{"id":106028,"date":"2020-07-18T02:43:39","date_gmt":"2020-07-18T09:43:39","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=106028"},"modified":"2023-07-11T16:58:22","modified_gmt":"2023-07-11T16:58:22","slug":"metricas-de-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-customer-experience\/","title":{"rendered":"M\u00e9tricas de Customer Experience que debes medir"},"content":{"rendered":"

Las m\u00e9tricas de Customer Experience (CX) revelan lo que los clientes realmente piensan de las experiencias que reciben de una marca. <\/span><\/p>\n

Cada m\u00e9trica cuantifica una cierta perspectiva y resalta \u00e1reas de mejora, oportunidades de productos e incluso potencializan los esfuerzos para evitar la p\u00e9rdida de clientes<\/a>.<\/span><\/p>\n

Para que un negocio sobreviva en la actualidad, es necesario que cuenten con un sistema de medici\u00f3n que brinde una verdadera visibilidad de c\u00f3mo los clientes perciben la marca. <\/span><\/p>\n

En el art\u00edculo de hoy, tenemos para ti las mejores m\u00e9tricas de Customer Experiences, que te ayudar\u00e1n a integrar tus estrategias de marketing, capturar las perspectivas de los clientes y ofrecer la experiencia ideal para fidelizarlos. <\/span><\/p>\n

Aprende m\u00e1s acerca de <\/span>qu\u00e9 es Customer Experience<\/span><\/a> con este art\u00edculo que tenemos para ti. <\/span><\/p><\/blockquote>\n

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Las 6 mejores m\u00e9tricas de Customer Experience<\/span><\/h2>\n

A continuaci\u00f3n, tenemos para ti las mejores m\u00e9tricas de Customer Experience que te ayudar\u00e1n a obtener informaci\u00f3n relevante sobre qu\u00e9 tan satisfechos se sienten tus clientes con la experiencia que reciben de tu empresa.<\/span><\/p>\n

1. Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n

Los consumidores solamente recomendar\u00e1n tu producto o servicio si tienen una buena experiencia del cliente. Por otro lado, si tienen una experiencia negativa, probablemente lo compartan, por ejemplo en sus redes sociales. <\/span><\/p>\n

El <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a> (NPS) es una de las m\u00e9tricas de Customer Experiences m\u00e1s importantes, que consiste en medir qu\u00e9 tan dispuestas est\u00e1n las personas  para recomendar tu producto o servicio.<\/span><\/p>\n

Los clientes califican su disposici\u00f3n a recomendar la marca en una escala de 0 a 10, donde los que ofrecen una puntuaci\u00f3n del 0 al 6 se conocen como “detractores”, los que dan puntajes de 7 u 8 se conocen como \u201cpasivos\u201d, es decir, que cambiar\u00edan f\u00e1cilmente de marca, mientras que los que responden 9 o 10 son calificados como \u201cpromotores\u201d. <\/span><\/p>\n

El <\/span>indicador NPS<\/span><\/a> es la m\u00e9trica de experiencia del cliente m\u00e1s com\u00fan, ya que es f\u00e1cil de entender, r\u00e1pida de completar y ofrece un indicador general de lealtad del cliente.<\/span><\/p>\n

2. Puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT) <\/span><\/h3>\n

Una de las m\u00e9tricas de Customer Experiences que las empresas utilizan para determinar las razones de la p\u00e9rdida de clientes es la <\/span>Puntuaci\u00f3n de Satisfacci\u00f3n del Cliente (CSAT)<\/span><\/a>. <\/span>
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\n<\/span>La satisfacci\u00f3n del cliente generalmente se mide en una escala de cinco puntos, de pobre a excelente. Es una medida simple y r\u00e1pida de responder, lo que significa que maximiza el n\u00famero de respuestas. <\/span> <\/span><\/p>\n

Los puntajes CSAT generalmente se miden despu\u00e9s de una experiencia de servicio al cliente, por ejemplo despu\u00e9s de una llamada al equipo de soporte. Sin embargo, la evaluaci\u00f3n puede aplicarse en cualquier momento para identificar los puntos d\u00e9biles en el recorrido del cliente. <\/span><\/p>\n

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Conoce nuestra Gu\u00eda para construir un <\/span><\/i>plan de customer experience<\/span><\/i><\/a> eficaz <\/span><\/i><\/p><\/blockquote>\n

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3. Indicador del esfuerzo del cliente (CES)<\/span><\/h3>\n

 El <\/span>Indicador del Esfuerzo del Cliente<\/span><\/a> (CES) es otra de las m\u00e9tricas de Customer Experience m\u00e1s utilizadas, ya que proporciona un indicador m\u00e1s preciso de los aspectos que restan valor a una buena experiencia del cliente<\/span> <\/span><\/p>\n

El CES le pide a los clientes que califiquen su experiencia en una escala de \u201cmuy dif\u00edcil\u201d a \u201cmuy f\u00e1cil\u201d. En otras palabras,  pregunta a los clientes cu\u00e1nto esfuerzo fue utilizar tu producto o servicio, o resolver un problema de servicio al cliente.<\/span><\/p>\n

4. Valor de Vida del Cliente (CLV)<\/span><\/h3>\n

La siguiente de las m\u00e9tricas de Customer Experience es el <\/span>Valor de Vida del Cliente<\/span><\/a>, la cual consiste en medir el beneficio neto previsto a lo largo de la vida \u00fatil de una relaci\u00f3n con el consumidor. <\/span><\/p>\n

Cada compa\u00f1\u00eda elegir\u00e1 medir su valor de vida del cliente de una manera ligeramente diferente, pero proporciona dos ideas importantes:<\/span><\/p>\n