Hablaron de c\u00f3mo M\u00e9xico se prepara para un escenario de alta exposici\u00f3n global en 2026 con la Copa Mundial de la FIFA 2026. M\u00e1s all\u00e1 del evento deportivo, el pa\u00eds ser\u00e1 vitrina internacional y las marcas, servicios, operaciones y experiencias ser\u00e1n observadas en tiempo real.<\/p>\n\n\n\n
Este panel puso sobre la mesa una pregunta estrat\u00e9gica para l\u00edderes de EX, People o RH<\/p>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo convertir a los equipos en la voz m\u00e1s aut\u00e9ntica y cre\u00edble de la marca?<\/p>\n\n\n\n
Cecilia Haro, Global HR Executive\/ CHRO de Grupo Presidente, habl\u00f3 de qu\u00e9 debe estar ocurriendo al interior de las empresas para que el visitante viva una experiencia memorable, en particular en la industria de la hospitalidad, de la importancia de conectar cultura interna con experiencia del visitante. Conectar cultura de servicio con experiencia memorable hacia los visitantes en la industria de la hospitalidad, donde cada interacci\u00f3n define reputaci\u00f3n en segundos.<\/p>\n\n\n\n
Por otra parte, Lady Stella D\u00edaz, Gerente de Beneficios y Wellbeing de Viva, habl\u00f3 de c\u00f3mo Viva en el contexto del Mundial 2026, ha aprovechado este evento externo en una oportunidad para fortalecer identidad interna y orgullo organizacional. Comparti\u00f3 el caso real de c\u00f3mo se compartieron camisetas de la selecci\u00f3n mexicana a los colaboradores, video de selecci\u00f3n mexicana, etc.
Ricardo Galicia, People Director en Pizza Hut M\u00e9xico, habl\u00f3 de la importancia de conectar cultura y datos, y de c\u00f3mo las estrateg\u00edas de experiencia interna llegan a impactar en las ventas, permanencia y marca empleadora.<\/p>\n\n\n\n
En este primer panel del XDAY LATAM 2026, tambi\u00e9n particip\u00f3 Ivonne Rodr\u00edguez, Directora de Recursos Humanos de Televisa Univision M\u00e9xico, quien comparti\u00f3 c\u00f3mo se construye una cultura interna capaz de sostener credibilidad frente a la opini\u00f3n p\u00fablica. Nos comparti\u00f3 la experiencia de vincular cultura con reputaci\u00f3n medi\u00e1tica: En una industria tan visible como la suya, habl\u00f3 de c\u00f3mo han logrado que la cultura interna impacte la calidad del contenido y la competitividad del negocio, y la manera en que dise\u00f1an experiencias internas coherentes con la marca externa. <\/p>\n\n\n\n
A manera de conclusi\u00f3n, los panelistas compartieron la visi\u00f3n de orgullo que desean inspirar en sus organizaciones al responder qu\u00e9 les gustar\u00eda que sus propios colaboradores dijeran sobre ellas. Cecilia destac\u00f3 la importancia de la autenticidad y el sentido de misi\u00f3n al aspirar a que en Grupo Presidente cada empleado sienta que vive su prop\u00f3sito y puede ser s\u00ed mismo. Lady, por su parte, enfoc\u00f3 su respuesta en el impacto social y la capacidad operativa de Viva, proyectando un equipo orgulloso de hacer posible que todo un pa\u00eds se mueva con flexibilidad, incluso durante eventos de gran magnitud como el mundial. Ivonne subray\u00f3 el valor de la identidad institucional y el sentido de pertenencia al simplificar este orgullo en la frase: “Pertenezco a TelevisaUnivisi\u00f3n”. Finalmente, Ricardo enfatiz\u00f3 la reciprocidad y el bienestar humano, visualizando una cultura donde el colaborador sienta que la empresa se preocupa genuinamente por \u00e9l, motiv\u00e1ndolo a su vez a cuidar de la organizaci\u00f3n y de los clientes para que todo resulte un \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n El XDAY LATAM 2026 continu\u00f3 con la participaci\u00f3n de Carlos Miranda (Gerente de Gesti\u00f3n de Datos, Clientes e Investigaci\u00f3n de Supermercados Peruanos). <\/em>Quien, durante su intervenci\u00f3n, tuvo como principio destacar que los datos s\u00f3lo generan valor real cuando se integran en un ciclo continuo de an\u00e1lisis, decisi\u00f3n y acci\u00f3n que permite a las organizaciones aprender y mejorar de manera constante<\/p>\n\n\n\n En el mundo de la Experiencia de Cliente (CX), solemos repetir que \u201clo que no se mide, no se gestiona\u201d. Sin embargo, la charla nos invit\u00f3 a ir un paso m\u00e1s all\u00e1: medir es necesario, pero no suficiente.<\/p>\n\n\n\n El eje central de la exposici\u00f3n gir\u00f3 en torno a un concepto clave: el Closed Loop<\/em> y la diferencia entre tener m\u00e9tricas y transformar verdaderamente la relaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n\n\n\n La charla comenz\u00f3 con una pregunta inc\u00f3moda pero poderosa: \u00bfEscuchamos realmente a nuestros clientes?<\/em><\/p>\n\n\n\n Muchas organizaciones cuentan con dashboards sofisticados, NPS, CSAT, CES y m\u00faltiples indicadores de satisfacci\u00f3n. Sin embargo, la evidencia demuestra que disponer de m\u00e9tricas no garantiza una buena experiencia.<\/p>\n\n\n\n El problema no est\u00e1 en medir. El problema est\u00e1 en lo que hacemos, o dejamos de hacer, con esa informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Se present\u00f3 el caso de T Mobile, que ven\u00eda cayendo en participaci\u00f3n de mercado y ten\u00eda el NPS m\u00e1s bajo del sector, a pesar de contar con todas las m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n implementadas. Este ejemplo dej\u00f3 en claro una gran paradoja del mundo CX: Se puede tener toda la informaci\u00f3n y aun as\u00ed no generar impacto. Empresas que no accionan de manera sistem\u00e1tica ni cierran el ciclo con el cliente.<\/p>\n\n\n\n Otro punto relevante fue la comparaci\u00f3n entre tiendas propias y tiendas franquiciadas de la empresa Apple, all\u00ed se evidenci\u00f3 c\u00f3mo la experiencia puede variar significativamente cuando no existe una gesti\u00f3n integral y coherente del modelo de servicio.<\/p>\n\n\n\n Esto puso sobre la mesa un aprendizaje fundamental: La experiencia no depende s\u00f3lo de procesos y m\u00e9tricas, sino de cultura, alineaci\u00f3n y responsabilidad compartida.<\/p>\n\n\n\n \u00bfPor qu\u00e9 es tan importante gestionar las m\u00e9tricas? La respuesta fue clara: Porque las m\u00e9tricas no son el fin. Son el medio.<\/p>\n\n\n\n Gestionarlas implica:<\/p>\n\n\n\n Sin gesti\u00f3n activa, las m\u00e9tricas se convierten en reportes decorativos.<\/p>\n\n\n\n Uno de los mensajes m\u00e1s potentes de la charla fue que para alcanzar una verdadera ambici\u00f3n centrada en el cliente, no alcanza solo con la m\u00e9trica.<\/p>\n\n\n\n Se necesita una transformaci\u00f3n profunda que incluya:<\/p>\n\n\n\n Qu\u00e9 hacen los l\u00edderes en experiencia del cliente:<\/strong><\/p>\n\n\n\n Cuando el Closed Loop funciona, la experiencia deja de ser un \u00e1rea aislada y se convierte en una palanca estrat\u00e9gica del negocio. La gran ense\u00f1anza de la charla fue contundente: Medir es necesario. Pero si no actuamos, no transformamos.<\/p>\n\n\n\n Como cierre, Ricardo subray\u00f3 que los clientes deben ser el centro de nuestra estrategia. Los protocolos no pueden nacer de lo que nosotros asumimos; deben dise\u00f1arse a partir de la voz del cliente para ofrecerles exactamente lo que necesitan.<\/p>\n\n\n\n Para la tercera charla en el XDay, tuvimos la presencia de: Ruby Verdugo (Head of Customer Experience en Coppel Group)<\/em>, Leonides Delgado (Chief Design Officer,<\/em><\/p>\n\n\n\n Digital Bank de Santander M\u00e9xico<\/em>), Ernesto Garc\u00eda G\u00f3mez Muriel<\/p>\n\n\n\n (Director Ejecutivo de Innovaci\u00f3n y Transformaci\u00f3n Digital de Grupo Financiero Mifel)<\/em> y Christian Ommundsen (Director de QuestionPro CX LATAM & Brasil). <\/em>La charla se centr\u00f3 en la gobernanza y las m\u00e9tricas necesarias para que la IA fortalezca la relaci\u00f3n entre marcas y clientes sin perder el toque humano esencial.<\/p>\n\n\n\n Uno de los temas a tratar durante el panel de discusi\u00f3n fue la transici\u00f3n hacia un mundo donde, ante el avance de las automatizaciones, el trato humano se posicionar\u00e1 como un valor premium. Ernesto se\u00f1al\u00f3 que nos encontramos en un proceso de incursi\u00f3n gradual en la IA que alcanzar\u00e1 su punto m\u00e1ximo en los pr\u00f3ximos 5 a 10 a\u00f1os, aunque subray\u00f3 que siempre existir\u00e1 un segmento de clientes que demande una conexi\u00f3n genuinamente humana. Por su parte, Leonides inst\u00f3 a perder el miedo al avance tecnol\u00f3gico, sugiriendo que debemos “lanzarnos al vac\u00edo” y experimentar con la IA como un copiloto en procesos que hoy parecen impensables, fomentando una mentalidad abierta para confrontar incluso su razonamiento.<\/p>\n\n\n\n En cuanto a la gesti\u00f3n operativa y de riesgos, el debate se centr\u00f3 en la necesidad de converger las visibilidades del negocio con las \u00e1reas de Experiencia del Cliente (CX) para mediar sus necesidades. Ernesto enfatiz\u00f3 la importancia de aceptar que habr\u00e1 aspectos de la IA que no comprenderemos de inmediato, pero que debemos priorizar aquellas herramientas que mantengan al cliente informado de manera asertiva y precisa. Finalmente, Ruby advirti\u00f3 que la transformaci\u00f3n requiere el desarrollo de capacidades espec\u00edficas, destacando que cualquier implementaci\u00f3n de IA debe contar con un respaldo humano riguroso para evitar que el sistema realice promesas que la empresa no sea capaz de cumplir.<\/p>\n\n\n\n En este punto del encuentro, se llev\u00f3 a cabo la ansiada ceremonia de los CX Top Leaders M\u00e9xico, el premio que identifica a los profesionales m\u00e1s influyentes en la transformaci\u00f3n del Customer Experience nacional. A trav\u00e9s de este reconocimiento, se destac\u00f3 la labor de aquellos l\u00edderes que han logrado impactar sus negocios mediante una ejecuci\u00f3n estrat\u00e9gica impecable y un enfoque inquebrantable en el valor humano.<\/p>\n\n\n\n Se explic\u00f3 c\u00f3mo se seleccionaron a los ganadores, al evaluar aspectos como: Experiencia y rol estrat\u00e9gico en CX, fundamento de su postulaci\u00f3n, ejecuci\u00f3n y liderazgo del cambio, resultados medibles en los \u00faltimos 12\u201324 meses<\/p>\n\n\n\n La jornada cont\u00f3 con la destacada participaci\u00f3n de Enrique Rubio (Fundador & CEO de Hacking HR),<\/em> quien profundiz\u00f3 en c\u00f3mo la inteligencia artificial est\u00e1 redefiniendo el panorama empresarial. <\/p>\n\n\n\n Se habl\u00f3 de c\u00f3mo la inteligencia artificial est\u00e1 transformando el mundo a una velocidad sin precedentes. Hoy, m\u00e1s del 70% de las organizaciones ya utilizan IA y se han invertido cientos de miles de millones de d\u00f3lares en su desarrollo. Esta tecnolog\u00eda est\u00e1 acelerando la productividad, permitiendo realizar tareas m\u00e1s r\u00e1pido, generar m\u00e1s proyectos y automatizar procesos que antes parec\u00edan imposibles. <\/p>\n\n\n\n Sin embargo, esta revoluci\u00f3n tecnol\u00f3gica trae consigo una paradoja: cuando una capacidad se vuelve accesible para todos, deja de ser una ventaja competitiva. Si todas las organizaciones pueden utilizar inteligencia artificial para optimizar procesos, la verdadera diferenciaci\u00f3n ya no estar\u00e1 en la eficiencia, sino en la dimensi\u00f3n humana. <\/p>\n\n\n\n La charla plante\u00f3 que el auge de la IA coincide con otro fen\u00f3meno global: una creciente sensaci\u00f3n de soledad. Millones de personas interact\u00faan con chatbots no solo para trabajar m\u00e1s r\u00e1pido, sino para sentirse acompa\u00f1adas. De hecho, la tecnolog\u00eda se ha convertido en una herramienta com\u00fan para conversaciones emocionales y apoyo personal, lo que evidencia que la transformaci\u00f3n digital tambi\u00e9n es una historia sobre la necesidad humana de conexi\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n En este contexto, las capacidades que realmente diferenciar\u00e1n a las organizaciones seguir\u00e1n siendo profundamente humanas: la confianza, el juicio, el sentido de pertenencia y la capacidad de inspirar esperanza. La inteligencia artificial puede simular empat\u00eda y optimizar decisiones, pero no puede construir relaciones reales ni generar v\u00ednculos duraderos entre las personas. <\/p>\n\n\n\n Entre los datos compartidos durante la charla destacan: La propuesta central de la charla es clara: el futuro pertenece a las organizaciones que combinan inteligencia artificial con la comunidad. La IA puede liberar tiempo, amplificar se\u00f1ales y escalar capacidades; mientras que la comunidad crea sentido, pertenencia y resiliencia. Las empresas que logren integrar ambos elementos, tecnolog\u00eda avanzada y relaciones humanas s\u00f3lidas, ser\u00e1n las que lideren la pr\u00f3xima etapa del mundo empresarial. En \u00faltima instancia, la inteligencia artificial har\u00e1 a las organizaciones m\u00e1s capaces. Pero solo la comunidad har\u00e1 que ese poder tenga prop\u00f3sito.<\/p>\n\n\n\n El encuentro continu\u00f3 con la destacada presencia de Vivek Bhaskaran (CEO y fundador de QuestionPro), quien plante\u00f3 un desaf\u00edo fundamental para el liderazgo actual: \u00bfest\u00e1n las organizaciones avanzando realmente al ritmo de la tecnolog\u00eda y la IA? M\u00e1s all\u00e1 de las herramientas t\u00e9cnicas, su intervenci\u00f3n fue una invitaci\u00f3n estrat\u00e9gica a repensar la gesti\u00f3n en tiempos de transformaci\u00f3n constante. <\/p>\n\n\n\n A lo largo de las \u00faltimas dos d\u00e9cadas, el mundo empresarial ha atravesado tres grandes cambios de plataforma: el software en la nube, la revoluci\u00f3n m\u00f3vil y ahora la inteligencia artificial generativa. Cada uno de estos cambios ha transformado industrias completas, redefiniendo modelos de negocio y obligando a las empresas a reinventarse constantemente.<\/p>\n\n\n\n La historia muestra que cuando las empresas no logran adaptarse a estos cambios, el resultado suele ser la irrelevancia. Casos como Kodak o Blockbuster demuestran c\u00f3mo organizaciones l\u00edderes pueden desaparecer cuando ignoran una transformaci\u00f3n tecnol\u00f3gica que est\u00e1 redefiniendo el mercado.<\/p>\n\n\n\n La velocidad del cambio tambi\u00e9n se ha acelerado de forma dram\u00e1tica. Tecnolog\u00edas como el tel\u00e9fono tardaron d\u00e9cadas en alcanzar una adopci\u00f3n masiva, mientras que herramientas digitales actuales pueden llegar a millones de usuarios en cuesti\u00f3n de meses. Este fen\u00f3meno obliga a las organizaciones a desarrollar nuevas capacidades de adaptaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Frente a este panorama, el desaf\u00edo no es solo tecnol\u00f3gico, sino humano. La adopci\u00f3n de nuevas herramientas depende tanto de la preparaci\u00f3n cultural de las organizaciones como de la tecnolog\u00eda misma. La charla propone tres comportamientos clave para navegar esta transformaci\u00f3n:<\/p>\n\n\n\n Entender c\u00f3mo funciona la nueva tecnolog\u00eda y fomentar una cultura de aprendizaje dentro de la organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n Identificar casos de uso claros donde la tecnolog\u00eda pueda generar valor real y medible.<\/p>\n\n\n\n Crear una cultura de experimentaci\u00f3n que permita iterar, aprender r\u00e1pido y evolucionar constantemente.<\/p>\n\n\n\n Finalmente, el mensaje central es que las organizaciones que prosperar\u00e1n en esta nueva era ser\u00e1n aquellas que no solo adopten nuevas tecnolog\u00edas, sino que desarrollen la capacidad de aprender, experimentar y adaptarse continuamente.<\/p>\n\n\n\n \u00bfQu\u00e9 impulsa realmente la lealtad en el sector financiero latinoamericano? Alexis Herrera, (Director LATAM en Optimo)<\/em> respondi\u00f3 a esta pregunta presentando un estudio integral que abarc\u00f3 mercados clave como M\u00e9xico, Brasil, Colombia, Per\u00fa y Chile.<\/p>\n\n\n\n El estudio, realizado por QuestionPro, CES y OptimO, busca entender qu\u00e9 factores impulsan la recomendaci\u00f3n, la confianza y la lealtad hacia las instituciones financieras en la regi\u00f3n. Asimismo tambi\u00e9n busca demostrar que la fidelidad no se construye con promociones o beneficios econ\u00f3micos, sino con confianza operativa: resolver problemas con rapidez, ofrecer canales digitales confiables y contar con atenci\u00f3n humana cuando algo falla. <\/p>\n\n\n\n Otro hallazgo relevante es el impacto de las emociones en la experiencia del cliente. En el sector financiero, las experiencias negativas tienen un efecto mucho mayor que las positivas. Un error, una mala atenci\u00f3n o una promesa incumplida puede destruir m\u00e1s valor que el que generan m\u00faltiples experiencias satisfactorias. <\/p>\n\n\n\n El estudio tambi\u00e9n revela importantes diferencias entre segmentos. Los clientes j\u00f3venes, estudiantes o de menor ingreso suelen recibir una experiencia peor que la de clientes mayores o de mayor poder adquisitivo. Esto abre una oportunidad estrat\u00e9gica para las instituciones que logren ofrecer una experiencia consistente y equitativa en todos los segmentos. <\/p>\n\n\n\n En cuanto a la competencia entre banca tradicional y neobancos, el an\u00e1lisis muestra que los neobancos tienen una ligera ventaja en indicadores de experiencia y confianza. Sin embargo, esta ventaja no es absoluta ni definitiva: depende en gran medida de la calidad de la experiencia diaria que las instituciones ofrecen a sus clientes. <\/p>\n\n\n\n Finalmente, el estudio posiciona a M\u00e9xico como el benchmark regional en experiencia bancaria, mientras que Chile aparece como el mercado con mayor oportunidad de disrupci\u00f3n debido a los niveles m\u00e1s bajos de satisfacci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n En conjunto, el benchmark concluye que el futuro de la banca en Am\u00e9rica Latina no se definir\u00e1 solo por innovaci\u00f3n tecnol\u00f3gica o productos financieros, sino por la capacidad de las instituciones para cumplir consistentemente sus promesas y construir confianza con sus clientes.<\/p>\n\n\n\n Entre los datos del estudio destacan: <\/strong><\/p>\n\n\n\n Los datos del Benchmark Financiero LATAM 2026 dejan una conclusi\u00f3n contundente: el futuro de la banca no se definir\u00e1 \u00fanicamente por qui\u00e9n tiene la mejor tecnolog\u00eda, sino por qui\u00e9n ofrece la experiencia m\u00e1s confiable y consistente. En un mercado donde los clientes valoran la funcionalidad por encima de las promesas, la ventaja competitiva estar\u00e1 en ejecutar bien lo b\u00e1sico todos los d\u00edas.<\/p>\n\n\n\n En su intervenci\u00f3n, Omar Estrada present\u00f3 un an\u00e1lisis exhaustivo sobre la evoluci\u00f3n de la experiencia mundialista en M\u00e9xico, contrastando la m\u00edstica de los torneos pasados con la compleja realidad del evento actual. Su exposici\u00f3n se estructur\u00f3 bajo la premisa de que el f\u00fatbol no solo es un juego, sino un fen\u00f3meno de emoci\u00f3n colectiva e identidad que define el sentido de pertenencia de una sociedad. <\/p>\n\n\n\n El panelista subray\u00f3 que las reglas del juego han cambiado dr\u00e1sticamente en la actualidad. Estrada se\u00f1al\u00f3 que ya no se sigue la misma l\u00f3gica de acceso ni el mismo modelo de experiencia colectiva. El an\u00e1lisis sugiere que, m\u00e1s que un proyecto de unidad nacional, el Mundial se percibe hoy como una operaci\u00f3n log\u00edstica global.<\/p>\n\n\n\n Esta nueva estructura ha derivado en lo que el ponente describi\u00f3 como un “Mundial sin mexicanos”, caracterizado por barreras econ\u00f3micas que privatizan la experiencia. El an\u00e1lisis revel\u00f3 que el 51% de la poblaci\u00f3n considera poco o nada probable asistir a un partido, mientras que un 31% ve como algo imposible presenciar un encuentro de la selecci\u00f3n en el estadio. Con solo un 6% de la afici\u00f3n manteniendo aspiraciones reales de asistir, y precios de reventa que alcanzan el mill\u00f3n de pesos para el partido inaugural, la audiencia local se enfrenta a la paradoja de jugar de locales sinti\u00e9ndose visitantes en su propio territorio.<\/p>\n\n\n\n Asimismo, Estrada se\u00f1al\u00f3 una ausencia simb\u00f3lica de lo local en el \u00e1mbito comercial, donde las restricciones de la FIFA han dejado el protagonismo casi exclusivamente a marcas globales. Con m\u00e1s de 300 registros ante el IMPI, el entorno del torneo se ha transformado en una vitrina corporativa y un espacio de networking<\/em> para una \u00e9lite econ\u00f3mica, desplazando al estadio como el coraz\u00f3n de la fiesta popular. Ante esta exclusi\u00f3n, el estudio identific\u00f3 una migraci\u00f3n forzada de la experiencia: el 64% de los aficionados buscar\u00e1 refugio en los Fan Fest, plazas p\u00fablicas, hogares y centros de trabajo, reapropi\u00e1ndose del suceso desde la periferia del sistema oficial.<\/p>\n\n\n\n Durante su intervenci\u00f3n, Arisbeth Pi\u00f1a Soto (Gerente de Market Insight en Suburbia)<\/em>, demostr\u00f3 c\u00f3mo la marca ha logrado evolucionar junto a su audiencia, convirtiendo la anal\u00edtica en una br\u00fajula para navegar las nuevas demandas del mercado mexicano.<\/p>\n\n\n\n El punto de partida fue una pregunta clave: \u00bfqui\u00e9n es realmente el cliente de Suburbia hoy? Para responderla, la empresa combin\u00f3 m\u00faltiples fuentes de informaci\u00f3n, incluyendo estudios cuantitativos, investigaci\u00f3n cualitativa, an\u00e1lisis de perfiles de compra y evaluaciones de salud de marca. Este trabajo permiti\u00f3 construir un entendimiento profundo del consumidor, sus motivaciones y sus h\u00e1bitos de compra. En un mercado de retail cada vez m\u00e1s din\u00e1mico, el caso de Suburbia muestra que entender profundamente al cliente no solo ayuda a mejorar productos o campa\u00f1as, sino que puede redefinir la direcci\u00f3n estrat\u00e9gica de toda una marca.<\/p>\n\n\n\n El evento continu\u00f3 con una reflexi\u00f3n profunda sobre el futuro de la disciplina en el panel integrado por Diego Adolfo Ch\u00e1vez Terrazas (National Head of Market Research en Coppel)<\/em>, Monica Gonzalez Ibarra (Head of Market Research en Mabe),<\/em> Susana Torres Garc\u00eda (Consumer Insights Manager LATAM en SharkNinja)<\/em> y como moderadora: Cristina Galindo (Directora de An\u00e1lisis y Estrategia en Cuartel General)<\/em>. <\/p>\n\n\n\n El escenario cont\u00f3 con la presencia de Gabriela Guti\u00e9rrez Velarde (Director de Advertising Sales & Partnerships en The Walt Disney Company M\u00e9xico) <\/em>para abordar las claves de un engagement<\/em> efectivo en el ecosistema publicitario actual. <\/p>\n\n\n\n La charla explor\u00f3 c\u00f3mo las marcas pueden construir conexiones m\u00e1s profundas con sus audiencias en un ecosistema medi\u00e1tico cada vez m\u00e1s fragmentado. Desde la perspectiva de Disney Advertising, el punto de partida para una estrategia publicitaria efectiva no es solo la visibilidad, sino la relevancia del contenido y la comprensi\u00f3n del comportamiento de las audiencias.<\/p>\n\n\n\n La presentaci\u00f3n destac\u00f3 que hoy los consumidores interact\u00faan con los contenidos a trav\u00e9s de m\u00faltiples plataformas, por lo que las marcas deben pensar en experiencias integradas que acompa\u00f1en al usuario a lo largo de todo su recorrido de consumo. En este contexto, la clave es entender c\u00f3mo, cu\u00e1ndo y d\u00f3nde las personas consumen contenido para dise\u00f1ar campa\u00f1as que realmente conecten con ellas.<\/p>\n\n\n\n El enfoque se basa en tres principios estrat\u00e9gicos: entender a la audiencia, planear considerando su consumer journey y entregar contenido de valor. Este modelo permite construir estrategias publicitarias que no solo alcanzan a los usuarios, sino que generan experiencias relevantes y memorables.<\/p>\n\n\n\n Un ejemplo de este enfoque es el ecosistema de contenidos deportivos alrededor de ESPN. A partir de estudios de audiencia, se identific\u00f3 que una gran parte de los fan\u00e1ticos consume deportes en m\u00faltiples pantallas y busca variedad y calidad en el contenido. Con base en este insight, se dise\u00f1\u00f3 un ecosistema multiplataforma que combina televisi\u00f3n, streaming, redes sociales y sitios web para ampliar la experiencia del fan m\u00e1s all\u00e1 del evento deportivo en s\u00ed.<\/p>\n\n\n\n En un entorno donde las audiencias tienen m\u00e1s opciones que nunca, la presentaci\u00f3n concluye que el valor para las marcas no est\u00e1 solo en alcanzar a m\u00e1s personas, sino en crear contenido relevante que conecte con comunidades de fans y genere experiencias significativas.<\/p>\n\n\n\n El tono del XDay dio un giro hacia lo disruptivo con la participaci\u00f3n de Juan Lombana, <\/strong>(Fundador y CEO de Mercatitl\u00e1n)<\/em>, quien ofreci\u00f3 una perspectiva tan divertida como informativa sobre el impacto de la inteligencia artificial. A trav\u00e9s de casos de uso pr\u00e1cticos y datos que desafiaron la l\u00f3gica convencional, Lombana explor\u00f3 c\u00f3mo la IA transformar\u00e1 nuestra vida y trabajo en el futuro cercano, brindando las herramientas necesarias para que las organizaciones aseguren su vigencia y preparaci\u00f3n ante este cambio de paradigma.<\/p>\n\n\n\n Explic\u00f3 que la IA se basa en la capacidad de las m\u00e1quinas para replicar funciones cognitivas humanas como el aprendizaje y la toma de decisiones a trav\u00e9s de reglas y modelos matem\u00e1ticos. En este sentido, compar\u00f3 a los datos con la “materia prima” o el combustible de una f\u00e1brica, distinguiendo entre los datos estructurados (organizados en tablas legibles como registros financieros) y los no estructurados, los cuales requieren t\u00e9cnicas avanzadas como el Procesamiento de Lenguaje Natural para ser interpretados.<\/p>\n\n\n\n Para explicar el Machine Learning, brome\u00f3 diciendo que no se trata de aprender bajo castigos, sino de un proceso similar al de un ni\u00f1o que juega con un cubo rompecabezas: la m\u00e1quina aprende por prueba y error sin ser programada expl\u00edcitamente para cada paso.<\/p>\n\n\n\n Con un cierre cargado de energ\u00eda y un tono retador, Lombana advirti\u00f3 que la verdadera amenaza de la IA no radica en la tecnolog\u00eda en s\u00ed, sino en la ventaja competitiva que otorga a otros. Se\u00f1al\u00f3 que una IA no abrir\u00e1 un negocio propio para competir, sino que ser\u00e1 el establecimiento vecino el que, al optimizar sus procesos con esta herramienta, podr\u00eda desplazar a quienes se resistan al cambio. Llevando esta reflexi\u00f3n al entorno profesional, subray\u00f3 que el riesgo no es ser reemplazado por un robot, sino por un colega que logre dominar la IA para producir m\u00e1s con menos esfuerzo.<\/p>\n\n\n\n Finalmente, el ponente inst\u00f3 a la audiencia a abandonar el miedo y la indiferencia, asegurando que los l\u00edderes del ma\u00f1ana ser\u00e1n aquellos que hoy se atrevan a explorar y dominar estas herramientas incomparables.<\/p>\n\n\n\n La energ\u00eda alcanz\u00f3 su punto m\u00e1ximo con el cierre inesperado de la velada: una actuaci\u00f3n sorpresa de Kalimba. Con un repertorio que puso a vibrar a todo el auditorio, el cantante conect\u00f3 de inmediato con la audiencia, logrando que expertos y oyentes compartieran un momento de distensi\u00f3n y alegr\u00eda. Fue el cierre perfecto para un evento que no s\u00f3lo aliment\u00f3 el intelecto, sino que tambi\u00e9n celebr\u00f3 la pasi\u00f3n de nuestra comunidad. <\/p>\n\n\n\n La parte pr\u00e1ctica de la jornada lleg\u00f3 con los workshops, el primero fue liderado por Milton Suarez (Head of AI & Automation)<\/em> y Fernando de La Rosa (AI Fullstack Developer) <\/em>de QuestionPro LATAM & South Europe. En esta sesi\u00f3n, los asistentes aprendieron a dise\u00f1ar, sin necesidad de c\u00f3digo, un flujo de procesamiento de texto capaz de normalizar y clasificar sentimientos y urgencias. El taller demostr\u00f3 c\u00f3mo automatizar respuestas directas para riesgos bajos, asegurando siempre la intervenci\u00f3n humana en las decisiones cr\u00edticas de negocio. <\/p>\n\n\n\n Para profundizar en el mercado mexicano, Aldrin Velazquez (Head de marketing en QuestionPro South Europe)<\/em> present\u00f3 un enfoque 100% pr\u00e1ctico sobre la optimizaci\u00f3n de contenido en la era de la autonom\u00eda. Expuso las claves para evolucionar la estrategia digital, destacando la importancia de generar estudios que permitan transitar con \u00e9xito del SEO convencional al AEO. Su ponencia ofreci\u00f3 una gu\u00eda clara para que las agencias utilicen la inteligencia artificial no solo para buscar, sino para ser la respuesta directa que los algoritmos y usuarios demandan hoy. <\/p>\n\n\n\n La conversaci\u00f3n tom\u00f3 un matiz cr\u00edtico y necesario con la participaci\u00f3n de Christian Ommundsen (Director de CX en QuestionPro Latam y Brasil)<\/em> y Andr\u00e9 D. Carlin (Head CX en QuestionPro Brasil)<\/em>. Durante su intervenci\u00f3n, los expertos mostraron metodol\u00f3gicamente el poder direccionador de un an\u00e1lisis capaz de contar historias, destacando c\u00f3mo una correcta narrativa de datos no solo informa, sino que promueve posibilidades reales de transformaci\u00f3n dentro de las organizaciones.<\/p>\n\n\n\n La jornada culmin\u00f3 con uno de los desaf\u00edos m\u00e1s cr\u00edticos del sector con la intervenci\u00f3n de Alexis Herrera, (Director LATAM en Optimo).<\/em> Herrera puso sobre la mesa una realidad que pocos admiten: el 83% de los programas de Customer Experience fracasan al intentar demostrar su ROI. El experto enfatiz\u00f3 que el error radica en centrarse \u00fanicamente en medir y mejorar un KPI; en su lugar, el CX debe posicionarse como el guardi\u00e1n y acelerador de una base de clientes sana que permanezca, crezca y genere valor sostenible en el tiempo.<\/p>\n\n\n\n Con el cierre del XDAY LATAM 2026, reafirmamos que el mayor valor de este encuentro reside en la colaboraci\u00f3n y el conocimiento compartido. Queremos expresar nuestro m\u00e1s sincero agradecimiento a cada uno de los panelistas, cuya experiencia enriqueci\u00f3 los debates, y a todos los asistentes que hicieron de esta jornada un espacio de aprendizaje y networking excepcional. Gracias por formar parte de esta comunidad y por contribuir a elevar el est\u00e1ndar de nuestra industria; nos despedimos con la motivaci\u00f3n de llevar estas lecciones a la pr\u00e1ctica y seguir creciendo juntos.<\/p>\n\n\n\n \u00a1Hasta el pr\u00f3ximo XDAY LATAM!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Bajo el sello distintivo de QuestionPro, referente global en la transformaci\u00f3n de la investigaci\u00f3n y la gesti\u00f3n de experiencias, la […]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":1060273,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[218],"tags":[],"yoast_head":"\n![\"De](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Panel-EX_-De-colaboradores-a-embajadores-1-1024x768.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nClosed Loop: Medir es necesario, pero no suficiente<\/h2>\n\n\n\n
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<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n\n
<\/strong><\/li>\n\n\n\n
<\/li>\n\n\n\n
<\/li>\n\n\n\n
<\/li>\n\n\n\n
<\/li>\n\n\n\n
<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n![\"Closed](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Closed-Loop-1024x768.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nPANEL CX: CX en la era de la IA aut\u00f3noma<\/h2>\n\n\n\n
![\"CX](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Panel_-CX-en-la-era-de-la-IA-autonoma-1024x768.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nEntrega del Premio CX Top Leaders<\/h2>\n\n\n\n
Los ganadores fueron:<\/p>\n\n\n\n\n
![\"Premio](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/CX-Top-leaders_-1024x768.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nKEYNOTE: IA nos har\u00e1 m\u00e1s poderosos. La comunidad nos har\u00e1 humanos<\/h2>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n![\"IA](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/AI-will-make-us-powerful.-Community-will-make-us-human-1024x768.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nAre you keepin Up?<\/h2>\n\n\n\n
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![\"Are](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Are-you-keeping-up_-1024x768.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nPresentaci\u00f3n del Reporte Benchmark de Experiencia del Cliente en Servicios Financieros LATAM 2026 \/ QuestionPro, Optimo y CES UAI<\/h2>\n\n\n\n
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![\"Reporte](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Reporte-benchmark_-1024x768.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nEl mundial en datos<\/h2>\n\n\n\n
![\"El](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/El-mundial-en-datos-1024x768.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nSuburbia evoluciona: Data que rejunevece m\u00e1s de 50 a\u00f1os en 20 minutos<\/h2>\n\n\n\n
Uno de los elementos centrales del proyecto fue la creaci\u00f3n de distintos perfiles de cliente, identificando segmentos espec\u00edficos como familias, compradores ocasionales, j\u00f3venes o consumidores con necesidades particulares como tallas especiales. Este conocimiento permiti\u00f3 identificar oportunidades para adaptar la oferta, el posicionamiento de marca y las estrategias de comunicaci\u00f3n.
Adem\u00e1s, la compa\u00f1\u00eda analiz\u00f3 la evoluci\u00f3n de su identidad de marca, incluyendo el ADN de la marca, su imagen en el mercado y la evoluci\u00f3n de su eslogan. Este proceso permiti\u00f3 redefinir c\u00f3mo la marca quiere ser percibida por los consumidores y c\u00f3mo conectar mejor con nuevas generaciones de compradores.
La presentaci\u00f3n demuestra c\u00f3mo el uso estrat\u00e9gico de datos puede convertirse en una herramienta para revitalizar una marca con d\u00e9cadas de historia. M\u00e1s que limitarse a medir resultados, la investigaci\u00f3n se convierte en un insumo clave para construir una narrativa de marca m\u00e1s relevante y alineada con las expectativas actuales del consumidor.<\/p>\n\n\n\n![\"Suburbia](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Suburbia-evoluciona_-1024x768.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nPanel Research en tiempos de IA<\/h2>\n\n\n\n
![\"Panel](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Panel-research-en-tiempos-de-IA-1024x768.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nDeep Audience Connections: Empowering Advertisers with Relevant Content & Brands<\/h2>\n\n\n\n
![\"Deep](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Deep-Audience-Connections-1024x768.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nConferencia Magistral: \u00bfIA vali\u00f3? C\u00f3mo sobrevivir en la era de la Inteligencia Artificial<\/h2>\n\n\n\n
![\"C\u00f3mo](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/\u00bfIA-valio_-Como-sobrevivir-en-la-era-de-inteligencia-Artificial-768x1024.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nKalimba: Invitado especial<\/h2>\n\n\n\n
![\"Kalimba:](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Kalimba-768x1024.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nWorkshops<\/h2>\n\n\n\n
Human in the loop: Anal\u00edtica de insights con IA y control humano<\/h3>\n\n\n\n
![\"Anal\u00edtica](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/CED3F79C-DBC0-4AB5-BDD9-573A24F497CB-1024x937.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nGeneraci\u00f3n de leads con insights + IA para agencias<\/h3>\n\n\n\n
![\"Generaci\u00f3n](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Workshop_-generacion-de-leads-con-insights_-768x1024.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nEl viaje de los datos: An\u00e1lisis que impulsa el cambio<\/h3>\n\n\n\n
![\"El](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Workshops_-El-viaje-de-los-datos-1024x768.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\nCX Value Engine: la metodolog\u00eda comprobada para generar resultados de negocio con tu programa CX<\/h3>\n\n\n\n
![\"CX](\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Workshop_-CX-value-engine_-1024x768.jpg\")
<\/figure>\n\n\n\n\u00a1Nos vemos en el XDAY LATAM 2027!<\/h2>\n\n\n\n