{"id":111121,"date":"2020-09-27T02:09:02","date_gmt":"2020-09-27T09:09:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=111121"},"modified":"2024-04-12T14:52:02","modified_gmt":"2024-04-12T21:52:02","slug":"herramientas-para-monitorear-el-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/herramientas-para-monitorear-el-customer-journey\/","title":{"rendered":"4 herramientas para monitorear el customer journey"},"content":{"rendered":"\n

El viaje del cliente rara vez es un proceso lineal. Las organizaciones necesitan recursos como tiempo, compromiso y una serie de herramientas para monitorear el customer journey exitosamente. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Es por ello que en el art\u00edculo de hoy tenemos para ti las principales herramientas para monitorear el customer journey y de esta forma asegurar una experiencia positiva en cada punto de contacto entre el cliente y tu marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es el customer journey?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

El <\/span>customer journey<\/span><\/a> es el conjunto de todas las experiencias por las que pasan los clientes al interactuar con tu empresa. Este proceso detalla cada punto de contacto e interacci\u00f3n, desde el momento en el que nota tu existencia e incluso m\u00e1s all\u00e1 de la transacci\u00f3n. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Un cliente no decide comprar un art\u00edculo inmediatamente despu\u00e9s de descubrirlo por primera vez. Por lo general, mira un producto o una marca varias veces antes de decidirse por una acci\u00f3n, conocida en marketing como <\/span>puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n\n\n\n

El prop\u00f3sito de evaluar el recorrido del cliente es obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre el comportamiento del consumidor, para que pueda dise\u00f1arse mejor, lo que lleva a un aumento en la tasa de conversi\u00f3n. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Las mejores herramientas para monitorear el customer journey<\/span><\/h2>\n\n\n\n

El uso de herramientas para monitorear el customer journey, ya sean digitales o tradicionales, es fundamental para comprender c\u00f3mo interact\u00faan los clientes con la marca y, lo que es m\u00e1s importante, para identificar los obst\u00e1culos que enfrentan cuando intentan comprometerse contigo. <\/span><\/p>\n\n\n\n

A continuaci\u00f3n, tenemos para ti las mejores herramientas para monitorear el customer journey: <\/span><\/p>\n\n\n\n

1. Encuestas<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Las encuestas son una de las herramientas para monitorear el customer journey m\u00e1s importantes, ya que cubren varios aspectos de relevancia para el marketing, incluida la din\u00e1mica del mercado; estrategias de crecimiento; presupuestos de marketing y personal, redes sociales y el uso de an\u00e1lisis de datos, entre otros temas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Cuando se trata de realizar un seguimiento de los deseos y necesidades de los clientes y prospectos, las <\/span>encuestas online<\/span><\/a> siguen siendo la herramienta preferida por los especialistas en marketing, y el 40% de los encuestados indica que las usa para interactuar  y aprender de ellos. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Entre las m\u00e1s utilizadas se encuentran la observaci\u00f3n de clientes en l\u00ednea (26%); interacciones informales con los clientes en l\u00ednea (25%); interacciones fuera de l\u00ednea con los clientes (23%); y <\/span>encuestas offline<\/span><\/a> (23%). <\/span><\/p>\n\n\n\n

Otros m\u00e9todos menos utilizados incluyen: an\u00e1lisis visual de palabras e im\u00e1genes utilizadas por los clientes en l\u00ednea <\/span><\/p>\n\n\n\n

2. CRM<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Los sistemas de CRM pueden aprovecharse de forma eficaz para capturar las respuestas de las encuestas a los clientes junto con los datos transaccionales relevantes. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, los resultados de un modelo predictivo de rotaci\u00f3n pueden ser aprovechados por los representantes de un call center para ajustar su conversaci\u00f3n con los clientes. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Aquellos con mayores puntuaciones de rotaci\u00f3n estimada pueden ser redirigidos a equipos especializados de servicio al cliente. Adem\u00e1s, estas herramientas para monitorear el customer journey pueden servir como dep\u00f3sitos eficaces de informaci\u00f3n de marketing. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Se puede recurrir a esta informaci\u00f3n para determinar la estrategia de mensajer\u00eda o para ayudar a un representante de ventas a entender mejor con qui\u00e9n est\u00e1 hablando.<\/span><\/p>\n\n\n\n

\n

Descubre c\u00f3mo hacer <\/span>encuestas con salesforce<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

3. Redes sociales<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Otra de las herramientas para monitorear el customer journey son las redes sociales, las cuales permiten configurar una b\u00fasqueda seria para monitorear lo que los clientes dicen sobre tu marca, tus productos, la competencia. etc.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Las <\/span>redes sociales entre los canales de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/a> m\u00e1s usados, ya que permiten abordar con anticipaci\u00f3n los comentarios de los clientes cuando solamente son peque\u00f1os problemas, antes de que se conviertan en desaf\u00edos importantes.<\/span><\/p>\n\n\n\n

4. An\u00e1lisis de comportamiento<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Los clientes felices son lo mejor que le puede pasar a tu organizaci\u00f3n, solamente si permanecen.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Otra de las herramientas para monitorear el customer journey es el an\u00e1lisis del <\/span>comportamiento del consumidor<\/span><\/a>, el cual consiste en el seguimiento de los comentarios e interacci\u00f3n en redes sociales no te dice tanto sobre el comportamiento de los clientes como d\u00f3nde hacen clic en tu sitio web, como por ejemplo los t\u00e9rminos de b\u00fasqueda que se utilizan, el impacto en las ventas despu\u00e9s de visitar el punto de venta, etc. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Hay muchas formas de considerar el comportamiento real, no solamente las m\u00e9tricas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Si los clientes buscan un t\u00e9rmino de ayuda espec\u00edfico, se trata de un problema de <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a>, por lo que es el momento de abordarlo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Importancia de monitorear el customer journey<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Monitorear el <\/span>trayecto del cliente<\/span><\/a> es importante porque es un enfoque estrat\u00e9gico para comprender mejor las expectativas del cliente y es crucial para optimizar su experiencia.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Las expectativas de los clientes est\u00e1n cambiando para todas las empresas, independientemente de su tama\u00f1o: Los clientes exigen un enfoque omnicanal para el servicio al cliente, el marketing y las ventas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

El mapeo del recorrido del cliente permite crear experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto para cada individuo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Las herramientas para monitorear el customer experience tienen grandes beneficios como: <\/span><\/p>\n\n\n\n