{"id":117088,"date":"2021-02-23T02:00:43","date_gmt":"2021-02-23T10:00:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=117088"},"modified":"2023-07-31T22:14:51","modified_gmt":"2023-07-31T22:14:51","slug":"importancia-de-los-detractores-de-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/importancia-de-los-detractores-de-marca\/","title":{"rendered":"Importancia de los detractores de marca"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En art\u00edculos anteriores hemos estado abordando algunos errores que las empresas cometen en sus esfuerzos de gestionar la experiencia del cliente. Hoy hablaremos de la importancia de los detractores de marca y algunos errores que se cometen al tratar de recuperarlos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/programa-de-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">programas de experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> a menudo pasan la mayor parte de su tiempo arreglando problemas para que los clientes no est\u00e9n enojados, en vez de averiguar qu\u00e9 necesitan hacer para deleitarlos.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Siempre es importante crear procesos operativos que ofrezcan experiencias buenas de manera consistente. Pero, para hacer una conexi\u00f3n profunda con los clientes, las experiencias deben reforzar otros atributos clave de una marca.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Caracter\u00edsticas de un detractor de marca<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/detractores-de-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">detractores de marca<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> son aquellos individuos que no est\u00e1n satisfechos con tu marca y no est\u00e1n dispuestos a recomendar tus productos o servicios, sino todo lo contrario.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puedes detectarlos aplicando una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/pregunta-net-promoter-score.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">pregunta Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Las personas que te otorguen una puntuaci\u00f3n entre 0 y 6, son aquellos que seguramente tratar\u00e1n de convencer a sus amigos y familiares de no usar tus productos o servicios.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>Conoce de las ventajas del <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-brand-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">brand experience<\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Importancia de los detractores de marca<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 pasar\u00eda si en lugar de enfocarte en los detractores, fijas tu atenci\u00f3n en los promotores de marca? Muchas compa\u00f1\u00edas se esfuerzan m\u00e1s en atender m\u00e1s las necesidades de los detractores que en construir promotores de marca, este es uno de los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/errores-en-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">errores en customer experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los esfuerzos de experiencia de los clientes no ignoran a prop\u00f3sito a los promotores, pero el entorno en el que operan los empuja en esa direcci\u00f3n. Aqu\u00ed est\u00e1n algunos de los factores que contribuyen a considerar m\u00e1s la importancia de los detractores de marca que a los promoteres:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>La retroalimentaci\u00f3n de los clientes pone demasiado \u00e9nfasis en los problemas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Si aplicas una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/encuesta-de-satisfaccion.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">, es m\u00e1s probable que los participantes mencionen m\u00e1s las cosas que les disgusta que las que no.<\/span><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">La mayor\u00eda de las personas est\u00e1n m\u00e1s dispuestas a dejar su retroalimentaci\u00f3n cuando han tenido una mala experiencia, es por eso que las empresas se enfocan m\u00e1s en los problemas que en lo que est\u00e1n haciendo bien.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Entender la insatisfacci\u00f3n no ayuda a entender la lealtad<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Pero resulta que los atributos que hacen infeliz a la gente no son com\u00fanmente las mismas cosas que los hacen muy felices. Las compa\u00f1\u00edas suelen carecer de informaci\u00f3n sobre lo que hace que los clientes se conviertan en defensores.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce m\u00e1s de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/importancia-de-los-defensores-de-marca\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">importancia de los defensores de marca<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Los ejecutivos reaccionan exageradamente a los problemas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">. La importancia de los detractores de marca es mayor porque cuando los ejecutivos se enteran de un problema del cliente, presionan fuertemente a la organizaci\u00f3n para solucionarlo.<\/span><\/span><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando reciben comentarios de un cliente satisfecho, s\u00f3lo dicen &#8220;buen trabajo&#8221; pero no presionan a la organizaci\u00f3n para que haga ning\u00fan cambio. Con el tiempo, esto crea un cambio de enfoque: arreglar los problemas de los detractores, que tener clientes que defiendan tu marca.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Consejos para poner atenci\u00f3n tanto a los detractores de marca como a los promotores<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si bien la importancia de los detractores de marca es evidente, no debes de perder de vista las estrategias que te ayudar\u00e1n a <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-conseguir-brand-advocay\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">conseguir brand advocacy<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y aumentar las ventas<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed hay algunos consejos para evitar poner m\u00e1s atenci\u00f3n en los detractores que en los promotores:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Crear un flujo de actividad en torno a la construcci\u00f3n de la promoci\u00f3n.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> Esto no significa que debas dejar de buscar y solucionar problemas, pero debes asegurarte de que tambi\u00e9n est\u00e9s identificando e implementando cosas que creen defensores de la marca. Por lo tanto, establece actividades para estos \u00faltimos para que reciban una atenci\u00f3n \u00fanica.<\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Enf\u00f3cate en que la marca proyecte las actitudes deseadas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Los esfuerzos de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-la-experiencia-del-cliente-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> deben crear actitudes y comportamientos que apoyen los objetivos de la empresa. As\u00ed que aseg\u00farate de describir expl\u00edcitamente las actitudes deseadas de los clientes que reforzar\u00e1n tu marca y utiliza esa informaci\u00f3n cuando dise\u00f1es y examines las experiencias.<\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Haz un seguimiento del viaje de tu cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Una de las herramientas m\u00e1s efectivas para entender c\u00f3mo se sienten los clientes sobre tu empresa es un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-customer-journey-map\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">customer journey map<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">. Si no conoces cu\u00e1les son las interacciones de tus clientes, no podr\u00e1s convertirlos en defensores.<\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Apoyate en diversos m\u00e9todos de investigaci\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Adem\u00e1s del uso de encuestas, debes considerar hacer uso de otros <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metodos-de-recoleccion-de-datos-cualitativos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9todos de recolecci\u00f3n de datos cualitativos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\"> para conocer lo que la gente realmente desea.<\/span><\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Da seguimiento a las puntuaciones de los clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Si est\u00e1s usando <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, por ejemplo, comienza a rastrear a los promotores y a los detractores por separado.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p>Aqu\u00ed unos consejos para <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/recuperar-detractores-de-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">recuperar detractores de marca<\/a>.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En conclusi\u00f3n valora la importancia de los detractores de marca, pero dise\u00f1a la gesti\u00f3n de tus cliente enfoc\u00e1ndote tanto en las personas que aman tu marca, y no solo en las que no est\u00e1n satisfechas con lo que les ofreces<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recuerda que <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es una herramienta que te permite hacer un seguimiento de tus clientes, para que puedas actuar de manera oportuna en base a la retroalimentaci\u00f3n obtenida.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce m\u00e1s de esta herramienta especializada en customer experience solicitando una demostraci\u00f3n de nuestra plataforma.<\/span><\/p>\n\n\n\n<center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=importancia-detractores-de-marca\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En art\u00edculos anteriores hemos estado abordando algunos errores que las empresas cometen en sus esfuerzos de gestionar la experiencia del 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