{"id":106013,"date":"2020-07-25T02:00:59","date_gmt":"2020-07-25T09:00:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=106013"},"modified":"2023-05-17T23:52:15","modified_gmt":"2023-05-17T23:52:15","slug":"diferencia-entre-experiencia-del-cliente-y-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/diferencia-entre-experiencia-del-cliente-y-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"Diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">En el art\u00edculo de hoy te hablaremos sobre la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfCrees que el <\/span><b>servicio al cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> forma parte de la <\/span><b>experiencia del cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">? o \u00bfConsideras que la experiencia al cliente sucede mientras alguien recibe servicio al cliente? Aunque son t\u00e9rminos que se encuentran relacionados, no son lo mismo y suelen confundirse. Sin embargo, es sumamente importante conocer las diferencias que existen entre ellos.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Experiencia del cliente y servicio al cliente: Definici\u00f3n de los conceptos<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de comenzar a hablarte sobre la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente, definiremos cada uno de ellos.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> se refiere al recorrido que este hace en la organizaci\u00f3n, es decir todas las interacciones que existen entre el y la marca. La forma en la que utiliza un producto o servicio, su comunicaci\u00f3n con el equipo de soporte, la interacci\u00f3n con los empleados, etc.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los elementos m\u00e1s importantes de la experiencia al cliente son:&nbsp;<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Servicio al cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Incluye todos los puntos en los que el cliente interact\u00faa con tu marca, como el soporte, \u00e9xito al cliente y el soporte relacionado con el autoservicio.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Tecnolog\u00eda<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Esto se trata del producto en s\u00ed mismo, la forma en la que funciona y el proceso de interactividad con el usuario.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Interacci\u00f3n:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Esto se refiere al contacto general de los clientes con la marca. Elementos como el marketing, el dise\u00f1o del producto, en general, los sentimientos que tu marca provoca en el cliente.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Servicio al cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">servicio al cliente<\/span><\/a> <span style=\"font-weight: 400;\">es la asistencia que una empresa brinda a los clientes antes, durante y despu\u00e9s de comprar o usar sus productos o servicios. Un buen servicio al cliente los deja satisfechos e implica crear v\u00ednculos con los clientes, con el objetivo de desarrollarlos en relaciones a largo plazo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los elementos m\u00e1s importantes del servicio al cliente son:&nbsp;<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Profesionalismo:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Los empleados que representan el \u00e1rea de servicio al cliente deben estar capacitados para tratar de forma cort\u00e9s y profesional a los clientes.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Rapidez<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Las personas quieren respuestas y soluciones inmediatas. Es por ello que necesitas contar con un equipo disponible para responder sus llamadas, correos y mensajes y solucionar sus necesidades lo m\u00e1s pronto posible.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Personalizaci\u00f3n:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Los clientes quieren tratos especializados y sentirse conectados con la empresa. Es por ello que debes personalizar tu trato.&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce la<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/importancia-del-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\"> importancia del servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> con este art\u00edculo que tenemos para ti.&nbsp;<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A continuaci\u00f3n, tenemos para ti la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente:&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Enfoque<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El servicio al cliente se enfoca en lo que hace la organizaci\u00f3n no en el cliente, como la atenci\u00f3n personalizada y amable, la velocidad para atender los problemas y la capacidad de solucionarlos.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En cambio la experiencia del cliente se forma a partir de los sentimientos y comentarios de este. Se trata de entender lo que percibe y crear estrategias para que dicha percepci\u00f3n sea positiva.&nbsp;<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Descubre c\u00f3mo planear una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/planea-tu-estrategia-de-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">estrategia de experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Procesos&nbsp;<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El servicio al cliente se limita a las interacciones que el cliente tiene con tu marca cuando necesita asesor\u00eda o asistencia sobre un producto o servicio y tu equipo le ayuda a resolverlo.&nbsp;&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En cambio, la experiencia del cliente es m\u00e1s extensa, requiere comprender el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tu-recorrido-del-cliente-es-el-mejor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">recorrido del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, la forma en la que siente y qu\u00e9 piensa cada vez que interact\u00faa con el negocio, desde el momento en el que sabe de la existencia de la marca. Esta incluye aspectos como la calificaci\u00f3n de la atenci\u00f3n y las caracter\u00edsticas del producto como el empaque, la facilidad de uso, etc.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El servicio al cliente es reactivo, no evitas los problemas, simplemente los arreglas cuando ocurren. Mientras que la experiencia del cliente es proactiva, es decir que se toma el tiempo de analizar los problemas que pueden surgir y evitarlos.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Integraci\u00f3n<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esta diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente. Se trata de la forma en la que se integra toda la organizaci\u00f3n en el proceso.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El servicio al cliente se enfoca en un solo departamento. Este puede ser el \u00e1rea comercial, cuando se encuentra en fase de venta, o el \u00e1rea post venta cuando la transacci\u00f3n se ha efectuado.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La experiencia del cliente requiere que se involucre toda la organizaci\u00f3n en el proceso, ya que esta es la \u00fanica forma de lograr que el cliente tenga emociones positivas al recorrer cada punto de contacto.&nbsp;<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce c\u00f3mo hacer una mejor <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-la-experiencia-del-cliente-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Conexi\u00f3n<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Otra diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente, es que el servicio al cliente tiene un solo objetivo, resolver los problemas que surjan durante la interacci\u00f3n con el consumidor. Su funci\u00f3n \u00fanicamente consiste en vender el producto y resolver el problema.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;La experiencia del cliente se centra en crear relaciones entre la empresa y el consumidor, este proceso implica tener empat\u00eda, identificar las emociones del cliente, entenderlas y crear estrategias para mantenerlas positivas durante los puntos de contacto.&nbsp;&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5. M\u00e9tricas<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/pasos-para-evaluar-la-satisfaccion-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">medir la satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, los gerentes pueden conocer el nivel de satisfacci\u00f3n de lo usuarios y profundizar en el proceso para mejorar el servicio.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con la ayuda de elementos como la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Puntuaci\u00f3n de Satisfacci\u00f3n del Cliente (CSAT)<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, el cual ayudar\u00e1 a hacer una estrategia para mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para que una empresa ofrezca una interacci\u00f3n positiva es necesario <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/medir-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">medir la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, ya que esto ofrecer\u00e1 informaci\u00f3n valiosa que le ayudar\u00e1 a mejorar los procesos.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una forma de medir la experiencia del cliente es a trav\u00e9s de la puntuaci\u00f3n <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (NPS), la cual indica si existe la probabilidad de que el cliente recomiende la marca a un amigo o familiar.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En pocas palabras, se puede decir que la experiencia del <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">cliente<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> es un t\u00e9rmino m\u00e1s amplio que conduce a la mejora y modificaci\u00f3n general de los procesos organizacionales. Por otro lado, el servicio al cliente es solo un departamento que se ocupa de las preguntas y consultas de los usuarios.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conocer estos dos conceptos no es lo \u00fanico importante. Es necesario mantener estos elementos en altos \u00edndices de satisfacci\u00f3n al cliente para que mantengan su <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/consejos-para-lograr-lealtad-a-la-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">lealtad a la marca<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que sabes la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente comienza a evaluar estos elementos durante el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">customer journey<\/a> para realizar los ajustes necesarios. \u00a1Cont\u00e1ctanos!, nosotros contamos con las herramientas que necesitas para lograrlo. <\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=diferencia-entre-experiencia-del-cliente-y-servicio-al-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center><\/p>\n<p><script async=\"\">(function(s,u,m,o,j,v){j=u.createElement(m);v=u.getElementsByTagName(m)[0];j.async=1;j.src=o;j.dataset.sumoSiteId='606519361672092a2e66dcc1089a688952d82483ea8e6ce72dd6b78ca04469f5';v.parentNode.insertBefore(j,v)})(window,document,'script','\/\/load.sumo.com\/');<\/script><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En el art\u00edculo de hoy te hablaremos sobre la diferencia entre experiencia del cliente y servicio al cliente.&nbsp; \u00bfCrees que 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