{"id":108170,"date":"2020-08-10T02:00:13","date_gmt":"2020-08-10T09:00:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=108170"},"modified":"2023-07-18T20:10:07","modified_gmt":"2023-07-18T20:10:07","slug":"kpis-de-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/kpis-de-customer-experience\/","title":{"rendered":"Los mejores KPIs de Customer Experience"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">En el art\u00edculo de hoy, tenemos para ti los mejores KPIs de Customer Experience (CX) que te ayudar\u00e1n a saber qu\u00e9 es lo que realmente piensan tus clientes sobre la experiencia que les ofrece tu negocio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con los <\/span><b>KPIs de Customer Experience<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> obtendr\u00e1s una imagen clara de cu\u00e1les son las \u00e1reas de mejora en tus productos y servicios, adem\u00e1s de los puntos de contacto en los que se debe aumentar el esfuerzo y realizar los ajustes, para evitar que los clientes se vayan.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si quieres que tu negocio sobreviva a la competencia actual en el mercado, debes trabajar en <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">medir la satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, recolectar sus comentarios y compartir estos datos con tus empleados.&nbsp;&nbsp;<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es Customer Experience?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de lanzarnos a los KPIs para medir qu\u00e9 tan satisfechos se encuentran tus clientes, vamos a definir <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">qu\u00e9 es Customer Experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Experience, tambi\u00e9n conocido como CX, es la percepci\u00f3n hol\u00edstica de los clientes sobre su experiencia con tu negocio o marca.&nbsp;&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">CX es el resultado de cada interacci\u00f3n que un cliente tiene con tu negocio, desde navegar por el sitio web, hasta hablar con el servicio al cliente y recibir el producto \/ servicio que&nbsp; compraron.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En general, Customer Experience es todo lo que haga afecta la percepci\u00f3n de los clientes y su decisi\u00f3n de regresar o no, por lo que una excelente experiencia del cliente es la clave para el \u00e9xito.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Los mejores KPIs de Customer Experience<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que sabes lo que es CX, comenzaremos a presentarte las mejores herramientas para evaluarlo dentro de tu organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A continuaci\u00f3n, te presentamos los KPIs de Customer Experience m\u00e1s efectivos para dirigir los esfuerzos y encontrar resultados incre\u00edbles.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes siempre compartir\u00e1n su opini\u00f3n acerca de tu negocio, especialmente en redes sociales. Sin embargo, depende de ti, que estos comentarios sean recomendaciones positivas.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (NPS) es uno de los KPIs de Customer Experience m\u00e1s utilizados, ya que es una herramienta sencilla que te ayudar\u00e1 a saber qu\u00e9 tan satisfechos se encuentran los clientes y qu\u00e9 tan dispuestos est\u00e1n para compartirlo con sus amigos y familiares.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A trav\u00e9s del <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">indicador NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> los clientes pueden ofrecer una puntuaci\u00f3n del 0 al 10, las cuales significan lo siguiente:&nbsp;<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>0 al 6:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Detractores, personas que no recomendar\u00edan tu marca.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>7 u 8<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Pasivos,&nbsp; personas que cambiar\u00edan f\u00e1cilmente de marca<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>9 a 10<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Promotores, personas que se convierten en embajadores de la marca y la recomendar\u00edan a un amigo o familiar.&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)&nbsp;<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Otro de los KPIs de Customer Experience m\u00e1s utilizado es&nbsp; la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Puntuaci\u00f3n de Satisfacci\u00f3n del Cliente (CSAT)<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para medir la satisfacci\u00f3n del cliente se utiliza una escala de cinco puntos, que va de \u201cMuy satisfecho\u201d a \u201cMuy insatisfecho\u201d. Este tipo de pregunta es muy r\u00e1pida y eficaz.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las organizaciones agregan esta pregunta a su <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/encuesta-de-satisfaccion.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, donde generalmente se mide despu\u00e9s una experiencia de servicio al cliente, por ejemplo despu\u00e9s de una llamada al equipo de soporte. Sin embargo, la evaluaci\u00f3n puede aplicarse en cualquier momento para identificar los puntos d\u00e9biles en el recorrido del cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Indicador del esfuerzo del cliente (CES)<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El siguiente de los KPIs de Customer Experience es el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-de-esfuerzo-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Indicador del Esfuerzo del Cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (CES), el cual ofrece de forma espec\u00edfica, informaci\u00f3n de los elementos que afectan la experiencia del cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">a trav\u00e9s&nbsp; del CES, los clientes califican su experiencia en una escala de \u201cmuy dif\u00edcil\u201d a \u201cmuy f\u00e1cil\u201drespecto al uso de los productos y servicios, o la soluci\u00f3n de un problema de <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">servicio al cliente<\/a><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4.Valor de Vida del Cliente (CLV)<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Otro de los KPIs de Customer Experience que tenemos para ti es el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/valor-de-vida-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Valor de Vida del Cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Este consiste en descubrir cu\u00e1l es la ganancia neta prevista a lo largo de la vida \u00fatil de una relaci\u00f3n con el consumidor.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cada compa\u00f1\u00eda mide el valor de vida del cliente seg\u00fan sus objetivos, y aprovecha los beneficios que este indicador tiene:&nbsp;<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Gestionar la rentabilidad general de los clientes y dirigir de forma correcta la inversi\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Permite descubrir si los clientes verdaderamente se encuentran satisfechos con la experiencia en tu organizaci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5. Tasas de abandono y retenci\u00f3n del cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La tasa de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/abandono-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">abandono del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y la tasa de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/retencion-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> son otros de los KPIs de Customer Experience.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El proceso consiste en medir cu\u00e1ntos clientes dejan de adquirir un producto o servicio en un per\u00edodo de tiempo determinado y los clientes que se mantienen en la empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Son muchas la razones por las que es importante medir la rotaci\u00f3n de clientes, entre ellas se encuentran:&nbsp;<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conocer las razones por las que los clientes no se encuentran satisfechos.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Permite retener clientes, lo cual es menos costoso que adquirir nuevos<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">En el siguiente art\u00edculo te decimos <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-evitar-la-rotacion-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">c\u00f3mo evitar la rotaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">6. Tasa de respuesta y soluci\u00f3n del problema<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El \u00faltimo de los KPIs de Customer Experience que tenemos para ti es la tasa de respuesta y soluci\u00f3n del problema, el cual consiste en determinar la cantidad de tiempo que le toma al consumidor obtener una respuesta de atenci\u00f3n por parte del equipo de servicio al cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este KPI incluye las interacciones con los clientes por los diferentes medios de comunicaci\u00f3n establecidos para comunicarse con los clientes, como el correo electr\u00f3nico, las llamadas telef\u00f3nicas, chat online, redes sociales, etc.&nbsp;<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">En este art\u00edculo te mencionamos cu\u00e1l es la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/diferencia-entre-atencion-al-cliente-y-exito-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">diferencia entre atenci\u00f3n al cliente y \u00e9xito del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Consejos para utilizar los KPIs de Customer Experience<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A continuaci\u00f3n, tenemos para ti los mejores consejos para utilizar los KPIs de Customer Experience dentro de tu organizaci\u00f3n:&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Define tus objetivos&nbsp;<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Establecer los objetivos del proceso te ayudar\u00e1 a elegir los KPIs de Customer Experience adecuados para tu negocio.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Definitivamente, utilizar solamente un KPIs no ser\u00e1 suficiente, necesitas a\u00f1adir m\u00e1s al proceso de evaluaci\u00f3n para obtener de forma detallada la opini\u00f3n de los clientes y puedas darle un seguimiento efectivo.&nbsp;<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Te compartimos los <\/span><a href=\"https:\/\/questionpro.com\/blog\/es\/pasos-para-evaluar-la-satisfaccion-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">pasos para medir la satisfacci\u00f3n al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y la experiencia de compra.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Elige el KPIs adecuado<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algunos de los KPIs, como el Net Promoter Score y el \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n del Cliente, son muy f\u00e1ciles de implementar, pero no son adecuados para cada punto de contacto en el recorrido del cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> depende de sus necesidades, por lo que es necesario establecer los KPIs de Customer Experience que se adapten a cada etapa y puedas tener mejores resultados.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Realiza un an\u00e1lisis de datos para cada punto en el recorrido del cliente con el objetivo de entenderlos, y posteriormente, puedas seleccionar el KPI indicado.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Dale seguimiento a tus KPIs<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con los KPIs de Customer Experience podr\u00e1s recolectar informaci\u00f3n detallada acerca del <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/trayecto-del-cliente-o-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">trayecto del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es importante que puedas revisar esta informaci\u00f3n en tiempo real, para esto te recomendamos utilizar un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/dashboard-para-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Dashboard para customer Experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, donde podr\u00e1s darle un seguimiento adecuado y solucionar lo que sea necesario.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Realiza encuestas online<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s de analizar los KPIs de Customer Experience, las <\/span><b>encuestas online<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> son la mejor herramienta para conocer qu\u00e9 tan satisfechos se encuentran los con tu marca.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puedes utilizar esta herramienta para conocer la opini\u00f3n de los consumidores durante las diferentes etapas del recorrido.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Utiliza diferentes <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-preguntas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">tipos de preguntas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para conocer su opini\u00f3n y recibir su retroalimentaci\u00f3n con el objetivo de mejorar los procesos dentro de tu organizaci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Importancia de los KPIs de Customer Experience<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los KPIs Customer Experience permiten que las organizaciones tengan una imagen amplia de la perspectiva de los clientes, sobre los procesos internos para ofrecer una experiencia \u00fanica.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es necesario que las organizaciones se tomen el tiempo de realizar un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/analisis-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">an\u00e1lisis del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y le den seguimiento a la informaci\u00f3n obtenida, con el objetivo de tomar decisiones que permitan mejorar los productos, servicios y experiencia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con los KPIs Customer Experience podr\u00e1s crear una estrategia eficaz para mantener a los usuarios satisfechos y felices de preferir tu marca ante la competencia.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que conoces los mejores KPIs de Customer Experience y c\u00f3mo implementarlos, comienza a recolectar informaci\u00f3n de tus clientes hoy mismo. \u00a1Nosotros te ayudamos! <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Cont\u00e1ctanos y nuestro equipo te mostrar\u00e1 todas las herramientas de nuestra plataforma <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=metricas-de-customer-experience\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En el art\u00edculo de hoy, tenemos para ti los mejores KPIs de Customer Experience (CX) que te ayudar\u00e1n a saber 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