{"id":1068850,"date":"2026-05-11T07:00:00","date_gmt":"2026-05-11T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1068850"},"modified":"2026-05-11T14:32:34","modified_gmt":"2026-05-11T21:32:34","slug":"nps-csat-ces-chedraui","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/nps-csat-ces-chedraui\/","title":{"rendered":"NPS, CSAT y CES de Chedraui: m\u00e9tricas de experiencia del cliente Q1 2026"},"content":{"rendered":"<p>El <strong>NPS, CSAT y CES de Chedraui<\/strong> revelan algo que los precios de anaquel y los metros cuadrados de tienda no pueden contar por s\u00ed solos: c\u00f3mo se siente realmente el cliente cuando hace sus compras ah\u00ed. En el retail mexicano de autoservicio, donde la guerra de precios puede nivelar cualquier ventaja en semanas, la experiencia del cliente se ha convertido en el campo donde se gana o se pierde la lealtad a largo plazo.<\/p>\n<p>Este an\u00e1lisis desglosa los resultados de Chedraui en el primer trimestre de 2026, tomados del reporte del Benchmark de m\u00e9tricas CX por industria y marcas en M\u00e9xico. Ver\u00e1s la tendencia de cinco trimestres consecutivos, la posici\u00f3n de la cadena frente a sus competidores directos, y lo que esos n\u00fameros implican para cualquier equipo de CX que quiera entender qu\u00e9 est\u00e1 haciendo bien, y d\u00f3nde todav\u00eda hay margen de mejora.<\/p>\n<style>.qp-art-summary[open] .qp-art-arrow{transform:rotate(180deg)}.qp-art-arrow{transition:transform 0.25s ease;display:inline-block;}<\/style>\n<details class=\"qp-art-summary\" style=\"background: #f8faff; border: 2px solid #2D6BE4; border-radius: 12px; margin: 1.5rem 0; font-family: Arial,sans-serif; overflow: hidden;\">\n<summary style=\"background: #1a2b5e; color: #ffffff; padding: 1rem 1.25rem; cursor: pointer; font-size: 16px; font-weight: bold; list-style: none; display: flex; align-items: center; gap: 10px; margin: 0;\"><span style=\"font-size: 20px; line-height: 1; flex-shrink: 0;\">\ud83d\udc41<\/span> Resumen del art\u00edculo<span class=\"qp-art-arrow\" style=\"margin-left: auto; font-size: 13px; opacity: 0.75;\">\u25bc<\/span><\/summary>\n<ul style=\"margin: 0; padding: 1rem 1.5rem; list-style: none;\">\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; border-bottom: 1px solid #e5e7eb; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> Chedraui registr\u00f3 un NPS de 67 en Q1 2026, con 71% de promotores, 25% de pasivos y 4% de detractores, ubic\u00e1ndose en el cuartil superior del retail mexicano.<\/li>\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; border-bottom: 1px solid #e5e7eb; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> El CSAT alcanz\u00f3 88% (4.41\/5) y el CES 93% (4.52\/5).<\/li>\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; border-bottom: 1px solid #e5e7eb; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> Las tres m\u00e9tricas muestran una tendencia ascendente continua desde Q1 2025, con una aceleraci\u00f3n notable en el \u00faltimo trimestre.<\/li>\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; border-bottom: 1px solid #e5e7eb; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> En el benchmark de las principales cadenas de autoservicio en M\u00e9xico, Chedraui supera la media sectorial en las tres m\u00e9tricas.<\/li>\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; border-bottom: 1px solid #e5e7eb; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> El 25% de pasivos representa el mayor potencial de mejora: convertir ese segmento en promotores requiere consistencia operativa, no solo satisfacci\u00f3n puntual.<\/li>\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> NPS, CSAT y CES se complementan: usar solo una m\u00e9trica da una imagen incompleta. Las tres juntas permiten diagn\u00f3sticos de CX accionables.<\/li>\n<\/ul>\n<\/details>\n\n<h2>NPS, CSAT y CES: las tres m\u00e9tricas que definen la experiencia en retail<\/h2>\n<p>Antes de entrar a los datos de Chedraui, vale la pena precisar qu\u00e9 mide exactamente cada indicador, porque se usan con frecuencia como sin\u00f3nimos cuando en realidad capturan dimensiones distintas de la experiencia del cliente.<\/p>\n<p>\u00bfY esto qu\u00e9 significa en la pr\u00e1ctica? Que un retailer puede registrar un CSAT alto,clientes satisfechos al salir de la tienda, y aun as\u00ed tener un NPS bajo, porque la satisfacci\u00f3n en un momento espec\u00edfico no garantiza que ese cliente recomiende activamente. Del mismo modo, un CES bajo revela fricciones operativas que desgastan la experiencia incluso cuando el producto y el precio son los correctos.<\/p>\n<div style=\"background: #f8faff; border-radius: 16px; padding: 2rem; margin: 2rem 0; font-family: Arial,sans-serif; border: 2px solid #1a2b5e;\">\n<p style=\"text-align: center; color: #1a2b5e; font-size: 16px; font-weight: bold; margin: 0 0 1.5rem 0; text-transform: uppercase; letter-spacing: 1px;\">LAS TRES M\u00c9TRICAS CLAVE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE<\/p>\n<div style=\"display: grid; grid-template-columns: 1fr 1fr 1fr; gap: 1rem;\">\n<div style=\"background: #1a2b5e; border-radius: 12px; padding: 1.25rem; text-align: center;\">\n<div style=\"width: 48px; height: 48px; background: #2D6BE4; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; margin: 0 auto 12px auto; font-weight: 800; color: #fff; font-size: 14px;\">NPS<\/div>\n<p style=\"color: #ffffff; font-weight: bold; font-size: 16px; margin: 0 0 8px 0;\">Net Promoter Score<\/p>\n<p style=\"color: rgba(255,255,255,0.82); font-size: 15px; margin: 0; line-height: 1.5;\">Mide la probabilidad de que un cliente recomiende la marca. Escala del 0 al 10. El resultado es: % promotores menos % detractores.<\/p>\n<\/div>\n<div style=\"background: #2D6BE4; border-radius: 12px; padding: 1.25rem; text-align: center;\">\n<div style=\"width: 48px; height: 48px; background: #1a2b5e; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; margin: 0 auto 12px auto; font-weight: 800; color: #fff; font-size: 13px;\">CSAT<\/div>\n<p style=\"color: #ffffff; font-weight: bold; font-size: 16px; margin: 0 0 8px 0;\">Customer Satisfaction Score<\/p>\n<p style=\"color: rgba(255,255,255,0.9); font-size: 15px; margin: 0; line-height: 1.5;\">Mide la satisfacci\u00f3n inmediata con una transacci\u00f3n espec\u00edfica. Escala del 1 al 5. Se aplica justo despu\u00e9s de la experiencia.<\/p>\n<\/div>\n<div style=\"background: #1a2b5e; border-radius: 12px; padding: 1.25rem; text-align: center;\">\n<div style=\"width: 48px; height: 48px; background: #2D6BE4; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; margin: 0 auto 12px auto; font-weight: 800; color: #fff; font-size: 14px;\">CES<\/div>\n<p style=\"color: #ffffff; font-weight: bold; font-size: 16px; margin: 0 0 8px 0;\">Customer Effort Score<\/p>\n<p style=\"color: rgba(255,255,255,0.82); font-size: 15px; margin: 0; line-height: 1.5;\">Mide qu\u00e9 tan f\u00e1cil o dif\u00edcil fue completar la compra o resolver un problema. Menor esfuerzo, mayor lealtad.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<p>Cuando las tres m\u00e9tricas se mueven en la misma direcci\u00f3n positiva, la se\u00f1al es robusta. Cuando divergen, ah\u00ed est\u00e1 el diagn\u00f3stico: algo en el journey del cliente est\u00e1 fallando de una forma que las otras dos m\u00e9tricas no alcanzan a capturar solas.<\/p>\n<table style=\"border-collapse: collapse; width: 100%; margin: 1.5rem 0;\">\n<thead>\n<tr>\n<th style=\"background: #1a2b5e; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: left;\">M\u00e9trica<\/th>\n<th style=\"background: #162450; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: left;\">Pregunta base<\/th>\n<th style=\"background: #1a2b5e; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: left;\">Lo que revela<\/th>\n<th style=\"background: #162450; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: left;\">Cu\u00e1ndo aplicarla<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top; font-weight: bold;\">NPS<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">\u00bfQu\u00e9 tan probable es que nos recomiendes?<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">Lealtad general y potencial de boca a boca<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">Medici\u00f3n peri\u00f3dica relacional<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top; font-weight: bold;\">CSAT<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">\u00bfQu\u00e9 tan satisfecho quedaste con tu visita?<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">Calidad percibida de una experiencia concreta<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">Post-transacci\u00f3n inmediata<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top; font-weight: bold;\">CES<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">\u00bfQu\u00e9 tan f\u00e1cil fue completar tu compra?<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">Fricci\u00f3n operativa en el journey<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">Despu\u00e9s de interacciones con fricci\u00f3n potencial<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h2>NPS de Chedraui en Q1 2026: promotores en ascenso<\/h2>\n<div style=\"background: #f8faff; border-left: 5px solid #2D6BE4; border-radius: 0 12px 12px 0; padding: 1.25rem 1.5rem; margin: 1.5rem 0; font-family: Arial,sans-serif;\">\n<p style=\"font-size: 26px; font-weight: 800; color: #1a2b5e; margin: 0 0 6px 0;\">67 puntos<\/p>\n<p style=\"font-size: 15px; color: #374151; margin: 0 0 8px 0; line-height: 1.5;\">NPS de Chedraui en Q1 2026: 71% promotores \u00b7 25% pasivos \u00b7 4% detractores<\/p>\n<p style=\"font-size: 13px; color: #6b7280; margin: 0;\">Fuente: Benchmark de m\u00e9tricas CX por industria y marcas, Q1 2026<\/p>\n<\/div>\n<p>El NPS de 67 puntos que registr\u00f3 Chedraui al cierre del primer trimestre de 2026 no es un n\u00famero aislado: es el resultado de cinco trimestres de mejora sostenida. El desglose lo hace m\u00e1s informativo que el score final: 68% de promotores es una base s\u00f3lida de clientes que regresan y recomiendan.<\/p>\n<p>El dato m\u00e1s interesante del desglose, sin embargo, es el 25% de pasivos. Son clientes que compran con regularidad, que no generan quejas visibles, pero que tampoco mueven el marcador en t\u00e9rminos de recomendaci\u00f3n. En el volumen de transacciones que maneja Chedraui, ese 25% representa un potencial enorme: si la cadena lograra convertir la mitad de ese segmento en promotores,.<\/p>\n<p>\u00bfQu\u00e9 separa a un pasivo de un promotor en el retail de autoservicio? Casi siempre es la consistencia, no la excelencia. El cliente pasivo tiene una experiencia aceptable, pero no memorable. El surtido que esperaba no siempre est\u00e1. <em>&#8220;La caja r\u00e1pida tarda demasiado un d\u00eda de cada tres.&#8221;<\/em> El estacionamiento funciona bien, excepto los s\u00e1bados. Esa irregularidad es suficiente para mantenerlo en modo neutro indefinidamente.<\/p>\n<div style=\"background: #1a2b5e; border-radius: 16px; padding: 2rem; margin: 2rem 0; font-family: Arial,sans-serif;\">\n<p style=\"text-align: center; color: #ffffff; font-size: 16px; font-weight: bold; margin: 0 0 1.5rem 0; letter-spacing: 1px; text-transform: uppercase;\">DISTRIBUCI\u00d3N DEL NPS DE CHEDRAUI \u00b7 Q1 2026<\/p>\n<div style=\"background: #ffffff; border-radius: 10px; padding: 1rem 1.25rem; margin-bottom: 0.75rem; display: flex; align-items: flex-start; gap: 1rem;\">\n<div style=\"background: #22c55e; color: #fff; font-weight: 800; font-size: 15px; min-width: 48px; height: 48px; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; flex-shrink: 0;\">68%<\/div>\n<div>\n<p style=\"margin: 0 0 4px 0; font-weight: bold; color: #111827; font-size: 16px;\">Promotores (9-10)<\/p>\n<p style=\"margin: 0; color: #6b7280; font-size: 15px; line-height: 1.5;\">Clientes que recomiendan activamente Chedraui. Son el motor del crecimiento org\u00e1nico y el activo m\u00e1s valioso de la cadena.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div style=\"background: #ffffff; border-radius: 10px; padding: 1rem 1.25rem; margin-bottom: 0.75rem; display: flex; align-items: flex-start; gap: 1rem;\">\n<div style=\"background: #f59e0b; color: #fff; font-weight: 800; font-size: 15px; min-width: 48px; height: 48px; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; flex-shrink: 0;\">25%<\/div>\n<div>\n<p style=\"margin: 0 0 4px 0; font-weight: bold; color: #111827; font-size: 16px;\">Pasivos (7-8)<\/p>\n<p style=\"margin: 0; color: #6b7280; font-size: 15px; line-height: 1.5;\">Clientes satisfechos pero no comprometidos. El mayor potencial de conversi\u00f3n: ni detractores ni defensores de la marca.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div style=\"background: #ffffff; border-radius: 10px; padding: 1rem 1.25rem; display: flex; align-items: flex-start; gap: 1rem;\">\n<div style=\"background: #ef4444; color: #fff; font-weight: 800; font-size: 15px; min-width: 48px; height: 48px; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; flex-shrink: 0;\">7%<\/div>\n<div>\n<p style=\"margin: 0 0 4px 0; font-weight: bold; color: #111827; font-size: 16px;\">Detractores (0-6)<\/p>\n<p style=\"margin: 0; color: #6b7280; font-size: 15px; line-height: 1.5;\">Clientes con experiencias negativas. Por debajo del promedio sectorial, lo que indica que Chedraui gestiona bien sus casos cr\u00edticos.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<p>Sigue leyendo, porque la combinaci\u00f3n del CSAT y el CES que viene a continuaci\u00f3n explica en gran medida por qu\u00e9 el NPS est\u00e1 donde est\u00e1, y qu\u00e9 hace Chedraui bien en el d\u00eda a d\u00eda que se traduce en esos resultados.<\/p>\n<h2>CSAT de Chedraui: satisfacci\u00f3n alta con margen de profundizaci\u00f3n<\/h2>\n<div style=\"background: #f8faff; border-left: 5px solid #2D6BE4; border-radius: 0 12px 12px 0; padding: 1.25rem 1.5rem; margin: 1.5rem 0; font-family: Arial,sans-serif;\">\n<p style=\"font-size: 26px; font-weight: 800; color: #1a2b5e; margin: 0 0 6px 0;\">88% \u00b7 4.41<\/p>\n<p style=\"font-size: 15px; color: #374151; margin: 0 0 8px 0; line-height: 1.5;\">CSAT de Chedraui en Q1 2026: nivel m\u00e1s alto de los \u00faltimos cinco trimestres<\/p>\n<p style=\"font-size: 13px; color: #6b7280; margin: 0;\">Fuente: Benchmark de m\u00e9tricas CX por industria y marcas, Q1 2026<\/p>\n<\/div>\n<p>El Customer Satisfaction Score de Chedraui lleg\u00f3 al 88% en Q1 2026, con una calificaci\u00f3n promedio de 4.41 sobre 5. Para contextualizar ese n\u00famero: en el retail de alimentos, cada d\u00e9cima de punto en el score promedio corresponde a diferencias perceptibles en la tasa de recompra y en la frecuencia de visita. Un 4.41 no es simplemente un n\u00famero alto, es una se\u00f1al de que la experiencia en tienda est\u00e1 cumpliendo sistem\u00e1ticamente con las expectativas del cliente.<\/p>\n<p>Ahora bien: el CSAT mide satisfacci\u00f3n declarada justo despu\u00e9s de la experiencia, lo que lo hace sensible al efecto de recencia. Si la \u00faltima visita fue buena, el score sube, aunque las tres anteriores hayan sido irregulares. Esto significa que un 88% agregado no garantiza que el 88% de todas las visitas sean satisfactorias en promedio, sino que la mayor\u00eda de los clientes encuestados salieron contentos en ese periodo.<\/p>\n<p>Lo que normalmente explica un CSAT elevado en autoservicio es la combinaci\u00f3n de tres elementos que los clientes mencionan de forma consistente en las verbalizaciones de feedback:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Disponibilidad de producto:<\/strong> encontrar lo que buscaban sin tener que recorrer toda la tienda o preguntar a un empleado. Parece b\u00e1sico, pero es el driver de satisfacci\u00f3n m\u00e1s citado en retail de alimentos.<\/li>\n<li><strong>Tiempo en caja:<\/strong> la percepci\u00f3n del tiempo de espera tiene un peso desproporcionado en el CSAT final, incluso cuando el resto de la visita fue fluida. Un cliente que espera cuatro minutos despu\u00e9s de una buena experiencia de 45 minutos puede bajarte el score solo por ese punto de contacto.<\/li>\n<li><strong>Limpieza y orden<\/strong>: en el retail de alimentos, la percepci\u00f3n de higiene y presentaci\u00f3n del establecimiento impacta directamente en la satisfacci\u00f3n reportada y, sobre todo, en la disposici\u00f3n a regresar.<\/li>\n<\/ul>\n<p>El 88% sugiere que Chedraui est\u00e1 manejando bien esos tres frentes en la mayor\u00eda de sus tiendas. La <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/relacion-calidad-precio\/\">relaci\u00f3n calidad-precio<\/a> percibida act\u00faa como amplificador de esa satisfacci\u00f3n: cuando el cliente siente que pag\u00f3 bien por lo que lleva, cualquier peque\u00f1a fricci\u00f3n pesa menos en el score final. Lo que un score agregado no puede revelar por s\u00ed solo es en qu\u00e9 formatos y regiones ese desempe\u00f1o es consistente, y d\u00f3nde hay variabilidad que el promedio oculta.<\/p>\n<h2>CES de Chedraui: comprar ah\u00ed no deber\u00eda costar esfuerzo<\/h2>\n<div style=\"background: #f8faff; border-left: 5px solid #2D6BE4; border-radius: 0 12px 12px 0; padding: 1.25rem 1.5rem; margin: 1.5rem 0; font-family: Arial,sans-serif;\">\n<p style=\"font-size: 26px; font-weight: 800; color: #1a2b5e; margin: 0 0 6px 0;\">93% \u00b7 4.52\/5<\/p>\n<p style=\"font-size: 15px; color: #374151; margin: 0 0 8px 0; line-height: 1.5;\">CES de Chedraui en Q1 2026: la experiencia de compra se percibe como fluida y sin fricci\u00f3n mayor<\/p>\n<p style=\"font-size: 13px; color: #6b7280; margin: 0;\">Fuente: Benchmark de m\u00e9tricas CX por industria y marcas, Q1 2026<\/p>\n<\/div>\n<p>El <strong>Customer Effort Score de 4.52 sobre 5<\/strong> indica que la gran mayor\u00eda de los clientes de Chedraui percibe su experiencia de compra sin fricciones significativas. Un 93% de valoraciones positivas en este indicador tiene una implicaci\u00f3n directa sobre el comportamiento futuro: la investigaci\u00f3n de Gartner establece que reducir el esfuerzo del cliente es el predictor m\u00e1s confiable de lealtad en categor\u00edas de compra recurrente, por encima de la satisfacci\u00f3n o la sorpresa positiva.<\/p>\n<p>Buena pregunta, y la respuesta no es la que esperas: el CES no mide si el cliente est\u00e1 feliz con lo que compr\u00f3, sino si el proceso de comprar le result\u00f3 simple. Un cliente puede quedarse encantado con el producto pero frustrado con la experiencia en tienda, y eso se captura en el CES con una claridad que el CSAT no siempre logra. Por eso, un CES de 93% coexistiendo con un CSAT de 88% es una se\u00f1al de coherencia: la satisfacci\u00f3n no est\u00e1 apoyada solo en el producto, sino tambi\u00e9n en un proceso de compra percibido como sencillo.<\/p>\n<blockquote style=\"border-left: 4px solid #2D6BE4; margin: 1.5rem 0; padding: 1rem 1.5rem; background: #f8faff; border-radius: 0 8px 8px 0; font-family: Arial,sans-serif;\">\n<p style=\"font-size: 16px; font-style: italic; color: #1a2b5e; margin: 0 0 8px 0; line-height: 1.6;\">&#8220;La lealtad del cliente en retail no se construye con experiencias extraordinarias, sino eliminando las razones para no volver. Reducir el esfuerzo es la variable m\u00e1s subestimada en los programas de CX.&#8221;<\/p>\n<p><cite style=\"font-size: 13px; color: #6b7280; font-style: normal;\">\u2014 Gartner (ex CEB), <em>The Effortless Experience<\/em>, principio validado en benchmarks de retail 2024-2026<\/cite><\/p><\/blockquote>\n<p>Lo que viene a continuaci\u00f3n muestra c\u00f3mo evolucionaron las tres m\u00e9tricas a lo largo de los cinco trimestres del estudio, y por qu\u00e9 la tendencia es m\u00e1s valiosa que cualquier resultado puntual.<\/p>\n<h2>Tendencia trimestral Q1 2025 \u2013 Q1 2026: cinco trimestres en ascenso<\/h2>\n<p>Uno de los datos m\u00e1s valiosos del reporte no es el resultado de un trimestre, sino la trayectoria. Chedraui muestra una mejora sostenida en las tres m\u00e9tricas durante los \u00faltimos cinco trimestres, sin reversiones ni estancamientos prolongados.<\/p>\n<table style=\"border-collapse: collapse; width: 100%; margin: 1.5rem 0;\">\n<thead>\n<tr>\n<th style=\"background: #1a2b5e; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: left;\">Trimestre<\/th>\n<th style=\"background: #162450; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: center;\">NPS<\/th>\n<th style=\"background: #1a2b5e; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: center;\">CSAT (%)<\/th>\n<th style=\"background: #162450; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: center;\">CES (%)<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Q1 2025<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">48<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">75%<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">x<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Q2 2025<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">49<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">80%<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">x<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Q3 2025<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">61<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">81%<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">x<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Q4 2025<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">58<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">81%<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">x<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"background: #f8faff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; font-weight: bold;\">Q1 2026<\/td>\n<td style=\"background: #1a2b5e; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center; color: #fff; font-weight: bold;\">67<\/td>\n<td style=\"background: #1a2b5e; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center; color: #fff; font-weight: bold;\">88%<\/td>\n<td style=\"background: #1a2b5e; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center; color: #fff; font-weight: bold;\">88%<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>El cambio dell Q4 2025 al Q1 2026 es el dato que m\u00e1s llama la atenci\u00f3n: el NPS y CSAT subieron. Ese tipo de movimiento sincronizado suele correlacionar con una mejora operativa concreta, renovaci\u00f3n de procesos en tienda, cambios en la formaci\u00f3n del personal, actualizaci\u00f3n de sistemas de caja, m\u00e1s que con una transformaci\u00f3n estructural de largo plazo.<\/p>\n<h2>Chedraui vs. competidores: benchmark del retail mexicano Q1 2026<\/h2>\n<p>Los n\u00fameros de Chedraui cobran su verdadero significado cuando se comparan con el resto del sector. El reporte de benchmarking incluye las principales cadenas de autoservicio en M\u00e9xico, lo que permite una lectura precisa de d\u00f3nde se ubica la cadena en el mercado.<\/p>\n<table style=\"border-collapse: collapse; width: 100%; margin: 1.5rem 0;\">\n<thead>\n<tr>\n<th style=\"background: #1a2b5e; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: left;\">Cadena<\/th>\n<th style=\"background: #162450; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: center;\">NPS<\/th>\n<th style=\"background: #1a2b5e; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: center;\">CSAT (%)<\/th>\n<th style=\"background: #162450; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: center;\">CES (%)<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Walmart Supercenters<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center; font-weight: bold;\">69<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">94%<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">94%<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"background: #f8faff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; font-weight: bold; color: #1a2b5e;\">Chedraui \u2605<\/td>\n<td style=\"background: #2D6BE4; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center; font-weight: bold; color: #fff;\">67<\/td>\n<td style=\"background: #2D6BE4; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center; font-weight: bold; color: #fff;\">88%<\/td>\n<td style=\"background: #2D6BE4; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center; font-weight: bold; color: #fff;\">93%<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">La Comer<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">51<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">86%<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">89%<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Soriana Hiper<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">59<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">88%<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">91%<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px;\">Bodega Aurrera<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">65<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">88%<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; text-align: center;\">91%<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>En el contexto del benchmark, Chedraui se posiciona en el cuartil superior del sector con un NPS de 67, solo por detr\u00e1s de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/nps-de-walmart\/\">Walmart Supercenters<\/a>, la<span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0distancia de apenas dos puntos de NPS entre ambas cadenas es, en t\u00e9rminos pr\u00e1cticos, marginal, y refleja din\u00e1micas muy distintas: Walmart opera con infraestructura de CX de escala global y programas de escucha del cliente con m\u00e1s de una d\u00e9cada de madurez institucional. Donde la brecha se vuelve m\u00e1s relevante es en CSAT y CES: seis puntos porcentuales en satisfacci\u00f3n y un punto en esfuerzo del cliente son los indicadores donde hay mayor recorrido de mejora.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un momento: el benchmark m\u00e1s significativo para Chedraui no es Walmart Supercenters, sino las cadenas de escala y contexto comparables. Frente a Soriana Hiper (NPS 59, CSAT 88%, CES 91%) y La Co (NPS 51, CSAT 86%, CES 89%), la ventaja de Chedraui es clara y sostenida en las tres m\u00e9tricas. Frente a Bodega Aurrera (NPS 65, CSAT 88%, CES 91%), la proximidad es mayor, pero Chedraui mantiene la delantera. En ese grupo de referencia real, una mejora de cinco puntos en NPS o dos puntos en CSAT no es aspiracional: es alcanzable y traducir\u00eda en una ventaja competitiva concreta sobre cadenas que compiten por el mismo consumidor.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un punto a considerar es que Chedraui opera con una variedad de formatos, Chedraui Express, Chedraui Selecto, Superchedraui,\u00a0 y el comportamiento del cliente var\u00eda de manera significativa entre ellos.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2>C\u00f3mo medir NPS, CSAT y CES en tu empresa<\/h2>\n<p>Si los datos de Chedraui te sirven como referencia de benchmark, el siguiente paso es construir tu propio sistema de medici\u00f3n. El proceso no requiere una organizaci\u00f3n del tama\u00f1o de una cadena nacional de retail, pero s\u00ed requiere m\u00e9todo y consistencia en el tiempo.<\/p>\n<div style=\"background: #1a2b5e; border-radius: 16px; padding: 2rem; margin: 2rem 0; font-family: Arial,sans-serif;\">\n<p style=\"text-align: center; color: #ffffff; font-size: 16px; font-weight: bold; margin: 0 0 1.5rem 0; letter-spacing: 1px; text-transform: uppercase;\">C\u00d3MO IMPLEMENTAR NPS, CSAT Y CES EN 5 PASOS<\/p>\n<div style=\"background: #ffffff; border-radius: 10px; padding: 1rem 1.25rem; margin-bottom: 0.75rem; display: flex; align-items: flex-start; gap: 1rem;\">\n<div style=\"background: #2D6BE4; color: #fff; font-weight: 800; font-size: 16px; min-width: 42px; height: 42px; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; flex-shrink: 0;\">01<\/div>\n<div>\n<p style=\"margin: 0 0 4px 0; font-weight: bold; color: #111827; font-size: 16px;\">Define qu\u00e9 quieres medir y en qu\u00e9 momento del journey<\/p>\n<p style=\"margin: 0; color: #6b7280; font-size: 15px; line-height: 1.5;\">No midas todo a la vez. Elige el punto de contacto m\u00e1s cr\u00edtico de tu ciclo de cliente y empieza ah\u00ed: post-compra, post-devoluci\u00f3n, post-atenci\u00f3n.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div style=\"background: #ffffff; border-radius: 10px; padding: 1rem 1.25rem; margin-bottom: 0.75rem; display: flex; align-items: flex-start; gap: 1rem;\">\n<div style=\"background: #2D6BE4; color: #fff; font-weight: 800; font-size: 16px; min-width: 42px; height: 42px; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; flex-shrink: 0;\">02<\/div>\n<div>\n<p style=\"margin: 0 0 4px 0; font-weight: bold; color: #111827; font-size: 16px;\">Configura las encuestas con QuestionPro Customer Experience<\/p>\n<p style=\"margin: 0; color: #6b7280; font-size: 15px; line-height: 1.5;\">Usa las plantillas predise\u00f1adas de NPS, CSAT y CES. Personaliza el contexto sin cambiar la escala est\u00e1ndar para que los datos sean comparables con benchmarks del sector.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div style=\"background: #ffffff; border-radius: 10px; padding: 1rem 1.25rem; margin-bottom: 0.75rem; display: flex; align-items: flex-start; gap: 1rem;\">\n<div style=\"background: #2D6BE4; color: #fff; font-weight: 800; font-size: 16px; min-width: 42px; height: 42px; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; flex-shrink: 0;\">03<\/div>\n<div>\n<p style=\"margin: 0 0 4px 0; font-weight: bold; color: #111827; font-size: 16px;\">Establece una cadencia de medici\u00f3n trimestral m\u00ednima<\/p>\n<p style=\"margin: 0; color: #6b7280; font-size: 15px; line-height: 1.5;\">Los datos de un solo periodo no sirven para diagnosticar tendencias. Necesitas al menos tres trimestres consecutivos para separar el ruido de los patrones reales.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div style=\"background: #ffffff; border-radius: 10px; padding: 1rem 1.25rem; margin-bottom: 0.75rem; display: flex; align-items: flex-start; gap: 1rem;\">\n<div style=\"background: #2D6BE4; color: #fff; font-weight: 800; font-size: 16px; min-width: 42px; height: 42px; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; flex-shrink: 0;\">04<\/div>\n<div>\n<p style=\"margin: 0 0 4px 0; font-weight: bold; color: #111827; font-size: 16px;\">Cruza los scores con datos operacionales<\/p>\n<p style=\"margin: 0; color: #6b7280; font-size: 15px; line-height: 1.5;\">Un NPS bajo en una tienda espec\u00edfica adquiere significado cuando lo combinas con los tiempos de espera en caja o la tasa de devoluciones de ese mismo punto de venta.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div style=\"background: #ffffff; border-radius: 10px; padding: 1rem 1.25rem; display: flex; align-items: flex-start; gap: 1rem;\">\n<div style=\"background: #2D6BE4; color: #fff; font-weight: 800; font-size: 16px; min-width: 42px; height: 42px; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; flex-shrink: 0;\">05<\/div>\n<div>\n<p style=\"margin: 0 0 4px 0; font-weight: bold; color: #111827; font-size: 16px;\">Act\u00faa sobre los detractores en menos de 48 horas<\/p>\n<p style=\"margin: 0; color: #6b7280; font-size: 15px; line-height: 1.5;\">La capacidad de respuesta ante clientes con NPS bajo es el factor que m\u00e1s impacta en la conversi\u00f3n de detractores a pasivos o promotores. QuestionPro CX automatiza ese flujo de cierre de loop.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\">QuestionPro Customer Experience<\/a> est\u00e1 dise\u00f1ado para este tipo de programa: encuestas omnicanal (email, SMS, in-app, c\u00f3digo QR en tienda), dashboards en tiempo real por punto de venta y alertas autom\u00e1ticas para casos cr\u00edticos. Puedes realizar un completo <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/analisis-de-clientes\/\">an\u00e1lisis de clientes<\/a> y comparar tu desempe\u00f1o contra benchmarks del sector para ver en qu\u00e9 percentil se ubica cada tienda o regi\u00f3n.<\/p>\n<h2>Conclusi\u00f3n<\/h2>\n<p>Los datos de Chedraui en Q1 2026 cuentan una historia que vale la pena entender en su totalidad. No es solo que los n\u00fameros sean buenos, es que la direcci\u00f3n es consistente, cinco trimestres mejorando en paralelo, sin reversi\u00f3n, con las tres m\u00e9tricas alineadas.<\/p>\n<p>Lo que distingue a las cadenas que lideran estas m\u00e9tricas no es acceso exclusivo a tecnolog\u00eda ni presupuestos inalcanzables. Es la disciplina de medir con rigor, escuchar el feedback sin sesgarlo y convertir los datos en cambios operativos concretos. Eso es replicable a cualquier escala, en cualquier sector.<\/p>\n<p>Si quieres construir ese sistema de medici\u00f3n en tu organizaci\u00f3n, o comparar tus propias m\u00e9tricas con el benchmark del retail mexicano, QuestionPro Customer Experience tiene las herramientas para hacerlo desde el primer d\u00eda.<\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Cree experiencias memorables basadas en datos en tiempo real, conocimientos y an\u00e1lisis avanzados<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Agendar demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div 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