{"id":116920,"date":"2021-02-18T02:00:59","date_gmt":"2021-02-18T10:00:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=116920"},"modified":"2023-02-18T07:37:11","modified_gmt":"2023-02-18T07:37:11","slug":"predicciones-sobre-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/predicciones-sobre-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Predicciones sobre la experiencia del cliente para 2021"},"content":{"rendered":"

Existen diversas predicciones sobre la experiencia de cliente, sobre todo ahora que el mundo vive una situaci\u00f3n inusual debido a la pandemia, las empresas han experimentado de primera mano los cambios en el comportamiento del consumidor y quieren saber qu\u00e9 es lo que se avecina.<\/span><\/p>\n

Y es que la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a> es fundamental para toda organizaci\u00f3n que quiere sobresalir, as\u00ed que debemos de tomar en cuenta estas predicciones, adaptarlas seg\u00fan nuestras necesidades y la de los clientes, para brindarles lo que realmente demandan.<\/span><\/p>\n

\u00bfCu\u00e1les son las predicciones sobre la experiencia del cliente?<\/span><\/h2>\n

Estas son algunas predicciones que sin duda nos ayudar\u00e1n a estar preparados para <\/span>mejorar la experiencia del cliente<\/span><\/a> y obtener los resultados planteados:<\/span><\/p>\n

\"\u00bfCu\u00e1les<\/p>\n

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1. La atenci\u00f3n al cliente ser\u00e1 m\u00e1s humana<\/span><\/h3>\n

La primera de las predicciones sobre la experiencia del cliente es que, a pesar del impulso de diversas herramientas digitales para estar en contacto con el cliente, este demanda una atenci\u00f3n m\u00e1s humana y conversacional.<\/span><\/p>\n

Existen plataformas digitales interactivas para lograr el <\/span>compromiso con el cliente<\/span><\/a> a distancia en las que el usuario podr\u00e1 contactar al representantes de la marca y colaborar para resolver mejor los problemas. Al mismo tiempo, la marca podr\u00e1 tener una visi\u00f3n general de las interacciones con el cliente para mejorar la relaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Hay que seguir brindando comodidad y flexibilidad en la <\/span>experiencia de cliente digital<\/span><\/a> para lograr su satisfacci\u00f3n y seguir haciendo crecer tu negocio. Recuerda que aunque el cliente usa una variedad de canales de atenci\u00f3n, el piensa que est\u00e1 teniendo una sola conversaci\u00f3n con la marca y solo quiere que el problema se resuelva.<\/span><\/p>\n

Existen <\/span>softwares de customer experienc<\/span><\/a>e que te permiten una mejor gesti\u00f3n y comunicaci\u00f3n con el cliente para cumplir con sus expectativas de manera efectiva en cada punto de contacto. Sin duda la comunicaci\u00f3n m\u00e1s conversacional lleg\u00f3 para quedarse.<\/span><\/p>\n

2. Seguridad del cliente<\/span><\/h3>\n

El cambio de comportamiento del consumidor en 2020 fue evidente, los consumidores quieren sentirse seguros y poder realizar cualquier transacci\u00f3n de manera f\u00e1cil, desde la comodidad de su casa u oficina. <\/span><\/p>\n

Todas esas estrategias que se dise\u00f1aron para conseguirlo deben continuar e impulsar las mejoras necesarias para evolucionar. Debemos seguir impulsando la <\/span>experiencia del cliente sin contacto f\u00edsico<\/span><\/a> si eso es lo que les genera confianza.<\/span><\/p>\n

Es clave mantener todos los cambios derivados de la pandemia COVID-19, los cambios en los procesos, el uso de nuevas tecnolog\u00edas y seguir adapt\u00e1ndonos a la nueva realidad en la que vivimos para no perder relevancia frente al cliente.<\/span><\/p>\n

Te compartimos algunas <\/span>estrategias de customer experience<\/span><\/a> post COVID-19.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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3. Cuidar la experiencia del cliente post compra<\/span><\/h3>\n

Ya no basta con centrarnos en la adquisici\u00f3n de nuevos clientes, hay que enfocarnos tambi\u00e9n en mantener a los clientes felices incluso despu\u00e9s de una compra.<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, si tienes un ecommerce debes saber c\u00f3mo responder al cliente cuando pregunta cu\u00e1ndo llegar\u00e1 su paquete o cu\u00e1ndo estar\u00e1 disponible el art\u00edculo que desea. Hay que tener en cuenta que al cliente lo que m\u00e1s le preocupa es la experiencia que obtiene despu\u00e9s de comprar.<\/span><\/p>\n

As\u00ed que otra de las predicciones sobre la experiencia del cliente es que los equipos de marketing y atenci\u00f3n al cliente trabajar\u00e1n m\u00e1s en conjunto para cerciorarse que el cliente online est\u00e9 satisfecho incluso despu\u00e9s de recibir su producto o servicio, y no solo enfocarse en vender.<\/span><\/p>\n

4. Los centros de atenci\u00f3n al cliente tomar\u00e1n mayor relevancia<\/span><\/h3>\n

Sin duda por la contingencia del COVID-19, los centros de atenci\u00f3n al cliente han tomado protagonismo, as\u00ed que hay que seguir cuidando la experiencia que se ofrece en este canal.<\/span><\/p>\n

As\u00ed que otra de las predicciones sobre la experiencia del cliente es que el centro de atenci\u00f3n seguir\u00e1 siendo el principal punto de contacto con la marca y para muchos negocios la cara ante los consumidores que no pueden recibir un servicio de atenci\u00f3n en persona.<\/span><\/p>\n

Es importante aprovechar este punto de contacto para obtener datos del usuario. Puedes aplicar una encuesta con <\/span>preguntas para evaluar el servicio al cliente<\/span><\/a> y obtener informaci\u00f3n relevante que te ayude a mejorar.<\/span><\/p>\n

Las personas que laboran en un centro de atenci\u00f3n al cliente se convierten en elementos fundamentales en la experiencia brindada, ellos est\u00e1n en la primera fila, por lo que deben estar bien capacitados y ser reconocidos cuando hacen un buen trabajo y corregidos cuando no.<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed te dejamos algunos <\/span>consejos para mejorar el servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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5. Mayor claridad en la recopilaci\u00f3n de datos<\/span><\/h3>\n

Los clientes buscan m\u00e1s que nunca establecer una relaci\u00f3n con las empresas basadas en el consentimiento y la confianza. Es por eso que otra de las predicciones sobre la experiencia del cliente es que las compa\u00f1\u00edas tendr\u00e1n que ser m\u00e1s transparentes sobre sus fuentes de datos.<\/span><\/p>\n

La \u00e9tica debe formar parte de la estrategia de datos, para demostrarle al cliente que se opera correctamente y evitar da\u00f1ar la reputaci\u00f3n de la marca. Para ello, debemos ser claros y directos sobre el uso que se le da a los datos del cliente.<\/span><\/p>\n

Si quieres <\/span>personalizar la experiencia del cliente<\/span><\/a>, ten cuidado al momento de recopilar informaci\u00f3n y busca la colaboraci\u00f3n del cliente para beneficio de ambas partes.<\/span><\/p>\n

6. Mayor atenci\u00f3n a la fidelizaci\u00f3n y retenci\u00f3n de los clientes.<\/span><\/h3>\n

Las marcas que pongan a los clientes en primer lugar ser\u00e1n las que triunfen. Ya dijimos que el comportamiento del consumidor est\u00e1 en constante cambio. as\u00ed que hay que descubrir cu\u00e1les son esas cualidades a los que le dan m\u00e1s valor y la experiencia que necesitan para hacer destacar nuestra marca.<\/span><\/p>\n

El <\/span>an\u00e1lisis del cliente<\/span><\/a> nos ayudar\u00e1 a detectar cu\u00e1les son esas cualidades a las que los clientes ahora le dan valor y que tipo de experiencia desean. Estos elementos ayudar\u00e1 a tu marca a diferenciarse de la competencia.<\/span><\/p>\n

As\u00ed que otra de las predicciones sobre la experiencia del cliente, es que las marcas se centrar\u00e1n y aumentar\u00e1n sus esfuerzos en la retenci\u00f3n y <\/span>fidelizaci\u00f3n de clientes<\/span>.<\/span><\/p>\n

7. Modelo de trabajo h\u00edbrido: Home Office y presencial<\/span><\/h3>\n

La <\/span>experiencia de empleados<\/span><\/a> tambi\u00e9n ha tomado relevancia durante la pandemia, las empresas han tenido que adaptarse a esta nueva normalidad y buscar el bienestar y seguridad de sus trabajadores.<\/span><\/p>\n

Para lograrlo, las organizaci\u00f3n han adoptado diferentes herramientas de anal\u00edtica, colaboraci\u00f3n y automatizaci\u00f3n para medir la productividad, pero tambi\u00e9n cuidar de su fuerza laboral.<\/span><\/p>\n

Y aunque otra de las predicciones sobre la experiencia del cliente ser\u00e1 que los consumidores seguir\u00e1n recibiendo atenci\u00f3n de empleados que trabajan de manera remota, tambi\u00e9n habr\u00e1 un trabajo m\u00e1s creativo que los ayude a lograr la colaboraci\u00f3n y la comunicaci\u00f3n m\u00e1s efectiva con los clientes.<\/span><\/p>\n

Muchas empresas regresar\u00e1n a trabajar a las oficinas o dividir\u00e1n a sus equipos entre Home Office y presencial, todo lo que sea necesario para seguir cuidando de su bienestar, sin descuidar tampoco a los clientes.<\/span><\/p>\n

8. Monitoreo correcto del rendimiento de empleados<\/span><\/h3>\n

Para obtener informaci\u00f3n de tu fuerza de trabajo, por ejemplo de c\u00f3mo se sienten ante situaciones espec\u00edficas, puedes recurrir a una <\/span>encuesta para empleados<\/span><\/a>. Aunque puedes aplicarla para que contesten de manera an\u00f3nima, muchos empleados no tienen la confianza de hacerlo o no tienen la visi\u00f3n para mejorar la experiencia de sus pares.<\/span><\/p>\n

As\u00ed que otra de las predicciones es que las empresas recurrir\u00e1n a diferentes recursos, sobre todo \u00e9ticos, para obtener esa informaci\u00f3n, sobre todo les interesar\u00e1 conocer c\u00f3mo el trabajo remoto est\u00e1 afectando factores como la productividad y <\/span>motivaci\u00f3n de empleados<\/span>.<\/span><\/p>\n

Las empresas quieren soluciones que les ayuden a <\/span>medir el desempe\u00f1o laboral<\/span><\/a>, y los empleados quieren aprender a mejorar pero no quieren sentirse vigilados. Esto podr\u00eda causar que la confianza se pierda y que se sienten desmotivados y en consecuencia baje su rendimiento.<\/span><\/p>\n

Como organizaci\u00f3n tendr\u00e1s que asegurarte de que todo lo que hagas en torno a la b\u00fasqueda de conocimiento y el <\/span>an\u00e1lisis de recursos humanos<\/span><\/a> se haga con equidad, confianza y centr\u00e1ndose en la mejora de los resultados, tanto para los empleados como para los clientes.<\/span><\/p>\n

9. Uso de herramientas de autoservicio para clientes y empleados<\/span><\/h3>\n

Este tipo de herramientas son de gran ayuda para el equilibrio de la vida laboral y personal. Se pueden gestionar turnos, dividir actividades, programar d\u00edas libres, etc., lo que da a los trabajadores la posibilidad de trabajar cuando y donde quieran,<\/span><\/p>\n

Como mencionamos, es importante que los gerentes puedan hacer una <\/span>evaluaci\u00f3n de empleados<\/span><\/a> ahora que laboran a distancia, ya que por ahora no pueden trabajar estrechamente con su personal como antes.<\/span><\/p>\n

As\u00ed como se invierten en herramientas de autoservicio para los clientes, no hay que olvidarnos de los empleados, ellos tambi\u00e9n necesitan herramientas que les faciliten los procesos que llevan a cabo<\/span><\/p>\n

Esta es otra de las predicciones sobre la experiencia del cliente, que los empleados, que son los que est\u00e1n contacto directo y continuo con los clientes, ser\u00e1n dotados de nuevas herramientas que le facilitar\u00e1 su labor.<\/span><\/p>\n

10. La empat\u00eda se convertir\u00e1 en la principal m\u00e9trica de la experiencia del cliente.<\/span><\/h3>\n

Sabemos que con la llegada del virus COVID-19 todo cambi\u00f3, y la empat\u00eda se convirti\u00f3 en un recurso fundamental al momento de brindar atenci\u00f3n al cliente.<\/span><\/p>\n

Es por eso que otra de las predicciones sobre la experiencia del cliente es precisamente que la empat\u00eda se convertir\u00e1 en una de las <\/span>m\u00e9tricas de customer experience<\/span><\/a> fundamentales.<\/span><\/p>\n

Y hablamos tambi\u00e9n de la empat\u00eda para liderar equipos y asegurar la estabilidad de la fuerza de trabajo. Como empresa debemos ser emp\u00e1ticos y entender c\u00f3mo se adaptan nuestros empleados al trabajo desde casa. <\/span><\/p>\n

Hoy en d\u00eda los centros de atenci\u00f3n al cliente pr\u00e1cticamente han eliminado cualquier m\u00e9trica en torno a la duraci\u00f3n de las llamadas, ahora se ha vuelto m\u00e1s importante pasar m\u00e1s tiempo al tel\u00e9fono con los clientes y mostrarnos emp\u00e1ticos ante su situaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Para conocer si est\u00e1s cumpliendo con esta m\u00e9trica, puedes agregar una pregunta al respecto en tu <\/span>encuesta de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a> y medir si est\u00e1s creando ese lazo que deseas con tus consumidores.<\/span><\/p>\n

Recuerda que <\/span>QuestionPro<\/b> te puede ayudar a cumplir con estas predicciones. \u00a1Cu\u00e9ntanos qu\u00e9 necesitas!, estaremos encantados de ayudarte a lograrlo.<\/span><\/p>\n