{"id":111094,"date":"2020-09-21T02:00:54","date_gmt":"2020-09-21T09:00:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=111094"},"modified":"2023-05-17T23:53:17","modified_gmt":"2023-05-17T23:53:17","slug":"indicadores-para-medir-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicadores-para-medir-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Indicadores para medir la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sabemos la importancia de mantener a los clientes felices con tu marca, y los grandes beneficios que tiene para tu negocio. Es por ello que tenemos para ti los mejores indicadores para medir la experiencia del cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al evaluarlos podr\u00e1s visualizar cu\u00e1les son las \u00e1reas y puntos de contacto con el cliente que necesitas mejorar para evitar que abandonen tu negocio.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si quieres evitar la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-evitar-la-rotacion-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">rotaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, definitivamente debes seguir estos indicadores. Aqu\u00ed te contamos c\u00f3mo puedes lograrlo y sacar el m\u00e1ximo provecho de este proceso.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">6 indicadores para medir la experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A continuaci\u00f3n, tenemos para ti los mejores indicadores para medir la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. \u00a1Toma nota!<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este es uno de los indicadores m\u00e1s importantes, ya que te permite saber qu\u00e9 tan satisfechos se encuentran los clientes con tu marca y si la recomendar\u00edan a otras personas.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saber que opinan los clientes es esencial, la efectividad de la pregunta <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp; permite recolectar su comentario al finalizar la interacci\u00f3n con tu marca y evitar una mala rese\u00f1a en redes sociales.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">indicador NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> se utiliza al aplicar una pregunta donde los clientes ofrecen una calificaci\u00f3n del 0 al 10, lo cual permite clasificarlos de la siguiente manera:&nbsp;<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Detractores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Consumidores que ofrecen una calificaci\u00f3n del 0 al 6, ya que no tuvieron una experiencia agradable y definitivamente, recomendar\u00edan tu marca.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Pasivos:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Consumidores que ofrecen una calificaci\u00f3n entre 7 y 8, ya que tuvieron una experiencia que no fue mala, pero tampoco excelente, por lo que podr\u00edan irse con la competencia en cualquier momento.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Promotores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Son los consumidores favoritos de toda empresa, te ofrecen una puntuaci\u00f3n entre 9 y 10, pues tuvieron una experiencia que super\u00f3 sus expectativas. Son pr\u00e1cticamente embajadores de la marca, y la recomiendan a otras personas.&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Indicador del esfuerzo del cliente (CES)<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Otro de los indicadores para medir la experiencia del cliente es el CES o <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-de-esfuerzo-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Indicador del Esfuerzo del Cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este permite recolectar informaci\u00f3n acerca de los factores que podr\u00edan interferir negativamente con la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Generalmente, se utiliza para calificar la facilidad de uso de un producto o la soluci\u00f3n de un problema por parte del equipo de servicio al cliente. Los clientes califican seleccionando una opci\u00f3n que va de \u201cMuy dif\u00edcil\u201d a \u201cMuy f\u00e1cil\u201d<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)&nbsp;<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Puntuaci\u00f3n de Satisfacci\u00f3n del Cliente (CSAT)<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es uno de los indicadores m\u00e1s r\u00e1pidos y eficaces para evaluar la satisfacci\u00f3n del cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Generalmente este indicador se aplica a trav\u00e9s de una pregunta que cuenta con 5 opciones de respuesta, las cuales van desde \u201cMuy satisfecho\u201d hasta \u201cMuy insatisfecho\u201d.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las empresas obtienen este indicador al aplicar encuestas de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/satisfaccion-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">satisfacci\u00f3n al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, justo despu\u00e9s de interactuar con el equipo de servicio.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4.Valor de Vida del Cliente (CLV)<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/valor-de-vida-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Valor de Vida del Cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (CLV) es otro de los indicadores para medir la experiencia del cliente que toda organizaci\u00f3n debe medir.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Consiste en determinar la ganancia neta que un cliente le deja a una marca durante todo el tiempo que dura su relaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las organizaciones establecen el valor de vida del cliente a partir de sus objetivos, lo cual les permite conocer la rentabilidad de los clientes, dirigir correctamente su inversi\u00f3n y descubrir los niveles de satisfacci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5. Tasa de respuesta y soluci\u00f3n del problema<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este indicador consiste en conocer el tiempo que le toma a tus clientes recibir una respuesta por parte de tu equipo de servicio al cliente y solucionar su problema.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La tasa de respuesta se eval\u00faa desde el momento en el que el cliente interact\u00faa por primera vez con el equipo de atenci\u00f3n, ya sea por mail, tel\u00e9fono, redes sociales, chat online, etc.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-significa-el-tiempo-para-tus-clientes\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 significa el tiempo para tus clientes? <\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a1Aqu\u00ed te lo contamos!<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">6. Tasas de abandono y retenci\u00f3n del cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque estos son indicadores que pueden utilizarse por separado, pueden trabajar en conjunto para asegurar la efectividad del proceso.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La tasa de abandono del cliente se utiliza para conocer el porcentaje de consumidores que dejan de comprar un producto o adquirir un servicio en un periodo de tiempo.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La tasa de retenci\u00f3n de clientes consiste en conocer el porcentaje de consumidores que se mantienen fieles a tu marca.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos indicadores para medir la experiencia del cliente permiten conocer el motivo por el que los clientes no se encuentran felices con tu marca y descubrir <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-evitar-la-rotacion-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">c\u00f3mo evitar la rotaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, lo cual te ayudar\u00e1 a ahorrar muchos recursos.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">C\u00f3mo utilizar los indicadores para medir la experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQuieres implementar estos indicadores para <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/medir-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">medir la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">? Tenemos para ti una gu\u00eda que te ayudar\u00e1 a lograrlo.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Establece las razones para evaluar la experiencia del cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Un solo indicador no es suficiente para realizar este proceso, por lo que necesitas definir los motivos de tu investigaci\u00f3n, qu\u00e9 es lo que quieres conocer. Esto te ayudar\u00e1 a elegir los indicadores adecuados y conocer a detalle la opini\u00f3n de los consumidores. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Selecciona los indicadores \u00fatiles para el proceso<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Es posible que existan muchos indicadores que te gusten m\u00e1s que otros, gracias a su facilidad de uso. Sin embargo, no siempre son adecuados para evaluar cada punto en el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/trayecto-del-cliente-o-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">trayecto del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Elige los que se adapten a cada punto del recorrido y te permitan entender las necesidades del cliente.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Recolecta informaci\u00f3n de los clientes:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuestas online<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> son la mejor herramienta para medir la experiencia del cliente, recolecta los comentarios de las personas en las diferentes etapas del recorrido y mejora los procesos de tu organizaci\u00f3n.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><b>Realiza el proceso continuamente:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Estos indicadores no se deben monitorear solo una vez. Al contrario, es un proceso que debe implementarse peri\u00f3dicamente, ya que las tendencias y necesidades de los consumidores cambian. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Te aconsejamos que en este punto tambi\u00e9n utilices un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/dashboard-para-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Dashboard para Customer Experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, que permite visualizar en tiempo real el proceso y darle un seguimiento oportuno.&nbsp;<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Ventajas de utilizar indicadores para medir la experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Debido a lo f\u00e1cil que es aplicar preguntas de encuesta para medir estos indicadores, la tasa de respuesta es elevada.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Las empresas podr\u00e1n obtener un panorama amplio sobre las necesidades de los clientes y los procesos internos que se llevan a cabo para mantener su satisfacci\u00f3n.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Permiten tomar mejores decisiones, mejorar las caracter\u00edsticas de los productos y servicios, etc.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ayudan a identificar tendencias en la retroalimentaci\u00f3n recibida gracias a su facilidad de an\u00e1lisis.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que sabes cu\u00e1les son los mejores indicadores para medir la experiencia del cliente, comienza a recolectar informaci\u00f3n hoy mismo. \u00a1Cont\u00e1ctanos! Nuestro equipo te mostrar\u00e1&nbsp; las herramientas de nuestra plataforma <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=indicadores-para-medir-la-experiencia-del-cliente\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center><\/p>\n<p><script async=\"\">(function(s,u,m,o,j,v){j=u.createElement(m);v=u.getElementsByTagName(m)[0];j.async=1;j.src=o;j.dataset.sumoSiteId='606519361672092a2e66dcc1089a688952d82483ea8e6ce72dd6b78ca04469f5';v.parentNode.insertBefore(j,v)})(window,document,'script','\/\/load.sumo.com\/');<\/script><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sabemos la importancia de mantener a los clientes felices con tu marca, y los grandes beneficios que tiene para tu 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