{"id":117217,"date":"2021-02-28T02:00:37","date_gmt":"2021-02-28T10:00:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=117217"},"modified":"2023-01-06T17:31:03","modified_gmt":"2023-01-06T17:31:03","slug":"errores-al-identificar-los-puntos-de-contacto-con-el-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/errores-al-identificar-los-puntos-de-contacto-con-el-cliente\/","title":{"rendered":"Errores al identificar los puntos de contacto con el cliente"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muchas empresas cometen los mismos errores al identificar los puntos de contacto con el cliente, al darle prioridad al seguimiento de los puntos de contacto internos, en lugar de poner atenci\u00f3n al recorrido de los clientes.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una de las herramientas principales de la experiencia del cliente es el seguimiento del <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">customer journey<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, este es un proceso que sirve para examinar c\u00f3mo los clientes ven su relaci\u00f3n con una organizaci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos esfuerzos son extremadamente valiosos para identificar los <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/momentos-de-la-verdad\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">momentos de la verdad<\/a> clave y proporcionar una evaluaci\u00f3n precisa de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. Tambi\u00e9n sirven para identificar las prioridades de los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/programa-voc\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">programas VoC<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si bien estos proyectos pueden ser un activo para los programas de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-la-experiencia-del-cliente-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">gesti\u00f3n de la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, se puede caer en diversos errores.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfCu\u00e1les son los errores al identificar los puntos de contacto con el cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos son algunos de los errores en los que puedes caer al tratar de definir o identificar los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/puntos-de-contacto-con-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Confiar s\u00f3lo en el an\u00e1lisis interno.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Existen empresas que dedican mucho tiempo a examinar los procesos internos. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Si bien este tipo de actividad puede ser valiosa, es mucho m\u00e1s \u00fatil cuando se realiza en el contexto de la forma en que los clientes tienen esas interacciones con la organizaci\u00f3n. De ah\u00ed la importancia de no caer en esta clase de errores al identificar los puntos de contacto con los cliente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Ignorar algunos puntos de contacto de los clientes.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Cuando las empresas se examinan internamente, a menudo dejan pasar puntos de contacto clave que no est\u00e1n dentro de su proyecto. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, un proyecto que mira el proceso de instalaci\u00f3n de la televisi\u00f3n por cable puede pasar por alto un problema relacionado con la forma en que se establecen las expectativas durante el proceso de compra.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Carecen de componentes de dise\u00f1o emocional<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Otro de los errores al identificar los puntos de contacto con el cliente es que se fijan m\u00e1s en el redise\u00f1o de procesos internos, y no en las necesidades emocionales de los clientes.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Consejos para identificar de forma correcta los puntos de contacto con el cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed hay algunos consejos que puedes seguir para evitar <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/errores-en-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">errores en customer experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> al identificar los puntos de contacto con el cliente:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><b>Asume que los clientes ven el viaje de manera diferente a como lo haces t\u00fa<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Esto te obligar\u00e1 a hacer la investigaci\u00f3n para entender c\u00f3mo los clientes perciben los contactos que tienen contigo. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Com\u00fanmente encontrar\u00e1s elementos que no esperabas, incluyendo interacciones con otras personas\/organizaciones que nunca hab\u00edas escuchado o incluso puntos de vista que tienen de tu empresa que nunca reconociste como importantes. <\/span><\/span>Una de las formas de hacerlo es replantear el objetivo en t\u00e9rminos del cliente. Por ejemplo, averiguar c\u00f3mo &#8220;los clientes quieren comprar&#8221; no &#8220;c\u00f3mo podemos vender&#8221;.<\/li>\n<li><b>Descubrir las diferencias entre los segmentos de cliente<\/b><span>s. Es inusual que todos los clientes compartan los mismos viajes. As\u00ed que necesitas identificar las diferencias clave y construir un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-customer-journey-map\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span>customer journey map<\/span><\/a><span> para los segmentos clave. A veces los pasos pueden parecer similares, pero la forma en los que percibe tu empresa puede ser muy diferente.\n<p><\/span><\/li>\n<li><b>Esfu\u00e9rzate en responder estas tres preguntas<\/b><span>: 1) Cu\u00e1les son los puntos de contacto m\u00e1s importantes; 2) C\u00f3mo estamos haciendo que esos puntos de contacto sean claves; 3) Qu\u00e9 podemos hacer para mejorar la percepci\u00f3n de los clientes de esos puntos de contacto.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Invierte en un proyecto integra<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">l. Un buen mapa o seguimiento de viaje del cliente deber\u00eda establecer un entendimiento com\u00fan de las necesidades del cliente que impulsen una serie de cosas buenas en toda la empresa: educar a los empleados sobre las necesidades y deseos del cliente, priorizar los puestos de escucha para los programas de voz del cliente, identificar los problemas que deben mejorarse, al igual que las oportunidades para impulsar el reconocimiento de marca.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Conclusi\u00f3n<\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En conclusi\u00f3n: No caigas en errores al identificar los puntos de contacto con tus cliente, lleva un seguimiento del viaje de tus clientes, no tus puntos de contacto internos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En QuestionPro contamos con las herramientas necesarias para que puedas obtener retroalimentaci\u00f3n a tiempo en los diferentes puntos de contacto, profundizando&nbsp; en la lealtad e impulsando los ingresos de tu negocio.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Solicita una demostraci\u00f3n de nuestra plataforma <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y conoce todo lo que te puede ayudar a mejorar la experiencia que ofrece.<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=errores-al-identificar-puntos-de-contacto\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Muchas empresas cometen los mismos errores al identificar los puntos de contacto con el cliente, al darle prioridad al seguimiento 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