{"id":117240,"date":"2021-03-02T02:00:51","date_gmt":"2021-03-02T10:00:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=117240"},"modified":"2023-08-01T22:46:35","modified_gmt":"2023-08-01T22:46:35","slug":"invertir-en-la-experiencia-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/invertir-en-la-experiencia-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfPor qu\u00e9 invertir en la experiencia del cliente?"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aunque los mercados actuales est\u00e1n cada vez m\u00e1s obsesionados con el cliente (y con raz\u00f3n), muchas empresas se siguen preguntando por qu\u00e9 invertir en la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los directores de Customer Experience y los l\u00edderes empresariales que tienen dudas sobre la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/importancia-de-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">importancia de la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, batallan intentando satisfacer a todos los clientes en todo momento y esto es pr\u00e1cticamente imposible. Contar con un programa de CX inteligente es mucho m\u00e1s acertado.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La experiencia del cliente, como concepto, est\u00e1 demasiado romantizado. Por alguna raz\u00f3n, nos han hecho creer que el cliente siempre tiene la raz\u00f3n, lo que implica que hay que centrarse en superar las expectativas, \u00a1sin importar lo que cueste!&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La verdad es que calcular el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/roi-de-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">ROI de la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> requiere tiempo y esfuerzo. A veces, incluso las empresas que invierten grandes presupuestos y esfuerzos en <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/deleitar-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">deleitar al cliente<\/a> se enfrentan a un problema de retorno de inversi\u00f3n. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Dicho esto, vamos a discutir por qu\u00e9 es vital invertir en la experiencia del cliente y cu\u00e1les son las dificultades que puedes esperar una vez que lo hagas.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfPor qu\u00e9 debes invertir en la experiencia del cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La respuesta breve es que tu empresa no sobrevivir\u00e1 mucho tiempo con la dura competencia. La <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> ya no es un lujo, es una necesidad.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La respuesta larga es que invertir en la experiencia del cliente ayuda a las empresas a retener a los clientes, a aumentar los ingresos y la salud financiera de la empresa, e incluso a preparar el camino para un mejor compromiso de los empleados y un lugar de trabajo m\u00e1s feliz.\u00a0<\/span><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"QuestionPro Interviews ft Alexis Herrera | Director de Market Connection Group y Experto en CX\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/7Ej2PpMwHXY?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ventajas de invertir en customer experience<\/h2>\n\n\n\n<p>Estas son algunos de los beneficios de invertir en la experiencia del cliente:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Convertir clientes fieles a largo plazo<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En contra de la creencia popular, la mayor\u00eda de los clientes suelen ser bastante f\u00e1ciles de complacer. Las grandes <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cuales-son-las-mejores-estrategias-de-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">estrategias de customer experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> deber\u00edan tener como objetivo algo m\u00e1s que complacer a los clientes. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se sabe que los clientes est\u00e1n incluso dispuestos a pagar m\u00e1s por una mejor experiencia. Por lo tanto, te conviene ofrecer una mejor experiencia y hacerlo de forma constante.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Con una experiencia inigualable, los clientes pronto se convierten en fans de la marca, lo que hace cada vez m\u00e1s dif\u00edcil que tus competidores te los arrebaten.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s, existe un gran potencial en las recomendaciones de los clientes, las relaciones p\u00fablicas gratuitas, las cr\u00edticas favorables y el marketing de boca en boca a cambio de una buena experiencia de servicio, de ah\u00ed la ventaja de invertir en la experiencia del cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a1La oportunidad de convertir a los clientes en <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-son-los-brand-advocates\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">brand advocates<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es demasiado grande para dejarla pasar!&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Aumentar los ingresos de la marca<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las empresas utilizan el customer experience para distinguirse de la competencia y fidelizar a sus clientes, al tiempo que se benefician de m\u00e1s compras y de un aumento de la facturaci\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un cliente con un alto valor de vida y un mayor grado de lealtad conduce a ganancias financieras a largo plazo para la empresa. Invertir en la construcci\u00f3n y el fortalecimiento de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cuidar-la-relacion-con-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">relaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es clave.&nbsp;&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las empresas con una experiencia de cliente de primera categor\u00eda tienen un 17% m\u00e1s de posibilidades de crecer de forma constante a\u00f1o tras a\u00f1o en comparaci\u00f3n con las que tienen una estrategia de experiencia de cliente deficiente.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La experiencia del cliente es una cuesti\u00f3n de ingresos, \u00a1no nos equivoquemos! Sin embargo, muchos directivos parecen pensar que es dif\u00edcil demostrar la relaci\u00f3n directa entre la experiencia del cliente y el aumento de los ingresos. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed es donde entran en juego m\u00e9tricas como el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/valor-de-vida-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">valor de vida del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (CLV), la tasa de abandono, el costo de la asistencia y el tama\u00f1o medio de las transacciones.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Mejorar y mantener la imagen de marca<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las empresas con una experiencia de cliente en l\u00ednea impecable tienen un 68% de posibilidades de mejorar su reputaci\u00f3n en l\u00ednea en un periodo no superior a cinco a\u00f1os.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una gran experiencia del cliente hace que \u00e9ste tienda a recomendar tu empresa a un tercero. Este v\u00ednculo positivo y la defensa de la marca no tienen precio a la hora de aumentar el valor de la marca. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Un mayor esfuerzo en la experiencia del cliente se traduce tambi\u00e9n en clientes m\u00e1s satisfechos y en una marca m\u00e1s apreciada.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, Apple tiene una base de clientes ferozmente leales que pueden convertirse en fans de la marca. No hay m\u00e1s que decir.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aplica una <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/encuestas-de-imagen-de-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuesta de imagen de marca<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y conoce a detalle lo que opinan tus clientes.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. Una plantilla de trabajo m\u00e1s feliz y productiva <\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las organizaciones que se deciden a invertir en la experiencia del cliente tienen 1,5 veces m\u00e1s empleados comprometidos que las organizaciones que no lo hacen.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La experiencia del cliente y la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-la-experiencia-de-empleados\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia de empleados<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> est\u00e1n inseparablemente unidas. Los empleados altamente comprometidos influyen positivamente en la experiencia del cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A su vez, estar capacitados para ofrecer una experiencia de cliente mejora implica que tus empleados tambi\u00e9n tendr\u00e1n una base de clientes felices con quien tratar. <\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Adem\u00e1s, esto les dar\u00e1 la oportunidad de centrarse m\u00e1s en mejorar la experiencia del cliente y tambi\u00e9n en mejorar la reputaci\u00f3n general de la marca. Es un c\u00edrculo feliz, que ning\u00fan directivo puede rechazar.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Indicar las ventas futuras y la cuota de mercado<\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Otra de las ventajas de invertir en la experiencia del cliente es que conocemos m\u00e1s a las personas que le vendemos, por lo que podemos adaptar nuestras ofertas y aumentar las posibilidades de \u00e9xito. El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-customer-experience\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">customer experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es fundamental para predecir las ventas futuras, los m\u00e1rgenes, el flujo de caja, la cuota de mercado y el rendimiento de las acciones.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un aumento del 5% en las tasas de retenci\u00f3n de clientes incrementa los beneficios entre un 25% y un 95%.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Incluso puedes basarte en los datos hist\u00f3ricos para comprender qu\u00e9 impulsa el crecimiento de los ingresos e identificar los problemas, as\u00ed como su impacto en los ingresos.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfYa est\u00e1s convencido de invertir en la experiencia del cliente?&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfCu\u00e1les son las dificultades que puedes esperar cuando inviertes en customer experience?&nbsp;<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muchas empresas evitan tener un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/programa-de-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">programa de customer experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> s\u00f3lido porque no creen que la experiencia del cliente sea eficaz. Si est\u00e1 leyendo este art\u00edculo, probablemente est\u00e9s esperando encontrar razones para convencerte de que vale la pena invertir en la experiencia del cliente, como ya hemos comentado anteriormente.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Subestimar las estrategias de CX basadas en datos y la claridad<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estar\u00e1s mejor equipado para gestionar los esfuerzos de experiencia del cliente en tu organizaci\u00f3n si entiendes d\u00f3nde las cosas pueden ir mal y est\u00e1s preparado para solucionarlo.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El \u00e9xito de la experiencia del cliente se ve gravemente afectado por las percepciones sesgadas de los directivos que la dirigen. Por ello, tambi\u00e9n recomendamos un programa de customer experience exhaustivo impulsado por datos reales, con respecto a cada punto de contacto del viaje del cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Descubre c\u00f3mo mejorar la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/falta-de-compromiso-de-ejecutivos-con-la-experiencia-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">falta de compromiso de ejecutivos con la experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>No darse cuenta de que el ROI es m\u00e1s que un solo n\u00famero<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El ROI de la experiencia del cliente puede ser dif\u00edcil de establecer porque no suele ser un n\u00famero \u00fanico. La forma de medir el ROI debe depender de c\u00f3mo se estructure el programa de customer experience. \u00bfEst\u00e1 totalmente gestionado por un departamento espec\u00edfico? \u00bfO se trata de un esfuerzo grupal?&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfCu\u00e1les son las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-de-experiencia-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9tricas de experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> de tu organizaci\u00f3n? \u00bfNPS? \u00bfCSAT? \u00bfCES? \u00bfMide tambi\u00e9n el valor de por vida del cliente (CLV) y las tasas de abandono? <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Indicadores como el aumento del valor del cliente a lo largo de su vida, la reducci\u00f3n de la <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/perdida-de-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">p\u00e9rdida de clientes<\/a>, el aumento de la retenci\u00f3n de empleados o la reducci\u00f3n de los costes operativos, son clave para identificar el ROI de un programa de experiencia del cliente.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Merece la pena el esfuerzo de analizar tus opciones y encontrar la combinaci\u00f3n de factores que proyecten tu ROI con precisi\u00f3n.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Invertir demasiado o poco en experiencia del cliente<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si no has vinculado el gasto a lo que los clientes quieren\/esperan con lo que le cuesta a la empresa ofrecer lo que desean de forma efectiva, podr\u00edas estar cometiendo un error. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">La experiencia del cliente es ejemplo de un impresionante retorno de la inversi\u00f3n para muchas empresas, pero tambi\u00e9n es frecuente ver empresas que se exceden en los esfuerzos de customer experience y no justifican su gasto.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Invertir poco en experiencia del cliente es prepararse para el fracaso. Teniendo un amplio potencial y oportunidades para mejorar tu experiencia del cliente, no tiene ning\u00fan sentido hacer lo m\u00ednimo, o nada.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nosotros dir\u00edamos que hay que evitar ambas cosas.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>Olvidar que la experiencia del cliente debe ser \u00e1gil<\/b><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se necesita un poco de tiempo para que tanto la empresa como los clientes aprecien los esfuerzos que est\u00e1s haciendo en el \u00e1mbito de la experiencia del cliente. Hay que ser paciente y constante para proyectar un ROI v\u00e1lido.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La experiencia del cliente es un viaje evolutivo que requiere un estudio y revisiones constantes. Mantente siempre atento a los comentarios de los clientes, a su recorrido y a la ecuaci\u00f3n costo-impacto.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tus estrategias de CX deben ser \u00e1giles y siempre deben tener en cuenta la obtenci\u00f3n de resultados financieros significativos.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo invertir en la experiencia del cliente de forma inteligente?&nbsp;<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es eso de que &#8220;el cliente siempre tiene la raz\u00f3n&#8221;? Cualquiera que haya tratado directamente con los clientes sabe que no es as\u00ed. A veces, se equivocan, son malinterpretados o, incluso, son totalmente irracionales. Y a veces, los esfuerzos por complacerlos no merecen la pena.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si bien es cierto que hay que conocer las necesidades y <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/expectativas-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">expectativas del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, tambi\u00e9n hay que entender el valor que esos clientes aportan.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Muchas organizaciones han decidido invertir en la experiencia del cliente pero su estructura de costos se vuelve insostenible.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El truco consiste en encontrar un equilibrio entre la satisfacci\u00f3n de las expectativas del cliente y la conexi\u00f3n con el valor que se le atribuye.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este equilibrio est\u00e1 muy infravalorado, ya que es la forma de garantizar un amplio retorno de la inversi\u00f3n en su programa de experiencia del cliente. Siempre que el esfuerzo se amortice (y algo m\u00e1s), estar\u00e1 en un buen lugar.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si quieres invertir en la experiencia del cliente, pregunta por nuestra plataforma <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y conoce todo lo que te puede ayudar en este proceso.<\/span><\/p>\n\n\n\n<center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=invertir-en-la-experiencia-del-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aunque los mercados actuales est\u00e1n cada vez m\u00e1s obsesionados con el cliente (y con raz\u00f3n), muchas empresas se siguen preguntando 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