{"id":1054541,"date":"2026-01-23T08:49:48","date_gmt":"2026-01-23T15:49:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1054541"},"modified":"2026-01-23T08:50:08","modified_gmt":"2026-01-23T15:50:08","slug":"encuesta-transaccional","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuesta-transaccional\/","title":{"rendered":"Encuesta transaccional: Qu\u00e9 es, importancia y mejores pr\u00e1cticas"},"content":{"rendered":"\n<p>Una <strong>encuesta transaccional<\/strong> captura comentarios inmediatamente despu\u00e9s de una interacci\u00f3n espec\u00edfica, como una compra, una llamada de soporte o una entrega. A diferencia de las encuestas generales a clientes, esta se centra en un solo momento. Esto hace que los datos de la encuesta transaccional sean m\u00e1s f\u00e1ciles de interpretar y m\u00e1s r\u00e1pidos de procesar, especialmente para equipos que gestionan un alto volumen de clientes y expectativas de servicio estrictas.<\/p>\n\n\n\n<p>Este art\u00edculo explica qu\u00e9 es una encuesta transaccional, c\u00f3mo funciona, qu\u00e9 m\u00e9tricas importan, cu\u00e1ndo usarla y c\u00f3mo aplicar las mejores pr\u00e1cticas para que los resultados conduzcan a mejoras reales.<\/p>\n\n\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es una encuesta transaccional?<\/h2>\n\n\n\n<p>Una encuesta transaccional es una encuesta corta que se env\u00eda justo despu\u00e9s de que un cliente completa una acci\u00f3n espec\u00edfica. El objetivo es medir c\u00f3mo se sinti\u00f3 en esa interacci\u00f3n \u00fanica, no c\u00f3mo se siente el cliente con la marca en general.<\/p>\n\n\n\n<p>Los activadores t\u00edpicos incluyen:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Completar una compra en l\u00ednea.<\/li>\n\n\n\n<li>Contactar al soporte al cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Recibir la entrega de un producto.<\/li>\n\n\n\n<li>Terminar el proceso de incorporaci\u00f3n (onboarding) o configuraci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Asistir a una cita de servicio.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Debido a que la retroalimentaci\u00f3n se recopila de inmediato, las respuestas se basan en una memoria fresca en lugar de impresiones generales.<\/p>\n\n\n\n<p>Quiz\u00e1 te interese conocer: <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/preguntas-de-comercio-electronico\/\">Preguntas de comercio electr\u00f3nico<\/a> para una encuesta.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo funciona una encuesta transaccional?<\/h2>\n\n\n\n<p>Las encuestas transaccionales se basan en eventos. Una encuesta se activa autom\u00e1ticamente cuando finaliza una interacci\u00f3n definida.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Se env\u00eda una <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\">encuesta CSAT<\/a> despu\u00e9s de cerrar un ticket de soporte.<\/li>\n\n\n\n<li>Se env\u00eda una <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/pregunta-net-promoter-score.html\">encuesta NPS<\/a> transaccional despu\u00e9s de una entrega.<\/li>\n\n\n\n<li>Aparece una <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-de-esfuerzo-del-cliente\/\">encuesta CES<\/a> despu\u00e9s de completar una tarea de autoservicio.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Este tiempo de respuesta es lo que hace que los datos sean \u00fatiles. La respuesta refleja ese momento exacto, no una mezcla de experiencias pasadas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por qu\u00e9 son importantes las encuestas transaccionales<\/h2>\n\n\n\n<p>Las encuestas transaccionales te ayudan a comprender qu\u00e9 sucede en los puntos de contacto cr\u00edticos del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Son importantes porque:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Revelan fricciones en pasos espec\u00edficos del <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-journey\/\">customer journey<\/a>.<\/li>\n\n\n\n<li>Muestran d\u00f3nde no se est\u00e1n cumpliendo las expectativas.<\/li>\n\n\n\n<li>Permiten correcciones r\u00e1pidas antes de que los problemas afecten la lealtad.<\/li>\n\n\n\n<li>Proporcionan una responsabilidad clara para las mejoras.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu\u00e9 m\u00e9tricas se utilizan en una encuesta transaccional<\/h2>\n\n\n\n<p>Las encuestas transaccionales se basan en m\u00e9tricas estandarizadas para que los resultados puedan ser monitoreados y comparados a lo largo del tiempo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n del Cliente (CSAT)<\/h3>\n\n\n\n<p>El CSAT mide qu\u00e9 tan satisfecho estuvo un cliente con una interacci\u00f3n espec\u00edfica. Por lo general, puedes preguntar:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><em>&#8220;\u00bfQu\u00e9 tan satisfecho estuvo con el servicio que recibi\u00f3 hoy?&#8221;<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Las respuestas suelen capturarse en una escala de 1 a 5 o de 1 a 10. Normalmente, puedes usar el CSAT despu\u00e9s de compras, entregas o interacciones de soporte.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. \u00cdndice de Esfuerzo del Cliente (CES)<\/h3>\n\n\n\n<p>El CES mide qu\u00e9 tan f\u00e1cil o dif\u00edcil fue para un cliente completar una tarea o resolver un problema. Una pregunta com\u00fan es:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><em>&#8220;\u00bfQu\u00e9 tan f\u00e1cil fue resolver su problema hoy?&#8221;<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>El CES es especialmente \u00fatil en entornos de soporte, incorporaci\u00f3n y autoservicio, donde el esfuerzo tiene un fuerte impacto en la retenci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Net Promoter Score Transaccional (tNPS)<\/h3>\n\n\n\n<p>El <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/nps-transaccional\/\">NPS transaccional<\/a> mide la intenci\u00f3n de recomendaci\u00f3n basada en una sola interacci\u00f3n, no en la relaci\u00f3n general. La pregunta es:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><em>&#8220;Basado en su experiencia de hoy, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que nos recomiende con un amigo o colega?&#8221;<\/em><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Utiliza una escala de 0 a 10 y te ayuda a comprender qu\u00e9 puntos de contacto influyen m\u00e1s en la lealtad..<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu\u00e9 m\u00e9tricas de apoyo a\u00f1aden contexto a las encuestas transaccionales<\/h2>\n\n\n\n<p>M\u00e1s all\u00e1 de las puntuaciones principales, a menudo se rastrean indicadores operativos para explicar los resultados.<\/p>\n\n\n\n<p>Los ejemplos comunes incluyen:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Resoluci\u00f3n en el primer contacto:<\/strong> Para confirmar si un problema se resolvi\u00f3 en el primer intento.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tiempo-de-resolucion\/\"><strong>Tiempo de resoluci\u00f3n<\/strong><\/a><strong>:<\/strong> Para medir cu\u00e1nto dur\u00f3 la interacci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tasa de respuesta:<\/strong> Para evaluar la confiabilidad de los datos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Volumen de comentarios:<\/strong> Para validar el tama\u00f1o de la muestra.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Estas m\u00e9tricas ayudan a conectar la retroalimentaci\u00f3n de la experiencia con el desempe\u00f1o de los procesos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Cu\u00e1ndo utilizar encuestas transaccionales<\/h2>\n\n\n\n<p>Las encuestas transaccionales son m\u00e1s efectivas cuando se env\u00edan inmediatamente despu\u00e9s de que termina la interacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Los casos de uso comunes incluyen:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><strong>Despu\u00e9s de una compra en l\u00ednea<\/strong>: Mide la claridad del proceso de pago, el flujo de pago y la confianza en la compra.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Despu\u00e9s de la entrega del producto<\/strong>: Captura comentarios sobre la velocidad de entrega, el estado del producto y las expectativas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Despu\u00e9s de una llamada o ticket de soporte:<\/strong> Eval\u00faa el manejo del problema, la claridad y la calidad de la resoluci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Despu\u00e9s del onboarding o configuraci\u00f3n:<\/strong> Identifica fricciones tempranas que afectan la adopci\u00f3n del producto.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Despu\u00e9s de tareas en el sitio web o la aplicaci\u00f3n: <\/strong>Mide la usabilidad y la finalizaci\u00f3n de tareas en un punto espec\u00edfico.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Enviar encuestas en estos momentos hace que la retroalimentaci\u00f3n sea precisa y accionable.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfEn qu\u00e9 se diferencian las encuestas transaccionales de las encuestas relacionales?<\/h2>\n\n\n\n<p>Tanto las encuestas transaccionales como las relacionales recopilan comentarios de los clientes, pero sirven para prop\u00f3sitos diferentes.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\">\n  <table>\n    <tbody>\n      <tr>\n        <td><strong>Encuestas transaccionales<\/strong><\/td>\n        <td><strong>Encuestas relacionales<\/strong><\/td>\n      <\/tr>\n      <tr>\n        <td>Se centran en una sola interacci\u00f3n<\/td>\n        <td>Miden el sentimiento general<\/td>\n      <\/tr>\n      <tr>\n        <td>Se env\u00edan inmediatamente<\/td>\n        <td>Se env\u00edan de forma peri\u00f3dica<\/td>\n      <\/tr>\n      <tr>\n        <td>Respaldan mejoras t\u00e1cticas<\/td>\n        <td>Respaldan la estrategia a largo plazo<\/td>\n      <\/tr>\n    <\/tbody>\n  <\/table>\n<\/figure>\n\n\n\n<p>La mayor\u00eda de los programas maduros utilizan ambos tipos para comprender tanto los momentos espec\u00edficos como las tendencias generales.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Aprende sobre:<\/strong> <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/diferencia-entre-nps-transaccional-y-relacional\/\">Diferencia entre NPS transaccional vs. relacional.<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Mejores pr\u00e1cticas para una encuesta transaccional<\/h2>\n\n\n\n<p>Las encuestas transaccionales funcionan solo si respetan el tiempo y la atenci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Las pr\u00e1cticas clave incluyen:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Enviar la encuesta tan pronto como termine la interacci\u00f3n.<\/li>\n\n\n\n<li>Centrarse en un solo punto de contacto por encuesta.<\/li>\n\n\n\n<li>Mantener las encuestas de 2 a 5 preguntas.<\/li>\n\n\n\n<li>Usar un lenguaje claro y sencillo.<\/li>\n\n\n\n<li>Incluir una pregunta abierta para obtener contexto.<\/li>\n\n\n\n<li>Limitar la frecuencia para evitar la fatiga por encuestas.<\/li>\n\n\n\n<li>Cerrar el ciclo actuando sobre la retroalimentaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Seguir estos principios mejora la calidad de las respuestas y la confianza del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo QuestionPro te ayuda con tus encuestas transaccionales<\/h2>\n\n\n\n<p>Las plataformas de encuestas suelen admitir encuestas transaccionales mediante la automatizaci\u00f3n de activadores, la gesti\u00f3n de la distribuci\u00f3n y la centralizaci\u00f3n del an\u00e1lisis. Una plataforma de encuestas eficaz debe tener algunas capacidades clave.<\/p>\n\n\n\n<p>Las capacidades suelen incluir:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Entrega de encuestas basadas en eventos.<\/li>\n\n\n\n<li>Soporte para CSAT, CES y NPS transaccional.<\/li>\n\n\n\n<li>Bibliotecas de plantillas para casos de uso com\u00fan.<\/li>\n\n\n\n<li>Tableros para rastrear puntajes por punto de contacto.<\/li>\n\n\n\n<li>Distribuci\u00f3n multicanal, como correo electr\u00f3nico, enlaces o c\u00f3digos QR.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, herramientas como <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/\"><strong>QuestionPro<\/strong><\/a> pueden ayudarte a organizar la retroalimentaci\u00f3n transaccional en un solo lugar y comparar el desempe\u00f1o entre interacciones.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Funciones clave de QuestionPro:<\/h3>\n\n\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/features\/qxbot\/\"><strong>QuestionPro IA<\/strong><\/a><strong>:<\/strong> Puede crear encuestas m\u00e1s r\u00e1pido seg\u00fan tus objetivos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tipos de encuestas:<\/strong> Como NPS, CSAT y CES, para medir puntos de contacto espec\u00edficos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Plantillas listas para usar:<\/strong> Para lanzar encuestas transaccionales r\u00e1pidamente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tableros de control:<\/strong> Para ver y gestionar todas las respuestas en un solo lugar.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Recopilaci\u00f3n de comentarios multicanal:<\/strong> Para obtener opiniones en el momento adecuado.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 se debe hacer con los resultados de las encuestas transaccionales?<\/h2>\n\n\n\n<p>Los datos de las encuestas transaccionales generan valor s\u00f3lo cuando conducen a la acci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>T\u00fa deber\u00edas:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Rastrear las mismas preguntas de manera constante.<\/li>\n\n\n\n<li>Comparar los resultados entre diferentes puntos de contacto.<\/li>\n\n\n\n<li>Revisar las respuestas abiertas con regularidad.<\/li>\n\n\n\n<li>Identificar problemas recurrentes, no comentarios aislados.<\/li>\n\n\n\n<li>Asignar responsables para las correcciones.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Trata las encuestas transaccionales como un sistema de retroalimentaci\u00f3n continuo, no como un ejercicio de una sola vez. \u00bfQuieres crear tu primera encuesta? Comienza creando una cuenta gratis de nuestro software para encuestas.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons alignwide is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-layout-1 wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/contactar.questionpro.com\/cuenta-gratis?custom1=encuesta-transaccional\" style=\"border-radius:45px;background-color:#ff9100\"> Crear cuenta gratis<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=encuesta-transaccional\" style=\"border-radius:45px;background-color:#1b87e6\">Agendar demostraci\u00f3n<\/a><\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Una encuesta transaccional captura comentarios inmediatamente despu\u00e9s de una interacci\u00f3n espec\u00edfica, como una compra, una llamada 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