{"id":115135,"date":"2020-12-24T02:00:38","date_gmt":"2020-12-24T10:00:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=115135"},"modified":"2023-06-20T23:55:25","modified_gmt":"2023-06-20T23:55:25","slug":"como-medir-la-puntuacion-de-esfuerzo-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-medir-la-puntuacion-de-esfuerzo-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo medir la puntuaci\u00f3n de esfuerzo del cliente?"},"content":{"rendered":"

Reduzca el esfuerzo del cliente en las interacciones de servicio para fomentar la lealtad del cliente en su organizaci\u00f3n de servicio. Para ello, hoy hablaremos de <\/span>c\u00f3mo medir la puntuaci\u00f3n del esfuerzo del cliente<\/b>.<\/span><\/p>\n

Lo odie o lo ame, el mundo est\u00e1 lleno de siglas. Para los profesionales de soporte al cliente y \u00e9xito, hay tres que probablemente surjan con frecuencia: <\/span>indicador del esfuerzo del cliente<\/span><\/a> (CES), <\/span>\u00edndice de promotores netos<\/span><\/a> (NPS\u00ae)<\/b> y el indicador de satisfacci\u00f3n del cliente (<\/span>CSAT<\/span><\/a>), los principales <\/span>KPI de \u00e9xito del cliente<\/b>.<\/span><\/p>\n

En t\u00e9rminos de comprensi\u00f3n y fidelizaci\u00f3n de los clientes, la puntuaci\u00f3n de esfuerzo del cliente (CES) ha demostrado ser especialmente \u00fatil. El esfuerzo del cliente es un 40% m\u00e1s preciso para predecir la lealtad del cliente en lugar de la satisfacci\u00f3n del cliente. <\/span><\/p>\n

Y reducir el esfuerzo del cliente es una forma eficaz de fidelizarlos, algo en lo que la mayor\u00eda de los responsables de la toma de decisiones est\u00e1n muy interesados. Los clientes leales se convierten en defensores de la marca, expertos en productos y, lo m\u00e1s importante, renuevan.<\/span><\/p>\n

\u2026 Imag\u00ednese este escenario<\/span><\/p>\n

Recientemente se mud\u00f3 a una nueva casa y necesita actualizar la direcci\u00f3n en su cuenta corriente. Un representante de servicio al cliente de su banco hace el cambio, pero antes de colgar la llamada, le pregunta si desea solicitar nuevos cheques con su nueva direcci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Todav\u00eda no hab\u00eda pensado en su chequera, pero afortunadamente el representante s\u00ed lo hizo por usted, lo que le evita que tenga que volver a llamar.<\/span><\/p>\n

\u201cEl esfuerzo es el motor m\u00e1s fuerte para la lealtad del cliente\u201d<\/i><\/strong><\/p>\n

Los representantes de servicio al cliente que evitan las devoluciones de llamada reducen la cantidad de esfuerzo del cliente y los costos relacionados con la devoluci\u00f3n de llamadas. <\/span><\/p>\n

Este es solo un ejemplo de c\u00f3mo las organizaciones de servicios pueden ofrecer una experiencia de bajo esfuerzo. <\/span><\/p>\n

Obtenga ahorros de costos mientras mantiene experiencias de servicio al cliente de calidad al capacitar a los representantes en resoluci\u00f3n anticipada o la pr\u00e1ctica de evitar el pr\u00f3ximo problema.<\/span><\/p>\n

Lo suficientemente justo. Pero <\/span>\u00bfqu\u00e9 es exactamente la puntuaci\u00f3n de esfuerzo del cliente? \u00bfY cu\u00e1les son algunas de las formas en que las empresas miden esta m\u00e9trica reveladora de \u00e9xito del cliente?<\/span><\/i><\/p>\n

\"puntuaci\u00f3n<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la puntuaci\u00f3n de esfuerzo del cliente?<\/b><\/h2>\n

En pocas palabras, el indicador de esfuerzo del cliente o Customer Effort Score mide la percepci\u00f3n de un cliente de cu\u00e1n f\u00e1cil (o dif\u00edcil) le hizo una empresa completar alguna acci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Compra un producto. Resuelve un problema. Registrar un producto. Visite un sitio web, incluso. Las interacciones a las que se puede aplicar CES no se limitan al soporte.<\/span><\/p>\n

El puntaje de esfuerzo del cliente (CES) mide la percepci\u00f3n de un cliente de cu\u00e1n f\u00e1cil (o dif\u00edcil) le hizo una empresa completar alguna acci\u00f3n.<\/span><\/i><\/p>\n

\u00bfPor qu\u00e9 los esfuerzos son importantes?<\/b><\/h2>\n

Exceder las <\/span>expectativas del cliente<\/span><\/a> proporciona, en el mejor de los casos, un impulso marginal a la lealtad del cliente. Para ganar la lealtad del cliente, los l\u00edderes de servicio y soporte deben enfocarse en cumplir consistentemente las expectativas del cliente.<\/span><\/p>\n

El esfuerzo del cliente es el motor m\u00e1s fuerte de la lealtad o deslealtad del cliente. <\/span><\/p>\n

Fomentar la lealtad de los clientes es bueno, pero la mayor oportunidad es evitar que los clientes se vuelvan desleales. Los clientes tienen cuatro veces m\u00e1s probabilidades de dejar una interacci\u00f3n de servicio m\u00e1s desleal que cuando ingresaron. <\/span><\/p>\n

Y es probable que los clientes desleales tengan un impacto negativo en la empresa: hablan negativamente de la organizaci\u00f3n a los dem\u00e1s y cesan las compras futuras. <\/span><\/p>\n

El 96% de los clientes con una interacci\u00f3n de servicio de alto esfuerzo se vuelven m\u00e1s desleales en comparaci\u00f3n con s\u00f3lo el 9% que tiene una experiencia de bajo esfuerzo, seg\u00fan una investigaci\u00f3n de Gartner. <\/span><\/p>\n

Los indicadores de experiencias de alto esfuerzo incluyen cambio de canal, repetici\u00f3n de informaci\u00f3n, servicio gen\u00e9rico, transferencias e interacci\u00f3n repetida. <\/span><\/p>\n

Al reducir el esfuerzo del cliente, las empresas de servicios pueden ofrecer interacciones de mayor calidad y menores costos. <\/span><\/p>\n

Los beneficios son muchos:<\/span><\/p>\n