{"id":116528,"date":"2021-02-09T02:00:38","date_gmt":"2021-02-09T10:00:38","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=116528"},"modified":"2023-07-18T22:54:57","modified_gmt":"2023-07-18T22:54:57","slug":"diferencia-entre-nps-y-csat","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/diferencia-entre-nps-y-csat\/","title":{"rendered":"Diferencia entre NPS y CSAT"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tus clientes m\u00e1s insatisfechos son la mayor fuente de aprendizaje, as\u00ed que hoy conoceremos la diferencia entre NPS y CSAT,&nbsp; m\u00e9tricas claves para el \u00e9xito de tu negocio, producto o servicio.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">En el mundo actual, todos somos un cliente o usuario final que recibe alg\u00fan tipo de servicio. Ya sea que est\u00e9s comprando en un supermercado o comprando algo en l\u00ednea, inevitablemente creas expectativas de una transacci\u00f3n sin problemas, con la m\u00e1s alta calidad, dise\u00f1o, comunicaci\u00f3n&nbsp; para obtener el producto o servicio correcto.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Estas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/expectativas-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">expectativas del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> son clave para el \u00e9xito de un negocio y la \u00fanica manera en que pueden lograrlo es midiendo cada punto en tu trayecto, aprendiendo y mejorando continuamente.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s, es imprescindible construir una buena pol\u00edtica de retenci\u00f3n de clientes para asegurar la lealtad y que los clientes regresen. Con esto en mente, vamos a profundizar en dos conceptos com\u00fanmente utilizados en el mundo de las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuesta-de-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuestas de experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Conozcamos m\u00e1s de la diferencia entre NPS y CSAT y c\u00f3mo se pueden utilizar mejor en conjunto.&nbsp;<\/span><\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es CSAT o \u00cdndice de Satisfacci\u00f3n del Cliente?<\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">En pocas palabras, <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-csat\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">CSAT<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es una medida del nivel de est\u00e1ndares que cumplen con las expectativas de los clientes.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">El CSAT es un Indicador Clave de Rendimiento (KPI) o M\u00e9trica de Servicio utilizada para medir en una escala porcentual la satisfacci\u00f3n de tu cliente con un producto, transacci\u00f3n, interacci\u00f3n y\/o servicio en particular, etc. El CSAT te permite seleccionar diferentes puntos dentro del <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/trayecto-del-cliente-o-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">trayecto del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para comprender qu\u00e9 tan feliz se siente con el servicio proporcionado.<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>\u00bfPor qu\u00e9 deber\u00edas medir el CSAT?<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Los datos reales de los clientes te brindan una visi\u00f3n de lo que est\u00e1 funcionando bien y de lo que est\u00e1 fallando. Si algo est\u00e1 funcionando bien, entonces contin\u00faa haci\u00e9ndolo. Si algo est\u00e1 fallando, adopta medidas para corregirlo. Sin embargo, tomar decisiones a ciegas y sin la informaci\u00f3n correcta resultar\u00e1 en suposiciones.<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>\u00bfCu\u00e1l es la escala de medici\u00f3n que se utiliza?<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">El CSAT se suele medir es una escala de 5 puntos, utilizando los siguientes ejemplos de respuesta:<\/span><\/p>\n<ol style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Muy insatisfecho \/ Muy infeliz \/ Muy mal<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Insatisfecho \/ Infeliz \/ Mal<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Neutral<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Satisfecho \/ Feliz \/ Bueno<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Muy satisfecho \/ Muy feliz \/ Muy bueno<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>\u00bfC\u00f3mo se debe medir el CSAT?&nbsp;<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Los \u00edndices de satisfacci\u00f3n del cliente se miden calculando el porcentaje de la suma del n\u00famero total de respuestas que son \u201cSatisfecho\u201d y \u201cMuy Satisfecho\u201d, dividido por el n\u00famero total de respuestas.<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>\u00bfCu\u00e1ndo se deber\u00eda medir el CSAT?&nbsp;<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indice-de-satisfaccion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00edndice de Satisfacci\u00f3n del Cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> o CSAT generalmente se mide al final de una transacci\u00f3n, una interacci\u00f3n o espec\u00edficamente una conversaci\u00f3n. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Utilicemos el ejemplo de un comprador online. Puedes aplicar una encuesta para calificar su experiencia despu\u00e9s de que realiz\u00f3 una compra y evaluar su experiencia general. Una vez entregado el producto, formulas una pregunta CSAT para obtener informaci\u00f3n significativa sobre lo que el cliente siente sobre el producto.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Otro ejemplo es preguntar a un cliente c\u00f3mo fue su interacci\u00f3n con el agente del centro de atenci\u00f3n al final de una conversaci\u00f3n, lo que ayudar\u00e1 a medir el rendimiento del agente.<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>\u00bfQu\u00e9 indican las mediciones del CSAT?&nbsp;<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Por naturaleza humana, los encuestados suelen ser clientes muy apasionados. Caen dentro de las categor\u00edas de clientes extremadamente infelices o extremadamente felices. Los clientes neutrales son muy raros pero son importantes para obtener un mejor CSAT.<\/span><\/p>\n<ol style=\"text-align: justify;\">\n<li><b> Puntuaciones bajas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">: Tus servicios est\u00e1n por debajo de las expectativas y necesitas mejorar. Siempre es bueno darle seguimiento a una puntuaci\u00f3n baja con una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/Preguntas-abiertas.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">pregunta abierta<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> para proporcionar informaci\u00f3n adicional que pueda brindar m\u00e1s detalles para las mejoras.<\/span><\/span><\/li>\n<li><b>Neutral:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Estos clientes se sienten indiferentes con respecto a tus servicios y aunque es una buena pr\u00e1ctica intentar comprender el por qu\u00e9 no dan m\u00e1s comentarios.<\/span><\/span><\/li>\n<li><b> Puntuaciones altas:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Tus servicios han cumplido o superado las expectativas. Felicitate pero contin\u00faa monitoreando tus puntuaciones para asegurarte de que conservas la misma percepci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>\u00bfCu\u00e1nto tiempo debo medir el CSAT?&nbsp;<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Siempre que est\u00e9s vendiendo. El CSAT a lo largo de un per\u00edodo ayuda a determinar las mejores o qu\u00e9 cosas no est\u00e1n funcionando seg\u00fan lo planeado. \u00a1Aseg\u00farate de que esta sea una actividad continua para que tu negocio crezca!<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sigamos conociendo la diferencia entre NPS y CSAT, ahora conozcamos m\u00e1s de una de las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-satisfaccion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> m\u00e1s utilizadas: El Net Promoter Score.<\/span><\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es el NPS (Net Promoter Score)?<\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Para entender la diferencia entre el NPS y CSAT, hay que definir qu\u00e9 es el NPS. En pocas palabras, el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-nps\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es una medida de la felicidad o lealtad del cliente a largo plazo.&nbsp;<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>\u00bfQu\u00e9 es el NPS en t\u00e9rminos t\u00e9cnicos?&nbsp;<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es un \u00edndice de la percepci\u00f3n del cliente que va de -100 a 100 y que predice la lealtad del cliente y su voluntad de promover el producto, servicio o marca.<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>\u00bfPor qu\u00e9 deber\u00edas medir el NPS?&nbsp;<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes frecuentes te ayudan a vender m\u00e1s. Entre m\u00e1s feliz sea tu cliente actual, mayores ser\u00e1n las probabilidades de que vuelva a comprar. Y a\u00fan mejor, mayores son las probabilidades de que este cliente recomiende tu producto a su familia, amigos o colegas. <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-medir-la-lealtad-del-cliente-con-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Medir la lealtad del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> te ayuda a predecir el crecimiento de tu negocio con datos reales.<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>\u00bfCu\u00e1l es la escala de medici\u00f3n que se utiliza para el NPS?<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">La pregunta que se formula para en el NPS generalmente gira en torno a las siguientes l\u00edneas:<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;\u201cTomando en cuenta su experiencia general con nuestra compa\u00f1\u00eda, \u00bfqu\u00e9 tan probable es que le recomiende nuestros productos a un amigo o colega?\u201d.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">La escala utilizada es del 0 al 10, 10 siendo la puntuaci\u00f3n m\u00e1s alta y 0 la m\u00e1s baja.<\/span><\/p>\n<p>Conoce la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/formula-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">f\u00f3rmula NPS<\/a>.<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li aria-level=\"1\">\n<h3><b>\u00bfC\u00f3mo se deber\u00eda medir el NPS?&nbsp;<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Entendamos los siguientes t\u00e9rminos antes de medir el NPS:<\/span><\/p>\n<ol style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Promotores<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">: Aquellos que seleccionaron la escala 9-10. Estos clientes est\u00e1n muy satisfechos con los servicios prestados y la experiencia general y son propensos a promover tu marca. Alentarlos a compartir su retroalimentaci\u00f3n en redes sociales y otros canales de rese\u00f1as podr\u00eda resultar beneficioso para tu negocio.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pasivos:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Los que seleccionaron la escala 7-8. Podr\u00edamos considerar a estos encuestados como neutrales. Algo no cumpli\u00f3 o excedi\u00f3 sus expectativas pero no est\u00e1n del todo insatisfechos.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Detractores<\/strong>: Son los que te otorgan una calificaci\u00f3n de 0 a 6 y definitivamente estar\u00e1n dispuestos a contarle a los dem\u00e1s la mala experiencia que tuvieron con tu marca<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">El Net Promoter Score (NPS) se mide restando el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje que son promotores. El resultado es un puntaje entre -100 y 100 llamado Net Promoter Score.<\/span><\/p>\n<blockquote><p>Conoce m\u00e1s sobre el <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">indicador NPS<\/a><\/p><\/blockquote>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><b>\u00bfCu\u00e1ndo deber\u00edas medir el NPS?&nbsp;<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Al final de una transacci\u00f3n para comprender si tu cliente realmente promocionar\u00eda tu marca. La satisfacci\u00f3n completa de pasar por todo el trayecto ayudar\u00e1 a un cliente a determinar su lealtad a tu marca.<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><b>\u00bfQu\u00e9 indican las mediciones del NPS?&nbsp;<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/evaluacion-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">evaluaci\u00f3n NPS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> te da una medida de d\u00f3nde se encuentra tu negocio u organizaci\u00f3n en t\u00e9rminos de lealtad a la marca, es un gran punto para cerrar el ciclo con los detractores.<\/span><\/p>\n<p>Los promotores podr\u00edan traer m\u00e1s ingresos pero los gastos incurridos para controlar las acciones de un detractor son mucho m\u00e1s altos. Estas mediciones deben ser evaluadas en toda la organizaci\u00f3n y las medidas deben ser adoptadas a su debido tiempo.<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\">\n<h3><b>\u00bfCu\u00e1nto tiempo debo medir el NPS?&nbsp;<\/b><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Bueno, la respuesta seguir\u00e1 siendo la misma que con la del CSAT, es decir, siempre que est\u00e9s vendiendo. Un NPS negativo requiere acciones correctivas inmediatas ya que se refleja no solo en un par\u00e1metro de tus operaciones sino en todo tu negocio y marca.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/ebook\/libro-de-nps.html?sourceref=blog\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-792002 size-full\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/Banner-Blog-Ebook-TMCG-2.jpg\" alt=\"ebook nps\" width=\"900\" height=\"300\"><\/a><\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\nDiferencia entre NPS y CSAT<\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">La principal diferencia entre NPS y CSAT es que el CSAT generalmente es utilizado para medir la lealtad del cliente a corto plazo mientras que el NPS se utiliza para evaluar la lealtad y felicidad del cliente a largo plazo.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Los expertos sugieren que el NPS es una forma m\u00e1s confiable y precisa de medir la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/satisfaccion-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> en comparaci\u00f3n con el CSAT. Esto se debe a que los resultados del NPS pueden estar directamente asociados con el progreso y las ganancias de una organizaci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/encuesta-de-satisfaccion.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> son sumamente convenientes para los investigadores y son ampliamente utilizadas en situaciones en las que se ha brindado servicio al cliente y se requiere retroalimentaci\u00f3n inmediata.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">La mayor\u00eda de los investigadores de mercado realizan encuestas de CSAT para cerrar su ciclo de interacci\u00f3n con el cliente y saber c\u00f3mo cumplieron sus expectativas. Las industrias como la venta minorista realizan encuestas de CSAT para analizar constantemente sus est\u00e1ndares de satisfacci\u00f3n del cliente.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Analizar la retroalimentaci\u00f3n de los clientes en cada punto de su trayecto puede ser fruct\u00edfero para determinar su lealtad a largo plazo hacia una organizaci\u00f3n. Otra diferencia entre <strong>NPS y CSAT<\/strong> es que el Net Promoter Score (NPS) se utiliza para saber si los clientes estar\u00e1n dispuestas a volver a hacer una compra con la organizaci\u00f3n en el futuro o qu\u00e9 tan descontentos est\u00e1n los clientes con su experiencia.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Debido a la divisi\u00f3n de los clientes entre Promotores y Detractores, los investigadores pueden evaluar la puntuaci\u00f3n NPS para analizar continuamente la satisfacci\u00f3n del cliente. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">El puntaje NPS es una fuente integral para comprender si los clientes difundir\u00e1n comentarios positivos o negativos sobre la organizaci\u00f3n y estimar directamente un aumento en los negocios que un promotor probablemente podr\u00eda aportar a la compa\u00f1\u00eda.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Se pueden realizar mejoras en la experiencia del cliente mejorando los productos\/servicios o impulsando el servicio al cliente para convertir a los detractores y pasivos en promotores y tambi\u00e9n mantener a los promotores involucrados y comprometidos.&nbsp;<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Descubre qu\u00e9 hacer con un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score-bajo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score bajo<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y revierte la situaci\u00f3n.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\nEl NPS y CSAT son m\u00e9tricas complementarias<\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que ya conocemos la diferencia entre NPS y CSAT, podemos decir que ambos puntajes son igualmente importantes para medir el \u00e9xito de tu negocio, comprendiendo la satisfacci\u00f3n general y el crecimiento de tu empresa ayud\u00e1ndote a evaluar la eficacia de los cambios en los procesos, caracter\u00edsticas de los productos y los servicios en general.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed un resumen de la <strong>diferencia entre NPS y CSAT<\/strong> y c\u00f3mo se complementan:<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Mientras que el CSAT ayuda a se\u00f1alar las \u00e1reas clave espec\u00edficas para realizar mejoras, el NPS te brinda una imagen general de la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">El CSAT es mejor para identificar \u00e1reas de inter\u00e9s mientras que el NPS te ayuda a medir tu negocio como un todo.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">El CSAT es m\u00e1s vers\u00e1til ya que te permite formular diferentes tipos de preguntas mientras que el NPS est\u00e1 limitado a un solo tipo de preguntas.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque es importante adoptar medidas inmediatas cuando aparecen respuestas negativas en cualquiera de estas m\u00e9tricas, un detractor NPS debe ser abordado en tiempo real para evitar una percepci\u00f3n negativa de la marca.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Combinar estas m\u00e9tricas en tu encuesta te ayudar\u00e1 a comparar puntajes antes y despu\u00e9s de los cambios para medir un mayor impacto. Para lograrlo, puedes hacer uso de nuestra plataforma <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, nuestro software especializado en customer experience.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Si quieres conocer c\u00f3mo funciona, solicita una demostraci\u00f3n y conoce c\u00f3mo obtener retroalimentaci\u00f3n de tus clientes usando estos indicadores y da seguimiento a cada punto de contacto que tengas con tus consumidores.<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=diferencia-nps-csat\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Tus clientes m\u00e1s insatisfechos son la mayor fuente de aprendizaje, as\u00ed que hoy conoceremos 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