{"id":107059,"date":"2020-08-03T02:42:24","date_gmt":"2020-08-03T09:42:24","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=107059"},"modified":"2023-08-01T22:35:34","modified_gmt":"2023-08-01T22:35:34","slug":"diferencia-entre-customer-experience-y-customer-service","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/diferencia-entre-customer-experience-y-customer-service\/","title":{"rendered":"Diferencia entre customer experience y customer service"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este art\u00edculo tenemos para ti la diferencia entre customer experience y customer service para que conozcas los puntos m\u00e1s importantes de cada uno y los apliques en tu organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Debemos comentarte que aunque, generalmente, el customer experience (CX) y el customer service (CS), se usan indistintamente, no son lo mismo. El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">servicio cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es una parte de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, pero no toda la experiencia del cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de hablar de la diferencia que existe entre customer experience y customer service, definamos cada una de ellas.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es customer experience?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Customer experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es el total de interacciones, experiencias y puntos de contacto que los consumidores tienen con una marca.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El customer experience o experiencia del cliente abarca muchos puntos de contacto, algunos de los cuales pueden o no estar orientados al servicio.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las organizaciones que se enfocan en los consumidores, son las mejores al ofrecer una gran experiencia, gracias a que miden constantemente este indicador y observan los procesos de atenci\u00f3n para realizar los ajustes necesarios.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Levi&#8217;s es un gran ejemplo de una gran experiencia del cliente. En 2019 lanzaron una aplicaci\u00f3n que conectaba a los usuarios con los puntos de venta de Levi&#8217;s. Las personas pod\u00edan crear dise\u00f1os \u00fanicos de productos desde la aplicaci\u00f3n y luego usarlos en la tienda con la ayuda de dise\u00f1adores y sastres.\u00a0<\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Conoce m\u00e1s del customer experience en vos de los expertos:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"QuestionPro Interviews ft Yami Almaguer Gil | Autora y experta en Customer Experience\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/JOvt9skPH2s?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es customer service?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Customer service es el esfuerzo colectivo de los empleados de una organizaci\u00f3n para resolver de alguna manera la necesidad o el problema de un cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Esto podr\u00eda ser ayudar a encontrar un producto que se adapte a nuestras necesidades, resolver problemas con un producto o servicio, o problemas con el<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\"> procesamiento de pagos, etc.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un gran ejemplo de servicio al cliente ser\u00eda Zappos. Ellos se aseguran de que todos los correos electr\u00f3nicos de sus clientes sean respondidos. El CEO incluido. Esto es extremadamente crucial, ya que los clientes esperan una contestaci\u00f3n cuando escriben.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce aqu\u00ed m\u00e1s de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/importancia-del-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">importancia del servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Cu\u00e1l es la diferencia entre customer experience y customer service<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es esencial conocer la diferencia entre customer experience y customer service, antes de comenzar con las iniciativas para dar a <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/conocer-la-voz-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">conocer la voz del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A continuaci\u00f3n, tenemos para ti las principales diferencias entre estos dos indicadores:<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1. El servicio de atenci\u00f3n al cliente es un subconjunto<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Customer experience incluye todo el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tu-recorrido-del-cliente-es-el-mejor\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">recorrido del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, del cual el customer service es una parte.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El customer experience incluye el customer service y la atenci\u00f3n al cliente. La experiencia del cliente comienza con los prospectos que a\u00fan no han hecho la compra de un producto o se han beneficiado de un servicio.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El customer service viene despu\u00e9s, cuando necesitan ayuda con el producto o servicio que han adquirido.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. Naturaleza<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La naturaleza del customer experience es proactiva y llega a los clientes de varias maneras y puntos de contacto. Esto podr\u00eda ser la pre-compra, la post-compra, etc.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El customer service es de naturaleza reactiva y a menudo se contacta en caso de que los clientes tengan alg\u00fan problema.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un cliente no tendr\u00e1 ninguna raz\u00f3n para interactuar con los profesionales del servicio de atenci\u00f3n al cliente si no hay problemas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce m\u00e1s sobre qu\u00e9 son los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/puntos-de-contacto-con-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y aprende a interactuar de mejor manera con tus consumidores.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3. Interacciones<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El customer service es una interacci\u00f3n de una sola vez, ya que los clientes s\u00f3lo se comprometen en el momento en el que surge un problema al utilizar un servicio o un producto.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La experiencia del cliente est\u00e1 dise\u00f1ada de manera que interact\u00fae con los clientes en m\u00faltiples ocasiones y de numerosas maneras. Esto podr\u00eda ser, informar a los clientes potenciales sobre un producto o servicio a trav\u00e9s de correos electr\u00f3nicos, preguntar sobre la satisfacci\u00f3n del servicio a trav\u00e9s de llamadas telef\u00f3nicas, recopilar informaci\u00f3n sobre el rendimiento del producto a trav\u00e9s de un software de retroalimentaci\u00f3n del cliente, etc.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. Medici\u00f3n<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El customer experience se mide a trav\u00e9s de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Puntuaci\u00f3n de Satisfacci\u00f3n del Cliente (CSAT)<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">; un m\u00e9todo utilizado para medir el nivel de satisfacci\u00f3n de los clientes al utilizar un producto.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Otra forma para medir el customer experience es a trav\u00e9s del <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (NPS). Esto consiste en aplicar una sola pregunta a los encuestados y saber si recomendar\u00edan una marca a sus amigos o familiares.<\/span><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"985\" height=\"172\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/diferencia-entre-customer-experience-y-customer-service.jpg\" alt=\"ejemplo NPS\" class=\"wp-image-107060\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A partir de las respuestas ofrecidas, los encuestados se clasifican en tres tipos:&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Promotores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: cuando ofrecen una puntuaci\u00f3n que va del 9 al 10<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Detractores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: cuando ofrecen una puntuaci\u00f3n que va del 7 al 8<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Pasivos<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: cuando ofrecen una puntuaci\u00f3n que va del 0 al 6<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Customer experience debe ser el centro de todas las iniciativas de tus clientes, y el customer service debe ser un elemento clave en tu <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/planea-tu-estrategia-de-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">estrategia de experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>Aqu\u00ed algunas otras <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/preguntas-para-medir-el-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">preguntas para medir el customer experience<\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">&nbsp;<\/h2>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusi\u00f3n<\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es importante mantenerse al tanto de la retroalimentaci\u00f3n del cliente en los diferentes canales para impulsar los niveles de compromiso y satisfacci\u00f3n al cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conocer estos dos conceptos no es lo \u00fanico importante. Es necesario mantener estos elementos en altos \u00edndices de satisfacci\u00f3n al cliente para que mantengan su <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/consejos-para-lograr-lealtad-a-la-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">lealtad a la marca<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que sabes la diferencia entre customer experience y customer service comienza a medir estos indicadores para mejorar los procesos de tu organizaci\u00f3n. \u00a1Cont\u00e1ctanos!, en QuestionPro te podemos ayudar a obtener la retroalimentaci\u00f3n que necesitas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=diferencia-entre-customer-experience-y-customer-service\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En este art\u00edculo tenemos para ti la diferencia 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