{"id":1115732,"date":"2026-09-30T07:00:00","date_gmt":"2026-09-30T14:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=1115732"},"modified":"2026-09-24T13:49:36","modified_gmt":"2026-09-24T20:49:36","slug":"tipos-de-sla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/","title":{"rendered":"Tipos de SLA: qu\u00e9 son, c\u00f3mo se clasifican y cu\u00e1ndo usar cada uno"},"content":{"rendered":"<p>Cuando un cliente enterprise reporta una ca\u00edda cr\u00edtica de producci\u00f3n a las 3 de la ma\u00f1ana, el contador empieza a correr. <strong>Los tipos de SLA<\/strong> son los que determinan exactamente qu\u00e9 tan r\u00e1pido debe responder tu equipo, qu\u00e9 plazo tiene para resolver el problema y qu\u00e9 consecuencias tiene no cumplir ese compromiso. Sin ese marco claro, todos los tickets compiten por la misma atenci\u00f3n, y los m\u00e1s urgentes pierden.<\/p>\n<p>La mayor\u00eda de los equipos de soporte aplican un \u00fanico temporizador a todo su backlog y lo llaman &#8220;el SLA de la empresa&#8221;. El problema es estructural: cuando ese temporizador vence, el compromiso ya se rompi\u00f3. El sistema avisa tarde y el equipo reacciona en lugar de prevenir.<\/p>\n<p>En este art\u00edculo vas a ver todos los tipos de SLA que existen, qu\u00e9 distingue a cada uno, c\u00f3mo se calculan correctamente tomando en cuenta horarios reales de operaci\u00f3n y c\u00f3mo elegir el modelo adecuado para tu organizaci\u00f3n.<\/p>\n<style>.qp-art-summary[open] .qp-art-arrow{transform:rotate(180deg)}.qp-art-arrow{transition:transform 0.25s ease;display:inline-block;}<\/style>\n<details class=\"qp-art-summary\" style=\"background: #f8faff; border: 2px solid #2D6BE4; border-radius: 12px; margin: 1.5rem 0; font-family: Arial,sans-serif; overflow: hidden;\">\n<summary style=\"background: #1a2b5e; color: #ffffff; padding: 1rem 1.25rem; cursor: pointer; font-size: 16px; font-weight: bold; list-style: none; display: flex; align-items: center; gap: 10px; margin: 0;\"><span style=\"font-size: 20px; line-height: 1; flex-shrink: 0;\">\ud83d\udc41<\/span> Resumen del art\u00edculo<span class=\"qp-art-arrow\" style=\"margin-left: auto; font-size: 13px; opacity: 0.75;\">\u25bc<\/span><\/summary>\n<ul style=\"margin: 0; padding: 1rem 1.5rem; list-style: none;\">\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; border-bottom: 1px solid #e5e7eb; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> Un SLA es un acuerdo de nivel de servicio que define compromisos medibles entre un proveedor y sus clientes.<\/li>\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; border-bottom: 1px solid #e5e7eb; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> Los 3 tipos cl\u00e1sicos son: SLA basado en el cliente, SLA basado en el servicio y SLA multinivel.<\/li>\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; border-bottom: 1px solid #e5e7eb; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> Por tipo de compromiso, se distinguen el SLA de primera acci\u00f3n y el SLA de resoluci\u00f3n, que miden momentos distintos del ciclo de soporte.<\/li>\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; border-bottom: 1px solid #e5e7eb; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> La prioridad del ticket (cr\u00edtico, alto, medio, bajo) determina plazos espec\u00edficos dentro de cada tipo de SLA.<\/li>\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; border-bottom: 1px solid #e5e7eb; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> Los horarios de atenci\u00f3n, calendarios de festivos y zonas horarias afectan directamente c\u00f3mo se calcula el tiempo real de un SLA.<\/li>\n<li style=\"padding: 0.6rem 0; border-bottom: 1px solid #e5e7eb; color: #374151; font-size: 15px; line-height: 1.6; display: flex; gap: 10px; align-items: flex-start;\"><span style=\"color: #2d6be4; font-weight: bold; flex-shrink: 0; margin-top: 2px;\">\u2713<\/span> Elegir el tipo de SLA correcto depende del tama\u00f1o de tu operaci\u00f3n, la variabilidad de clientes y la complejidad de los servicios que gestionas.<\/li>\n<\/ul>\n<\/details>\n\n<h2>\u00bfQu\u00e9 es un SLA y por qu\u00e9 existen diferentes tipos?<\/h2>\n<p>Un SLA, o <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-sla\/\">acuerdo de nivel de servicio<\/a> (Service Level Agreement), es un compromiso formal y medible entre un proveedor de servicios y sus clientes. Define qu\u00e9 tipo de servicio se ofrecer\u00e1, c\u00f3mo se medir\u00e1 y qu\u00e9 ocurre cuando no se cumplen los objetivos pactados. No es un documento burocr\u00e1tico: es el contrato operativo que convierte las expectativas del cliente en metas concretas para el equipo de soporte.<\/p>\n<p>\u00bfY sabes qu\u00e9? El problema no est\u00e1 en no tener un SLA. El problema est\u00e1 en aplicar el mismo SLA a todo, como si un ticket de emergencia cr\u00edtica y una pregunta general de facturaci\u00f3n merecieran el mismo nivel de urgencia. Ah\u00ed es donde entran los diferentes tipos de SLA: cada uno responde a una necesidad distinta de la operaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Seg\u00fan la industria de gesti\u00f3n de nivel de servicio, un SLA bien construido debe especificar el alcance del servicio, la delineaci\u00f3n de roles y responsabilidades, los par\u00e1metros de medici\u00f3n, la frecuencia de los reportes, los <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/flujos-de-escalacion-de-tickets\/\">canales de escalaci\u00f3n<\/a> y las consecuencias por incumplimiento. Aplicar eso a toda la operaci\u00f3n con un solo modelo es, en la pr\u00e1ctica, inoperante.<\/p>\n<blockquote style=\"border-left: 4px solid #2D6BE4; margin: 1.5rem 0; padding: 1rem 1.5rem; background: #f8faff; border-radius: 0 8px 8px 0; font-family: Arial,sans-serif;\">\n<p style=\"font-size: 16px; font-style: italic; color: #1a2b5e; margin: 0 0 8px 0; line-height: 1.6;\">&#8220;Un SLA no solo protege al cliente: tambi\u00e9n protege al equipo de soporte. Sin compromisos expl\u00edcitos, los agentes trabajan bajo una presi\u00f3n indefinida que genera desgaste, rotaci\u00f3n y errores operativos.&#8221;<\/p>\n<p><cite style=\"font-size: 13px; color: #6b7280; font-style: normal;\">\u2014 QuestionPro Customer Experience Team<\/cite><\/p><\/blockquote>\n<p>En las organizaciones que ya superaron la etapa de &#8220;todos atendemos todo&#8221;, los tipos de SLA son la primera herramienta de diferenciaci\u00f3n operativa. Permiten que el sistema decida autom\u00e1ticamente qu\u00e9 urgencia tiene cada ticket, cu\u00e1nto tiempo tiene el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-mejorar-la-productividad-del-equipo-de-soporte\/\">equipo<\/a> para responderlo y qui\u00e9n es responsable de escalarlo si el plazo se acerca.<\/p>\n<p>Descubre <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-mejorar-la-productividad-del-equipo-de-soporte\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">c\u00f3mo mejorar la productividad del equipo de soporte<\/a>.<\/p>\n<h2>Los 3 tipos cl\u00e1sicos de SLA<\/h2>\n<p>La clasificaci\u00f3n m\u00e1s extendida en la industria agrupa los tipos de SLA en tres categor\u00edas principales, seg\u00fan a qui\u00e9n o qu\u00e9 est\u00e1 dirigido el acuerdo. Cada modelo tiene ventajas claras y trade-offs igualmente claros.<\/p>\n<h3>SLA basado en el cliente<\/h3>\n<p>En este modelo, se establece un acuerdo independiente para cada cliente o cuenta. Todos los servicios que recibe ese cliente quedan cubiertos dentro de un \u00fanico SLA personalizado que refleja sus necesidades espec\u00edficas: tiempos de respuesta, niveles de disponibilidad, condiciones de escalaci\u00f3n y consecuencias por incumplimiento.<\/p>\n<p>Es el tipo de SLA m\u00e1s flexible. Si una cuenta enterprise necesita tiempos de respuesta de 15 minutos para incidentes cr\u00edticos y soporte disponible las 24 horas, ese cliente tiene su propio SLA que refleja exactamente eso. Otro cliente del segmento PYME podr\u00eda tener un SLA con tiempos de respuesta de cuatro horas en horario laboral, y eso es igualmente v\u00e1lido.<\/p>\n<p>La contrapartida es la complejidad de gesti\u00f3n. A medida que crece la cartera de clientes, mantener SLAs individualizados eleva la carga administrativa, complica el reporte consolidado y puede generar inconsistencias en la forma en que se miden los indicadores clave de cada cuenta.<\/p>\n<h3>SLA basado en el servicio<\/h3>\n<p>Aqu\u00ed el acuerdo se construye alrededor de un servicio espec\u00edfico, no de un cliente en particular. Todos los usuarios que consumen ese servicio quedan sujetos a las mismas condiciones y los mismos plazos, independientemente de qui\u00e9nes sean o del tama\u00f1o de su cuenta.<\/p>\n<p>El principal atractivo de este modelo es la simplicidad: un SLA, una forma de medirlo, un reporte consistente para todos. Funciona especialmente bien cuando el servicio es estandarizado y repetible, como soporte t\u00e9cnico de primer nivel, aprovisionamiento de accesos o gesti\u00f3n de dispositivos.<\/p>\n<p>Su limitaci\u00f3n m\u00e1s evidente: no distingue entre clientes. Un usuario de plan b\u00e1sico y un cliente enterprise con contrato premium reciben el mismo nivel de compromiso, lo que puede generar fricciones cuando hay diferencias reales en el valor estrat\u00e9gico de cada cuenta.<\/p>\n<h3>SLA multinivel<\/h3>\n<p>Este es el modelo m\u00e1s sofisticado, y tambi\u00e9n el m\u00e1s adecuado para organizaciones de soporte maduras. Combina elementos de los dos anteriores en una estructura jer\u00e1rquica de tres capas que elimina redundancias y permite personalizaci\u00f3n sin sacrificar la consistencia operativa:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Nivel corporativo:<\/strong> condiciones generales que aplican a toda la organizaci\u00f3n, independientemente del cliente o del servicio.<\/li>\n<li><strong>Nivel de servicio:<\/strong> condiciones espec\u00edficas para cada tipo de servicio ofrecido, que refinan las condiciones corporativas donde aplica.<\/li>\n<li><strong>Nivel de cliente:<\/strong> ajustes particulares para cuentas individuales seg\u00fan sus necesidades contractuales o su nivel de prioridad estrat\u00e9gica.<\/li>\n<\/ul>\n<p>El SLA multinivel elimina la redundancia: en lugar de repetir las condiciones generales en cada acuerdo individual, esas condiciones se definen una sola vez a nivel corporativo y se heredan hacia los niveles inferiores. Los niveles m\u00e1s espec\u00edficos solo agregan o ajustan lo que es distinto para esa cuenta o servicio en particular.<\/p>\n<p>Aqu\u00ed est\u00e1 el detalle: este modelo requiere una plataforma de gesti\u00f3n que pueda aplicar las reglas de cada capa autom\u00e1ticamente. Sin esa automatizaci\u00f3n, la complejidad lo convierte en un dolor operativo mayor que los problemas que pretende resolver.<\/p>\n<div style=\"background: #1a2b5e; border-radius: 16px; padding: 2rem; margin: 2rem 0; font-family: Arial,sans-serif;\">\n<p style=\"text-align: center; color: #ffffff; font-size: 16px; font-weight: bold; margin: 0 0 1.5rem 0; letter-spacing: 1px; text-transform: uppercase;\">Los 3 tipos cl\u00e1sicos de SLA: comparativa<\/p>\n<div style=\"background: #ffffff; border-radius: 10px; padding: 1rem 1.25rem; margin-bottom: 0.75rem; display: flex; align-items: flex-start; gap: 1rem;\">\n<div style=\"background: #2D6BE4; color: #fff; font-weight: 800; font-size: 16px; min-width: 42px; height: 42px; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; flex-shrink: 0;\">01<\/div>\n<div>\n<p style=\"margin: 0 0 4px 0; font-weight: bold; color: #111827; font-size: 16px;\">SLA basado en el cliente<\/p>\n<p style=\"margin: 0; color: #6b7280; font-size: 16px; line-height: 1.5;\">Acuerdo \u00fanico por cliente que cubre todos sus servicios. M\u00e1xima flexibilidad y personalizaci\u00f3n; mayor carga administrativa conforme crece la cartera.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div style=\"background: #ffffff; border-radius: 10px; padding: 1rem 1.25rem; margin-bottom: 0.75rem; display: flex; align-items: flex-start; gap: 1rem;\">\n<div style=\"background: #2D6BE4; color: #fff; font-weight: 800; font-size: 16px; min-width: 42px; height: 42px; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; flex-shrink: 0;\">02<\/div>\n<div>\n<p style=\"margin: 0 0 4px 0; font-weight: bold; color: #111827; font-size: 16px;\">SLA basado en el servicio<\/p>\n<p style=\"margin: 0; color: #6b7280; font-size: 16px; line-height: 1.5;\">Un acuerdo por tipo de servicio, igual para todos los clientes. Simplicidad y consistencia en la medici\u00f3n, sin posibilidad de diferenciaci\u00f3n por cuenta.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<div style=\"background: #ffffff; border-radius: 10px; padding: 1rem 1.25rem; display: flex; align-items: flex-start; gap: 1rem;\">\n<div style=\"background: #2D6BE4; color: #fff; font-weight: 800; font-size: 16px; min-width: 42px; height: 42px; border-radius: 50%; display: flex; align-items: center; justify-content: center; flex-shrink: 0;\">03<\/div>\n<div>\n<p style=\"margin: 0 0 4px 0; font-weight: bold; color: #111827; font-size: 16px;\">SLA multinivel<\/p>\n<p style=\"margin: 0; color: #6b7280; font-size: 16px; line-height: 1.5;\">Estructura jer\u00e1rquica de tres capas que combina condiciones corporativas, por servicio y por cliente. Elimina redundancias y requiere automatizaci\u00f3n para funcionar.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<h2>Tipos de SLA seg\u00fan el compromiso de respuesta<\/h2>\n<p>M\u00e1s all\u00e1 de c\u00f3mo se segmenta el acuerdo, existe otra dimensi\u00f3n igual de importante: qu\u00e9 momento del ciclo de soporte cubre el SLA. No todos los compromisos terminan con la primera respuesta, y mezclarlos en un solo contador es uno de los errores m\u00e1s comunes en la gesti\u00f3n de soporte.<\/p>\n<h3>SLA de primera acci\u00f3n<\/h3>\n<p>El SLA de primera acci\u00f3n, tambi\u00e9n conocido como First Action SLA o SLA de primera respuesta, mide el tiempo que transcurre desde que se crea un ticket hasta que el equipo de soporte emite su primera respuesta o acuse de recibo al cliente.<\/p>\n<p>Es el tipo de SLA m\u00e1s visible para quien reporta un problema. Cuando alguien abre un ticket, lo primero que quiere saber es que alguien lo ley\u00f3. Un SLA de primera acci\u00f3n incumplido genera la sensaci\u00f3n de haber sido ignorado, incluso si el problema se resuelve en tiempo r\u00e9cord horas despu\u00e9s.<\/p>\n<p>Pero hay algo que los datos de soporte revelan constantemente: un equipo puede cumplir su SLA de primera acci\u00f3n de forma impecable y aun as\u00ed fallar en la resoluci\u00f3n. Eso ocurre todo el tiempo en operaciones que miden solo el primer contacto sin rastrear qu\u00e9 pasa despu\u00e9s.<\/p>\n<h3>SLA de resoluci\u00f3n<\/h3>\n<p>El SLA de resoluci\u00f3n define el tiempo m\u00e1ximo desde la apertura del ticket hasta su cierre definitivo, con el problema solucionado. Es el compromiso m\u00e1s exigente porque requiere que toda la cadena de soporte funcione coordinadamente: triaje, diagn\u00f3stico, escalaci\u00f3n si aplica y cierre confirmado con el cliente.<\/p>\n<p>Lo m\u00e1s \u00fatil de rastrear ambos de forma separada es el diagn\u00f3stico operativo que habilita. Rastrear el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/ciclo-de-vida-de-un-ticket\/\">ciclo de vida de un ticket<\/a> en ambas dimensiones revela el cuello de botella real. Un ticket puede recibir respuesta en diez minutos y tardar cuatro d\u00edas en resolverse. Otro puede demorar en la primera respuesta pero cerrarse en pocas horas. Sin la distinci\u00f3n, no sabes d\u00f3nde est\u00e1 el cuello de botella real.<\/p>\n<blockquote style=\"border-left: 4px solid #2D6BE4; margin: 1.5rem 0; padding: 1rem 1.5rem; background: #f8faff; border-radius: 0 8px 8px 0; font-family: Arial,sans-serif;\">\n<p style=\"font-size: 16px; font-style: italic; color: #1a2b5e; margin: 0 0 8px 0; line-height: 1.6;\">&#8220;Separar el SLA de primera acci\u00f3n del SLA de resoluci\u00f3n es lo que permite a los equipos de soporte identificar si el problema est\u00e1 en la velocidad de respuesta o en la capacidad de diagn\u00f3stico y resoluci\u00f3n. Son m\u00e9tricas distintas que revelan cuellos de botella distintos.&#8221;<\/p>\n<p><cite style=\"font-size: 13px; color: #6b7280; font-style: normal;\">\u2014 QuestionPro Research Team<\/cite><\/p><\/blockquote>\n<p>En la pr\u00e1ctica, la mayor\u00eda de las organizaciones que gestionan soporte B2B configuran ambos tipos en paralelo: el SLA de primera acci\u00f3n para manejar la experiencia percibida del cliente en las primeras horas del ticket, y el SLA de resoluci\u00f3n para garantizar que el problema realmente se cierre dentro del plazo comprometido.<\/p>\n<h2>Tipos de SLA seg\u00fan la prioridad del ticket<\/h2>\n<p>Una vez definida la estructura del SLA y el tipo de compromiso, entra en juego la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-priorizar-tickets-de-soporte\/\">prioridad del ticket<\/a>. Esta dimensi\u00f3n es la que convierte los SLAs en herramientas de triaje autom\u00e1tico, eliminando la necesidad de que cada agente decida manualmente qu\u00e9 tan urgente es cada solicitud.<\/p>\n<p>El modelo m\u00e1s extendido en soporte B2B categoriza los tickets en cuatro niveles de prioridad, cada uno con plazos diferenciados tanto para primera respuesta como para resoluci\u00f3n:<\/p>\n<h3>Cr\u00edtico<\/h3>\n<p>Afecta a m\u00faltiples usuarios o a funciones centrales del producto o servicio. Tiene impacto directo en producci\u00f3n, ingresos o seguridad. El SLA de primera acci\u00f3n para tickets cr\u00edticos suele medirse en minutos, no en horas, y el SLA de resoluci\u00f3n implica escalaci\u00f3n inmediata a los niveles de soporte m\u00e1s especializados disponibles.<\/p>\n<h3>Alto<\/h3>\n<p>Problema que afecta a un usuario o a un flujo de trabajo importante, pero con impacto contenido. El cliente puede seguir operando con dificultad, pero el problema necesita atenci\u00f3n antes del fin del d\u00eda h\u00e1bil. Plazos t\u00edpicos: dos a cuatro horas para la primera respuesta, 24 horas para la resoluci\u00f3n.<\/p>\n<h3>Medio<\/h3>\n<p>Incidencia que afecta la experiencia pero no bloquea la operaci\u00f3n principal. El cliente puede continuar trabajando con limitaciones o con un workaround disponible. Plazos comunes: respuesta en cuatro a ocho horas, resoluci\u00f3n en 48 a 72 horas h\u00e1biles.<\/p>\n<h3>Bajo<\/h3>\n<p>Consultas generales, solicitudes de informaci\u00f3n, mejoras no urgentes o preguntas de configuraci\u00f3n que no generan impacto operativo inmediato. Plazos de respuesta y resoluci\u00f3n m\u00e1s amplios, t\u00edpicamente de varios d\u00edas h\u00e1biles.<\/p>\n<table style=\"border-collapse: collapse; width: 100%; margin: 1.5rem 0;\">\n<thead>\n<tr>\n<th style=\"background: #1a2b5e; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: left;\">Prioridad<\/th>\n<th style=\"background: #162450; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: left;\">Primera respuesta<\/th>\n<th style=\"background: #1a2b5e; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: left;\">Resoluci\u00f3n<\/th>\n<th style=\"background: #162450; color: #fff; padding: 10px 14px; border: 1px solid #c5cfe8; font-size: 14px; text-align: left;\">Ejemplo t\u00edpico<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top; font-weight: bold;\">Cr\u00edtico<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">15\u201330 min<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">4 horas<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">Ca\u00edda de producci\u00f3n que afecta a todos los usuarios<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top; font-weight: bold;\">Alto<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">2\u20134 horas<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">24 horas<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">Funcionalidad importante afectada para un usuario<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top; font-weight: bold;\">Medio<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">4\u20138 horas<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">48\u201372 horas<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">Error con workaround disponible<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top; font-weight: bold;\">Bajo<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">1\u20132 d\u00edas h\u00e1biles<\/td>\n<td style=\"background: #ffffff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">5\u20137 d\u00edas h\u00e1biles<\/td>\n<td style=\"background: #f0f4ff; padding: 9px 14px; border: 1px solid #e5e7eb; font-size: 14px; vertical-align: top;\">Consulta general o solicitud de mejora<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>La clave de este esquema no est\u00e1 solo en definir los plazos, sino en la asignaci\u00f3n autom\u00e1tica. Si cada agente tiene que decidir manualmente la prioridad de cada ticket, la clasificaci\u00f3n va a ser inconsistente. Los sistemas modernos de gesti\u00f3n de SLA aplican reglas de calificaci\u00f3n que asignan la prioridad, y con ella el SLA correspondiente, desde el momento exacto en que se crea el ticket, sin intervenci\u00f3n humana.<\/p>\n<h2>El papel de los horarios de atenci\u00f3n en el c\u00e1lculo del SLA<\/h2>\n<p>Aqu\u00ed est\u00e1 el punto que casi ning\u00fan art\u00edculo sobre SLAs menciona con claridad: el tiempo de un SLA no es tiempo de reloj. Es tiempo operativo.<\/p>\n<p>Imagina que un ticket se crea el viernes a las 6 de la tarde. \u00bfEl contador del SLA empieza en ese momento? Si tu equipo opera de lunes a viernes de 9 a 18 horas, no deber\u00eda. El contador deber\u00eda iniciar el lunes a las 9 de la ma\u00f1ana, cuando el equipo retoma operaciones. Si ese lunes es d\u00eda festivo, el SLA deber\u00eda excluir ese d\u00eda del conteo.<\/p>\n<p>Ahora bien, considera una organizaci\u00f3n global con equipos de soporte en m\u00faltiples zonas horarias o con semanas laborales no est\u00e1ndar (por ejemplo, domingo a jueves en ciertas regiones). Cada variante cambia completamente el c\u00e1lculo. Lo que esto significa en la pr\u00e1ctica:<\/p>\n<ul>\n<li>Un SLA de &#8220;respuesta en cuatro horas&#8221; en una operaci\u00f3n de horario corrido no es igual que en una operaci\u00f3n de horario h\u00e1bil est\u00e1ndar de oficina.<\/li>\n<li>Los calendarios de festivos deben estar integrados al motor de SLA para que el conteo sea preciso y aut\u00e9ntico.<\/li>\n<li>Las semanas laborales regionales deben reflejarse en la configuraci\u00f3n; de lo contrario, los reportes de cumplimiento ser\u00e1n enga\u00f1osos.<\/li>\n<li>Si un cambio de pol\u00edtica ocurre, los tickets hist\u00f3ricos deber\u00edan conservar el SLA que estaba vigente cuando fueron creados, no recalcularse con la configuraci\u00f3n nueva.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Sin esa capa de configuraci\u00f3n, el reporte de cumplimiento de SLA se vuelve una m\u00e9trica mentirosa. Un equipo puede parecer que incumple sus compromisos cuando en realidad est\u00e1 respondiendo correctamente dentro de su horario operativo real.<\/p>\n<h2>C\u00f3mo elegir el tipo de SLA correcto para tu operaci\u00f3n<\/h2>\n<p>No hay un tipo de SLA universalmente superior. La elecci\u00f3n depende de tres variables principales que determinan cu\u00e1l modelo va a funcionar en tu operaci\u00f3n espec\u00edfica.<\/p>\n<p><strong>El tama\u00f1o y heterogeneidad de tu cartera de clientes.<\/strong> Si atiendes a pocas cuentas enterprise con contratos diferenciados, el SLA basado en el cliente tiene sentido. Si atiendes a cientos de clientes con necesidades similares, el SLA basado en el servicio es m\u00e1s manejable. Si la variabilidad es alta y la escala tambi\u00e9n, el modelo multinivel es el camino natural.<\/p>\n<p><strong>La complejidad de los servicios que gestionas.<\/strong> Un \u00fanico servicio estandarizado no necesita un SLA multinivel. Varios servicios con distintos niveles de criticidad y bases de clientes diversas s\u00ed lo necesitan, porque un solo acuerdo no puede capturar esa variabilidad sin volverse inmanejable.<\/p>\n<p><strong>La madurez de tu plataforma de gesti\u00f3n.<\/strong> El SLA multinivel solo funciona bien si la herramienta que usas puede aplicar autom\u00e1ticamente las reglas de cada capa y asignar el SLA correcto sin intervenci\u00f3n manual. Sin esa automatizaci\u00f3n, la complejidad del modelo supera con creces sus beneficios.<\/p>\n<p>Un momento antes de decidir: aseg\u00farate de que tu equipo pueda responder esta pregunta con datos reales. \u00bfEn qu\u00e9 porcentaje de tickets est\u00e1s cumpliendo los compromisos actuales? Si no tienes esa visibilidad, cualquier modelo de SLA que implementes va a tener puntos ciegos importantes desde el primer d\u00eda.<\/p>\n<h2>M\u00e9tricas clave para medir el cumplimiento de cada tipo de SLA<\/h2>\n<p>Definir los tipos de SLA es solo la mitad del trabajo. La otra mitad es saber si los est\u00e1s cumpliendo, y eso requiere m\u00e9tricas espec\u00edficas que van m\u00e1s all\u00e1 del conteo de tickets vencidos.<\/p>\n<p>Las m\u00e9tricas m\u00e1s relevantes para un sistema de SLA bien configurado son:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Tasa de cumplimiento del SLA de primera respuesta:<\/strong> porcentaje de tickets que reciben respuesta dentro del plazo pactado seg\u00fan su prioridad.<\/li>\n<li><strong>Tasa de cumplimiento del SLA de resoluci\u00f3n:<\/strong> porcentaje de tickets cerrados dentro del tiempo de resoluci\u00f3n comprometido.<\/li>\n<li><strong>Tasa de resoluci\u00f3n en primer contacto (FCR):<\/strong> porcentaje de tickets resueltos sin necesidad de escalaci\u00f3n o seguimiento adicional. Una FCR alta reduce la carga sobre el SLA de resoluci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>Tiempo promedio de primera respuesta (FRT):<\/strong> promedio real del tiempo que tarda el equipo en dar la primera respuesta. Permite comparar el rendimiento frente al objetivo del SLA.<\/li>\n<li><strong>Tiempo promedio de resoluci\u00f3n (ART):<\/strong> promedio real del tiempo de cierre de tickets. El contrapunto del SLA de resoluci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>Tasa de incumplimiento por prioridad:<\/strong> qu\u00e9 nivel de prioridad concentra la mayor cantidad de breaches. Revela d\u00f3nde est\u00e1 el problema real.<\/li>\n<li><strong>Tickets en riesgo de incumplimiento:<\/strong> n\u00famero de tickets activos que est\u00e1n pr\u00f3ximos a vencer su SLA. Esta es la m\u00e9trica predictiva m\u00e1s valiosa porque permite actuar antes de que ocurra el breach.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Lo que separa a los equipos de soporte proactivos de los reactivos no es cu\u00e1ntos SLAs cumplen, sino cu\u00e1ntos breaches evitan antes de que ocurran. Y para eso necesitas visibilidad en tiempo real, no solo reportes post-mortem.<\/p>\n<h2>Conclusi\u00f3n<\/h2>\n<p>Los tipos de SLA no son categor\u00edas te\u00f3ricas para documentos contractuales. Son las reglas del juego que determinan si tu operaci\u00f3n de soporte es reactiva o proactiva, si los clientes sienten que los compromisos se cumplen o si se enteran de que algo sali\u00f3 mal despu\u00e9s de que ya ocurri\u00f3.<\/p>\n<p>Elegir bien entre un SLA basado en el cliente, uno basado en el servicio o un modelo multinivel, combinarlo con la distinci\u00f3n entre SLA de primera acci\u00f3n y SLA de resoluci\u00f3n, aplicar prioridades diferenciadas por ticket y calcular los tiempos correctamente sobre horarios de operaci\u00f3n reales: eso es lo que separa una gesti\u00f3n de SLA que funciona de una que solo parece funcionar en el papel.<\/p>\n<p>\u00bfQuieres saber c\u00f3mo QuestionPro puede ayudarte a medir y mejorar la experiencia de tus clientes a partir del cumplimiento real de tus compromisos de servicio? Habla con nuestro equipo hoy.<\/p>\n\n\t<div class=\"banner-section wf-section\" lang=\"\" >\n\t\t<div class=\"right-column-container\">\n\t\t\t<div class=\"bannerbg white\">\n\t\t\t\t<span class=\"h1-2\">Cree experiencias memorables basadas en datos en tiempo real, conocimientos y an\u00e1lisis avanzados<\/span>\n\t\t\t\t<a href=\"#userliteForm\" data-toggle=\"modal\" class=\"button w-button\">Agendar demo<\/a>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\t<div class=\"userlite-modal modal fade\" id=\"userliteForm\" tabindex=\"-1\" role=\"dialog\" style=\"display: none;\">\n\t\t<div class=\"modal-dialog\" role=\"document\">\n\t\t\t<div class=\"modal-content\" role=\"document\">\n\t\t\t\t<div class=\"modal-body\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"modal-header\">\n\t\t\t\t\t\t<button type=\"button\" class=\"close\" data-dismiss=\"modal\" aria-label=\"Close\">\n\t\t\t\t\t\t\t<i class=\"material-icons\">close<\/i>\n\t\t\t\t\t\t<\/button>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<div class=\"contact-us-form-wrapper contact-box\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"userlite-form-wrapper\">\n\t\t\t\t\t\t\t<iframe src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/userlite-form-blog-spanish.html?product=CX&amp;referralurl=https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1115732\/&amp;lang=es&amp;cat=experiencia-del-cliente\" style=\"display: block;\" ><\/iframe>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"demo-form-wrapper success-message-div\" style=\"display:none\">\n\t\t\t\t\t\t\t<p class=\"success-message-para\"><\/p>\n\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n<div class=\"schema-faq wp-block-yoast-faq-block\">\n<div class=\"schema-faq-section\"><strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfCu\u00e1les son los 3 tipos principales de SLA?<\/strong><\/p>\n<p class=\"schema-faq-answer\">Los tres tipos principales de SLA son: el SLA basado en el cliente (un acuerdo personalizado para cada cliente que cubre todos los servicios que consume), el SLA basado en el servicio (un acuerdo \u00fanico para un tipo de servicio que aplica igual a todos los clientes) y el SLA multinivel (una estructura jer\u00e1rquica de tres capas que combina condiciones corporativas generales, condiciones por servicio y ajustes individuales por cliente). La elecci\u00f3n del modelo depende del tama\u00f1o de la operaci\u00f3n, la variabilidad de los clientes y la complejidad de los servicios.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"schema-faq-section\"><strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfQu\u00e9 diferencia hay entre SLA de primera respuesta y SLA de resoluci\u00f3n?<\/strong><\/p>\n<p class=\"schema-faq-answer\">El SLA de primera respuesta mide el tiempo desde que se crea un ticket hasta que el equipo de soporte emite su primer acuse de recibo o respuesta al cliente. El SLA de resoluci\u00f3n mide el tiempo total desde la apertura del ticket hasta su cierre definitivo con el problema resuelto. Rastrear ambos por separado permite identificar con precisi\u00f3n si los problemas de cumplimiento est\u00e1n en la velocidad de respuesta inicial o en la capacidad de diagn\u00f3stico y resoluci\u00f3n del equipo.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"schema-faq-section\"><strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfC\u00f3mo afectan los horarios de atenci\u00f3n al c\u00e1lculo del SLA?<\/strong><\/p>\n<p class=\"schema-faq-answer\">Los horarios de atenci\u00f3n afectan directamente el conteo de tiempo del SLA porque el tiempo de SLA es tiempo operativo, no tiempo de reloj corrido. Si un ticket llega fuera del horario laboral, el contador del SLA debe iniciar cuando el equipo retoma operaciones. Los calendarios de festivos, las zonas horarias y las semanas laborales no est\u00e1ndar deben estar integrados al motor de SLA para que el c\u00e1lculo refleje el tiempo real disponible del equipo y evite reportes que sobreestiman los incumplimientos.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"schema-faq-section\"><strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfQu\u00e9 es un SLA multinivel?<\/strong><\/p>\n<p class=\"schema-faq-answer\">Un SLA multinivel es una estructura jer\u00e1rquica de tres capas que combina estandarizaci\u00f3n y personalizaci\u00f3n en la gesti\u00f3n de niveles de servicio. La primera capa define condiciones generales para toda la organizaci\u00f3n; la segunda establece condiciones espec\u00edficas para cada tipo de servicio; la tercera permite ajustes individuales para cuentas o clientes concretos. Este modelo elimina la redundancia de los acuerdos individuales y es especialmente \u00fatil para organizaciones con carteras de clientes diversas y m\u00faltiples l\u00edneas de servicio.<\/p>\n<\/div>\n<div class=\"schema-faq-section\"><strong class=\"schema-faq-question\">\u00bfPor qu\u00e9 es importante diferenciar los SLA por prioridad de ticket?<\/strong><\/p>\n<p class=\"schema-faq-answer\">Diferenciar los SLA seg\u00fan la prioridad del ticket (cr\u00edtico, alto, medio y bajo) es fundamental porque no todos los problemas tienen el mismo impacto operativo. Una ca\u00edda de producci\u00f3n que afecta a todos los usuarios no puede tener el mismo plazo de respuesta que una consulta general. La clasificaci\u00f3n por prioridad permite que el sistema asigne autom\u00e1ticamente el SLA correcto desde que se crea el ticket, sin depender de la decisi\u00f3n manual del agente, lo que reduce inconsistencias y garantiza que los compromisos m\u00e1s cr\u00edticos reciban atenci\u00f3n prioritaria.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Cuando un cliente enterprise reporta una ca\u00edda cr\u00edtica de producci\u00f3n a las 3 de la ma\u00f1ana, el contador empieza a [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":1115741,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_yoast_wpseo_focuskw":"tipos de SLA","_yoast_wpseo_title":"Tipos de SLA: c\u00f3mo clasificarlos y cu\u00e1ndo usar cada uno","_yoast_wpseo_metadesc":"Conoce los tipos de SLA que existen, c\u00f3mo se diferencian y cu\u00e1ndo usar cada uno para que tu equipo nunca pierda un compromiso de servicio.","_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[183],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Tipos de SLA: c\u00f3mo clasificarlos y cu\u00e1ndo usar cada uno<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Conoce los tipos de SLA que existen, c\u00f3mo se diferencian y cu\u00e1ndo usar cada uno para que tu equipo nunca pierda un compromiso de servicio.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Tipos de SLA: c\u00f3mo clasificarlos y cu\u00e1ndo usar cada uno\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Conoce los tipos de SLA que existen, c\u00f3mo se diferencian y cu\u00e1ndo usar cada uno para que tu equipo nunca pierda un compromiso de servicio.\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"QuestionPro\" \/>\n<meta property=\"article:publisher\" content=\"https:\/\/www.facebook.com\/questionpro\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2026-09-30T14:00:00+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2026-09-24T20:49:36+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/09\/cover-tipos-de-sla-que-son-como-se-clasifican-y-cuando.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1255\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"705\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Cristina Ortega\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:creator\" content=\"@questionpro\" \/>\n<meta name=\"twitter:site\" content=\"@questionpro\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Written by\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Cristina Ortega\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Est. reading time\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"15 minutes\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/\"},\"author\":{\"name\":\"Cristina Ortega\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/person\/36aae2d8eed7708b6408f95c0198593d\"},\"headline\":\"Tipos de SLA: qu\u00e9 son, c\u00f3mo se clasifican y cu\u00e1ndo usar cada uno\",\"datePublished\":\"2026-09-30T14:00:00+00:00\",\"dateModified\":\"2026-09-24T20:49:36+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/\"},\"wordCount\":3625,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#organization\"},\"articleSection\":[\"Experiencia del Cliente\"],\"inLanguage\":\"es\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/\",\"name\":\"Tipos de SLA: c\u00f3mo clasificarlos y cu\u00e1ndo usar cada uno\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#website\"},\"datePublished\":\"2026-09-30T14:00:00+00:00\",\"dateModified\":\"2026-09-24T20:49:36+00:00\",\"description\":\"Conoce los tipos de SLA que existen, c\u00f3mo se diferencian y cu\u00e1ndo usar cada uno para que tu equipo nunca pierda un compromiso de servicio.\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"es\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Home\",\"item\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"CX\",\"item\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/category\/cx-es\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":3,\"name\":\"Experiencia del Cliente\",\"item\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/category\/cx-es\/experiencia-del-cliente\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":4,\"name\":\"Tipos de SLA: qu\u00e9 son, c\u00f3mo se clasifican y cu\u00e1ndo usar cada uno\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#website\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/\",\"name\":\"QuestionPro\",\"description\":\"\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":\"required name=search_term_string\"}],\"inLanguage\":\"es\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#organization\",\"name\":\"QuestionPro\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"es\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/logo\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/questionpro-logo.svg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/questionpro-logo.svg\",\"caption\":\"QuestionPro\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/logo\/image\/\"},\"sameAs\":[\"https:\/\/www.facebook.com\/questionpro\",\"https:\/\/twitter.com\/questionpro\",\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/questionpro\/\"]},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/person\/36aae2d8eed7708b6408f95c0198593d\",\"name\":\"Cristina Ortega\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"es\",\"@id\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/person\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/49635f2181bfe83c436d50b9a8bf1f2e?s=96&d=mm&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/49635f2181bfe83c436d50b9a8bf1f2e?s=96&d=mm&r=g\",\"caption\":\"Cristina Ortega\"},\"url\":\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/author\/cristinaortega\/\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"Tipos de SLA: c\u00f3mo clasificarlos y cu\u00e1ndo usar cada uno","description":"Conoce los tipos de SLA que existen, c\u00f3mo se diferencian y cu\u00e1ndo usar cada uno para que tu equipo nunca pierda un compromiso de servicio.","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"Tipos de SLA: c\u00f3mo clasificarlos y cu\u00e1ndo usar cada uno","og_description":"Conoce los tipos de SLA que existen, c\u00f3mo se diferencian y cu\u00e1ndo usar cada uno para que tu equipo nunca pierda un compromiso de servicio.","og_url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/","og_site_name":"QuestionPro","article_publisher":"https:\/\/www.facebook.com\/questionpro","article_published_time":"2026-09-30T14:00:00+00:00","article_modified_time":"2026-09-24T20:49:36+00:00","og_image":[{"width":1255,"height":705,"url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/09\/cover-tipos-de-sla-que-son-como-se-clasifican-y-cuando.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Cristina Ortega","twitter_card":"summary_large_image","twitter_creator":"@questionpro","twitter_site":"@questionpro","twitter_misc":{"Written by":"Cristina Ortega","Est. reading time":"15 minutes"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/"},"author":{"name":"Cristina Ortega","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/person\/36aae2d8eed7708b6408f95c0198593d"},"headline":"Tipos de SLA: qu\u00e9 son, c\u00f3mo se clasifican y cu\u00e1ndo usar cada uno","datePublished":"2026-09-30T14:00:00+00:00","dateModified":"2026-09-24T20:49:36+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/"},"wordCount":3625,"publisher":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#organization"},"articleSection":["Experiencia del Cliente"],"inLanguage":"es"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/","name":"Tipos de SLA: c\u00f3mo clasificarlos y cu\u00e1ndo usar cada uno","isPartOf":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#website"},"datePublished":"2026-09-30T14:00:00+00:00","dateModified":"2026-09-24T20:49:36+00:00","description":"Conoce los tipos de SLA que existen, c\u00f3mo se diferencian y cu\u00e1ndo usar cada uno para que tu equipo nunca pierda un compromiso de servicio.","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/#breadcrumb"},"inLanguage":"es","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-sla\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Home","item":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"CX","item":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/category\/cx-es\/"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Experiencia del Cliente","item":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/category\/cx-es\/experiencia-del-cliente\/"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Tipos de SLA: qu\u00e9 son, c\u00f3mo se clasifican y cu\u00e1ndo usar cada uno"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#website","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/","name":"QuestionPro","description":"","publisher":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/?s={search_term_string}"},"query-input":"required name=search_term_string"}],"inLanguage":"es"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#organization","name":"QuestionPro","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"es","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/questionpro-logo.svg","contentUrl":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/questionpro-logo.svg","caption":"QuestionPro"},"image":{"@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/logo\/image\/"},"sameAs":["https:\/\/www.facebook.com\/questionpro","https:\/\/twitter.com\/questionpro","https:\/\/www.linkedin.com\/company\/questionpro\/"]},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/person\/36aae2d8eed7708b6408f95c0198593d","name":"Cristina Ortega","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"es","@id":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/#\/schema\/person\/image\/","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/49635f2181bfe83c436d50b9a8bf1f2e?s=96&d=mm&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/49635f2181bfe83c436d50b9a8bf1f2e?s=96&d=mm&r=g","caption":"Cristina Ortega"},"url":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/author\/cristinaortega\/"}]}},"featured_image_src":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/09\/cover-tipos-de-sla-que-son-como-se-clasifican-y-cuando-600x400.jpg","featured_image_src_square":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2026\/09\/cover-tipos-de-sla-que-son-como-se-clasifican-y-cuando-600x600.jpg","author_info":{"display_name":"Cristina Ortega","author_link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/author\/cristinaortega\/"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1115732"}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/42"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1115732"}],"version-history":[{"count":3,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1115732\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":1115806,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1115732\/revisions\/1115806"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1115741"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1115732"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1115732"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1115732"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}