{"id":117870,"date":"2021-03-24T02:00:52","date_gmt":"2021-03-24T09:00:52","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=117870"},"modified":"2023-03-01T19:00:26","modified_gmt":"2023-03-01T19:00:26","slug":"mejores-practicas-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/mejores-practicas-nps\/","title":{"rendered":"Mejores pr\u00e1cticas de NPS. C\u00f3mo conocer el nivel de satisfacci\u00f3n de tus clientes"},"content":{"rendered":"
El sue\u00f1o de todo negocio es generar ganancias y mantener a sus clientes satisfechos. Es por eso que hoy queremos aportar algo para que este sue\u00f1o se cumpla. As\u00ed que vamos a compartirles algunas de las <\/span>mejores pr\u00e1cticas de NPS<\/b> que te ayudar\u00e1n al crecimiento de tu negocio.<\/span><\/p>\n Antes de comenzar, iniciemos con lo b\u00e1sico. \u00bf<\/span>Qu\u00e9 es Net Promoter Score<\/span><\/a> o NPS? <\/span><\/p>\n Net Promoter Scores es una poderosa herramienta que mide la fidelidad y el valor del tiempo de vida del cliente. El NPS se califica en una escala de 0 a 10 y se calcula preguntando lo siguiente:<\/span><\/p>\n \u00ab\u00bfQu\u00e9 probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o familiar?\u00bb<\/span><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n Ya sea que tu marca sea grande o peque\u00f1a, es esencial conocer la experiencia en todos los <\/span>puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a> para obtener una ventaja competitiva. <\/span><\/p>\n QuestionPro CX<\/b> ofrece una soluci\u00f3n \u00fanica para la gesti\u00f3n eficaz de la experiencia del cliente, ayud\u00e1ndote a crear un <\/span>dashboard para customer journey<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n El Net Promoter Score puede estar entre -100 y 100. Esto significa que si todos los clientes dieran una puntuaci\u00f3n inferior o igual a 6, el resultado ser\u00eda -100. <\/span><\/p>\n En el extremo opuesto, si todos los clientes valoraran la pregunta con un 9 o un 10, el resultado ser\u00eda 100. <\/span><\/p>\n La <\/span>pregunta Net Promoter Score,<\/span><\/a> pide a los clientes que califiquen una puntuaci\u00f3n entre 0 y 10. En funci\u00f3n de la puntuaci\u00f3n del cliente, se le clasifica en uno de los tres grupos: Detractores, pasivos o promotores.<\/span><\/p>\n Los promotores (9-10) son los embajadores de la marca, leales y entusiastas. Los pasivos (7-8) son neutrales con tu marca y lo m\u00e1s probable es que no te ayuden con tu reputaci\u00f3n. Los detractores (0-6) se supone que son clientes insatisfechos que pueden da\u00f1ar la reputaci\u00f3n de tu marca a trav\u00e9s del boca a boca negativo.<\/span><\/p>\n Una de las mejores pr\u00e1cticas de NPS es hacer el c\u00e1lculo correcto. As\u00ed que, una vez que hayas clasificado a tus clientes en los respectivos grupos, <\/span>calcula el NPS<\/span><\/a> de tu empresa. A continuaci\u00f3n te explicamos c\u00f3mo hacerlo:<\/span><\/p>\n <\/p>\n NPS de la empresa<\/strong> = % promotores – % detractores x 100<\/span><\/p>\n El NPS de una organizaci\u00f3n se obtiene restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores y multiplicando el resultado por 100.<\/span><\/p>\n El seguimiento de tu NPS a lo largo del tiempo te ayudar\u00e1 a determinar tu progreso en la mejora de la satisfacci\u00f3n y la fidelidad de tus clientes. La forma m\u00e1s segura de mejorar tu NPS es reducir el porcentaje de detractores atendiendo sus preocupaciones y mejorando el servicio al cliente.<\/span><\/p>\n En general, cualquier NPS superior a 30 se considera bueno, m\u00e1s de 50 est\u00e1 muy bien y m\u00e1s de 70 es excelente. Sin embargo, antes de establecer el objetivo de obtener un 70, debes considerar tu industria, oferta de productos y posicionamiento de precios. Dado que cada sector es \u00fanico, no existe un n\u00famero \u00fanico para determinar lo que es una \u00abbuena\u00bb puntuaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n Por ejemplo, el sector minorista mantiene unas expectativas de los clientes diferentes a las de la industria manufacturera. Incluso entre los proveedores de servicios de telecomunicaciones, cada industria es \u00fanica en su entorno competitivo. <\/span><\/p>\n Por ejemplo, los mayores proveedores de televisi\u00f3n por cable de Estados Unidos tienen un NPS negativo, lo que significa que hay m\u00e1s clientes descontentos que contentos. Aun as\u00ed, como hay muy pocas empresas que otorgan este servicio, muchos detractores se ven obligados a continuar con su servicio por no tener otras opciones. <\/span><\/p>\n En otros sectores con m\u00e1s competencia, como los comercios de alimentaci\u00f3n y bebidas, los clientes pueden cambiar f\u00e1cilmente de uno a otro.<\/span><\/p>\n Aqu\u00ed algunas <\/span>m\u00e9tricas NPS por industria<\/span><\/a> que puedes consultar.<\/span><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n Otra de las mejores pr\u00e1cticas de NPS es hacer un buen seguimiento. Puedes hacer un seguimiento del NPS enviando otras preguntas a tus clientes. <\/span><\/p>\n Una encuesta simple de Net Promoter Score consiste en una sola pregunta, en la que se pide que califiquen en una escala de 0 a 10 seg\u00fan su satisfacci\u00f3n general. Una encuesta detallada de Net Promoter tiene muchas preguntas que cubren varios aspectos de tus productos y servicios.<\/span><\/p>\n Un NPS positivo significa que tienes m\u00e1s clientes que recomiendan org\u00e1nicamente tu producto o servicio, que clientes que alejan para dar malas rese\u00f1as de tu empresa a otros. En general, hay varias formas de determinar un \u00abbuen\u00bb Net Promoter Score.<\/span><\/p>\n Los dos m\u00e9todos principales son:<\/b><\/p>\n Es el m\u00e9todo m\u00e1s com\u00fan, ya que el NPS se mide contra el conjunto m\u00e1s relevante que tus clientes pueden elegir. Las encuestas de referencia de NPS de la competencia proporcionan informaci\u00f3n no s\u00f3lo sobre tus clientes, sino tambi\u00e9n sobre tus competidores. Esto te dar\u00e1 una idea clara de la posici\u00f3n de tu empresa en comparaci\u00f3n con las elecciones de tus clientes.<\/span><\/p>\n Puedes hacer un seguimiento del NPS recogiendo la <\/span>retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> de forma continua. Env\u00eda encuestas a los clientes y analiza los datos para comprender sus expectativas. <\/span><\/p>\n Conecta con tus clientes y act\u00faa en funci\u00f3n de las aportaciones. Cierra el ciclo de retroalimentaci\u00f3n y repite el ejercicio. Deber\u00edas empezar a ver una mejora en la puntuaci\u00f3n de NPS.<\/span><\/p>\n Un NPS m\u00e1s alto indica un negocio m\u00e1s sostenible y saludable. Por el contrario, uno m\u00e1s bajo puede ser una advertencia de problemas de lealtad o satisfacci\u00f3n de los clientes que puede afectar tu negocio a largo plazo.<\/span><\/p>\n Bain and Company, que desarroll\u00f3 originalmente el Net Promoter Score, descubri\u00f3 que el NPS representa entre el 20% y el 60% de la tasa de crecimiento de una organizaci\u00f3n en la mayor\u00eda de los sectores. El l\u00edder de un sector tiene un NPS superior al doble de sus competidores.<\/span><\/p>\n Conoce m\u00e1s del indicador NPS<\/a>.<\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n Entender tu Net Promoter Score proporciona una visi\u00f3n de c\u00f3mo tus clientes perciben tu empresa. Para empezar, midelo y comparalo con el punto de referencia de tu sector, si est\u00e1 disponible, claro. Si no es as\u00ed, crea una campa\u00f1a para enviar tu primera encuesta de NPS y trata al primer conjunto de resultados como tu l\u00ednea de base. <\/span><\/p>\n A medida que sepas <\/span>c\u00f3mo mejorar tu NPS<\/span><\/a>, aseg\u00farate de centrarte en aumentar tus \u00edndices de respuesta para recopilar m\u00e1s datos y conocer mejor la experiencia de tus clientes.<\/span><\/p>\n Estas son algunas maneras de comenzar a implementar una <\/span>evaluaci\u00f3n NPS<\/span><\/a> hoy mismo:<\/span><\/p>\n Aunque el an\u00e1lisis de los datos de NPS es esencial, tambi\u00e9n otra de las mejores pr\u00e1cticas de NPS es contar con un <\/span>sistema closed-loop<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n Tus empleados de primera l\u00ednea deben actuar en funci\u00f3n de los comentarios de los clientes en tiempo real para mejorar y actuar sobre la informaci\u00f3n obtenida. Un buen sistema te debe proporcionar el proceso y las herramientas necesarias para automatizar el seguimiento y las alertas con los clientes insatisfechos y te debe permitir poder tomar las medidas adecuadas.<\/span><\/p>\n Estas son las 4 mejores pr\u00e1cticas de NPS que te ayudar\u00e1n a mejorar la satisfacci\u00f3n de tus clientes de manera significativa:<\/span><\/p>\n Debes supervisar a tus clientes de cerca y en todo momento. Tienes que ser consciente de los cambios en las necesidades y requisitos de tus clientes. Hay que tenerlos en cuenta cuando pasan por las distintas etapas del recorrido del cliente. <\/span><\/p>\n Un <\/span>dashboard de experiencia del cliente<\/span><\/a> te resultar\u00e1 \u00fatil para comprender y establecer tus prioridades. Toma nota de cualquier cambio en las <\/span>m\u00e9tricas de satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> cuando pases por \u00e9l. De este modo, te aseguras de entender a tus clientes y podr\u00e1s tomar medidas para a\u00f1adir valor y aumentar los \u00edndices de satisfacci\u00f3n.<\/span><\/p>\n Otra de las mejores pr\u00e1cticas NPS es precisamente tener un plan. Tus empleados deben saber c\u00f3mo actuar en funci\u00f3n de tus indicadores de satisfacci\u00f3n del cliente. Tus planes de acci\u00f3n tambi\u00e9n deben reflejar eso. <\/span><\/p>\n Debes crear pasos y tener la informaci\u00f3n clara a disposici\u00f3n de todos tus empleados para campa\u00f1as, documentaci\u00f3n, etc. Siempre ten en mente, no olvides que los planes de acci\u00f3n deben ser claros y estar listos y a disposici\u00f3n de tu equipo. Todos en tu equipo deben conocer los pasos a seguir y qu\u00e9 medios utilizar cuando el NPS muestre promotores, pasivos o detractores.<\/span><\/p>\n Aprende m\u00e1s sobre qu\u00e9 hacer con un <\/span>Net Promoter Score bajo<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n Cuando tu NPS muestre detractores, ponte en contacto con ellos a trav\u00e9s de varias campa\u00f1as y canales para entender las razones que hay detr\u00e1s de su puntuaci\u00f3n. Pregunte qu\u00e9 se podr\u00eda haber hecho para mejorar la puntuaci\u00f3n o para evitar situaciones similares en el futuro.<\/span><\/p>\n As\u00ed que, otra de las mejores pr\u00e1cticas de NPS es acercarse a los promotores, intentar comprender lo que hizo que tu experiencia fuera excelente y enc\u00e1rgate de buscar formas para mejorar tu NPS y <\/span>customer experience<\/span><\/a> con otros clientes.<\/span><\/p>\n Vigila tus resultados y toma las medidas necesarias para mejorarlos. Se trata de un proceso continuo, y debes comprobar continuamente lo que funciona y lo que no. <\/span><\/p>\n \u00c9chale un vistazo a las rese\u00f1as de los clientes para ver qu\u00e9 aspectos del <\/span>recorrido del cliente<\/span><\/a> necesitan atenci\u00f3n. Analiza los cambios que has realizado desde que recogiste las opiniones de tu NPS y la eficacia de estos cambios. Esto te dar\u00e1 una idea para otros puntos de contacto tambi\u00e9n. <\/span><\/p>\n As\u00ed que, otra de las mejores pr\u00e1cticas de NPS es examinar las preguntas cr\u00edticas de los clientes y resolverlas para abordar las \u00e1reas clave de dolor de los clientes.<\/span><\/p>\n No hay una sola pregunta que pueda predecir el \u00e9xito de tu empresa. Entender el sentimiento de tus clientes sobre tu empresa es el primer paso para adoptar un enfoque anal\u00edtico para empezar a mejorar. <\/span><\/p>\n Complementa el NPS con otras percepciones de las interacciones a lo largo del recorrido y el<\/span> sistema de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>. Esto te dar\u00e1 una visi\u00f3n completa y procesable de la experiencia del cliente que permitir\u00e1 a tu organizaci\u00f3n retener y aumentar tu base de clientes.<\/span><\/p>\n Mejorar el NPS requiere persistencia y consistencia. Sin embargo, es seguro que obtendr\u00e1s los frutos del trabajo duro en t\u00e9rminos de crecimiento del negocio. Un mejor <\/span>Net Promoter Score<\/b> implica que m\u00e1s clientes est\u00e1n dispuestos a recomendar tu negocio a otros. <\/span><\/p>\n Un buen NPS crea una marca fuerte a lo largo del tiempo y una empresa s\u00f3lida. Siguiendo estas mejores pr\u00e1cticas de NPS seguro lo lograr\u00e1s.<\/span><\/p>\n Si est\u00e1s buscando ayuda para recolectar esta y otra informaci\u00f3n de tu negocio, nosotros te podemos ayudar. Conoce nuestra plataforma <\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a> y comienza \u00a1ya! a mejorar la satisfacci\u00f3n de tus clientes.<\/span><\/p>\n <\/p>\n\u00bfQu\u00e9 es el Net Promoter Score?<\/span><\/h2>\n
Promotores, pasivos y detractores<\/span><\/h3>\n
C\u00f3mo calcular el NPS de la empresa<\/span><\/h3>\n
<\/p>\n
\u00bfQu\u00e9 es un \u00abbuen\u00bb Net Promoter Score?<\/span><\/h2>\n
Seguimiento de NPS<\/span><\/h3>\n
1. Referencia de la industria o de la competencia<\/span><\/h3>\n
2. Mejoras a lo largo del tiempo<\/span><\/h3>\n
\u00bfQu\u00e9 significa el Net Promoter Score?<\/span><\/h2>\n
\u00bfCu\u00e1les son las mejores pr\u00e1cticas de NPS?<\/span><\/h2>\n
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Supervisa el progreso<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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Dise\u00f1a un plan de acci\u00f3n<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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Comprom\u00e9tete con tus clientes<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
\n
Eval\u00faa los resultados<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
El resultado final<\/span><\/h2>\n