{"id":111110,"date":"2020-09-23T02:31:31","date_gmt":"2020-09-23T09:31:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=111110"},"modified":"2023-10-31T20:04:08","modified_gmt":"2023-10-31T20:04:08","slug":"como-lidiar-con-un-cliente-insatisfecho","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-lidiar-con-un-cliente-insatisfecho\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo lidiar con un cliente insatisfecho?"},"content":{"rendered":"

Cuando el consumidor est\u00e1 disgustado con la experiencia que le ofreces suele mostrar tres veces m\u00e1s su descontento, que dar buenas referencias en los momentos buenos, lo que definitivamente tiene un impacto negativo para tu marca. Es por ello que hoy tenemos para ti algunos consejos con los que aprender\u00e1s c\u00f3mo lidiar con un cliente insatisfecho.<\/span><\/p>\n

La forma en que respondas al enojo, puede marcar la diferencia entre un cliente que se siente satisfecho con la resoluci\u00f3n, y uno que promete nunca volver a comprarte.<\/span><\/p>\n

Muchos empleados tienen que lidiar con clientes enojados o descontentos como parte de sus roles, y nunca es f\u00e1cil. Pero si saben qu\u00e9 decir y, lo que es m\u00e1s importante, c\u00f3mo decirlo, es posible que puedan salvar la situaci\u00f3n, incluso terminar con una mejor relaci\u00f3n que antes.<\/span><\/p>\n

C\u00f3mo lidiar con un cliente insatisfecho: 6 consejos para lograrlo\u00a0<\/span><\/h2>\n

Entonces, \u00bf<\/span>c\u00f3mo un cliente insatisfecho puede ayudar a tu negocio<\/span><\/a>? \u00bfC\u00f3mo puedes convertir a tus detractores en promotores?\u00a0<\/span><\/p>\n

Los promotores son clientes leales, fervientes defensores de la marca, y contribuyen a los ingresos comerciales de manera significativa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Tenemos para ti algunos pasos clave con los que aprender\u00e1s c\u00f3mo lidiar con un cliente insatisfecho eficazmente y convertirlo en un promotor de tu marca.<\/span><\/p>\n

\"Consejos<\/p>\n

1. Fomenta la retroalimentaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

Independientemente de lo que las organizaciones quieran creer, suelen haber m\u00e1s clientes insatisfechos que satisfechos. La falta de quejas no es una prueba de que todo est\u00e1 bien.\u00a0<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed es donde debes recolectar la opini\u00f3n de los clientes, pues te da una visi\u00f3n de lo que piensan, si est\u00e1n satisfechos o no, y si no, c\u00f3mo se pueden mejorar los niveles de satisfacci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

Si no tienes idea de lo que te falta o de lo que se interpone en el camino de una gran experiencia del cliente, nunca tendr\u00e1s un buen <\/span>indicador NPS<\/span><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Los clientes aprecian a las organizaciones que buscan retroalimentaci\u00f3n y act\u00faan con base en ella. Les muestra que el cuidado de las marcas y la satisfacci\u00f3n al cliente es tu prioridad. <\/span>
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S\u00e9 proactivo al acercarte a ellos, no haga encuestas a los clientes s\u00f3lo porque es una obligaci\u00f3n, y no lo hagas s\u00f3lo una vez al a\u00f1o.<\/span><\/p>\n

2. Responde r\u00e1pidamente a sus dudas<\/span><\/h3>\n

El siguiente consejo para aprender c\u00f3mo lidiar con un cliente insatisfecho consiste en asegurarte de resolver sus consultas o quejas de inmediato. Ellos agradecer\u00e1n que les respondas al instante y que intentes encontrar una soluci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

Los clientes entienden que una soluci\u00f3n viable no est\u00e1 siempre disponible y puede tomar alg\u00fan tiempo. Dec\u00edrselo honestamente s\u00f3lo funcionar\u00e1 a tu favor.\u00a0<\/span><\/p>\n

Un comentario en redes sociales debido a los retrasos puede da\u00f1ar la reputaci\u00f3n de tu marca y tus ingresos. Ponte en su lugar y aborda cualquier problema.\u00a0<\/span><\/p>\n

Si no atiendes su problema lo m\u00e1s r\u00e1pido posible, no valdr\u00e1 la pena llegar a una soluci\u00f3n un d\u00eda despu\u00e9s. Habla con los gerentes si hay obst\u00e1culos que afectan los tiempos de entrega.\u00a0<\/span><\/p>\n

Puede tratarse de recursos, sistemas o automatizaci\u00f3n; identificar cu\u00e1l es el problema te ayudar\u00e1 a salir adelante y a idear una soluci\u00f3n para brindar una mejor experiencia.<\/span><\/p>\n

Conoce de la\u00a0automatizaci\u00f3n del servicio al cliente<\/a> y el uso de APIs.<\/p><\/blockquote>\n

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3. Empatiza con el cliente<\/span><\/h3>\n

Cuando los clientes se enfrentan a un problema, puede que no sea una situaci\u00f3n \u00fanica para ti, pero s\u00ed lo es para ellos. Necesitas empatizar con tus detractores y enfocar la situaci\u00f3n de esa manera.\u00a0<\/span><\/p>\n

Esa es la principal raz\u00f3n por la que los clientes quieren charlar con los representantes de apoyo. Es muy f\u00e1cil instalar chats en vivo o chatbots, pero les falta el toque humano.\u00a0 Francamente puede ser bastante molesto, pues ya est\u00e1n lidiando con algo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Fomenta la <\/span>empat\u00eda con el cliente<\/span><\/a>, entiende sus problemas y ofrece soluciones relevantes. Al prestar atenci\u00f3n a sus preocupaciones comprender\u00e1s los puntos de dolor y obtendr\u00e1s datos para mejorar a\u00fan m\u00e1s tu producto o servicio.<\/span><\/p>\n

4. Cierra el ciclo<\/span><\/h3>\n

Es necesario responder a los detractores r\u00e1pidamente y resolver sus preocupaciones y preguntas con cortes\u00eda.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ese no es el \u00fanico paso para aprender c\u00f3mo lidiar con un cliente insatisfecho. Necesitas compartir su retroalimentaci\u00f3n y datos para mejorar su experiencia.\u00a0<\/span><\/p>\n

Puedes utilizar una plataforma como <\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a> para cerrar el ciclo de retroalimentaci\u00f3n. Ayuda a capturar el viaje de tus clientes en varios puntos de contacto y reunir datos para comprender su comportamiento y saber qu\u00e9 factores lo impulsan.<\/span><\/p>\n

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Conoce 3 maneras de sacarle provecho a un cliente enojado<\/a><\/em><\/p><\/blockquote>\n

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5. Aprende de los errores que cometes<\/span><\/h3>\n

Los consumidores insatisfechos son tu mayor fuente de conocimiento. Te ayudar\u00e1n a mejorar la experiencia y la satisfacci\u00f3n del cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

No se trata simplemente de aumentar tu puntuaci\u00f3n <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a> en una cantidad “X” de puntos o de tener una mejor calificaci\u00f3n que tus competidores. Se trata de construir la confianza y asegurar que tienes el inter\u00e9s de ayudarlos.\u00a0<\/span><\/p>\n

Un cliente que se molest\u00f3 por una experiencia menos favorable puede ser tu mayor defensor si abordas sus preocupaciones de manera adecuada y oportuna.<\/span><\/p>\n

6. Cumple con las promesas<\/span><\/h3>\n

Muchas organizaciones son culpables de tener <\/span>detractores de marca<\/span><\/a> pues prometen demasiado y no cumplen. Ya sea por las caracter\u00edsticas de los productos, la resoluci\u00f3n de consultas de los clientes, o algo m\u00e1s.\u00a0<\/span><\/p>\n

Nuestro \u00faltimo consejo para aprender c\u00f3mo lidiar con un cliente insatisfecho consiste \u00fanicamente en asegurarte de que puede cumplir con las fechas l\u00edmite. De lo contrario, se honesto al respecto y ofrece la siguiente mejor soluci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 es importante lidiar con un cliente insatisfecho?<\/span><\/h2>\n

Una <\/span>encuesta NPS<\/span><\/a> te da una idea de la lealtad y satisfacci\u00f3n del cliente. Te permite saber qui\u00e9nes est\u00e1n insatisfechos o enojados, es decir, qui\u00e9nes son los detractores.\u00a0<\/span><\/p>\n

Esto es una preocupaci\u00f3n para las marcas no s\u00f3lo porque son un riesgo de abandono, sino tambi\u00e9n porque hablar\u00e1n con varios clientes y clientes potenciales sobre sus malas experiencias.<\/span><\/p>\n

Aprender c\u00f3mo lidiar con un cliente insatisfechos es de gran importancia para las organizaciones por las siguientes razones:<\/span><\/p>\n

Evitas las recomendaciones boca a boca negativas<\/span><\/h3>\n

Un cliente satisfecho le contar\u00e1 a 10 personas sobre su experiencia, pero los detractores dir\u00e1n mucho m\u00e1s. Despu\u00e9s y antes del contacto difundir\u00e1n de boca en boca la mala reputaci\u00f3n de tu marca.\u00a0<\/span><\/p>\n

Seg\u00fan un estudio reciente, el 75% de los clientes dijeron que compart\u00edan comentarios o experiencias negativas, frente al 42% de los clientes que compart\u00edan experiencias positivas.<\/span><\/p>\n

Conoce m\u00e1s de la <\/span>importancia de escuchar a un cliente insatisfecho<\/a><\/span>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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Los detractores afectan tus ventas e ingresos<\/span><\/h3>\n

Los detractores no te compran y tambi\u00e9n afectan a tus ventas a trav\u00e9s del boca a boca negativo. Esto perjudica directamente a los ingresos de su negocio.<\/span><\/p>\n

Es altamente costoso adquirir nuevos clientes que retener los existentes. Cuando los detractores se van, te obligan a buscar nuevos clientes y tambi\u00e9n a reparar el da\u00f1o que pueden haber causado debido a la retroalimentaci\u00f3n negativa sobre los productos y servicios de tu marca.<\/span><\/p>\n

Los detractores son un riesgo de abandono<\/span><\/h3>\n

La <\/span>rotaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a> es el porcentaje de consumidores que han dejado de comprar o usar tus productos durante un per\u00edodo o te han cambiado a una marca competidora.\u00a0<\/span><\/p>\n

Un estudio de Inc.com sugiere que alrededor del 50% de los detractores probablemente se ir\u00e1n en los pr\u00f3ximos noventa d\u00edas. Si la tasa de rotaci\u00f3n es m\u00e1s alta, las p\u00e9rdidas de ingresos y beneficios son graves.<\/span><\/p>\n

Esperamos que este art\u00edculo te ayude a aprender c\u00f3mo lidiar con un cliente insatisfecho. Si tienes un <\/span>net promoter score bajo<\/span><\/a> QuestionPro CX es la soluci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

Gestiona en nuestra plataforma tus iniciativas sobre la experiencia del cliente y recupera a tus detractores. Solicita una demostraci\u00f3n sobre nuestra plataforma y descubre c\u00f3mo te podemos ayudar a convertir a tus detractores en promotores.<\/span><\/p>\n