{"id":116219,"date":"2021-01-29T02:00:30","date_gmt":"2021-01-29T10:00:30","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=116219"},"modified":"2024-07-31T08:57:29","modified_gmt":"2024-07-31T15:57:29","slug":"errores-en-customer-experience","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/errores-en-customer-experience\/","title":{"rendered":"10 errores en customer experience que debes evitar"},"content":{"rendered":"

Si est\u00e1s buscando transformar la experiencia de tus consumidores, este art\u00edculo es para t\u00ed, pues te compartiremos algunos errores en customer experience en los que nos debes caer.<\/span><\/p>\n

Entonces, si quieres generar una buena experiencia, necesitas integrar y optimizar todas las interacciones que un cliente puede tener con tu marca, ya sea una compra, una queja, un recorrido por la tienda o la visualizaci\u00f3n de un anuncio.<\/span><\/p>\n

Lo que busca cualquier <\/span>estrategia de experiencia del cliente<\/span><\/a> es crear un momento \u00fanico de intercambio con el consumidor, haci\u00e9ndole sentir diferentes sentimientos y emociones a lo largo del viaje del cliente.<\/span><\/p>\n

Sin embargo, este proceso te expone a algunos errores comunes que podr\u00edan ser fatales para tu reputaci\u00f3n. \u00a1Aqu\u00ed hay algunos de ellos!<\/span><\/p>\n

Errores en customer experience<\/span><\/h2>\n

Recuerda que una buena experiencia puede generar <\/span>lealtad a la marca<\/span><\/a> y \u00e9xito. Para que esto suceda, hemos identificado 10 errores comunes que las compa\u00f1\u00edas cometen a lo largo del viaje del cliente y que no queremos que se conviertan en un problema dentro de tu empresa.<\/span><\/p>\n

Estos son los 10 errores en customer experience<\/a> que debes evitar:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Falta de compromiso de ejecutivos con la experiencia del cliente<\/span><\/li>\n
  2. No aprovechar los datos recopilados en las encuestas<\/span><\/li>\n
  3. Descuidar el dise\u00f1o de la experiencia<\/span><\/li>\n
  4. Tratar a todos los clientes de la misma manera<\/span><\/li>\n
  5. No dar seguimiento a los nuevos clientes<\/span><\/li>\n
  6. Ignorar a los empleados<\/span><\/li>\n
  7. Obsesionarte con los detractores<\/span><\/li>\n
  8. No reconocer el \u00e9xito de la gesti\u00f3n de clientes<\/span><\/li>\n
  9. Enamorarse de una m\u00e9trica<\/span><\/li>\n
  10. Rastrear los puntos de contacto internos en lugar de los del cliente<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    1.- Falta de compromiso para impulsar el compromiso del cliente<\/span><\/h3>\n

    Si piensas que con solo hacer cambios superficiales vas a lograr una gran experiencia del cliente, est\u00e1s equivocado. Se requiere mucho m\u00e1s que eso. Debe haber un verdadero compromiso por parte de todo el equipo, comenzando con los l\u00edderes.<\/span><\/p>\n

    No finjas un falso compromiso. Los empleados saben lo que es realmente importante para sus l\u00edderes y trabajar en ello, si los l\u00edderes no ponen el ejemplo mostrando un compromiso sincero por brindar la mejor experiencia al cliente, los empleados tampoco lo har\u00e1n.<\/span><\/p>\n

    Conoce c\u00f3mo mejorar la falta de compromiso de ejecutivos con la experiencia del cliente<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n


    \n2.- Crear encuestas y no hacer nada con los datos<\/span><\/h3>\n

    De nada vale aplicar una <\/span>encuesta de experiencia del cliente<\/span><\/a> si no se realiza ninguna acci\u00f3n de mejora.<\/span><\/p>\n

    Pide a los clientes que den su opini\u00f3n a trav\u00e9s de una encuesta pero enf\u00f3cate en hacer las preguntas correctas. Olv\u00eddate de las encuestas largas,\u00a0 hay preguntas como la Net Promoter Score<\/a> o AskWhy<\/a> que te pueden brindar informaci\u00f3n tan valiosa como una encuesta de 10 preguntas.<\/span><\/p>\n

    Enf\u00f3cate tambi\u00e9n en el an\u00e1lisis de la informaci\u00f3n que recabes, pero sobre todo, adem\u00e1s de detectar problemas, debes hacer los ajustes necesarios en los procesos existentes y encontrar oportunidades para mejorar.<\/span><\/p>\n

    Uno de los grandes errores en customer experience es crear encuestas simples, con preguntas sin sentido que no te ayuden a descubrir necesidades no satisfechas para impulsar nuevas innovaciones.<\/span><\/p>\n

    Conoce m\u00e1s de la importancia de aprovechar los datos recopilados en encuestas<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n

    3.- Descuidar el dise\u00f1o de la experiencia<\/span><\/h3>\n

    Por ejemplo, un ingeniero que se dedica a la fabricaci\u00f3n de tel\u00e9fonos inteligentes se enfoca mucho en la cantidad de megapixeles para un nuevo tel\u00e9fono. Pero no entienden que si el usuario no puede encontrar el bot\u00f3n para usar la c\u00e1mara del tel\u00e9fono, no importa cu\u00e1ntos megapixeles tenga.<\/span><\/p>\n

    Obt\u00e9n ayuda para el dise\u00f1o. Un buen dise\u00f1o de la experiencia del cliente<\/a> no es accidental, requiere las habilidades adecuadas. Reconoce tus limitaciones y ten listo a un equipo para ayudarte en \u00e1reas cr\u00edticas si no tienes a personas con esas habilidades en tu equipo.<\/span><\/p>\n

    Toma en cuenta esos peque\u00f1os cambios que pueden mejorar dram\u00e1ticamente la experiencia del cliente, incluso pueden ser m\u00e1s poderosas que muchas otras.<\/span><\/p>\n

    Checa estos otros <\/span>consejos para crear tu estrategia de experiencia del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

    4.- Tratar a todos los clientes de la misma manera<\/span><\/h3>\n

    Otro de los grandes errores en la experiencia del cliente es no saber distinguir que tenemos consumidores que son muy diferentes, por lo que no todos tienen las mismas necesidades.<\/span><\/p>\n

    Por eso es importante que realices una <\/span>segmentaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a> para que identifiques a tu audiencia y sepas c\u00f3mo tratar a los clientes<\/a> seg\u00fan sea el caso.<\/span><\/p>\n

    5.- No dar seguimiento a los nuevos clientes<\/span><\/h3>\n

    Muchas empresas cometen el error de fijarse m\u00e1s en cerrar una venta, que en brindar una buena experiencia a ese cliente que acaban de adquirir.<\/span><\/p>\n

    Enf\u00f3cate no solo en vender, sino tambi\u00e9n en dar seguimiento al cliente, a\u00fan cuando no haya tenido un problema. Ten en cuenta que un cliente nuevo a\u00fan tiene dudas de haber hecho una buena transacci\u00f3n con tu marca.<\/span><\/p>\n

    Esta es sin duda una buena oportunidad de demostrar los beneficios de haber realizado una compra contigo, as\u00ed que no te olvides de ellos al momento de recibir su primer pago, este puede ser el inicio de una larga relaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

    6.- Ignorar a los empleados<\/span><\/h3>\n

    Los empleados son un activo valioso para cualquier empresa. Al tener contacto directo con los clientes, tienen informaci\u00f3n de primera mano que puede ser de gran ayuda para tu programa de experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n

    No dudes en escucharlos, ellos conocen a los clientes, saben de sus necesidades y gustos. Adem\u00e1s, ellos son el primer contacto con tu marca, y ser\u00e1n tus defensores si realmente est\u00e1n comprometidos. As\u00ed que es igualmente importante lograr la satisfacci\u00f3n del cliente que la <\/span>satisfacci\u00f3n del cliente interno<\/span><\/a>: tu fuerza laboral.<\/span><\/p>\n

    Conoce m\u00e1s de la importancia de los empleados en la experiencia del cliente<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n


    \n7.- Obsesionarte con los detractores<\/span><\/h3>\n

    No es que est\u00e9 mal enfocarte en los problemas de los clientes insatisfechos, sino lo que est\u00e1 mal, es no contar con programas espec\u00edficos para impulsar la creaci\u00f3n de promotores. Ambos, tanto detractores como promotores, son importantes para el crecimiento de tu negocio.<\/span><\/p>\n

    No te obsesiones con tratar solo de resolver las quejas del cliente, dale tambi\u00e9n la debida atenci\u00f3n a aquellos clientes que est\u00e1n hablando bien de ti y est\u00e1n dispuestos a recomendar tu marca.<\/span><\/p>\n

    8.- No reconocer el \u00e9xito de la gesti\u00f3n de clientes<\/span><\/h3>\n

    El no reconocer el \u00e9xito de la gesti\u00f3n de clientes es otro de los grandes errores en customer experience. Si bien hay que prestarle atenci\u00f3n a lo que se est\u00e1 haciendo mal para solucionarlo, es importante celebrar los triunfos de lo que se est\u00e1 haciendo correctamente.<\/span><\/p>\n

    Puedes crear un programa de reconocimiento a empleados y premiarlos por su labor en la <\/span>gesti\u00f3n de clientes<\/span><\/a>. Sin duda esto los motivar\u00e1 a seguir ofreciendo la mejor atenci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

    9.- Enamorarse de una m\u00e9trica<\/span><\/h3>\n

    Otro de los errores en customer experience es encasillarse con una sola m\u00e9trica. Elige lo que vas a medir y no te enfoques s\u00f3lo en lo que est\u00e1n midiendo los dem\u00e1s.\u00a0<\/span><\/p>\n

    No caigas en los t\u00edpicos errores al elegir m\u00e9tricas de experiencia del cliente<\/a>, como medir lo mismo que est\u00e1n haciendo los dem\u00e1s, o quedarte con aquella m\u00e9trica que te da resultados positivos.<\/span><\/p>\n

    10.- Rastrear los puntos de contacto internos en lugar de los del cliente<\/span><\/h3>\n

    Muchas empresas cometen errores al identificar los puntos de contacto con el cliente<\/a> y se enfocan en\u00a0 los puntos de contacto internos pensando que ah\u00ed est\u00e1 el error en la experiencia que ofrecen. Lo mejor es enfocarse en los diversos puntos de contacto que se tienen directamente con los clientes y conocer su punto de vista para saber qu\u00e9 ofrecerles.<\/span><\/p>\n

    Ahora que ya conoces algunos de los errores en customer experience, trabaja para no caer en ellos. Enf\u00f3cate en crear un <\/span>programa VOC<\/span><\/a> que realmente funcione.<\/span><\/p>\n

    En <\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a> contamos con las herramientas que te ayudar\u00e1n a lograrlo, conoce nuestra plataforma especializada en customer experience y s\u00e1cale ventaja a cada una de sus funciones.<\/span><\/p>\n