{"id":108284,"date":"2020-08-18T02:52:33","date_gmt":"2020-08-18T09:52:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=108284"},"modified":"2024-07-25T16:35:32","modified_gmt":"2024-07-25T23:35:32","slug":"que-es-un-service-blueprint","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-service-blueprint\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es un service blueprint?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">En el art\u00edculo de hoy te hablaremos de qu\u00e9 es un service blueprint y de c\u00f3mo te ayudar\u00e1 a mejorar el servicio al cliente de tu organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de hablar de los elementos que conforman un service blueprint y puedas aplicarlo con el ejemplo que tenemos para ti, te damos una definici\u00f3n del concepto.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es un service blueprint?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><b>service blueprint<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> es un mapa o diagrama que los directivos emplean con el prop\u00f3sito de obtener un panorama detallado del servicio al cliente que se ofrece dentro de la organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s, proporciona una imagen clara del proceso a aquellos que est\u00e1n involucrados en la producci\u00f3n de servicios, as\u00ed como en el consumo de servicios.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Su prop\u00f3sito es ayudar a comprender el proceso de prestaci\u00f3n de servicios desde la perspectiva de los clientes para ayudar a los procesos de dise\u00f1o y mejora del servicio.\u00a0<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Este proceso se encarga de mejorar la eficiencia y la eficacia en el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> de una organizaci\u00f3n.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se usan particularmente durante la etapa de dise\u00f1o del desarrollo del servicio para desglosarlo en sus componentes l\u00f3gicos, como puntos de contacto con el cliente, evidencia f\u00edsica, etc. y analizar los pasos en el proceso del servicio a detalle.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/importancia-del-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">importancia del servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para tu organizaci\u00f3n.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Elementos que forman el service blueprint<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Despu\u00e9s de leer qu\u00e9 es un service blueprint, tenemos para ti los 3 elementos b\u00e1sicos que lo conforman:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>L\u00ednea de interacci\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Donde el cliente interact\u00faa con el servicio y los empleados.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>L\u00ednea de visibilidad<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Donde el empleado o los procesos organizacionales se vuelven invisibles para el cliente.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>L\u00ednea de acci\u00f3n interna:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Cuando los socios o empleados que no tienen contacto con el cliente intervienen para apoyar el servicio.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-108285 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/Infografias-journey-map.jpg\" alt=\"Infografias-journey-map\" width=\"900\" height=\"820\" \/><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cada una de estas l\u00edneas del service blueprint est\u00e1 compuesta por los siguientes elementos b\u00e1sicos:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Acciones del cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Este elementos es fundamental para la creaci\u00f3n del service blueprint, por lo que se muestra en la parte superior del plano Incluye los pasos, acciones, elecciones e interacciones que realiza el cliente mientras eval\u00faa, compra o utiliza un servicio.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Evidencia f\u00edsica<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Se encuentra en la parte superior del diagrama y representa la evidencia f\u00edsica del servicio. Por lo general, se enumeran arriba de cada punto de contacto. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Frontage \/ contacto visible del empleado<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Estas acciones incluyen lo que hacen los empleados de contacto de primera l\u00ednea cuando se encuentran con los clientes cara a cara.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Backstage \/ acciones invisibles del empleado<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Las\u00a0 acciones detr\u00e1s de escena tomadas por los empleados de contacto que no son visibles para el cliente. Es todo el contacto con el cliente, que no se visualiza, como llamadas telef\u00f3nicas y otras actividades para apoyar las actividades frontage.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Procesos de soporte:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Esto incluye todas las acciones, interacciones, servicios internos realizados por individuos que no son empleados de contacto, dentro de la empresa para apoyar a los empleados de contacto que prestan el servicio. No son visibles para los clientes.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algunos de los elementos secundarios que puede incluir en un blueprint service son los siguientes:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Tiempo:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Si el tiempo es una parte esencial de tu servicio, puedes usar una l\u00ednea de tiempo para representar la duraci\u00f3n estimada para cada paso del proceso.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Emociones<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Indica los diversos estados emocionales en los que se encuentran los empleados durante cada paso del proceso de prestaci\u00f3n de servicios.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>M\u00e9tricas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Puedes incluir m\u00e9tricas en tu plan de servicio para realizar un seguimiento del progreso hacia tus objetivos.\u00a0\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">En este art\u00edculo tenemos para ti los mejores <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/kpis-de-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">KPIs de servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que te pueden ayudar tambi\u00e9n a monitorear el trabajo de tu equipo.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">C\u00f3mo crear un service blueprint<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para crear un service blueprint de forma efectiva, es necesario llevar a cabo los pasos que tenemos a continuaci\u00f3n:\u00a0<\/span><\/p>\n<ol>\n<li><b> Establece un escenario de cliente:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Ya sea para crear un nuevo proceso o mapear uno existente, comienza estableciendo con el escenario de servicio al cliente que deseas explorar. Realiza este proceso con clientes reales para tener una panorama fiel de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que ofreces.\n<p><\/span><\/li>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/mapa-de-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>Mapa de la experiencia del cliente<\/b><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">: No importa el escenario que selecciones para realizar este proceso, debes realizarlo en orden cronol\u00f3gico.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\n<p><\/span><\/li>\n<li><b> Construye a partir de las acciones del cliente:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Una vez que hayas establecido la experiencia completa de servicio al cliente, agrega las otras categor\u00edas y descubre elementos que ponen en pr\u00e1ctica los empleados durante cada acci\u00f3n que toma el cliente y qu\u00e9 procesos de soporte entran en juego.\n<p><\/span><\/li>\n<li><b> Aclara las l\u00edneas de responsabilidad y acci\u00f3n:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Usa las diferentes l\u00edneas de separaci\u00f3n para mantener cada categor\u00eda en su propio carril claramente marcado e ilustrar las formas en que los diferentes actores interact\u00faan durante el proceso de servicio.\n<p><\/span><\/li>\n<li><b> Aclara las relaciones interfuncionales:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Despu\u00e9s de mapear cada categor\u00eda, agrega otro nivel de detalle a tu plan de servicio incluyendo flechas. Si bien ya habr\u00e1s establecido los pasos en orden cronol\u00f3gico dentro de cada carril, tambi\u00e9n puedes mostrar las relaciones y dependencias que se ejecutan en diferentes categor\u00edas a trav\u00e9s de flechas.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 define un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/excelente-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">excelente servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">? \u00a1Aqu\u00ed te lo contamos!<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo leer un blueprint service?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un blueprint service puede leerse de diferentes maneras. A continuaci\u00f3n, te compartimos c\u00f3mo realizar este proceso y comprenderlo seg\u00fan su prop\u00f3sito:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Para comprender la opini\u00f3n de los clientes sobre el proceso o su experiencia, lee el blueprint service de izquierda a derecha mientras rastreas los elementos en la categor\u00eda de acci\u00f3n del cliente. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Puedes comprender el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/feedback-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">feedback del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> al enfocarte en el punto en el que llegan por primera vez, las decisiones que toman qu\u00e9 tan involucrados est\u00e1n en la creaci\u00f3n del servicio, la evidencia f\u00edsica del servicio desde su punto de vista y si la evidencia es consistente con el estrategia y posicionamiento de la evidencia.<\/p>\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Para comprender el papel que desempe\u00f1an los empleados frontage, te recomendamos leer diagrama horizontalmente enfoc\u00e1ndote en las actividades que est\u00e1n directamente arriba y debajo de la l\u00ednea de visibilidad. Aqu\u00ed puedes descubrir la eficacia del proceso, qui\u00e9n interact\u00faa con el cliente y con qu\u00e9 frecuencia lo hacen.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comprender c\u00f3mo se integran los diversos elementos del proceso de servicio. Aqu\u00ed debes analizar el plano verticalmente. Este an\u00e1lisis de datos te ayudar\u00e1 a identificar qu\u00e9 empleados y tareas son esenciales para brindar el servicio de manera efectiva a los clientes.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Beneficios del service blueprint<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El service blueprint ayuda a las organizaciones a comprender eficazmente sus servicios,\u00a0 recursos y procesos. Adem\u00e1s cuenta con otros beneficios como:\u00a0<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Verificar el flujo l\u00f3gico del proceso, que a su vez ayuda a identificar errores en el sistema y a evaluar qu\u00e9 tan efectivo y productivo es.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comprender las necesidades y deseos de los clientes y el impacto que un servicio fallido tiene.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aislar los sistemas de servicio que son lentos, repetitivos, demasiado complejos, desperdician recursos y son t\u00f3xicos para el cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Medir el costo de la prestaci\u00f3n de servicios e identificar oportunidades para mejorar el sistema de prestaci\u00f3n de servicios.\u00a0\u00a0<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comprender las relaciones interfuncionales en su organizaci\u00f3n y alinear las acciones de primera y segunda etapa.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como mencionamos anteriormente, un service blueprint ofrece un plan de tu proceso de servicio. Simplifica la tarea de mapear todo, desde cada paso del proceso hasta los diferentes roles en \u00e9l, lo que facilita el dise\u00f1o de un nuevo sistema de prestaci\u00f3n de servicios o la mejora de uno existente.\u00a0<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Por \u00faltimo, tenemos para ti seis <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/claves-para-un-buen-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">claves para un buen servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En el art\u00edculo de hoy te hablaremos de qu\u00e9 es un service blueprint y de c\u00f3mo te ayudar\u00e1 a mejorar [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":53,"featured_media":108276,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[182,183,224],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>\u00bfQu\u00e9 es un service blueprint?<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"El service blueprint es un mapa que ofrece una imagen del servicio de una empresa. 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