{"id":108869,"date":"2020-08-22T02:36:27","date_gmt":"2020-08-22T09:36:27","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=108869"},"modified":"2023-07-19T21:44:02","modified_gmt":"2023-07-19T21:44:02","slug":"metricas-de-satisfaccion-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-satisfaccion-del-cliente\/","title":{"rendered":"7 m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente que debes medir"},"content":{"rendered":"

Medir la satisfacci\u00f3n del cliente es esencial para determinar el \u00e9xito de tu negocio. Existen m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente que son est\u00e1ndares para cualquier organizaci\u00f3n que se esfuerzan continuamente por mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente en cada paso de su recorrido.<\/span><\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son estas m\u00e9tricas para <\/span>medir la satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> y evaluar el servicio que ofreces?<\/span><\/p>\n

M\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente que debes monitorear<\/span><\/h2>\n

Realizar encuestas a los clientes es una buena manera de medir su satisfacci\u00f3n, sin embargo, no es tan sencillo. Hacerle a tus clientes las preguntas correctas es clave para medirla. Sin las preguntas correctas, las respuestas pueden no mostrar los datos indicados. Sin los datos correctos, no podr\u00e1s identificar las \u00e1reas de mejora para abordarlas.<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed te compartimos 7 m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente que son fundamentales para mejorar el servicio o productos que ofreces.<\/span><\/p>\n

1. Net Promoter Score (NPS)<\/span>
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El <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a> (NPS) ayuda a medir la lealtad de los clientes al preguntarles si est\u00e1n dispuestos a recomendar tu marca a sus compa\u00f1eros y seres queridos. Se mide haciendo a los clientes la siguiente pregunta:<\/span>
\n<\/span>
\n<\/span>Considerando su experiencia completa con nuestra organizaci\u00f3n, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que recomiende nuestros productos y servicios a su familiar y amigos?<\/span><\/p>\n

Bas\u00e1ndose en la respuesta, los encuestados se dividen en tres categor\u00edas:<\/span><\/p>\n

Detractores<\/b>: Los clientes que te calificaron de 0 a 6. Estos clientes no son leales ni promotores y es probable que compartan su mala experiencia de boca a boca.<\/span><\/p>\n

Promotores:<\/b> Estos clientes te calificaron con 9 o 10 y son tus clientes m\u00e1s leales y mayores promotores. Ellos promueven activamente tu marca a sus amigos y familiares.<\/span><\/p>\n

<\/b>Pasivos:<\/b> Los clientes que te calificaron entre 7 y 8 caer\u00e1n en esta categor\u00eda. Los pasivos est\u00e1n entre los detractores y promotores. No recomendar\u00e1n tu marca a otros, pero tampoco desalentaran a sus seres queridos y colegas.<\/span><\/p>\n

Calcular el <\/span>indicador NPS<\/span><\/a> es bastante simple, hay que restar el % de detractores de tus % de promotores. Tu NPS caer\u00e1 entre -100 y 100 dependiendo de la percepci\u00f3n de tus clientes de tu marca y su lealtad hacia ella. <\/span><\/p>\n

Mientras que el NPS te permite saber d\u00f3nde est\u00e1s parado, no te proporciona la raz\u00f3n detr\u00e1s de su puntuaci\u00f3n. Puedes hacerlo a\u00f1adiendo una pregunta despu\u00e9s de la pregunta NPS y explorar m\u00e1s. Advanced Net Promoter Score o NPS+ de QuestionPro te ayuda a hacer precisamente eso. <\/span><\/p>\n

Conoce m\u00e1s sobre <\/span>c\u00f3mo medir la lealtad del cliente<\/span><\/a> con Net Promoter Score.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

2. Satisfacci\u00f3n del servicio al cliente <\/span>
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Puedes medir la satisfacci\u00f3n del servicio al cliente buscando sus comentarios cada vez que interact\u00faan con tu negocio. Puedes hacerlo a trav\u00e9s de formularios online, un pop up en tu sitio web, chat en vivo o encuestas en l\u00ednea. Puedes tener una escala de calificaci\u00f3n est\u00e1ndar en estas encuestas y algunas preguntas si lo deseas. <\/span>
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\n<\/span>Al obtener retroalimentaci\u00f3n continua, por ejemplo a trav\u00e9s de una <\/span>encuesta de servicio<\/span><\/a>, podr\u00e1s observar las tendencias y los patrones a lo largo del tiempo. Esto te ayudar\u00e1 a identificar y descubrir \u00e1reas de mejora y realmente hacer las mejoras que tus clientes esperan. <\/span><\/p>\n

Si bien la satisfacci\u00f3n del servicio al cliente no da una imagen saludable de tu producto, ciertamente ayuda a comprender las consultas de los clientes, las \u00e1reas problem\u00e1ticas, y puedes utilizar esos datos para la planificaci\u00f3n estrat\u00e9gica. <\/span><\/p>\n

\u00bfCu\u00e1ndo fue la \u00faltima vez que mediste la satisfacci\u00f3n del servicio al cliente?<\/span><\/p>\n

3. Indicador del esfuerzo del cliente (CES)<\/span><\/h3>\n

Algunos productos o servicios pueden ser complejos de operar y requieren un esfuerzo significativo por parte de los clientes. El <\/span>indicador de esfuerzo del cliente<\/span><\/a> (CES) ayuda a determinar la facilidad de los clientes para usar el producto o servicio de tu marca. <\/span><\/p>\n

Las encuestas para medir el esfuerzo del cliente tienen como objetivo disminuir el esfuerzo y aumentar la lealtad del cliente, para lo cual utilizan una sola pregunta. Puede haber preguntas de seguimiento dependiendo de lo que se pretende lograr a trav\u00e9s del estudio. La lealtad de los clientes disminuye con el aumento del esfuerzo requerido por los clientes para utilizar tu servicio o producto. <\/span><\/p>\n

La idea es hacer que el uso sea lo m\u00e1s f\u00e1cil posible. Consideremos el ejemplo de una tienda de ropa. Si tienen que buscar constantemente la ayuda de los empleados, es terrible para su indicador CES. Puede que no vuelvan a tu tienda de nuevo, de ah\u00ed la importancia de medir este tipo de m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente.<\/span><\/p>\n

4. Puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/span><\/h3>\n

El puntaje de satisfacci\u00f3n del cliente (<\/span>CSAT<\/span><\/a>) te permite saber si tus clientes est\u00e1n contentos contigo o no. Mide la satisfacci\u00f3n del cliente utilizando una pregunta de escala de calificaci\u00f3n que pide a los clientes que califiquen su nivel de satisfacci\u00f3n con el producto o servicio de una marca. <\/span><\/p>\n

La escala de calificaci\u00f3n puede ser de 1 a 10, de 1 a 7 o de 1 a 5. La puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente se calcula dividiendo el n\u00famero de clientes satisfechos por el n\u00famero total de clientes.<\/span><\/p>\n

Las <\/span>encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> se realizan generalmente despu\u00e9s de las interacciones con los clientes y por lo tanto son relevantes, en contexto y el tiempo de respuesta es r\u00e1pido. Las respuestas son genuinas, sinceras y los \u00edndices de respuesta son buenos. <\/span><\/p>\n

Por otra parte, es posible que los clientes insatisfechos no est\u00e9n dispuestos a responder a tus encuestas, lo que podr\u00eda crear problemas para identificar lo que se tenga que corregir.<\/span><\/p>\n

5. Customer Health Score o Puntaje de salud del cliente <\/span><\/h3>\n

Esta es una de las m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente que te permite saber si quedar\u00e1n contigo o se ir\u00e1n con el tiempo. El puntaje de salud del cliente no depende de las encuestas a los clientes, a diferencia de otras m\u00e9tricas, sino que es un conjunto de observaciones del comportamiento de los clientes durante un per\u00edodo de tiempo. Est\u00e1 determinado por aspectos como:<\/span><\/p>\n