{"id":10801,"date":"2012-11-14T06:00:02","date_gmt":"2012-11-14T14:00:02","guid":{"rendered":"http:\/\/www.questionpro.com\/?p=10801"},"modified":"2023-02-14T19:36:18","modified_gmt":"2023-02-14T19:36:18","slug":"estrategias-de-satisfaccion-al-cliente-para-la-industria-del-alojamiento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/estrategias-de-satisfaccion-al-cliente-para-la-industria-del-alojamiento\/","title":{"rendered":"Estrategias de satisfacci\u00f3n al cliente en hoteles"},"content":{"rendered":"

La industria hotelera est\u00e1 en proceso de recuperaci\u00f3n de la recesi\u00f3n econ\u00f3mica y se est\u00e1n creando estrategias para lograr la satisfacci\u00f3n del cliente en hoteles. Mientras escribo esto, no estoy seguro si esto es una declaraci\u00f3n de hechos o una excusa.<\/span><\/p>\n

Creo que es ir\u00f3nico que el Estudio del \u00edndice de satisfacci\u00f3n de hu\u00e9spedes de hoteles de Norteam\u00e9rica de J.D. Power and Associates de 2012 (SM) que fue publicado en julio de 2012 muestra que:<\/span><\/p>\n

La satisfacci\u00f3n del cliente en hoteles ha disminuido a 757 sobre una escala de 1000 puntos, bajando 7 puntos desde el a\u00f1o 2011. Sin embargo, la satisfacci\u00f3n de los hu\u00e9spedes con la experiencia subyacente se ha deteriorado mucho m\u00e1s de lo que sugiere esta puntuaci\u00f3n, ya que los relativamente altos niveles de satisfacci\u00f3n con los costes y los precios enmascaran las disminuciones en otras \u00e1reas de la experiencia de los hu\u00e9spedes.<\/span><\/p>\n

La satisfacci\u00f3n con la entrada\/salida; la comida y la bebida; los servicios del hotel y loas instalaciones hoteleras est\u00e1n en nuevos niveles bajos desde el estudio de 2006 y la satisfacci\u00f3n con las habitaciones ha disminuido a casi un punto de su nivel m\u00e1s bajo de los pasados siete a\u00f1os.<\/span><\/p>\n

“Mientras la industria contin\u00faa recuper\u00e1ndose y las tasas de ocupaci\u00f3n aumentan, los hoteleros tienen que volver a lo b\u00e1sico y mejorar la experiencia general del hu\u00e9sped”, dijo Stuart Greif, vicepresidente y director general de alojamiento y viajes de J.D. Power and Associates.<\/span><\/p>\n

“Cobrar m\u00e1s a los hu\u00e9spedes y proporcionar menos no es una combinaci\u00f3n ganadora desde la perspectiva de satisfacci\u00f3n del cliente, y mucho menos una estrategia de negocios ganadora. Para abreviar, los hoteleros se est\u00e1n quedando atr\u00e1s y necesitan recuperar terreno”.<\/span><\/p>\n

Si hay una industria que est\u00e1 “en el terreno de juego” de la satisfacci\u00f3n al cliente, tiene que ser la industria del alojamiento. Con pocas excepciones, la satisfacci\u00f3n al cliente est\u00e1 en el n\u00facleo de sus ofertas.<\/span><\/p>\n

Incluso para las agencias de viaje se ha vuelto un elemento importante, ya que no es solo un factor m\u00e1s al visitar otro lugar. No venden solamente una experiencia nueva, tambi\u00e9n ofrecen un servicio de alojamiento que depende del capricho,<\/span> de los gustos y preferencias individuales que son \u00fanicos de cada cliente, y eso es un reto dif\u00edcil de satisfacer.<\/span><\/p>\n

Tal vez te interese leer este art\u00edculo sobre c\u00f3mo evaluar el servicio de las agencias de viajes.<\/a><\/span><\/p><\/blockquote>\n

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Y aun as\u00ed, la experiencia al cliente se encuentra en el centro de su negocio y de su oferta. Supongo que se puede decir que esto es as\u00ed para cualquier producto o servicio, pero creo que con el alojamiento es m\u00e1s profundo porque su producto y servicio se proporciona cuando somos m\u00e1s vulnerables (una forma de hablar), ya que implica <\/span>estamos durmiendo, comiendo, duch\u00e1ndonos fuera de casa.<\/span><\/p>\n

De ah\u00ed que la experiencia que proporcionan se percibe de forma m\u00e1s intensa y creo que las expectativas tienden a ser un poco mayores que con otros productos y servicios. No tengo pruebas cient\u00edficas al decir esto, es solo mi observaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

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Tecnolog\u00eda y opiniones v\u00eda m\u00f3vil para mejorar las estrategias para lograr la satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong><\/h2>\n

Realmente no hay raz\u00f3n para utilizar tarjetas de papel para los comentarios en una \u00e9poca en la que la tecnolog\u00eda m\u00f3vil proporciona la capacidad de dar y conseguir opiniones inmediatas adem\u00e1s de solicitar servicio. Estas son unas pocas de las estrategias de tecnolog\u00eda m\u00f3vil que usted puede realizar, justo ahora en su negocio hotelero.<\/span><\/p>\n

Punto de comentarios y servicio sobre su experiencia.<\/strong> Usted puede realizar encuestas para turistas<\/a> y situar c\u00f3digos QR en diversos puntos de servicio y experiencia como el cuarto de ba\u00f1o, al lado de la cama, en el gimnasio o en el \u00e1rea de la piscina.<\/span><\/p>\n

El c\u00f3digo QR lleva a los invitados a una encuesta donde pueden proporcionar su opini\u00f3n sobre su experiencia en ese punto de servicio. Si usted utiliza las herramientas de encuestas online de QuestionPro, puede establecer una opci\u00f3n de finalizaci\u00f3n que le env\u00eda una notificaci\u00f3n cada vez que se responde una pregunta de forma negativa y poder proporcionar un servicio inmediato a ese cliente.<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed tiene otras estrategias que puede incorporar en su hotel para mejorar la experiencia de sus clientes y su calificaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n al cliente:<\/span><\/p>\n