{"id":110766,"date":"2020-09-06T02:00:17","date_gmt":"2020-09-06T09:00:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=110766"},"modified":"2023-07-31T15:32:24","modified_gmt":"2023-07-31T15:32:24","slug":"digital-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/digital-customer-experience\/","title":{"rendered":"Digital Customer Experience. \u00bfC\u00f3mo ha evolucionado el CX?"},"content":{"rendered":"\n

Hoy vamos a hablar de la evoluci\u00f3n del customer experience, al <\/span>digital customer experience<\/b>. Para ello, vamos a recordar lo que nos compartieron Antonio Linares y Monserrat Rivas del Grupo Aaga Marketing<\/strong>, en una de las ediciones de <\/span>Entre Datos y Tragos<\/b>, un show en espa\u00f1ol dedicado a la investigaci\u00f3n de mercados.<\/span><\/p>\n\n\n\n

El <\/span>customer experience<\/span><\/a> es un t\u00e9rmino relativamente nuevo, pero que viene del <\/span>CSAT<\/span><\/a>, de medir la satisfacci\u00f3n del consumidor con la marca, y al evolucionar se convierte en customer experience. Ahora, lo importante es medir la satisfacci\u00f3n en la experiencia en diferentes momentos con la marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n

El customer experience tuvo una gran evoluci\u00f3n al ya no solo evaluar una marca en t\u00e9rminos de atributos como cantidad, tiempo, entrega, servicio, a evaluar momentos, sentimientos claves, positivos y negativos. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Hoy tenemos la posibilidad de que con una pregunta podemos obtener, en una sola respuesta, tres o cuatro sentimientos claves, y estos pueden ser sentimientos positivos y negativos. <\/span><\/p>\n\n\n\n

A\u00fan existen investigadores que prefieren aplicar una gran <\/span>bater\u00eda de preguntas<\/span><\/a> a los encuestados. Sin embargo, ahora ya no tenemos que hacer un cuestionario extenso, con una pregunta inteligente podemos obtener los insights que necesitamos para accionar.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Monserrat Rivas, Key Account Manager en Grupo Aaga Marketing comenta:<\/span><\/p>\n\n\n

\n
\"Monserrat<\/figure><\/div>\n\n\n

“Donde antes se aplicaba una bater\u00eda de preguntas, donde la mayor\u00eda son preguntas demogr\u00e1ficas, ahora el uso de nuevas tecnolog\u00edas es clave. Ahora ya podemos recolectar mucha data que antes se ten\u00eda que preguntar. Eso nos ahorra un mont\u00f3n de tiempo y podemos eficientar y aprovechar ese tiempo para hacer preguntas inteligentes.”<\/span><\/i><\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo ha sido la evoluci\u00f3n del customer experience?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Recordemos que derivado de la pandemia COVID-19, hoy las personas asisten con cautela a los espacios p\u00fablicos donde antes los investigadores llevaban a cabo estudios, como los supermercados o plazas comerciales. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Hoy aspectos como la duraci\u00f3n y la <\/span>experiencia del cliente sin contacto f\u00edsico<\/span><\/a> es muy importante, de ah\u00ed el impulso al digital customer experience.
<\/span>
Tenemos que tener claro cu\u00e1les son los puntos claves del <\/span>mapa de la experiencia del cliente<\/span><\/a> de nuestro consumidor para realmente estarlos atacando y saber el momento en que debemos de hacerlo, tanto en espacios f\u00edsicos c\u00f3mo digitales. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Todo esto dar\u00e1 como resultado una encuesta inteligente, r\u00e1pida y que realmente nos de insights para accionar. Hoy el CX pas\u00f3 de ser descriptivo, a hacerlo a trav\u00e9s de una anal\u00edtica avanzada m\u00e1s accionable.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\n

Quiz\u00e1 quieras conocer tambi\u00e9n qu\u00e9 es un heavy user<\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Definici\u00f3n del workflow del cliente en un customer journey <\/span><\/h3>\n\n\n\n

Hay quienes prefieren que el <\/span>customer journey<\/span><\/a> sea definido por el cliente final, y otros dicen que la empresa debe hacer el journey y este debe ser validado por el customer. <\/span><\/p>\n\n\n

\n
\"c\u00f3mo<\/figure><\/div>\n\n\n


Para ello se debe definir los momentos de valor con el cliente final para ver el grado de impacto, cu\u00e1les son los sentimientos que la marca est\u00e1 generando, y ver qu\u00e9 se puede mejorar. Lo ideal entonces es que lo cree la empresa y lo valide el cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\u00bfCon qu\u00e9 frecuencia hoy se miden esos momentos de verdad o en qu\u00e9 momento presentar resultados? Esto se debe hacer con la frecuencia en que se pueda accionar. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n es importante nombrar a un responsable de dar la soluci\u00f3n, que se convierta en el due\u00f1o de ese indicador.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Muchas veces la mejora no viene del responsable de ese momento, sino que el problema viene de un proceso anterior o dos y se necesitan corregir esos aspectos para que los <\/span>KPIs de customer experienc<\/span><\/a>e mejoren.<\/span><\/p>\n\n\n\n

El due\u00f1o del momento debe de tener las habilidades para poder mover hacia dentro de la empresa e impulsar el cambio que se necesita.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1les son los nuevos atributos a medir en un digital customer experience?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Por ejemplo, antes en un supermercado se med\u00eda la iluminaci\u00f3n, el clima, y diversos aspectos no tan relevantes, ahora las marcas piden a las agencias que se midan otros atributos, dependiendo del enfoque del estudio y de su relaci\u00f3n con el cliente final.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, una pizzer\u00eda podr\u00eda estar midiendo que el pedido se entregue a tiempo y que llegue caliente, y ahora eval\u00faan como nuevo atributo que haya cero contacto al momento de la entrega y que la experiencia de compra digital sea la \u00f3ptima.<\/span>
<\/span>
<\/span>Cada contexto es diferente, y en este caso por COVID-19 se est\u00e1n integrando otros atributos para medir.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Lo aconsejable es tomar en cuenta otras tendencias de digital customer experience que tengan relevancia.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Los atributos se pueden relacionar a sensaciones, sentimientos, la parte social, la parte aspiracional, pero tambi\u00e9n se pueden adoptar de otras industrias y que sirvan como hilo conductor. La aviaci\u00f3n de la hoteler\u00eda, el retail de mayoristas, las industrias est\u00e1n intercambiando o compartiendo estos atributos entre s\u00ed.<\/p>\n\n\n\n

Elementos a considerar para el digital Customer Experience<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Al medir los atributos de CX, las compa\u00f1\u00edas deben considerar la <\/span>microsegmentaci\u00f3n<\/b>. Estos atributos evolucionan con el tiempo, y van a ser microsegmentados a diferentes targets, y estos targets o cluster que se van formando puede permanecer por mucho tiempo o no. <\/span><\/p>\n\n\n\n

La microsegmentaci\u00f3n est\u00e1 obligando a las marcas que evaluan el CX a encontrar clusters din\u00e1micos.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\n

\u201cEs muy importante tener la data y entenderla de acuerdo a cada uno para que tu puedas crear estas estrategias y accionar de una manera eficiente y correcta por si lo que buscas es levantar un indicador s\u00ed lo puedas hacer. <\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n


Cada vez estamos evolucionando mucho a optimizar los tiempos, donde vemos que te llega una encuesta de una sola pregunta, con 4 opciones de lo que quieres evaluar, r\u00e1pido, pero eso es lo que quieres evaluar\u201d<\/span><\/p>\n\n\n\n

Si identificas en tu evaluaci\u00f3n de customer experience que hay atributos no atendidos o nuevos, o no identificados, primero haz una evaluaci\u00f3n cualitativa con tu target o tu heavy user, identificalas y ah\u00ed mismo preg\u00fantales c\u00f3mo quieren que sean comunicadas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Las herramientas digitales que tenemos hoy en d\u00eda nos dan la facilidad de hacer entrevistas a profundidad o inclusive <\/span>focus group online<\/span><\/a>, con un dise\u00f1o de muestra correcto podemos tener e identificar los atributos importantes que van a dar pie a la construcci\u00f3n de herramientas cuantitativas. De aqu\u00ed se detonan los insights necesarios para un proyecto cuantitativo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Al tener la retroalimentaci\u00f3n correcta podr\u00e1s hacer una campa\u00f1a de comunicaci\u00f3n efectiva. Recuerda que puedes medir la experiencia del cliente usando sencillas preguntas, como la <\/span>pregunta Net Promoter Score<\/span><\/a>, <\/span>\u00edndice de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> o <\/span>Customer Effort Score<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Hoy en d\u00eda el CX est\u00e1 abarcando el mundo digital y se est\u00e1 relacionando con el UX o experiencia de usuario. Ahora puedes <\/span>medir la experiencia del cliente<\/span><\/a> al usar una App para gestionar, por ejemplo, pagos de productos y servicios. <\/span><\/p>\n\n\n\n

La experiencia de usuario se ha convertido en parte important\u00edsima del customer journey y que puede frustrar a un usuario y arruinar su digital customer experience.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Las empresas deben ver claramente las diferencias y existencia de un customer journey digital y f\u00edsico, identificar los momentos de verdad en ambos, ver cu\u00e1l pesa m\u00e1s y empezar a medir.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Los cambios del customer experience tradicional, al digital customer experience nos ha llevado a ser omnicanal y omnicommerce<\/a>, por lo que medir el CX en ambas direcciones se vuelve algo relevante.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Ventajas del uso de herramientas para monitorear el digital customer experience<\/span><\/h2>\n\n\n\n

El hacer un reclutamiento por nivel socioecon\u00f3mico, por grupo de edad, producto, es muy tardado. Hoy herramientas como QuestionPro te permiten <\/span>reclutar participantes para una investigaci\u00f3n de mercado<\/span><\/a> y tener la muestra con las cuotas necesarias en poco tiempo. <\/span><\/p>\n\n\n\n

La tecnolog\u00eda existe y cada vez van a haber m\u00e1s opciones, nuevos m\u00e9todos y herramientas. Sin embargo es importante saber qu\u00e9 herramienta usar, cuando y c\u00f3mo usarlas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Antes se destinaban muchos recursos para obtener los perfiles de los participantes, hoy a trav\u00e9s de herramientas como los <\/span>paneles online<\/span><\/a> puedes hacerlo y te ahorras tiempo en la aplicaci\u00f3n de preguntas demogr\u00e1ficas. Los paneles te ofrecen la ventaja del uso de incentivos para promover que las personas contesten las encuestas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Puedes hacer uso igual de un <\/span>software de customer experience<\/span><\/a> que te facilite la gesti\u00f3n de tus diversos programas, y obtener la data necesaria para mejorar cada punto de contacto con el cliente<\/span><\/p>\n\n\n\n

Recuerda que es importante entender primero qu\u00e9 le duele al cliente. Muy pocos se toman el tiempo de conocer lo que realmente quieren evaluar, conocer cu\u00e1l es la meta de la marca que est\u00e1 realizando la investigaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Antes de comenzar la investigaci\u00f3n, revisa las preguntas, identifica cu\u00e1les son las que te dan la informaci\u00f3n que necesitas. Hay que hacer un an\u00e1lisis previo con el cliente que te solicita la investigaci\u00f3n para identificar los puntos importantes, para ponderar d\u00f3nde medir<\/span><\/p>\n\n\n\n

Identifica si se necesita research o inteligencia, muchas empresas solo quieren la data para poder hacer el an\u00e1lisis. Como agencia, debes entregar accionables a los clientes, y las recomendaciones correctas para implementar los pasos a seguir.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Estos son algunos otros consejos de Antonio Linares y Monserrat Rivas del Grupo Aaga Marketing<\/strong>, para que comiences a implementar tu digital customer experience.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\n