{"id":115726,"date":"2021-01-22T02:00:54","date_gmt":"2021-01-22T10:00:54","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=115726"},"modified":"2023-02-14T16:31:10","modified_gmt":"2023-02-14T16:31:10","slug":"los-5-pilares-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/los-5-pilares-de-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Los 5 pilares de la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"

La definici\u00f3n de la experiencia del cliente es simplemente lo que un cliente piensa de tu marca en base a la relaci\u00f3n que tienen entre s\u00ed. Cada vez que un cliente interact\u00faa con tu negocio, se basa en su opini\u00f3n existente. Es por ello que hoy conoceremos cu\u00e1les son los 5 pilares de la experiencia del cliente para que puedas implementarlos desde \u00a1ya!<\/span><\/p>\n

Aunque la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a> es un concepto sencillo, tiene implicaciones complejas.<\/span><\/p>\n

Digamos que tienes una marca favorita de pan. Disfrutas el pan de esta marca porque el producto sabe bien, la empresa es caritativa, y el precio es accesible. La experiencia del cliente con la marca ha sido buena, dej\u00e1ndote con una experiencia de cliente positiva.<\/span><\/p>\n

Por otro lado, puede que hayas probado el pan de otra marca en el pasado y te haya gustado. Descubriste que esta marca tiene precios altos y pr\u00e1cticas comerciales poco \u00e9ticas, y que el pan no sabe tan bien. Gracias a la mala experiencia de los clientes, esta marca perdi\u00f3 su negocio, y es probable que le digas a tus amigos y familiares que eviten comprarlo.<\/span><\/p>\n

La experiencia del cliente comprende cada interacci\u00f3n que un cliente tiene con tu marca. Sus clientes utilizan estas interacciones para formarse percepciones y opiniones sobre tus productos, servicios y la marca en general.<\/span><\/p>\n

Medir la experiencia del cliente<\/span><\/a> y centrarse en la mejora es un paso esencial para aumentar la lealtad a la marca y la retenci\u00f3n del cliente. Utiliza esta gu\u00eda sobre la experiencia del cliente para comprender y  saber c\u00f3mo puedes utilizar las encuestas de opini\u00f3n de los clientes para crear una experiencia positiva para ellos.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente?<\/span><\/h2>\n

El proceso de gestionar los puntos de contacto entre tu marca y tus clientes es la<\/span> gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/span><\/a> (CXM). <\/span><\/p>\n

Una buena gesti\u00f3n de la experiencia del cliente personaliza las interacciones para cada p\u00fablico. Su objetivo debe ser hacer que cada uno de tus clientes se sienta importante y valorado.<\/span><\/p>\n

5 beneficios de la experiencia positiva del cliente<\/span><\/h2>\n

Como due\u00f1o de un negocio, sabes que es vital aumentar las ventas o la adquisici\u00f3n de clientes. Sin embargo, cuando te centras \u00fanicamente en las m\u00e9tricas de ventas y los datos precisos, te arriesgas a perder terreno en el \u00e9xito general de tu marca.<\/span><\/p>\n

Al centrarse en toda la experiencia del cliente, se construyen relaciones con los clientes. Esto, en \u00faltima instancia, conduce al aumento de ventas y adquisiciones, as\u00ed como a otros beneficios.<\/span><\/p>\n

A medida que aprendas a mejorar la experiencia del cliente, recuerda que una buena experiencia del cliente suele ayudar a:<\/span><\/p>\n

\"beneficios<\/p>\n

Aumentar la lealtad a la marca:<\/b> Las experiencias del cliente de alta calidad conducen a un mayor nivel de lealtad del cliente. Los clientes de hoy en d\u00eda tienen muchas opciones, as\u00ed que tienes que encontrar la manera de hacer que tu marca sea su mejor elecci\u00f3n. <\/span>
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\n<\/span>Construir una relaci\u00f3n positiva y de confianza con los clientes hace que vuelvan a tu marca en lugar de elegir a un competidor.<\/span><\/p>\n

Reducir la rotaci\u00f3n de clientes<\/b>: La p\u00e9rdida de clientes<\/a> se produce cuando un cliente existente ya no interact\u00faa con tu negocio. Este cliente ha dejado de comprar tu producto y tambi\u00e9n ha terminado su relaci\u00f3n con tu negocio. <\/span>
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\n<\/span>Un alto \u00edndice de <\/span>rotaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a> significa que tienes muchos clientes que dejan de comunicarse con tu empresa. Dado que es mucho menos costoso y m\u00e1s f\u00e1cil mantener a los clientes existentes que encontrar nuevos, reducir la rotaci\u00f3n de clientes es importante para tu \u00e9xito. <\/span>
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\n<\/span>Aborda las necesidades y deseos de tus clientes para darles una gran experiencia. Esto conducir\u00e1 a que sigan siendo tus clientes.<\/span><\/p>\n

Crear defensores de la marca<\/b>: Los defensores de tu marca son parte de tu base de clientes leales. Sin embargo, los defensores de la marca llevan la lealtad de marca al siguiente nivel. <\/span>
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\n<\/span>Adem\u00e1s de comprar tus productos o usar tus servicios, los defensores se encargan de contarle a sus familiares, amigos y conocidos sobre tu negocio. El mercadeo de boca en boca sigue siendo una de las estrategias m\u00e1s efectivas que existen, as\u00ed que vale la pena hacer un esfuerzo extra y crear un nuevo defensor.<\/span><\/p>\n

Abordar las preocupaciones de los clientes<\/b>: Tu negocio se enfrentar\u00e1 a una reacci\u00f3n negativa en alg\u00fan momento. Lo que hagas con esa retroalimentaci\u00f3n es importante para el futuro de tu marca. Parte de la experiencia del cliente es lidiar con la <\/span>retroalimentaci\u00f3n negativa<\/span><\/a> despu\u00e9s de que un cliente tiene una interacci\u00f3n que est\u00e1 por debajo de las expectativas.<\/span><\/p>\n

Cuando construyes relaciones con los clientes, es m\u00e1s probable que te env\u00eden sus preocupaciones directamente en lugar de transmitirlas p\u00fablicamente. Si un cliente tiene una experiencia pobre y te da una retroalimentaci\u00f3n directa, puedes usarla para mejorar la experiencia en la siguiente interacci\u00f3n. <\/span>
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\n<\/span>Medir la experiencia del cliente tambi\u00e9n te permite anticipar las preocupaciones que puedan tener tus clientes para poder abordar los problemas antes de que ocurran.<\/span>
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Agilizar la investigaci\u00f3n de mercado<\/b>: Tu empresa naturalmente llega a conocer mejor a tus clientes cuando adopta un enfoque centrado en el cliente, lo que significa que puedes satisfacer sus necesidades de manera m\u00e1s eficaz. Esto te permite dedicar menos tiempo a la investigaci\u00f3n de mercado porque ya conoces a tus clientes y c\u00f3mo es probable que reaccionen a los cambios.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

C\u00f3mo medir la experiencia del cliente a trav\u00e9s de encuestas<\/span><\/h2>\n

El env\u00edo de encuestas a los clientes es una de las formas m\u00e1s f\u00e1ciles y eficientes de controlar la experiencia. Las <\/span>encuestas de experiencia del clientes<\/span><\/a> te permiten capturar una gran cantidad de datos sin el coste a\u00f1adido de realizar entrevistas en persona o crear grupos de discusi\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Entre las razones por las que deber\u00edas medir la experiencia de los clientes a trav\u00e9s de encuestas se incluyen:<\/span><\/p>\n

Accesibilidad<\/b>: Las plataformas de encuestas en l\u00ednea hacen que sea f\u00e1cil y rentable crear y enviar encuestas de opini\u00f3n.<\/span><\/p>\n

F\u00e1cil de rastrear<\/b>: Puede ver qui\u00e9n ha abierto y completado tu encuesta, as\u00ed como enviar recordatorios a los que no la han completado.<\/span><\/p>\n

Llegar a m\u00e1s personas<\/b>: Las entrevistas y los grupos de discusi\u00f3n limitan el n\u00famero de clientes que dan sus opiniones. Las encuestas te permiten llegar a la mayor\u00eda de tu base de clientes a trav\u00e9s de diversos <\/span>m\u00e9todos de distribuci\u00f3n de encuestas<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Eficiente<\/b>: La creaci\u00f3n y el env\u00edo de encuestas a trav\u00e9s de una plataforma en l\u00ednea agiliza el proceso para que puedas centrarte en los datos que recibes.<\/span><\/p>\n

Resultados en tiempo real<\/b>: Ve las respuestas de tu encuesta a medida que tus clientes la completan. Podr\u00e1s captar y atender las inquietudes de inmediato.<\/span><\/p>\n

F\u00e1cil de usar<\/b>: Una plataforma de encuestas online facilita la creaci\u00f3n de una encuesta personalizada sobre la experiencia del cliente y el an\u00e1lisis de los resultados.<\/span><\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son los pilares de la experiencia del cliente?<\/span><\/h2>\n

Los 5 pilares de la experiencia del cliente son aquellas herramientas que te ayudan a medir tu desempe\u00f1o en este punto.<\/span><\/p>\n

Una vez que sepas c\u00f3mo perciben tus clientes tu marca, puedes empezar a construir un plan de gesti\u00f3n y centrarte en c\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

\"pilares<\/p>\n

Puntuaci\u00f3n Net Promoter Score (NPS)<\/span><\/h3>\n

La puntuaci\u00f3n <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a> (NPS) es una pregunta que ayuda a cuantificar la lealtad a la marca de un cliente. Tambi\u00e9n identifica a los defensores de tu marca. <\/span><\/p>\n

La pregunta pide a los encuestados que califiquen la probabilidad de recomendar una marca a sus amigos y familiares. Una encuesta NPS utiliza una escala de 0 a 10, donde cero es muy poco probable que recomiende tu marca y 10 es muy probable que la recomiende.<\/span><\/p>\n

Los clientes son clasificados dependiendo de sus respuestas. Los clientes que probablemente recomienden tus productos te calificar\u00e1n con un 9 o 10. Estos clientes son conocidos como Promotores. <\/span><\/p>\n

Aquellos que respondan con un 7 u 8 son considerados clientes pasivos. Los clientes pasivos suelen tener una buena experiencia, pero no lo suficiente para promover activamente su negocio. <\/span><\/p>\n

Finalmente, las puntuaciones entre 0-6 vienen de los Detractores. Los detractores no tuvieron una buena experiencia y, dependiendo de esta, pueden recomendar a la familia y los amigos se mantengan alejados.<\/span><\/p>\n

Puedes enviar una <\/span>pregunta NPS<\/span><\/a> justo despu\u00e9s de que un cliente haga una compra, ya que es un buen punto de partida para ayudar a medir la lealtad a la marca e identificar a tus defensores.<\/span><\/p>\n

Puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/span><\/h3>\n

Las m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente monitorean la sensaci\u00f3n general que un cliente tiene de una marca, producto o servicio.<\/span><\/p>\n

La mayor\u00eda de las preguntas de <\/span>CSAT<\/span><\/a> le piden a un cliente que califique su experiencia despu\u00e9s de un evento espec\u00edfico, como una transacci\u00f3n. Por eso es considerada uno de los pilares de la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, eres due\u00f1o de un restaurante y quieres saber c\u00f3mo se desempe\u00f1a tu personal de servicio. Les env\u00edas una encuesta a los comensales justo despu\u00e9s de su visita y les pides que califiquen su satisfacci\u00f3n con el servicio al cliente.<\/span><\/p>\n

Las respuestas a una pregunta CSAT van de extremadamente insatisfechas a extremadamente satisfechas. Estos datos te ayudan a entender d\u00f3nde los clientes tienen las mejores y peores experiencias a lo largo de su viaje.<\/span><\/p>\n

Para continuar con el ejemplo del restaurante, si las puntuaciones de tu CSAT bajan cuando se pregunta a los clientes sobre su satisfacci\u00f3n con tu personal de servicio, puedes utilizar esta informaci\u00f3n para ayudar a construir un entrenamiento de servicio al cliente para su personal.<\/span><\/p>\n

Indicador del esfuerzo del cliente (CES)<\/span><\/h3>\n

Al igual que el CSAT, el <\/span>indicador del esfuerzo del cliente<\/span><\/a> mide la satisfacci\u00f3n de tus clientes, o m\u00e1s espec\u00edficamente la facilidad de completar una transacci\u00f3n con tu marca. <\/span>Esto podr\u00eda incluir lo f\u00e1cil que fue hacer una compra, resolver un problema de servicio al cliente, o incluso navegar por tu sitio web.<\/span><\/p>\n

Por lo general, cuanto m\u00e1s esfuerzo tenga que hacer un cliente para resolver un problema, m\u00e1s probable es que la pr\u00f3xima vez compre en otro lugar. Sin embargo, menos esfuerzo no siempre conduce a una mayor lealtad. Esto significa que debes esforzarte por hacer que las transacciones sean f\u00e1ciles para tus clientes, pero tendr\u00e1s que ir m\u00e1s all\u00e1 para crear una experiencia de cliente que aumente la lealtad.<\/span><\/p>\n

Descubre <\/span>c\u00f3mo medir la puntuaci\u00f3n de esfuerzo del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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Preguntas de texto abierto<\/span><\/h3>\n

A\u00f1adir <\/span>preguntas abiertas<\/span><\/a> a las encuestas da a tus clientes la oportunidad de ampliar sus opiniones, por eso es otro de los pilares de la experiencia del cliente. <\/span><\/p>\n

Muchas empresas descubren que una pregunta abierta despu\u00e9s de la calificaci\u00f3n de la experiencia del cliente les ayuda a identificar \u00e1reas de mejora.<\/span><\/p>\n

En el ejemplo del restaurante, se pide a los clientes que califiquen su experiencia con los camareros. Luego se hace una pregunta abierta de seguimiento, pidi\u00e9ndoles que expliquen su calificaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Al aplicar una pregunta abierta puedes aprender que muchos clientes consideran que el servicio no fue lo suficientemente r\u00e1pido. Entonces puedes trabajar con tu equipo para mejorar la eficiencia mientras sirves a los clientes.<\/span><\/p>\n

Creaci\u00f3n y distribuci\u00f3n de informes<\/span><\/h3>\n

Los tipos de preguntas no son la \u00fanica parte importante de una encuesta sobre la experiencia del cliente. Tienes que ser capaz de analizar los datos que recoges. <\/span><\/p>\n

Elige una plataforma de encuestas que ofrezca informes anal\u00edticos y la posibilidad de compartir informes y datos. Compartir informes te permite comunicarte con otros responsables de la toma de decisiones y miembros del equipo para mostrar los resultados de tus encuestas.<\/span><\/p>\n

Aprende <\/span>c\u00f3mo crear un dashboard de experiencia del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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C\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n

Ahora que ya conoces cu\u00e1les son los pilares de la experiencia del cliente, es hora de ver c\u00f3mo mejorarla. Una gran ventaja de la experiencia del cliente es que a menudo no es necesario invertir mucho dinero. <\/span><\/p>\n

Para  <\/span>mejorar la experiencia del cliente<\/span><\/a> simplemente necesitas tomar un enfoque de “primero el cliente”:<\/span><\/p>\n

Escuche a los clientes<\/b>: Las encuestas te ayudan a recolectar las opiniones de tus clientes, pero no te ayudar\u00e1n si no escuchas lo que dicen. <\/span><\/p>\n

Aseg\u00farate de recopilar respuestas de m\u00faltiples fuentes para tener una idea de lo que todo tu p\u00fablico piensa de tu marca. Esto podr\u00eda incluir una encuesta en redes sociales, as\u00ed como una encuesta por correo electr\u00f3nico para captar diferentes datos demogr\u00e1ficos.<\/span><\/p>\n

Act\u00faa en base a la retroalimentaci\u00f3n:<\/b> Los resultados de tus encuestas te dar\u00e1n una idea de c\u00f3mo se sienten tus clientes acerca de las interacciones con tu marca. Utiliza esta <\/span>retroalimentaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a> para mejorar tus procesos y el servicio al cliente que ofreces.<\/span><\/p>\n

Tampoco debes esperar a recibir comentarios negativos. Busca tendencias en las respuestas de la experiencia de sus clientes para ayudarte a identificar los puntos d\u00e9biles antes de que se conviertan en un problema. <\/span>
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\n<\/span>Por ejemplo, notas que muchos clientes ven los precios de tu tienda demasiado altos. Puedes ofrecer nuevos productos o descuentos especiales por tiempo limitado para ayudar a retener a estos clientes antes de que se vayan a la competencia.<\/span><\/p>\n

Ve un paso m\u00e1s all\u00e1: <\/b>Nada mejora la experiencia del cliente como un negocio que va m\u00e1s all\u00e1. La mejor parte es cu\u00e1nto puede ayudar un peque\u00f1o gesto. Anima a los empleados a hacer conexiones personales con los clientes y proporcionar un nivel de servicio m\u00e1s alto de lo esperado.<\/span><\/p>\n

Digamos que un cliente pide ayuda para encontrar la secci\u00f3n de ropa en tu tienda. Tu empleado s\u00f3lo tiene que apuntar al cliente en la direcci\u00f3n correcta para resolver su problema. <\/span>
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\n<\/span>Sin embargo, tambi\u00e9n podr\u00eda llevar al cliente a la zona y ayudarle a encontrar un estilo espec\u00edfico y reforzar la opini\u00f3n de ese cliente sobre el personal de la tienda.<\/span><\/p>\n

Usa una poderosa plataforma de experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n

QuestionPro CX<\/span><\/a> ofrece una robusta plataforma online para ayudarte a gestionar la experiencia del cliente. Realiza un recorrido por nuestra plataforma de experiencia del cliente para que veas c\u00f3mo nuestro software puede ayudarte a aumentar la lealtad a la marca y a hacer que los clientes vuelvan.<\/span><\/p>\n

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