{"id":116273,"date":"2021-02-02T02:00:21","date_gmt":"2021-02-02T10:00:21","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=116273"},"modified":"2023-08-01T22:43:54","modified_gmt":"2023-08-01T22:43:54","slug":"roi-de-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/roi-de-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo mejorar el ROI de la experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La experiencia del cliente no ha estado en la mira como lo ha estado desde hace tanto tiempo las ventas o el marketing. Es por ello que hoy decidimos hablar de c\u00f3mo puedes mejorar el ROI de la experiencia del cliente y lograr el impacto que deseas en tu negocio.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Medir el impacto de un programa de ventas es bastante obvio ya que est\u00e1 directamente ligado al crecimiento de los ingresos, y las campa\u00f1as de marketing est\u00e1n ligadas a la generaci\u00f3n de clientes potenciales. Pero sin duda, el retorno de la inversi\u00f3n de la experiencia del cliente es algo que requiere de m\u00e1s atenci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfCu\u00e1les son las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9tricas de customer experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">? \u00bfC\u00f3mo se convence al nivel m\u00e1s alto de que un programa CX ha dado resultados? \u00bfCu\u00e1l es exactamente el ROI de un programa de experiencia del cliente?<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfPor qu\u00e9 es importante medir el ROI de la experiencia del cliente?&nbsp;<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Brindar una gran experiencia al cliente no tiene precio, todos estamos de acuerdo. Sin embargo, para que un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/programa-de-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">programa de experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> encuentre financiaci\u00f3n y obtengas el apoyo futuro de los ejecutivos, es vital tener pruebas. Para ello est\u00e1 el retorno de la inversi\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para la mayor\u00eda de los CEO\u00b4s, factores como el crecimiento de los ingresos, crecimiento de las ganancias y precio de las acciones son vitales.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Cualquier programa que no contribuya a estos objetivos centrales, puede ser recortado, especialmente dadas las actuales incertidumbres econ\u00f3micas y sociales.<\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Existen estudios que afirman que las empresas que proporcionan una excelente experiencia al cliente disfrutan de un crecimiento de ingresos cinco veces mayor en comparaci\u00f3n con las empresas que proporcionan una experiencia pobre al cliente. Sin duda, un programa de customer experience exitoso significa m\u00e1s ingresos, ganancias y un muy fuerte ROI.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p>Conoce m\u00e1s sobre el tema en esta entrevista:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"QuestionPro Interviews ft Alexis Herrera | Director de Market Connection Group y Experto en CX\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/7Ej2PpMwHXY?list=PL2jfa9hSoQeGhYbYcmYoF-NCbGOdV8JiF\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Pasos para mejorar el ROI de la experiencia del cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 puedes hacer para mejorar el retorno de la inversi\u00f3n de tu programa de experiencia del cliente? Sigue estos sencillo pasos:<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1. Hazte el h\u00e1bito de medir el ROI de la experiencia del cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">&#8220;Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo&#8221;, dijo Peter Drucker. Como todo lo dem\u00e1s, no puedes mejorar algo sin saber en qu\u00e9 posici\u00f3n te encuentras.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-la-experiencia-del-cliente-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> se basa en investigaciones y m\u00e9tricas como el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (NPS), el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-de-esfuerzo-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Effort Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (CES) y el Customer Satisfaction Score (<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">CSAT<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">) son puntuaciones flexibles para medir la satisfacci\u00f3n del cliente, comprobar la calidad de la experiencia del cliente y comparar tu rendimiento con el de tus competidores o con los est\u00e1ndares de la industria.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo, aunque estas m\u00e9tricas arrojan luz sobre el estado de su programa de experiencia del cliente, no necesariamente te dicen el impacto que cada una tiene en tu negocio. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfUn mayor NPS resulta en una menor tasa de rescisi\u00f3n? \u00bfQu\u00e9 tan alarmante es la disminuci\u00f3n del CES para tu negocio?&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Hay otra lista de m\u00e9tricas que son particularmente importantes cuando se desea medir el ROI DE LA experiencia del cliente. Te aconsejamos que encuentres las que tienen m\u00e1s sentido para tu tipo de negocio. Por ejemplo:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/valor-de-vida-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>Valor de vida del cliente<\/b><\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El valor de vida del cliente es una m\u00e9trica que indica el ingreso total que un negocio puede esperar razonablemente de una sola cuenta de cliente. Proyecta el valor que un cliente tiene para su empresa, no s\u00f3lo en cada compra, sino en toda la relaci\u00f3n. El valor de vida del cliente se calcula multiplicando el valor del cliente por el promedio de vida del cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-medir-la-lealtad-del-cliente-con-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Medir la lealtad del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> puede ser tan simple como una encuesta que pregunte a los clientes qu\u00e9 tan probable es que hagan una compra de nuevo o recomienden la compa\u00f1\u00eda a sus amigos.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recuerda que un cliente con un alto valor y un alto grado de lealtad aporta directamente a las ganancias financieras a largo plazo, por lo que la clave est\u00e1 en invertir en la construcci\u00f3n y el fortalecimiento de esa relaci\u00f3n.&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Tasa de cancelaci\u00f3n de clientes<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La tasa de cancelaci\u00f3n de clientes es la tasa bastante desagradable en la que los clientes dejan de hacer negocios con tu empresa. La tasa de cancelaci\u00f3n de clientes representa el porcentaje de clientes que cancelar\u00e1n o dejar\u00e1n tu negocio en un per\u00edodo determinado. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Toma el n\u00famero de clientes que perdiste el \u00faltimo trimestre y div\u00eddelo por el n\u00famero de clientes con los que empezaste el \u00faltimo trimestre. El porcentaje resultante es tu tasa de cancelaci\u00f3n de clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce m\u00e1s sobre c\u00f3mo reducir el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/abandono-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">abandono de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Costo de soporte<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los gastos de apoyo son gastos que no est\u00e1n directamente relacionados con la producci\u00f3n o la fabricaci\u00f3n. Factores como la garant\u00eda de calidad y los programas de servicio al cliente se incluyen aqu\u00ed. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Si quieres conocer sobre el ROI de la experiencia del cliente, estos costos deben ser comparados estrechamente con tus otras <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-satisfaccion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para sacar conclusiones.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Tama\u00f1o promedio de la transacci\u00f3n<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Divide el total de ingresos adquiridos durante un tiempo determinado por el n\u00famero total de ventas realizadas durante ese mismo per\u00edodo, y tendr\u00e1s el tama\u00f1o de la transacci\u00f3n media. Esto te da una idea de c\u00f3mo compran tus clientes y qu\u00e9 productos prefieren.<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Valor promedio del contrato<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si tienes una empresa basada en suscripciones, entonces el valor promedio del contrato tendr\u00e1 m\u00e1s sentido para que el tama\u00f1o promedio de la transacci\u00f3n. Se calcula de forma similar dividiendo el valor total de los contactos que has firmado durante un per\u00edodo por el n\u00famero total de nuevos clientes que has adquirido.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce m\u00e1s de la importancia de medir <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-experiencia-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9tricas de experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. Usa un mapa de experiencia del cliente&nbsp;<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a1El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-customer-journey-map\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">customer journey map<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es una mina de oro de conocimientos y sin duda te ayudar\u00e1 a mejorar el ROI de la experiencia del cliente!&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La creaci\u00f3n de un mapa de viaje del cliente es una oportunidad \u00fanica para que las empresas se metan en la cabeza de sus clientes y obtengan valiosos conocimientos sobre c\u00f3mo se percibe una marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si no tienes uno o si no lo usas lo suficiente, est\u00e1s perdiendo una oportunidad de entender c\u00f3mo satisfacer mejor las necesidades del cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un mapa de experiencia del cliente te ayuda a identificar las lagunas en la experiencia del cliente y arreglarlas, haciendo que el cliente se quede m\u00e1s tiempo y aumente sus ingresos.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3. Reduce la p\u00e9rdida de clientes<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes recompensan una experiencia sin problemas manteni\u00e9ndose fieles a la marca. Esto aumenta directamente la rentabilidad, ya que retener a los clientes significa reducir las deserciones. Recuerda que, adquirir un nuevo cliente cuesta mucho m\u00e1s que mantener un cliente existente.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puedes monitorear f\u00e1cilmente la lealtad de los clientes con un sistema CRM y medir el valor de un programa CX para reducir la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/perdida-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">p\u00e9rdida de clientes<\/a> y aumentar las tasas de retenci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Te compartimos algunos consejos para mejorar la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/enfocate-en-la-retencion-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">retenci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. Renueva tu programa Customer Experience como un mecanismo de control de gastos&#8230; <\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para mejorar el ROI de la experiencia del cliente y tener un programa exitoso, adem\u00e1s de reducir la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-evitar-la-rotacion-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">rotaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y conseguir que se queden en la empresa m\u00e1s tiempo, debemos ofrecer una experiencia superior al cliente para reducir los gastos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para empezar, los clientes satisfechos tienden a tener menos problemas con el producto\/servicio y requieren un apoyo m\u00ednimo. Tambi\u00e9n se generan mayores negocios al tener m\u00e1s referencias de clientes. <br><br>Ni siquiera hemos contado toda esa publicidad gratuita, las cr\u00edticas de los clientes y las relaciones p\u00fablicas. S\u00ed, un buen <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">customer experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> tambi\u00e9n trata de reducir los costos de publicidad porque ya tenemos la verdadera oferta de forma gratuita.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p id=\"block-00253ff3-2bdc-4d97-8323-56a45e46a657\">Conoce tambi\u00e9n de las <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/analiticas-para-mejorar-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">anal\u00edticas para mejorar la experiencia del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5. Ventas cruzadas y upsell<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque ya hemos discutido c\u00f3mo los programas CX aumentan la retenci\u00f3n de clientes y los convencen de quedarse m\u00e1s tiempo, lo que no hemos contado son las interminables oportunidades de aumentar las ventas y las ventas cruzadas.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">No hace falta decir que los clientes que est\u00e1n particularmente encantados con tu experiencia son muy propensos a decir que s\u00ed a los productos y servicios adicionales.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQuieres mejorar el ROI de la experiencia del cliente? S\u00f3lo aseg\u00farate de que no se pierda ninguna oportunidad de aumentar las ventas o de hacer ventas cruzadas.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s de todo esto, es inevitable que los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/no-ignores-un-cliente-insatisfecho\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">clientes insatisfechos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> cuesten m\u00e1s para mantenerlos porque requieren m\u00e1s tiempo y recursos dedicados para tratar de retenerlos. En lugar de gastar dinero para recuperarse de una mala experiencia, invierte el dinero proactivamente para crear experiencias positivas con programas de experiencia del cliente s\u00f3lidos para obtener resultados incre\u00edbles.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si quieres invertir en una plataforma que te ayudar\u00e1 a mejorar la experiencia de tus clientes, conoce todo lo que te ofrece <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Solicita una demostraci\u00f3n y conoce todas sus funciones.<\/span><\/p>\n\n\n\n<center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=roi-de-la-experiencia-del-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La experiencia del cliente no ha estado en la mira como lo ha estado desde hace tanto tiempo las ventas [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":116274,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[182,183],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v20.4 - 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