{"id":117653,"date":"2021-03-18T02:00:06","date_gmt":"2021-03-18T09:00:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=117653"},"modified":"2025-06-20T13:22:52","modified_gmt":"2025-06-20T20:22:52","slug":"como-interpretar-el-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-interpretar-el-nps\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo interpretar el NPS?"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tu empresa puede estar teniendo innumerables p\u00e9rdidas por un mal servicio y una interpretaci\u00f3n de la puntuaci\u00f3n Net Promoter Score que le dan los clientes. Por ello, hoy conoceremos <\/span><b>c\u00f3mo interpretar el NPS<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> y trabajar en los puntos correctos para lograr la satisfacci\u00f3n de nuestros clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En 2003, Fred Reichheld desarroll\u00f3 una nueva m\u00e9trica que hoy en d\u00eda ayuda a medir y evaluar la satisfacci\u00f3n del cliente: el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> (NPS).<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Este m\u00e9todo es de gran utilidad a la hora de determinar la fidelidad de un consumidor a una marca.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Pero, \u00bfc\u00f3mo interpretar los resultados? Si tu empresa ha ganado m\u00e1s promotores que detractores, esto es una se\u00f1al positiva, pero \u00bfc\u00f3mo interpretar tu NPS para establecer los objetivos a seguir?<\/span><\/p>\n\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"454\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/cual-es-la-formula-net-promoter-score.jpg\" alt=\"cual-es-la-formula-net-promoter-score\" class=\"wp-image-117654\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo medir el Net Promoter Score?<\/h2>\n\n\n\n<p>Medir el Net Promoter Score (<a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-nps\/\">NPS<\/a>) es sencillo y te da una idea clara de cu\u00e1n satisfechos y leales son tus clientes. Aqu\u00ed te explicamos c\u00f3mo hacerlo paso a paso:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Haz la pregunta Net Promoter Score<\/h3>\n\n\n\n<p>Comienza preguntando a tus clientes la pregunta principal del NPS:<\/p>\n\n\n\n<p>\u00ab\u00bfQu\u00e9 tan probable es que recomiendes nuestro producto\/servicio a un amigo o colega?\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p>Perm\u00edteles responder en una escala del 0 al 10, donde:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>0 significa \u00abPara nada probable\u00bb<\/li>\n\n\n\n<li>10 significa \u00abExtremadamente probable\u00bb<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Agrupa a tus clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>Basado en sus respuestas, div\u00eddelos en tres categor\u00edas:<\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li>Promotores (9\u201310): Son tus clientes m\u00e1s felices y leales.<\/li>\n\n\n\n<li>Pasivos (7\u20138): Est\u00e1n satisfechos, pero no lo suficientemente entusiasmados como para promover tu marca.<\/li>\n\n\n\n<li>Detractores (0\u20136): Clientes insatisfechos que podr\u00edan disuadir a otros de usar tu servicio.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Calcula el puntaje NPS<\/h3>\n\n\n\n<p>Usa esta f\u00f3rmula para calcular tu NPS:<\/p>\n\n\n\n<p>NPS = % de Promotores \u2212 % de Detractores<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo:<\/p>\n\n\n\n<p>Si el 60% de tus encuestados son Promotores, el 30% son Pasivos y el 10% son Detractores, el NPS ser\u00eda:<\/p>\n\n\n\n<p>60 \u2212 10 = 50<\/p>\n\n\n\n<p>Tu puntaje NPS es 50.<\/p>\n\n\n\n<p>Checa esta <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/calculadora-net-promoter-score\/\">calculadora Net Promoter Score<\/a> para hacer el c\u00e1lculo<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Analiza los resultados<\/h3>\n\n\n\n<ul>\n<li>Puntaje Positivo (por encima de 0): M\u00e1s Promotores que Detractores. \u00a1Esto es bueno!<\/li>\n\n\n\n<li>Puntaje Alto (50 o m\u00e1s): Excelente lealtad del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Puntaje Negativo (por debajo de 0): M\u00e1s Detractores que Promotores, lo que significa que hay margen para mejorar.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Da seguimiento con comentarios<\/h3>\n\n\n\n<p>Haz una pregunta de seguimiento como:<\/p>\n\n\n\n<p>\u00ab\u00bfCu\u00e1l es la raz\u00f3n principal de tu calificaci\u00f3n?\u00bb<\/p>\n\n\n\n<p>Esto te ayuda a entender qu\u00e9 les encanta a los clientes y qu\u00e9 necesita ser mejorado.<\/p>\n\n\n\n<p>Al medir el NPS regularmente, puedes hacer un seguimiento de los cambios a lo largo del tiempo, abordar las preocupaciones de los clientes y seguir mejorando tu negocio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo interpretar el nps de manera correcta?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estos son 8 pasos para un an\u00e1lisis eficaz de tu <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/indicador-nps\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">indicador NPS.<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> Utiliza esta informaci\u00f3n para analizar los datos obtenidos en la retroalimentaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1.&nbsp; Recopilar datos demogr\u00e1ficos&nbsp;<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El NPS te ayuda a dividir los datos demogr\u00e1ficos en diferentes segmentos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, podr\u00eda informarte sobre<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Edad, ubicaci\u00f3n\/regi\u00f3n<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Las 10 razones principales por las que a los clientes con un trabajo espec\u00edfico les gusta tu producto.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algunos profesionales de NPS dividen a los encuestados en \u00abusuarios primerizos\u00bb y \u00abusuarios habituales\u00bb.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puedes segmentar las respuestas de los clientes de forma m\u00e1s eficaz cuando recojas estos datos. Tambi\u00e9n podr\u00e1s mejorar la forma de vender a un grupo espec\u00edfico ya que te ayuda a averiguar qu\u00e9 funciona y qu\u00e9 no para un determinado grupo demogr\u00e1fico.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Contar con una base de datos es fundamental para tener esta informaci\u00f3n y no tener que preguntarle al encuestado cada vez que lanzas una encuesta. Pero si quieres promover que la encuesta sea an\u00f3nima, debes utilizar otro enfoque.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Piensa en las tres formas m\u00e1s importantes en las que quieres segmentar los datos. Si no tienes esta informaci\u00f3n, a\u00f1ade las preguntas a tu encuesta. Estas preguntas deben estar al final de la encuesta o en una segunda p\u00e1gina. Esto evita que los encuestados se vean influenciados por las preguntas antes de responder al NPS.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed algunas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/preguntas-demograficas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">preguntas demogr\u00e1ficas<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que te pueden ser de utilidad.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. &nbsp; Realiza un an\u00e1lisis literal<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La puntuaci\u00f3n NPS se basa en las respuestas de los encuestados a la pregunta: \u00abEn una escala de 0 a 10, \u00bfqu\u00e9 probabilidad hay de que nos recomiendes a tus familiares y compa\u00f1eros?\u00bb Pero la puntuaci\u00f3n no te dir\u00e1 c\u00f3mo mejorar el rendimiento de tu empresa. <\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Tienes que <\/span><b>analizar las respuestas abiertas<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> a la pregunta: \u00ab\u00bfPor qu\u00e9 nos ha dado esa puntuaci\u00f3n?\u00bb para as\u00ed mejorar y cumplir con las necesidades de la audiencia.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Puedes emplear una pregunta <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/features\/nps-plus\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">AskWhy <\/a><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">y etiquetar las respuestas que hayas obtenido y obtener respuestas m\u00e1s profundas que te ayudar\u00e1n a conocer el porqu\u00e9 de la calificaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas podr\u00edan ser algunas de las razones por las que el cliente te podr\u00eda dar una buena calificaci\u00f3n NPS:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Me impresion\u00f3 la amabilidad de la persona al otro lado de la l\u00ednea.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">La se\u00f1ora que me atendi\u00f3 fue amable.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Amabilidad del personal.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saber c\u00f3mo interpretar el NPS te ayudar\u00e1 a identificar que estos comentarios significan lo mismo, y podr\u00edas etiquetarlos como: amabilidad del personal.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3.&nbsp; Identifica las respuestas que significan lo mismo<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para las empresas que reciben miles de comentarios a la semana, la codificaci\u00f3n manual llevar\u00e1 demasiado tiempo.&nbsp; Un an\u00e1lisis en tiempo real ser\u00eda mucho mejor. Encuentra temas recurrentes en las respuestas de los clientes.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conocer c\u00f3mo interpretar en NPS te ayudar\u00e1 a descubrir temas que se traducen en acciones directas. Estas acciones ayudan a mejorar la percepci\u00f3n que los clientes tienen de la empresa. \u00bfC\u00f3mo?<\/span><\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Ayuda a encontrar a las personas que est\u00e1n m\u00e1s molestas por ciertos temas.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Ayuda a encontrar a las personas que dejaron sus nombres\/datos de contacto.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Contar con la informaci\u00f3n en tiempo real ayuda a las empresas a evaluar la preocupaci\u00f3n por los sentimientos de sus clientes, y actuar a tiempo. Esto hace que tu marca est\u00e9 m\u00e1s centrada en el cliente en comparaci\u00f3n con otras.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce m\u00e1s de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metodologia-net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">metodolog\u00eda Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. &nbsp; Revisar los comentarios de los clientes<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es necesario estar revisando de manera constante los comentarios de los clientes.&nbsp; Estos comentarios pueden ayudar a mejorar la empresa y tus productos y\/o servicios.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Las grandes empresas impulsan su innovaci\u00f3n con la retroalimentaci\u00f3n de los clientes. Algunos clientes proporcionan pistas en sus comentarios que le puede interesar a tu negocio, as\u00ed que hay que estar atentos a ellos.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">5. &nbsp; Realiza un an\u00e1lisis de la causa ra\u00edz&nbsp;<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 temas son frecuentes y se correlacionan con altas puntuaciones de NPS?&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Obtener la opini\u00f3n de los clientes es la parte m\u00e1s f\u00e1cil. Identificar las causas fundamentales de la opini\u00f3n de los clientes sobre la empresa, tu producto o tu servicio es lo m\u00e1s dif\u00edcil, pero por supuesto, es algo esencial para aprender c\u00f3mo interpretar el NPS. Si se quiere mejorar la fidelidad de los clientes, hay que entender qu\u00e9 es lo que la impulsa.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sugerimos calcular la correlaci\u00f3n entre las puntuaciones de NPS a lo largo del tiempo. A continuaci\u00f3n, debes calcular la frecuencia de los temas durante el mismo periodo. S\u00f3lo tienes que seguir estos pasos:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Aseg\u00farate de que tengas suficientes datos recogidos durante al menos 10 per\u00edodos de tiempo.&nbsp;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Encuentra temas comunes<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Y a continuaci\u00f3n, calcula la correlaci\u00f3n entre dos conjuntos de n\u00fameros: las puntuaciones de NPS y las frecuencias de los temas.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas son algunas de las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/metricas-nps-por-industria\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">m\u00e9tricas NPS por industria<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">6.&nbsp; \u00bfCu\u00e1l es el valor de un cliente para tu empresa?<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Debes conocer el valor de tu cliente y averiguar c\u00f3mo mejorar los esfuerzos de gesti\u00f3n.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, al hacer un an\u00e1lisis de la puntuaci\u00f3n Net Promoter Score, y ver su crecimiento, tendr\u00e1s que evaluar al mismo tiempo, las tasas de remisi\u00f3n y repetici\u00f3n para ver si aumentaron a medida que aumentaban los promotores de la empresa.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">7. &nbsp; Analizar las tendencias<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando se lleva a cabo un an\u00e1lisis de las opiniones de los clientes basado en el tiempo, como el an\u00e1lisis de la puntuaci\u00f3n Net Promoter Score, es necesario determinar si es un cambio real. Para ello, debes observar la tendencia a largo plazo.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si una puntuaci\u00f3n aumenta o disminuye siete veces seguidas, es un buen indicador de que el cambio es real.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">8.&nbsp; Evita comparar datos de diferentes zonas geogr\u00e1ficas o encuestas<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Saber c\u00f3mo interpretar el NPS tambi\u00e9n implica resistir el impulso de comparar las puntuaciones de diferentes zonas geogr\u00e1ficas.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, los estadounidenses dan respuestas m\u00e1s extremas y los europeos son m\u00e1s conservadores en sus respuestas.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Intenta profundizar en los temas de las distintas regiones. Puedes aprender qu\u00e9 es lo que importa a las diferentes culturas y c\u00f3mo puedes cumplir con ello.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tambi\u00e9n es mejor evitar comparar un tipo de encuesta con otro. Por ejemplo, puedes obtener una calificaci\u00f3n m\u00e1s alta al aplicar una encuesta telef\u00f3nica, y menor utilizando el mismo cuestionario en tu sitio web.<\/span><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/ebook\/libro-de-nps.html?utm_source=blog&amp;utm_medium=banner&amp;utm_campaign=ebook-nps\"><img decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"300\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2020\/07\/Banner-Blog-Ebook-TMCG-2.jpg\" alt=\"ebook nps\" class=\"wp-image-792002\"\/><\/a><\/figure><\/div>\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Descubre qu\u00e9 hacer con un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score-bajo\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score bajo<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\"><br>Mide la satisfacci\u00f3n de tus clientes usando QuestionPro<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta sencilla que las empresas pueden utilizar para <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\"><span style=\"font-weight: 400;\">medir la satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El n\u00famero de empresas que utilizan esta herramienta hasta el d\u00eda de hoy demuestra que es eficaz. S\u00f3lo recuerde que las mejoras no se producir\u00e1n de forma instant\u00e1nea.<\/span><\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"343\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/por-que-medir-el-nps-1.jpg\" alt=\"por-que-medir-el-nps\" class=\"wp-image-117661\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es necesario obtener la opini\u00f3n de los clientes con regularidad. Saber c\u00f3mo interpretar el NPS te ayudar\u00e1 a trabajar activamente para mejorar tu empresa y tu producto o servicio. Al hacerlo, lograr\u00e1s la fidelidad de los clientes a largo plazo.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQuieres aprender a\u00fan m\u00e1s sobre el an\u00e1lisis de NPS? 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