{"id":112067,"date":"2020-10-07T02:12:43","date_gmt":"2020-10-07T09:12:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=112067"},"modified":"2023-08-01T22:39:04","modified_gmt":"2023-08-01T22:39:04","slug":"plan-de-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/plan-de-customer-experience\/","title":{"rendered":"Gu\u00eda para construir un plan de customer experience eficaz"},"content":{"rendered":"\n

Los clientes satisfechos y leales son la columna vertebral de cualquier empresa exitosa. Cumplir con sus expectativas en cada punto de contacto con tu marca garantiza una buena experiencia con tus productos y servicios. Es por eso que en este art\u00edculo tenemos para ti una gu\u00eda para dise\u00f1ar un <\/span>plan de customer experience<\/b> eficaz. \u00a1Contin\u00faa leyendo!<\/span><\/p>\n\n\n\n

Es esencial que trabajes con todas las funciones de tu organizaci\u00f3n y que prepares un gran plan. Ning\u00fan departamento puede asegurar completamente una <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a> incre\u00edble, ya que interact\u00faan con varios representantes de marketing, ventas, soporte, facturaci\u00f3n, etc., antes, durante y despu\u00e9s de la compra. <\/span><\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo construir un plan de customer experience eficaz?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Este plan de customer experience es para un per\u00edodo de 3 a\u00f1os. Establecer un rango de tiempo te ayudar\u00e1 a dise\u00f1ar y ejecutar un programa adecuado. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Es muy f\u00e1cil perder la pista o empezar con todo el entusiasmo del mundo s\u00f3lo para ver que se pierde despu\u00e9s de alg\u00fan tiempo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

El primer a\u00f1o: Definir y afinar detalles<\/span><\/h3>\n\n\n\n

El primer a\u00f1o es crucial, necesitas tener un plan de customer experience concreto con el que todos los departamentos est\u00e9n involucrados. Cada \u00e1rea necesita participar en la elaboraci\u00f3n del plan, un excelente <\/span>customer experience <\/span><\/a>es un esfuerzo en conjunto. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Aseg\u00farate de registrar los comentarios de los empleados y clientes de todos los departamentos, toma nota de sus preocupaciones y encuentra soluciones efectivas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Implementaci\u00f3n<\/span><\/h4>\n\n\n\n

Ahora que has dise\u00f1ado un plan de customer experience junto con tu equipo, es hora de la implementaci\u00f3n. \u00bfTienen todos los presupuestos, herramientas y recursos necesarios? <\/span>
<\/span>
<\/span>Planifica tus pasos en consecuencia para que tengas una ejecuci\u00f3n sin problemas y no abrumes a ning\u00fan departamento.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Cerrar el bucle<\/span><\/h4>\n\n\n\n

Los clientes enojados o insatisfechos son su mayor riesgo de p\u00e9rdida, se cambiar\u00e1n a una marca de la competencia tan pronto como se presente una oportunidad. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Un cliente insatisfecho le dir\u00e1 a m\u00e1s gente y puede afectar seriamente tu negocio. Es mejor que hagas un seguimiento de los consumidores que han tenido una experiencia menos deseable y que te ocupes de ello de inmediato. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Es ideal hacer una <\/span>encuesta de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a> a los clientes despu\u00e9s de su interacci\u00f3n, as\u00ed obtendr\u00e1s una retroalimentaci\u00f3n oportuna. Tambi\u00e9n necesitas asegurarte de que todas las quejas se resuelvan correctamente. Crea y asigna los tickets de manera eficiente para reducir el tiempo de respuesta. <\/span><\/p>\n\n\n\n

QuestionPro CX<\/b> es una de las principales plataformas para la <\/span>gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/span><\/a>, ya que puede ayudar a cerrar el c\u00edrculo con tus detractores o clientes descontentos. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Varias organizaciones, desde las peque\u00f1as a las grandes, han tenido un gran \u00e9xito con el uso de nuestra herramienta:<\/span><\/p>\n\n\n\n

Anal\u00edtica<\/span><\/h4>\n\n\n\n

La anal\u00edtica juega un papel clave para darte direcci\u00f3n para afinar las iniciativas de tus clientes. Te permite analizar qu\u00e9 puntos de contacto en el trayecto del cliente deben ser investigados, cu\u00e1les son las \u00e1reas que tienen problemas, etc. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Con <\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a> puedes descubrir f\u00e1cilmente patrones basados en la retroalimentaci\u00f3n de los consumidores. Esto te ayuda a aislar las \u00e1reas problem\u00e1ticas y a desplegar r\u00e1pidamente medidas para solucionarlas.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Segundo a\u00f1o: Medici\u00f3n de la estabilidad<\/span><\/h3>\n\n\n\n

El primer a\u00f1o se pone interesante ahora que has configurado todos tus procesos y sistemas. Para el segundo a\u00f1o de creaci\u00f3n de tu plan de customer experience, ten cuenta los siguientes par\u00e1metros.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Analizar la retroalimentaci\u00f3n<\/span><\/h4>\n\n\n\n

Muchas de las cosas b\u00e1sicas e importantes no cambiar\u00e1n desde el primer a\u00f1o, pero ahora hay que mirar m\u00e1s de cerca la reacci\u00f3n de los clientes. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Si deseas convertir a los clientes pasivos y detractores de tu <\/span>Net Promote Score<\/span><\/a> en promotores, necesitas recolectar sus comentarios y actuar en consecuencia. Es mucho m\u00e1s f\u00e1cil convertirlos en promotores que adquirir nuevos clientes, ya que tienes una relaci\u00f3n con ellos.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Eval\u00faa las tendencias profundamente<\/span><\/h4>\n\n\n\n

Puede que hayas descubierto tendencias en el primer a\u00f1o y hayas tomado medidas en consecuencia. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Es hora de echar un vistazo a estos patrones y tendencias de cerca. \u00bfC\u00f3mo afectan tus acciones y nuevas iniciativas a estas tendencias? \u00bfVes un patr\u00f3n que se repite? Ahora que tienes datos hist\u00f3ricos para tomar decisiones m\u00e1s informadas, \u00fasalos para abordar los problemas que persisten.<\/span><\/p>\n\n\n\n

An\u00e1lisis GAP y de negocios<\/span><\/h4>\n\n\n\n

En el primer a\u00f1o, deber\u00edas buscar activamente para encontrar \u00e1reas de brecha y tender un puente entre ellas. El segundo a\u00f1o es cuando deber\u00edas mirar c\u00f3mo esos cambios afectaron a los ingresos de tu negocio. Deber\u00edas mirar tu <\/span>indicador de satisfacci\u00f3n al cliente<\/span><\/a>, tu NPS, y los ingresos para ver qu\u00e9 tan bien te va con respecto al a\u00f1o anterior.<\/span><\/p>\n\n\n\n

A\u00f1o dos vs. a\u00f1o uno<\/span><\/h4>\n\n\n\n

Al final del a\u00f1o dos mira c\u00f3mo te fue en comparaci\u00f3n con el a\u00f1o uno. \u00bfCu\u00e1ntas quejas de los clientes resolviste, cu\u00e1l fue el tiempo de respuesta? Echa un vistazo a tus sistemas, procesos y recursos, mira si necesitas hacer alg\u00fan cambio all\u00ed, y por qu\u00e9. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Si has realizado encuestas con regularidad, esto te dar\u00e1 una gran visi\u00f3n de las estrategias e iniciativas de los clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Tercer a\u00f1o: Replanificaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Para entonces habr\u00edas aprendido mucho de tus errores y tambi\u00e9n de los datos que has recolectado durante dos a\u00f1os. Considerando todas las cosas, debes haber limado todas las asperezas. Sin embargo, todav\u00eda hay muchas cosas por hacer.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Reconsiderar los puntos de contacto<\/span><\/h4>\n\n\n\n

Ahora que tienes datos de dos a\u00f1os, puedes revisarlos y reconsiderar tus puntos de contacto con los consumidores. \u00bfCu\u00e1les tuvieron problemas o quejas? \u00bfC\u00f3mo se pueden ajustar para asegurar que est\u00e9n satisfechos en cada fase del <\/span>trayecto del cliente<\/span><\/a>? <\/span><\/p>\n\n\n\n

El an\u00e1lisis de estos puntos de contacto te dar\u00e1 una idea de si necesitas nuevos sistemas o recursos adicionales para garantizar el rendimiento.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Realiza una auditor\u00eda de customer experience nuevamente<\/span><\/h4>\n\n\n\n

Nunca est\u00e1 de m\u00e1s revaluar las cosas, especialmente cuando pueden influir positivamente en el servicio al cliente y la experiencia. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Tal vez el equipo de servicio al cliente lo est\u00e1 haciendo mucho mejor que la facturaci\u00f3n, \u00bfqu\u00e9 puedes hacer para mejorarlo? La revaluaci\u00f3n y la reauditor\u00eda pondr\u00e1n de relieve los temas que necesitan atenci\u00f3n, y tambi\u00e9n los aspectos que funcionaron tan bien, que se pueden replicar en otros lugares.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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Te comparto algunas <\/span>m\u00e9tricas de Customer Experience<\/span><\/a> que debes medir.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Replanificaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n\n\n\n

El tercer a\u00f1o es cuando empiezas a planificar la ganancia para un plan de customer experience. Utiliza la informaci\u00f3n y los conocimientos de tu estrategia anterior y ac\u00e9rcate a hacerlo casi perfecto.\u00a0Puede no existir un plan de customer experience perfecto, sin embargo puedes aspirar a \u00e9l.<\/span><\/p>\n\n\n\n

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