{"id":117194,"date":"2021-02-26T02:00:01","date_gmt":"2021-02-26T10:00:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=117194"},"modified":"2024-07-31T08:53:16","modified_gmt":"2024-07-31T15:53:16","slug":"errores-al-elegir-metricas-de-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/errores-al-elegir-metricas-de-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"Errores al elegir m\u00e9tricas de experiencia del cliente"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Hemos estado abordando en diferentes art\u00edculos algunos de los principales errores que las empresas cometen en sus esfuerzos de gesti\u00f3n de sus clientes. Hoy nos enfocaremos en los errores al elegir m\u00e9tricas de experiencia del cliente<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Y es que a menudo las empresas a menudo se enamoran de una sola m\u00e9trica como el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (NPS) y pierden de vista que existen otras que pueden completar y ayudarnos a hacer las mejoras que necesitamos.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Los esfuerzos de la experiencia del cliente necesitan m\u00e9tricas y necesitan ser medidas. Mientras haya un valor en la recolecci\u00f3n de esos datos para <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/medir-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">medir la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, el verdadero poder viene cuando tienes con los datos una visi\u00f3n de d\u00f3nde y c\u00f3mo hacer mejoras.\u00a0<\/span><\/p>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfPor qu\u00e9 se cometen errores al elegir m\u00e9tricas de experiencia del cliente?<\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Algunas organizaciones ponen demasiado \u00e9nfasis en m\u00e9tricas que no deben ser. Las compa\u00f1\u00edas que siguen este camino pueden tener problemas cuando:<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Le dan demasiado peso a una m\u00e9trica.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Vincular los resultados del negocio a las m\u00e9tricas puede ser algo bueno. Pero darle mucho m\u00e9rito a cualquier m\u00e9trica tambi\u00e9n puede causar muchos problemas. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Debes conocer bien el objetivo de cada m\u00e9trica y no tratar de enga\u00f1arte tu mismo. Por ejemplo, no vas a mejorar la experiencia del cliente si tus vendedores le ruegan al cliente para que les d\u00e9 una calificaci\u00f3n positiva en una encuesta, ah\u00ed estar\u00e1s enga\u00f1\u00e1ndote t\u00fa mismo.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400; text-align: justify;\" aria-level=\"1\"><b>Se eligen m\u00e9tricas incorrectas que no dan informaci\u00f3n completa del cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">. Una m\u00e9trica te da se\u00f1ales de los puntos fuertes y d\u00e9biles de la experiencia general del cliente de una empresa.<\/span><\/span>Por lo tanto, es comprensible que algunos equipos ejecutivos presionen para que se extienda el uso de esas m\u00e9tricas sin preocuparse por el conjunto general de informaci\u00f3n que se recoge de los clientes, este es otro de los errores al elegir m\u00e9tricas de experiencia del cliente.\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pero si la empresa no entiende &#8220;por qu\u00e9&#8221; los clientes est\u00e1n contentos o descontentos, entonces no pueden mejorar sistem\u00e1ticamente la experiencia del cliente y afectar positivamente la m\u00e9trica.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Descubre c\u00f3mo mejorar la <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/falta-de-compromiso-de-ejecutivos-con-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">falta de compromiso de ejecutivos con la experiencia del <\/a><\/span><a style=\"text-align: justify;\" href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/falta-de-compromiso-de-ejecutivos-con-la-experiencia-del-cliente\/\">cliente<\/a><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Se utiliza excesivamente una m\u00e9trica. <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Entender si un cliente est\u00e1 contento en general con una organizaci\u00f3n es muy diferente a entender si sus necesidades fueron satisfechas durante una llamada de servicio espec\u00edfica. Pero algunas compa\u00f1\u00edas usan ciegamente las mismas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-experiencia-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9tricas de experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para cada una de esas \u00e1reas.<\/span>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una m\u00e9trica como el NPS, por ejemplo, puede ser apropiada para examinar la fuerza de las relaciones, pero es mejor para evaluar las interacciones.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Se olvidan de que cada negocio es \u00fanico<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Otro de los errores al elegir m\u00e9tricas de experiencia del cliente es que nos olvidamos de que nuestro negocio es \u00fanico. Cada negocio tiene un conjunto \u00fanico de fortalezas, debilidades, metas y ambiciones. Pero cuando se trata de la m\u00e9trica de la experiencia del cliente, las empresas a menudo quieren utilizar las mismas m\u00e9tricas que todos los dem\u00e1s.\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Si bien las m\u00e9tricas de otras industrias te pueden servir de gu\u00eda, muchas de ellas no van a medir la forma en que tu empresa est\u00e1 progresando.<\/span><\/p>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed algunas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9tricas de customer experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que debes considerar.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<h2 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Consejos para elegir m\u00e9tricas de experiencia del cliente de manera correcta<\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sigue estos consejos y evita <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/errores-en-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">errores en customer experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> relacionados con el uso de m\u00e9tricas:<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Trata las relaciones e interacciones de manera diferente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">. Las preguntas que le haces a un cliente sobre c\u00f3mo ven tu empresa pueden (y a menudo deber\u00edan) ser bastante diferentes de las que le haces sobre una interacci\u00f3n.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Analiza bien la m\u00e9trica antes de hacer grandes cambios<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">. Para ayudar a los l\u00edderes de tu empresa a comprender el impacto de la experiencia del cliente, establece las m\u00e9tricas en las que est\u00e1s pensando durante un par de per\u00edodos a manera de prueba. De esta forma la gente puede ver c\u00f3mo les afectar\u00e1 antes de que se apliquen de forma permanente.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Mide las actitudes y comportamientos relevantes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">. Los negocios esperan obtener ese tipo de lealtad al ejecutar con \u00e9xito su misi\u00f3n. Desarrolla m\u00e9tricas que prueben las actitudes y comportamientos de los segmentos de clientes objetivo, aseg\u00farate de que estos se alinean con tu negocio espec\u00edfico y con la estrategia de la marca.<\/span><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Construye un <\/b><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/mejores-practicas-para-el-programa-de-voz-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><b>programa de voz del cliente<\/b><\/a><b> (VoC) fuerte<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. La creaci\u00f3n de m\u00e9tricas aisladas no impulsar\u00e1 el cambio en una organizaci\u00f3n, especialmente cuando la gente no entiende qu\u00e9 es lo que impulsa la m\u00e9trica. Las empresas necesitan desarrollar un programa VoC que comparta continuamente las percepciones del cliente y los accionables a toda la organizaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">En conclusi\u00f3n: Usa las m\u00e9tricas para <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/mejorar-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">mejorar la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, no s\u00f3lo para medirla.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">En QuestionPro contamos con el software que te ayudar\u00e1 a realizar encuestas, medir cualquier punto de interacci\u00f3n con el cliente, y hacer un an\u00e1lisis para la ejecuci\u00f3n de acciones que te ayudar\u00e1n a crear estrategias efectivas que impacten positivamente en la experiencia que ofreces.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a1Conoce nuestra plataforma<\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\"> QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">! Solicita una demostraci\u00f3n y resuelve todas tus dudas<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=errores-al-elegir-metricas-de-experiencia-del-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hemos estado abordando en diferentes art\u00edculos algunos de los principales errores que las empresas cometen en sus esfuerzos de gesti\u00f3n [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":42,"featured_media":117195,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_genesis_hide_title":false,"_genesis_hide_breadcrumbs":false,"_genesis_hide_singular_image":false,"_genesis_hide_footer_widgets":false,"_genesis_custom_body_class":"","_genesis_custom_post_class":"","_genesis_layout":"","footnotes":""},"categories":[182,183],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized 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