{"id":113726,"date":"2020-10-30T02:00:29","date_gmt":"2020-10-30T09:00:29","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=113726"},"modified":"2023-02-14T16:20:54","modified_gmt":"2023-02-14T16:20:54","slug":"momentos-de-verdad-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/momentos-de-verdad-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo identificar los Momentos de Verdad del cliente?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez identificado el tan importante Recorrido de Compra (buyer\u2019s journey) de tus clientes, podr\u00e1s darte cuenta que existen puntos que resultan de gran importancia para ellos, aquellos Moments of Truth (MOT) o <strong>momentos de verdad del cliente<\/strong> en los que se enfrentan a tu marca y que condicionan su futuro comportamiento.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 son los Momentos de verdad del cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Los <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/momentos-de-la-verdad\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Momentos de la Verdad<\/a> del cliente o Moments of Truth (MOT) son episodios que vive tu cliente al interactuar con tu marca y que, dependiendo de lo vivido, hace que generen una percepci\u00f3n para condicionar su interacci\u00f3n futura con ella. El personal de tu empresa puede estar o no involucrado en estos episodios<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos MOT\u2019s podemos encontrarlos desde el primer momento en el que el cliente llega a un punto de venta, visita tu sitio web o hace contacto con servicio al cliente, e incluso hasta que responde una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/encuesta-de-satisfaccion.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, se queja, devuelve un producto u obtiene servicios post-venta.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El recorrido de compra es esencial para entender los momentos de verdad del cliente que son m\u00e1s relevantes para \u00e9l. Deber\u00e1s aplicar evaluaciones cualitativas, servicio post venta, llamadas telef\u00f3nicas o entrevistas a profundidad, para obtener informaci\u00f3n sobre la relevancia de cada momento.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 momentos de verdad puedes identificar?<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En 2005, A.G. Lafley, Presidente y Director de Procter &amp; Gamble, instaur\u00f3 el concepto de MOT, describiendo dos tipos de ellos; Sin embargo, con el paso del tiempo y con la llegada de lo digital a nuestras vidas, podemos identificar hasta cuatro principales:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><b>Momento cero de la verdad (Zero Moment Of Truth, ZMOT)<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Ese instante en el que un usuario comienza a buscar informaci\u00f3n sobre el producto o servicio que le interesa. Es en \u00e9l donde encontrar\u00e1 comentarios, cr\u00edticas, fotograf\u00edas, videos, p\u00e1ginas, etc.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Esto influir\u00e1 de manera positiva o negativa en la percepci\u00f3n que el usuario tendr\u00e1 acerca de la reputaci\u00f3n de tu marca. Las buenas cr\u00edticas los alentar\u00e1n y los comentarios negativos los disuadir\u00e1n.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><b>Primer momento de la verdad (First Moment Of Truth, FMOT)<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando tu cliente potencial encuentra el producto o servicio por primera vez.<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Este FMOT solo dura unos segundos e incluye cuando el consumidor lee la descripci\u00f3n del producto o servicio, e incluso cuando escucha a un representante para conocer de qu\u00e9 trata.<\/span><\/p>\n<p>Esta impresi\u00f3n depende de una buena presentaci\u00f3n y la capacidad de mostrar c\u00f3mo quedar\u00e1 satisfecho con \u00e9l.<\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es ah\u00ed donde decidir\u00e1 si quiere saber m\u00e1s o lo descarta.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><b>Segundo momento de la verdad (Second Moment Of Truth, SMOT)<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez librado el FMOT, el cliente experimenta lo que la empresa est\u00e1 ofreciendo, ya sea antes de comprar el producto, cuando es parte de una demostraci\u00f3n o al hacer la compra. En la era digital el cliente lo experimenta hasta que llega la compra a su casa, por ejemplo.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si un SMOT ocurre antes de la compra tendr\u00e1 una mayor influencia sobre si el cliente pagar\u00e1 por el producto o servicio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo, un SMOT que ocurra despu\u00e9s tendr\u00e1 impacto en su satisfacci\u00f3n y relaci\u00f3n continua con la marca.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><b>Tercer o \u00faltimo momento de la verdad (Ultimate Moment Of Truth, UMOT)<\/b><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Se centra en los comentarios que realiza el usuario sobre el producto o servicio, que miden la capacidad de este para proporcionar una buena experiencia.<\/span><\/p>\n<p>Es aqu\u00ed donde el cliente elige compartir sus opiniones con la marca a trav\u00e9s de una rese\u00f1a o con su gente m\u00e1s cercana.<span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con este UMOT podremos vislumbrar una recompra, saber si algo hay que resolver o si hemos perdido al cliente.<\/span><\/p>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Ojo, este puede ser el ZMOT de otro cliente.<\/span><\/i><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Identificando los momentos de verdad del cliente, podr\u00e1s entender qu\u00e9 tan bien o no est\u00e1s optimizando tus interacciones y afinar cada parte para que puedan vivir una verdadera <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-de-compra-de-los-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia de compra<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<div><a href=\"https:\/\/info.questionpro.com\/colaborador-questionpro\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" style=\"float: left;\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/qp_userimages\/sub-3\/3175908\/download_1531148106167.png\" width=\"60\" height=\"60\"><\/a><\/div>\n<div>\n<h2 style=\"color: #1b3380; display: inline;\">\u00a1COLABORA CON NOSOTROS!<\/h2>\n<p>En QuestionPro necesitamos tu talento, si quieres colaborar en nuestro blog da <a style=\"color: #22b6ff;\" href=\"https:\/\/info.questionpro.com\/colaborador-questionpro\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">click aqu\u00ed<\/a><br \/>\n<i><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><\/i><\/p>\n<hr>\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-105387 alignleft\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/logo-inbox-research-300x300.jpg\" alt=\"\" width=\"134\" height=\"133\">Autor: Paula Mor\u00e9z. <\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">Content Manager en <\/span><a href=\"https:\/\/info.questionpro.com\/es\/inbox-research\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Inbox Research<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">empresa mexicana especialista en Customer Experience. Management.<br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Twitter: <\/span><a href=\"https:\/\/twitter.com\/Inbox_mx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">@Inbox_mx<\/span><\/a><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">LinkedIn: <\/span><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/company\/inbox-research\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Inbox Research<\/span><\/a><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Facebook: <\/span><a href=\"https:\/\/www.facebook.com\/InboxResearchMx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Inbox Research Mx<\/span><\/a><\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Una vez identificado el tan importante Recorrido de Compra (buyer\u2019s journey) de tus clientes, podr\u00e1s darte cuenta que existen puntos 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