{"id":117870,"date":"2021-03-24T02:00:52","date_gmt":"2021-03-24T09:00:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=117870"},"modified":"2023-03-01T19:00:26","modified_gmt":"2023-03-01T19:00:26","slug":"mejores-practicas-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/mejores-practicas-nps\/","title":{"rendered":"Mejores pr\u00e1cticas de NPS. C\u00f3mo conocer el nivel de satisfacci\u00f3n de tus clientes"},"content":{"rendered":"

El sue\u00f1o de todo negocio es generar ganancias y mantener a sus clientes satisfechos. Es por eso que hoy queremos aportar algo para que este sue\u00f1o se cumpla. As\u00ed que vamos a compartirles algunas de las <\/span>mejores pr\u00e1cticas de NPS<\/b> que te ayudar\u00e1n al crecimiento de tu negocio.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es el Net Promoter Score?<\/span><\/h2>\n

Antes de comenzar, iniciemos con lo b\u00e1sico. \u00bf<\/span>Qu\u00e9 es Net Promoter Score<\/span><\/a> o NPS? <\/span><\/p>\n

Net Promoter Scores es una poderosa herramienta que mide la fidelidad y el valor del tiempo de vida del cliente. El NPS se califica en una escala de 0 a 10 y se calcula preguntando lo siguiente:<\/span><\/p>\n

“\u00bfQu\u00e9 probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar?”<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

Ya sea que tu marca sea grande o peque\u00f1a, es esencial conocer la experiencia en todos los <\/span>puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a> para obtener una ventaja competitiva. <\/span><\/p>\n

QuestionPro CX<\/b> ofrece una soluci\u00f3n \u00fanica para la gesti\u00f3n eficaz de la experiencia del cliente, ayud\u00e1ndote a crear un <\/span>dashboard para customer journey<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

El Net Promoter Score puede estar entre -100 y 100. Esto significa que si todos los clientes dieran una puntuaci\u00f3n inferior o igual a 6, el resultado ser\u00eda -100. <\/span><\/p>\n

En el extremo opuesto, si todos los clientes valoraran la pregunta con un 9 o un 10, el resultado ser\u00eda 100. <\/span><\/p>\n

La <\/span>pregunta Net Promoter Score,<\/span><\/a> pide a los clientes que califiquen una puntuaci\u00f3n entre 0 y 10. En funci\u00f3n de la puntuaci\u00f3n del cliente, se le clasifica en uno de los tres grupos: Detractores, pasivos o promotores.<\/span><\/p>\n

Promotores, pasivos y detractores<\/span><\/h3>\n

Los promotores (9-10) son los embajadores de la marca, leales y entusiastas. Los pasivos (7-8) son neutrales con tu marca y lo m\u00e1s probable es que no te ayuden con tu reputaci\u00f3n. Los detractores (0-6) se supone que son clientes insatisfechos que pueden da\u00f1ar la reputaci\u00f3n de tu marca a trav\u00e9s del boca a boca negativo.<\/span><\/p>\n

C\u00f3mo calcular el NPS de la empresa<\/span><\/h3>\n

Una de las mejores pr\u00e1cticas de NPS es hacer el c\u00e1lculo correcto. As\u00ed que, una vez que hayas clasificado a tus clientes en los respectivos grupos, <\/span>calcula el NPS<\/span><\/a> de tu empresa. A continuaci\u00f3n te explicamos c\u00f3mo hacerlo:<\/span><\/p>\n

\"c\u00f3mo<\/p>\n

 <\/p>\n

NPS de la empresa<\/strong> = % promotores – % detractores x 100<\/span><\/p>\n

El NPS de una organizaci\u00f3n se obtiene restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores y multiplicando el resultado por 100.<\/span><\/p>\n

El seguimiento de tu NPS a lo largo del tiempo te ayudar\u00e1 a determinar tu progreso en la mejora de la satisfacci\u00f3n y la fidelidad de tus clientes. La forma m\u00e1s segura de mejorar tu NPS es reducir el porcentaje de detractores atendiendo sus preocupaciones y mejorando el servicio al cliente.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es un “buen” Net Promoter Score?<\/span><\/h2>\n

En general, cualquier NPS superior a 30 se considera bueno, m\u00e1s de 50 est\u00e1 muy bien y m\u00e1s de 70 es excelente. Sin embargo, antes de establecer el objetivo de obtener un 70, debes considerar tu industria, oferta de productos y posicionamiento de precios. Dado que cada sector es \u00fanico, no existe un n\u00famero \u00fanico para determinar lo que es una “buena” puntuaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Por ejemplo, el sector minorista mantiene unas expectativas de los clientes diferentes a las de la industria manufacturera. Incluso entre los proveedores de servicios de telecomunicaciones, cada industria es \u00fanica en su entorno competitivo. <\/span><\/p>\n

Por ejemplo, los mayores proveedores de televisi\u00f3n por cable de Estados Unidos tienen un NPS negativo, lo que significa que hay m\u00e1s clientes descontentos que contentos. Aun as\u00ed, como hay muy pocas empresas que otorgan este servicio, muchos detractores se ven obligados a continuar con su servicio por no tener otras opciones. <\/span><\/p>\n

En otros sectores con m\u00e1s competencia, como los comercios de alimentaci\u00f3n y bebidas, los clientes pueden cambiar f\u00e1cilmente de uno a otro.<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed algunas <\/span>m\u00e9tricas NPS por industria<\/span><\/a> que puedes consultar.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

Seguimiento de NPS<\/span><\/h3>\n

Otra de las mejores pr\u00e1cticas de NPS es hacer un buen seguimiento. Puedes hacer un seguimiento del NPS enviando otras preguntas a tus clientes. <\/span><\/p>\n

Una encuesta simple de Net Promoter Score consiste en una sola pregunta, en la que se pide que califiquen en una escala de 0 a 10 seg\u00fan su satisfacci\u00f3n general. Una encuesta detallada de Net Promoter tiene muchas preguntas que cubren varios aspectos de tus productos y servicios.<\/span><\/p>\n

Un NPS positivo significa que tienes m\u00e1s clientes que recomiendan org\u00e1nicamente tu producto o servicio, que clientes que alejan para dar malas rese\u00f1as de tu empresa a otros. En general, hay varias formas de determinar un “buen” Net Promoter Score.<\/span><\/p>\n

Los dos m\u00e9todos principales son:<\/b><\/p>\n

1. Referencia de la industria o de la competencia<\/span><\/h3>\n

Es el m\u00e9todo m\u00e1s com\u00fan, ya que el NPS se mide contra el conjunto m\u00e1s relevante que tus clientes pueden elegir. Las encuestas de referencia de NPS de la competencia proporcionan informaci\u00f3n no s\u00f3lo sobre tus clientes, sino tambi\u00e9n sobre tus competidores. Esto te dar\u00e1 una idea clara de la posici\u00f3n de tu empresa en comparaci\u00f3n con las elecciones de tus clientes.<\/span><\/p>\n

2. Mejoras a lo largo del tiempo<\/span><\/h3>\n

Puedes hacer un seguimiento del NPS recogiendo la <\/span>retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> de forma continua. Env\u00eda encuestas a los clientes y analiza los datos para comprender sus expectativas. <\/span><\/p>\n

Conecta con tus clientes y act\u00faa en funci\u00f3n de las aportaciones. Cierra el ciclo de retroalimentaci\u00f3n y repite el ejercicio. Deber\u00edas empezar a ver una mejora en la puntuaci\u00f3n de NPS.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 significa el Net Promoter Score?<\/span><\/h2>\n

Un NPS m\u00e1s alto indica un negocio m\u00e1s sostenible y saludable. Por el contrario, uno m\u00e1s bajo puede ser una advertencia de problemas de lealtad o satisfacci\u00f3n de los clientes que puede afectar tu negocio a largo plazo.<\/span><\/p>\n

Bain and Company, que desarroll\u00f3 originalmente el Net Promoter Score, descubri\u00f3 que el NPS representa entre el 20% y el 60% de la tasa de crecimiento de una organizaci\u00f3n en la mayor\u00eda de los sectores. El l\u00edder de un sector tiene un NPS superior al doble de sus competidores.<\/span><\/p>\n

Conoce m\u00e1s del indicador NPS<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n

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\u00bfCu\u00e1les son las mejores pr\u00e1cticas de NPS?<\/span><\/h2>\n

Entender tu Net Promoter Score proporciona una visi\u00f3n de c\u00f3mo tus clientes perciben tu empresa. Para empezar, midelo y comparalo con el punto de referencia de tu sector, si est\u00e1 disponible, claro. Si no es as\u00ed, crea una campa\u00f1a para enviar tu primera encuesta de NPS y trata al primer conjunto de resultados como tu l\u00ednea de base. <\/span><\/p>\n

A medida que sepas <\/span>c\u00f3mo mejorar tu NPS<\/span><\/a>, aseg\u00farate de centrarte en aumentar tus \u00edndices de respuesta para recopilar m\u00e1s datos y conocer mejor la experiencia de tus clientes.<\/span><\/p>\n

Estas son algunas maneras de comenzar a implementar una <\/span>evaluaci\u00f3n NPS<\/span><\/a> hoy mismo:<\/span><\/p>\n