{"id":112058,"date":"2020-10-18T02:00:28","date_gmt":"2020-10-18T09:00:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=112058"},"modified":"2024-07-31T09:04:40","modified_gmt":"2024-07-31T16:04:40","slug":"como-pasar-de-clientes-insatisfechos-a-clientes-fieles","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-pasar-de-clientes-insatisfechos-a-clientes-fieles\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles?"},"content":{"rendered":"

Los clientes enojados son terribles para tu negocio, una experiencia negativa puede convertirse en un comentario en redes sociales que llegar\u00eda a cientos de personas en un instante y arruinar\u00eda tu reputaci\u00f3n. Es por ello que hoy tenemos para ti una gu\u00eda con la que aprender\u00e1s <\/span>c\u00f3mo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Realizar una encuesta de <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a> (NPS) te permitir\u00e1 conocer el porcentaje de los detractores, pasivos y promotores.<\/span><\/p>\n

Posteriormente, podr\u00e1s realizar un an\u00e1lisis de datos efectivo para crear estrategias con las que sea posible cambiar su perspectiva y convertirlos en clientes satisfechos y fieles a tu marca.<\/span><\/p>\n

Antes de hablar sobre c\u00f3mo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles, vamos a definir qui\u00e9nes son los detractores y c\u00f3mo puedes identificarlos.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfQui\u00e9nes son los clientes detractores de la marca?<\/span><\/h2>\n

Los <\/span>detractores de marca<\/span><\/a> son los clientes con menor lealtad y alto riesgo de abandono. Dejar\u00e1n tu marca para irse con la competencia en la primera oportunidad que tengan.\u00a0<\/span><\/p>\n

En t\u00e9rminos generales, no est\u00e1 satisfecho con tu marca, producto o servicio, encuentra fallas en todo lo que dices o haces. En otras palabras, un cr\u00edtico.<\/span><\/p>\n

Haciendo referencia a la <\/span>pregunta Net Promoter Score<\/span><\/a>, los detractores son los encuestados que ofrecen una puntuaci\u00f3n que va de 0 a 6. Son clientes insatisfechos que no recomendar\u00e1n tu negocio.\u00a0<\/span><\/p>\n

Hay varias <\/span>m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> que puede utilizar para identificar a tus detractores, las dos principales son: Puntuaci\u00f3n de Satisfacci\u00f3n del Cliente (CSAT) y La encuesta Net Promoter Score (NPS) .<\/span><\/p>\n

El CSAT se mide preguntando c\u00f3mo calificar\u00edan los clientes una experiencia comercial reciente en una escala de 1 a 5, 1-3 o 1-7. <\/span>
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\n<\/span>Net Promoter Score, por otro lado, rastrea la experiencia general del cliente. Se mide haciendo la pregunta: “En una escala del 0 al 10, \u00bfqu\u00e9 probabilidades hay de que recomiendes la empresa a un amigo o colega?”<\/span><\/p>\n

Mientras que CSAT mide la satisfacci\u00f3n al cliente para cada actividad, los datos de NPS te ayudan a evaluar la tasa de crecimiento potencial de tu empresa y brinda retroalimentaci\u00f3n procesable abierta para reducir la rotaci\u00f3n de clientes.<\/span><\/p>\n

Aprende <\/span>c\u00f3mo medir la satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> con este art\u00edculo que tenemos para ti.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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C\u00f3mo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles: 4 pasos para lograrlo<\/span><\/h2>\n

A continuaci\u00f3n, tenemos para ti una gu\u00eda con la que aprender\u00e1s c\u00f3mo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles.\u00a0<\/span><\/p>\n

1. Busca su retroalimentaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

Con los detractores, una cosa est\u00e1 clara, est\u00e1n enojados con tu marca, producto o servicio y tienes que esforzarte por corregirlo.<\/span><\/p>\n

Recolecta el <\/span>feedback del cliente<\/span><\/a>, recolecta sus comentarios, p\u00eddeles ideas y recomendaciones que te hagan obtener una puntuaci\u00f3n m\u00e1s alta en el NPS.<\/span><\/p>\n

Una marca que vende productos de consumo puede descubrir que sus clientes aman sus productos y los comprar\u00e1n a menudo, pero el embalaje del producto es de mala calidad. Para una empresa de electr\u00f3nica podr\u00eda ser un manual de instrucciones, puede ser que a los clientes les gustan sus productos, pero tienen dificultades para instalarlo.<\/span><\/p>\n

2. Analiza sus respuestas<\/span><\/h3>\n

El siguiente paso en la gu\u00eda para aprender c\u00f3mo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles, consiste en observar las respuestas de una <\/span>encuesta de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a> para identificar las tendencias o sugerencias espec\u00edficas que hacen a menudo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, puede ayudarte dividir en categor\u00edas a tus pasivos para servirles mejor. Imagina a un cliente que compra a menudo en tu tienda de comestibles frente a alguien que viene s\u00f3lo de vez en cuando.\u00a0<\/span><\/p>\n

Los detractores de la categor\u00eda m\u00e1s alta pueden ayudarte a identificar mejor los problemas y las \u00e1reas que necesitan ser investigadas.<\/span><\/p>\n

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Conoce 3 maneras de sacarle provecho a un cliente enojado<\/a><\/em><\/p><\/blockquote>\n

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3. Act\u00faa sobre la retroalimentaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

Ahora que has pedido recomendaciones de los detractores y las tienes, necesitas actuar.<\/span><\/p>\n

Las organizaciones que buscan la opini\u00f3n de los clientes y act\u00faan en consecuencia son apreciadas por los consumidores. Si sus comentarios se refieren al empaquetado, especialmente al material, c\u00e1mbialos. Si su retroalimentaci\u00f3n fue sobre la creaci\u00f3n del producto, ofrece demostraciones o env\u00eda a algunos expertos que te ayuden a mejorar el proceso.<\/span><\/p>\n

Utiliza la <\/span>retroalimentaci\u00f3n del cliente para impulsar un negocio<\/span><\/a>. Aqu\u00ed te decimos c\u00f3mo lograrlo.\u00a0<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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4. Rastrea y mide los resultados<\/span><\/h3>\n

Una vez que has tomado la retroalimentaci\u00f3n de los detractores y la has usado para provocar cambios que mejoren la experiencia del cliente, tienes que ejecutar el \u00faltimo paso en esta gu\u00eda para aprender c\u00f3mo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles: hacer de nuevo la <\/span>pregunta Net Promoter Score<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfEs probable que ahora recomienden tu marca a sus amigos y familiares? Esto te permitir\u00e1 saber si tus esfuerzos est\u00e1n dando frutos o si necesitas hacer m\u00e1s cambios para mejorar la satisfacci\u00f3n y <\/span>lealtad del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Importancia de convertir a los clientes insatisfechos en clientes fieles<\/span><\/h2>\n

Muchas organizaciones no toman en cuenta a los detractores porque su porcentaje de clientes fieles es mayor. Sin embargo esto es un error grave.\u00a0<\/span><\/p>\n

Aprender c\u00f3mo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles es de gran importancia por los siguiente:<\/span><\/p>\n

Te permite aprovechar los recursos\u00a0<\/span><\/h3>\n

\u00bf<\/span>C\u00f3mo lidiar con un cliente insatisfecho<\/span><\/a>? Los clientes molestos simplemente no tendr\u00e1n una raz\u00f3n para seguir haciendo negocios contigo. As\u00ed que perder\u00e1s dinero al tratar de encontrar nuevos clientes para reemplazar a los detractores que perdiste, y eso es m\u00e1s caro que retener a los existentes.<\/span><\/p>\n

Cuando te enfocas en convertir a los clientes satisfechos en clientes fieles, podr\u00e1s dirigir mejor los recursos destinados a anuncios y generaci\u00f3n de clientes potenciales, y ahorrar tiempo y mano de obra valiosos que podr\u00edan dirigirse en beneficio de tus clientes existentes.<\/span><\/p>\n

Posiciona tu marca frente a la competencia<\/span><\/h3>\n

\u00bfQu\u00e9 es lo primero que har\u00e1 un detractor una vez que abandone tu marca? Encontrar una alternativa a tu servicio, por supuesto. Y ah\u00ed es donde entran en juego los competidores, quienes solo est\u00e1n esperando arrebatar a tus clientes.<\/span><\/p>\n

Entonces, cuantos m\u00e1s trabajes en convertir a tus clientes insatisfechos en clientes fieles, ser\u00e1 mucho m\u00e1s f\u00e1cil retenerlos y tomar la delantera en el mercado.<\/span><\/p>\n

Mejora la imagen de tu marca<\/span><\/h3>\n

El tener un <\/span>Net Promoter Score bajo<\/span><\/a> puede\u00a0 afectar tu negocio. Gracias al poder de las redes sociales, las personas ahora pueden recopilar y compartir f\u00e1cilmente informaci\u00f3n sobre la experiencia con tu marca.<\/span><\/p>\n

Aprender c\u00f3mo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles te ayudar\u00e1 a mejorar la imagen de tu marca.<\/span><\/p>\n

Los posibles clientes potenciales se sentir\u00e1n seguros cuando asocien el nombre y las im\u00e1genes de tu empresa con las buenas recomendaciones en redes sociales y los comentarios positivos de un cliente que pas\u00f3 de sentirse enojado a tener una experiencia positiva.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ahora que has aprendido c\u00f3mo pasar de clientes insatisfechos a clientes fieles, es momento de ejecutar tu plan. Usando <\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a>, puedes medir tu puntuaci\u00f3n NPS y recuperar a los detractores. Ponte en contacto con nosotros si deseas, \u00a1te ayudaremos a lograrlo!<\/span><\/p>\n