{"id":112883,"date":"2020-10-24T02:50:04","date_gmt":"2020-10-24T09:50:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=112883"},"modified":"2023-11-16T22:58:38","modified_gmt":"2023-11-16T22:58:38","slug":"que-es-el-customer-care","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-el-customer-care\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es el customer care?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este art\u00edculo te hablaremos de lo <\/span><b>que es el customer care<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> y c\u00f3mo el diferenciar este concepto del customer service y el customer experience te ayudar\u00e1 a mantener a tus clientes satisfechos con tu marca.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Antes de mencionarte los diferentes canales de customer care y las principales caracter\u00edsticas de un representante de este departamento, lo definiremos de forma detallada.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es el customer care?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El customer care es la forma en la que los representantes de atenci\u00f3n al cliente tratan a las personas cuando interact\u00faan con una marca. Esto incluye todas las experiencias con la empresa antes, durante y despu\u00e9s de una compra.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este t\u00e9rmino, tambi\u00e9n conocido como atenci\u00f3n al cliente, es un aspecto importante del servicio porque fomenta una conexi\u00f3n emocional con los consumidores.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No se mide de la misma manera que la lealtad o el \u00e9xito del cliente. Eso es porque son un efecto del customer care. Va m\u00e1s all\u00e1 de las m\u00e9tricas y, en cambio, se invierte por completo en los objetivos y necesidades de los consumidores.<\/span><\/p>\n<p>Conoce tambi\u00e9n qu\u00e9 es el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">customer service<\/a>.<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Cualidades de un representante de customer care<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para cumplir con sus objetivos, un representante de customer care debe contar con las siguientes caracter\u00edsticas:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Mantener una actitud positiva, emp\u00e1tica y profesional hacia los clientes en todo momento.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Responder con prontitud a las consultas de los clientes y resolver las quejas.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comunicarse con los clientes a trav\u00e9s de varios canales.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conocer los productos por dentro y por fuera para que pueda responder preguntas.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Capacidad para procesar los pedidos y mantener registros de las interacciones, transacciones, comentarios y quejas de los clientes.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Comunicarse asertivamente y coordinarse con los dem\u00e1s departamentos de la organizaci\u00f3n seg\u00fan sea necesario.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Capacidad para ofrecer retroalimentaci\u00f3n puntual sobre la eficiencia del proceso de customer care.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfSabes cu\u00e1les son otras de las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cualidades-que-debe-tener-una-persona-de-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">cualidades que debe de tener una persona de servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">? \u00a1Aqu\u00ed te lo contamos!<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">C\u00f3mo ofrecer un buen customer care<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tenemos para ti los diferentes tipos de customer care m\u00e1s populares. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Esto te dar\u00e1 una idea de las opciones disponibles que existen y que puedes utilizar para tu negocio.<\/span><\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-112884\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/Infografia-customer-care-ideal.jpg\" alt=\"C\u00f3mo ofrecer un buen customer care\" width=\"900\" height=\"537\" \/><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Customer care de autoservicio<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Permite a los clientes obtener la informaci\u00f3n por s\u00ed mismos sin necesidad de ponerse en contacto con nadie. Funciona muy bien para las personas que prefieren tomarse un tiempo y realizar la investigaci\u00f3n por su cuenta, en lugar de ir a un chat o hablar con un representante de atenci\u00f3n al cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las empresas deben incluir alg\u00fan tipo de soluci\u00f3n de autoservicio, ya que seguramente habr\u00e1 algunos introvertidos y expertos de la industria que utilicen su producto o servicio.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo, puede ser necesario actualizar tu base de preguntas y respuestas, a menos que realices cambios en tu oferta, el trabajo se har\u00e1 por s\u00ed solo.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Soporte usando chat en vivo<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A veces, los clientes tienen la necesidad de resolver sus problemas r\u00e1pidamente, por lo que necesitan ponerse en contacto con un experto que les proporcione una soluci\u00f3n integral y efectiva.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una forma de brindar este tipo de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> directo es implementando el chat en vivo en el sitio web de la empresa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todos los que visiten tu sitio web podr\u00e1n iniciar instant\u00e1neamente la conversaci\u00f3n con uno de tus representantes de atenci\u00f3n al cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La principal ventaja del chat en vivo es la velocidad. Los clientes pueden obtener una respuesta en cuesti\u00f3n de segundos, lo que puede hacer que sigan usando tu producto o, en caso de clientes potenciales, comprarlo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La mayor\u00eda de los usuarios no quieren perder demasiado tiempo buscando una respuesta a su consulta, as\u00ed como tambi\u00e9n quieren tener la capacidad de resolver cualquier problema al instante. El chat en vivo sirve como una gran soluci\u00f3n para ambos.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed te hablamos de la importancia de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/comunicacion-multicanal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">comunicaci\u00f3n multicanal<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para que tus clientes sean escuchados.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Soporte de correo electr\u00f3nico<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este tipo de customer care puede parecer un poco anticuado, pero sigue siendo una forma muy viable de brindar servicio al cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tambi\u00e9n necesitar\u00e1s una persona o un equipo que ser\u00e1 responsable de responder las consultas de los clientes El soporte por correo electr\u00f3nico brinda a las personas una forma de comunicarse sin la necesidad de una interacci\u00f3n directa.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s, un correo electr\u00f3nico es una buena forma de explicar problemas complejos, ya que tiene todo el tiempo que necesita para escribir la descripci\u00f3n general del asunto.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Customer care en redes sociales<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las redes sociales brindan a sus usuarios la posibilidad de realizar rese\u00f1as de negocios, lo que hace que sea a\u00fan m\u00e1s importante utilizar este canal.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para esto debes monitorear constantemente todos los canales disponibles o al menos los principales porque nunca se sabe si alguien, en este momento, no siente la necesidad de decirle al mundo qu\u00e9 tan malo es el servicio que brinda tu empresa. Si eso sucede, debes actuar r\u00e1pido.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La mejor manera de hacerlo es tener una persona en tu equipo dedicada a resolver consultas de redes sociales y usar un software de monitoreo adecuado que le notifique cada vez que alguien mencione tu marca o producto.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed te contamos por qu\u00e9 la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/redes-sociales-entre-canales-de-atencion-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">redes sociales est\u00e1n entre los canales de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> m\u00e1s usados.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Customer care por tel\u00e9fono<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando piensas en diferentes tipos de customer care, no puedes pasar por alto el soporte telef\u00f3nico. Es la forma m\u00e1s com\u00fan de proporcionar comentarios a los clientes y funciona muy bien para cualquier persona que haga negocios en l\u00ednea.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Todos tienen un tel\u00e9fono, todos saben c\u00f3mo usarlo y todos apreciar\u00e1n la posibilidad de realizar una llamada para resolver el problema.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La mayor\u00eda de los clientes, siempre que sienten la necesidad de resolver un problema r\u00e1pidamente, buscan una manera de contactar directamente a otra persona que le pueda asesorar. Esto le da la confianza de que el problema ser\u00e1 resuelto gracias a este contacto humano directo.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Soporte usando una respuesta de voz interactiva<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La respuesta de voz interactiva o IVR es parte del sistema de telefon\u00eda que una empresa puede utilizar. Puede ayudarte a lograr excelentes resultados cuando se trata de servicio al cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es un sistema telef\u00f3nico automatizado que interact\u00faa con las personas que llaman a trav\u00e9s del teclado de marcaci\u00f3n, el teclado o las solicitudes de voz.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un sistema IVR bien organizado puede ayudar realmente a tus clientes. Primero, porque no todos los representantes de servicio al cliente tienen el conocimiento suficiente para responder a todas las consultas de los clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo, el sistema de telefon\u00eda distribuir\u00e1 todas las llamadas por igual, teniendo en cuenta si un representante en particular puede atender una llamada en ese momento.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Te recomendamos leer este art\u00edculo sobre <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/comunicacion-con-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">c\u00f3mo mejorar la comunicaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Diferencias entre customer care, customer service y customer experience<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El customer care a menudo se confunde con el customer service y el customer experience. Sin embargo, estas funciones son claramente diferentes entre s\u00ed. A continuaci\u00f3n, te mencionamos por qu\u00e9:<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">customer service<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> consiste en aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente. Tu equipo podr\u00eda ayudar a elegir el producto correcto antes de realizar una compra, pero con mayor frecuencia se produce despu\u00e9s de la transacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El servicio al cliente brinda asistencia sobre c\u00f3mo usar mejor el producto, solucionar problemas y asegurar una excelente experiencia de compra.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><b>customer care<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> trata de qu\u00e9 tan bien se atiende a los clientes mientras interact\u00faan con la marca. En lugar de simplemente seguir los movimientos y hacer una venta, se ocupa de los clientes, escucha sus necesidades y encuentra la soluci\u00f3n adecuada.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En muchos casos, va un paso m\u00e1s all\u00e1 del customer service b\u00e1sico al construir una conexi\u00f3n emocional.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">customer experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es la suma de todos los contactos, desde el descubrimiento e investigaci\u00f3n de un producto hasta la compra y el uso del producto y el seguimiento de la marca despu\u00e9s.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La experiencia del cliente mide c\u00f3mo se sienten los clientes sobre una empresa en general e incluye la conexi\u00f3n emocional, f\u00edsica y psicol\u00f3gica. No es una interacci\u00f3n \u00fanica, sino que incluye todo el ciclo de vida del cliente y cada punto de contacto.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Customer experience es la suma global de todas las interacciones, y el servicio al cliente y la atenci\u00f3n al cliente son piezas de ese rompecabezas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El servicio al cliente y la atenci\u00f3n al cliente a menudo son responsabilidad de un departamento, mientras que todos en la organizaci\u00f3n deben invertir en la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una diferencia importante es que el servicio al cliente es reactivo y, a menudo, solo se utiliza cuando un cliente no est\u00e1 satisfecho.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si un cliente tiene un problema con un producto o servicio, esa suele ser la \u00fanica vez que se comunicar\u00e1.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por el contrario, la experiencia del cliente es proactiva y tiene como objetivo llegar a todos los clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><b>experiencia del cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> se mide usando la puntuaci\u00f3n <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (NPS), que rastrea la probabilidad de que un cliente recomiende la marca a un amigo.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El<\/span><b> servicio al cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> se mide a trav\u00e9s de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Puntuaci\u00f3n de Satisfacci\u00f3n del Cliente (CSAT)<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, que mide qu\u00e9 tan satisfechos est\u00e1n los clientes con la experiencia. La atenci\u00f3n al cliente se puede medir mediante una variedad de otras m\u00e9tricas.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los tres elementos trabajan juntos para construir una base de clientes satisfechos que sean leales a la marca y que vuelvan por m\u00e1s.<\/span><\/p>\n<p>Descubre tambi\u00e9n cu\u00e1l es la <a style=\"background-color: #ffffff;\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/diferencia-entre-atencion-al-cliente-y-exito-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">diferencia entre atenci\u00f3n al cliente y \u00e9xito del cliente<\/a>.<\/p>\n<h2>Asegura la satisfacci\u00f3n de tus clientes con la ayuda de QuestionPro<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que sabes lo que es el customer care y la forma en la que puedes implementarlo en tu organizaci\u00f3n, comienza hoy mismo y asegura la satisfacci\u00f3n de tus clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recuerda que en QuestionPro contamos con las herramientas necesarias para recolectar la informaci\u00f3n de tus clientes para brindarles el mejor servicio y experiencia. \u00a1Cont\u00e1ctanos! 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