un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/arquetipo-de-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">arquetipo de cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para cada uno de estos grupos dentro de tu p\u00fablico objetivo, teniendo en cuenta estas variables imaginarias pero realistas:&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">G\u00e9nero<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Edad<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Situaci\u00f3n econ\u00f3mica\/intervalo de ingresos<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Ocupaci\u00f3n<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Intereses y aficiones<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Principales fuentes para comunicarse y obtener informaci\u00f3n<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">H\u00e1bitos&nbsp;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Puntos de contacto consistentes<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Marcas y productos favoritos<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">H\u00e1bitos de consumo<br><\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3.- Identifica cualquier detalle espec\u00edfico de tu industria<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La siguiente estrategia para crear un Customer Journey efectivo, consiste en obtener detalles de tu industria.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Generalmente, las paradas de los clientes durante su trayecto ser\u00e1n similares, sin embargo&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">sus necesidades espec\u00edficas deben influir en sus propuestas de valor y en los activos que crees para comercializar tu producto.&nbsp;&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. Optimiza tus propuestas de valor<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El Customer Journey es personal y tus <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/propuesta-de-valor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">propuestas de valor<\/a> deben ser consistentes en cada encuentro con los consumidores.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A medida que te familiarices con tu mercado objetivo, pule tus propuestas de valor para que sean inclusivas, comunicativas y con aspiraciones. Utiliza estas declaraciones como una gu\u00eda en el mapa de viaje de tus clientes y en los activos de marketing de tu empresa.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es hora de poner en pr\u00e1ctica tu mapa de la experiencia del cliente. Considera lo que cada uno de tus cliente necesitar\u00eda y hazlo a lo largo de todo el proceso mientras asignan estos elementos a cada fase del customer journey map.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5. Construye activos para cada punto de contacto en el Customer Journey<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al trazar el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tu-recorrido-del-cliente-es-el-mejor\/\">recorrido del cliente<\/a>, tendr\u00e1s una idea m\u00e1s clara de lo que te pedir\u00e1n los consumidores ideales, las marcas que podr\u00edan estar considerando y los tipos de contenido que probablemente consumir\u00e1n para pasar de una fase a la siguiente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dependiendo de tu industria, el contenido de los puntos de contacto con el cliente puede incluir los siguientes tipos de activos:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Entradas al blog<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Contenido asociado o influyente<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Boletines impresos o por correo electr\u00f3nico<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Infograf\u00edas<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Informaci\u00f3n en redes sociales<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/una-encuesta.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Encuestas<\/span><\/a><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Videos (anuncios, tutoriales, seminarios web)<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Volantes promocionales<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Kits de muestra o demostraciones<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/customer-journey-dimensiones\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">dimensiones del Customer Journey<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> con este art\u00edculo.&nbsp;<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Estrategias_de_Customer_Journey\"><span style=\"font-weight: 400;\">Estrategias de Customer Journey<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El journey es la clave para la fidelidad del cliente. Una mejor estrategia de customer journey no s\u00f3lo conduce a clientes m\u00e1s fieles, sino que tambi\u00e9n a mayores m\u00e1rgenes de beneficio.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas son algunas estrategias de customer journey que puedes implementar:<\/span><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"595\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/info-estrategias-de-customer-journey.jpg\" alt=\"Estrategias de Customer Journey\" class=\"wp-image-443399\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Personalizar la experiencia<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El servicio personalizado ya no es una opci\u00f3n, es esencial.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">M\u00e1s de la mitad de los clientes esperan que las marcas se anticipen a sus necesidades y el 63% espera un servicio personalizado.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dos de cada cinco clientes se quejan de que las marcas no cumplen sus expectativas de personalizaci\u00f3n. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">El 37% de los clientes afirma que no comprar\u00e1 productos de marcas que no personalicen la experiencia.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una forma f\u00e1cil de personalizar es ofrecer descuentos basados en el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/importancia-conducta-del-consumidor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">comportamiento del consumidor<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Tambi\u00e9n se pueden ofrecer recomendaciones personalizadas.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Prueba a utilizar la inteligencia artificial (IA) para generar recomendaciones de marca basadas en el comportamiento de compra de tus clientes, o utiliza un cuestionario para evaluar sus necesidades.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed c\u00f3mo <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-personalizar-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">personalizar la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Mejorar la navegaci\u00f3n de la interfaz de usuario (UI)<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si tu sitio web es dif\u00edcil de navegar, a los clientes les costar\u00e1 llegar a su objetivo final.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una mala <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/importancia-de-la-experiencia-del-usuario\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia de usuario<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> hace que los clientes se frustren y abandonen tu sitio web o aplicaci\u00f3n. Tu sitio web debe describir el recorrido que deben hacer los visitantes para alcanzar los objetivos finales. Utiliza botones claros (CTA) y men\u00fas de navegaci\u00f3n f\u00e1ciles de encontrar y dispuestos de forma l\u00f3gica.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Optimizar tu sitio web para m\u00f3viles<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La mayor parte del tr\u00e1fico web procede de dispositivos m\u00f3viles. Seg\u00fan agencias de dise\u00f1o web, la principal raz\u00f3n por la que los visitantes abandonan los sitios web es que no se adaptan a los dispositivos m\u00f3viles.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para optimizar el dise\u00f1o de tu sitio debes reducir su tama\u00f1o para que se cargue r\u00e1pidamente. Adem\u00e1s, hay que asegurarse de que responda a las diferentes pantallas de los distintos dispositivos. Tambi\u00e9n se aconseja reducir la cantidad de informaci\u00f3n en la pantalla y aumentar el tama\u00f1o de ciertos elementos para causar mayor impacto en el usuario.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Utilizar chatbots<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La mayor\u00eda de los agentes de atenci\u00f3n al cliente coinciden en que los clientes tienen cada vez m\u00e1s expectativas de servicio. As\u00ed que otra de las estrategias de customer journey es hacer uso de chatbots, los cuales pueden ayudar a aliviar algunas de las cargas gestionando las consultas de las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-necesidades-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">necesidades de los clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> utilizando la Inteligencia Artificial.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los chatbots son excelentes agentes de atenci\u00f3n al cliente, ya que pueden aprender hasta el 92% de las preguntas de los visitantes en solo cinco meses. Pueden proporcionar un servicio inmediato y de alta calidad sin que el cliente tenga que esperar d\u00edas para que un agente de atenci\u00f3n al cliente responda.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puedes entrenar a tu chatbot para que proporcione primero recomendaciones a tus clientes u ofrezcan promociones personalizadas en funci\u00f3n de sus consultas, esto ayuda a aumentar las posibilidades de que los clientes compren.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce tambi\u00e9n m\u00e1s informaci\u00f3n a cerca del <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/buyer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">buyer journey<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"background-color: rgba(34, 34, 34, 0.2); font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Realizar pruebas A\/B<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una de las mejores formas de averiguar qu\u00e9 mejora la estrategia del customer journey es recopilar datos en tiempo real a trav\u00e9s de encuestas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una gran cantidad de empresas afirman que el seguimiento de los datos de los usuarios tiene un impacto en las decisiones de dise\u00f1o.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/pruebas-ab\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">pruebas A\/B<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> son una forma de determinar qu\u00e9 versi\u00f3n de tu sitio web lleva a tus clientes a realizar los comportamientos que quieres que hagan y te muestra qu\u00e9 estrategia de customer journey es la m\u00e1s exitosa.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Te recomendamos revisar estas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/herramientas-para-monitorear-el-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">herramientas para monitorear el customer journey<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Ofrecer opciones de autoservicio<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes no siempre quieren contactar con un agente de atenci\u00f3n. En su lugar, a menudo quieren buscar informaci\u00f3n por s\u00ed mismos. Por lo tanto, es esencial tener un centro de ayuda donde puedan buscar y encontrar respuestas a sus preguntas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El 65% de las marcas no tienen una base de conocimientos en la que el cliente pueda buscar.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos son algunos ejemplos de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-autoservicio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">tipos de autoservicio<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que puedes ofrecer.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Optimizar tu experiencia omnicanal<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las marcas de alto rendimiento ofrecen un soporte omnicanal que da al customer journey una sensaci\u00f3n de amplitud y les hace sentir que son conocidos y recordados por las marcas en todas las plataformas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los consumidores admiten que se sienten m\u00e1s cerca de la marca cuando \u00e9sta reconoce que son la misma persona a trav\u00e9s de m\u00faltiples puntos de contacto. Los clientes se sienten frustrados cuando las marcas no pueden ofrecer una experiencia coherente cuando pasan de una plataforma a otra.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Descubre c\u00f3mo crear tu propia <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/estrategia-omnicanal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">estrategia omnicanal<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Facilitar las transacciones<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muchas marcas dificultan el pago a los clientes m\u00e1s de lo que deber\u00edan. Esto hace que los clientes abandonen justo en el momento decisivo.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los consumidores afirman que son m\u00e1s propensos a comprar en marcas donde las transacciones son r\u00e1pidas y f\u00e1ciles.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El proceso debe ser sencillo y ofrecer varios m\u00e9todos de pago para que los clientes puedan elegir el que les resulte m\u00e1s f\u00e1cil. Hay que ir m\u00e1s all\u00e1 de las tarjetas de cr\u00e9dito y de PayPal e incluso considerar otras formas de pago como el Bitcoin.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Seguimiento del abandono<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El abandono de carritos de compra es muy com\u00fan. Muchos compradores acumulan sus carros y s\u00f3lo el 40% completa la compra.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El seguimiento del abandono con un correo electr\u00f3nico puede hacer que el cliente vuelva al ciclo de compra.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los mensajes de correo electr\u00f3nico sobre el abandono del carrito tienen un \u00e9xito sorprendente a la hora de convencer a los consumidores de que compren.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li> <span style=\"font-family: Raleway, sans-serif; font-size: 24px;\">Controla los an\u00e1lisis de tus clientes<\/span> <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si quieres impulsar a tus clientes a completar su journey, necesitas analizar los datos. Esto te ayudar\u00e1 a entender qu\u00e9 elementos impulsan a los clientes al \u00e9xito y cu\u00e1les impulsan la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/perdida-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">p\u00e9rdida de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Si no recopilas y analizsa los datos, no sabr\u00e1 qu\u00e9 est\u00e1 obstaculizando tu estrategia de customer journey.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfSabes por qu\u00e9 los clientes dejan de utilizar tus servicios? Supervisa el comportamiento y recopila datos de los clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es esencial determinar qu\u00e9 indicadores clave de rendimiento (KPI) vas a medir y cu\u00e1ndo. Esto ayuda a tomar decisiones futuras y orienta tu estrategia.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo utilizar el customer journey para mejorar la experiencia del cliente?<\/h2>\n\n\n\n<p>Los clientes esperan que cada intercambio con una marca sea fluido desde el principio. Comprender las interacciones en cada punto de contacto te ayuda a satisfacer las necesidades del cliente y mejora la eficiencia de tu negocio.<\/p>\n\n\n\n<p>&#8220;<em>Las empresas centradas en el cliente son un 60% m\u00e1s rentables que las que no lo est\u00e1n<\/em>&#8220;. &#8211; Deloitte y Touche<\/p>\n\n\n\n<p>Para trazar con precisi\u00f3n el journey, considera cada etapa de la compra de un producto. En cada etapa, anota lo que siente el cliente y las acciones que debe realizar para seguir adelante.<\/p>\n\n\n\n<p>Examina las emociones en cada punto de contacto y valore las experiencias. \u00bfEs positiva o negativa?<\/p>\n\n\n\n<p>Empieza a atar cabos e identifica qu\u00e9 lagunas no est\u00e1n a la altura de las expectativas de tus clientes. Este ejercicio te ayudar\u00e1 a formular y descifrar d\u00f3nde puedes tener un impacto m\u00e1s significativo en la mejora de la experiencia.<\/p>\n\n\n\n<p>Recopila informaci\u00f3n sobre la satisfacci\u00f3n del cliente para obtener resultados m\u00e1s precisos<\/p>\n\n\n\n<p>Incluye las puntuaciones de satisfacci\u00f3n de tus clientes al trazar su plantilla de customer journey. Esta informaci\u00f3n adicional ayuda a validar las lagunas o suposiciones que haces a partir del mapeo.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, tu cliente califica una puntuaci\u00f3n <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\">CSAT<\/a> de 3 en tu punto de compra y da una puntuaci\u00f3n de 8 despu\u00e9s de la compra. Sabr\u00e1s inmediatamente que tu punto de venta requiere atenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Examina varias puntuaciones de satisfacci\u00f3n del cliente para encontrar los puntos m\u00e1s cr\u00edticos. Si hay un punto de contacto que obtiene una mala puntuaci\u00f3n para la mayor\u00eda de los clientes, comienza tus mejoras por ah\u00ed.Comienza a seguir el customer journey. QuestionPro ofrece algunas de las herramientas de experiencia del cliente m\u00e1s avanzadas, como el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/customer-journey-mapping-software\/\">customer journey mapping software<\/a>.<br><br>Aqu\u00ed un ejemplo de herramienta que te ayudar\u00e1 al management de tu customer journey:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Herramienta de Journey Management QuestionPro\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/x65QxuD4wq8?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"Conclusi\u00f3n\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conclusi\u00f3n<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El Customer Journey es una excelente herramienta pues te informa de las prioridades de desarrollo y ayuda a centrar tu presupuesto de marketing en puntos de contacto que pueden optimizar los resultados de los usuarios y aumentar los ingresos de tu negocio.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Tres cuartas partes de los profesionales coinciden en que la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en la fidelidad. Si los clientes se sienten frustrados al interactuar con tu marca, lo m\u00e1s probable es que no vuelvan.<\/p>\n\n\n\n<p>Como parte de la experiencia del cliente, el viaje debe ser una experiencia f\u00e1cil y agradable, esto significa procesos simples y un servicio al cliente de primera categor\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que sabes qu\u00e9 es Customer Journey y c\u00f3mo crear tu propia estrategia, comienza a evaluar tu mapa del recorrido del cliente. <br><br>En QuestionPro contamos con una herramienta especializada en la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente: <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y tambi\u00e9n con la plataforma ideal para crear tu propio customer journey y tener visibilidad de cada paso del cliente: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/customer-journey-mapping-software\/\">SuiteCX<\/a>. Solicita una demostraci\u00f3n y conoce c\u00f3mo puedes dar seguimiento a lo que sucede en cada punto del contacto con tus clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=que-es-customer-journey\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los consumidores, necesitas entender qu\u00e9 es Customer Journey o recorrido [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":111650,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[183,224],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This 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