{"id":119279,"date":"2021-06-09T02:00:13","date_gmt":"2021-06-09T09:00:13","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=119279"},"modified":"2025-03-18T15:11:43","modified_gmt":"2025-03-18T22:11:43","slug":"friccion-con-el-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/friccion-con-el-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo identificar y gestionar la fricci\u00f3n con el cliente"},"content":{"rendered":"

La <\/span>fricci\u00f3n con el cliente <\/b>es algo habitual para muchas empresas. Y es que los consumidores se enfrentan a diversos problemas al comprar un producto o al no encontrar su verdadero valor.<\/span><\/p>\n

Esta fricci\u00f3n puede estar desde tener que dar un par de clics extras para realizar una acci\u00f3n, hasta no poder navegar en una p\u00e1gina, o tener que llamar al \u00e1rea de soporte porque las instrucciones del uso de un producto son confusas.<\/span><\/p>\n

La mayor\u00eda de las empresas pasan mucho tiempo pensando en el <\/span>servicio al cliente<\/span><\/a> y no en eliminar esa fricci\u00f3n, lo que puede estar ocasionando la p\u00e9rdida de clientes<\/a>. As\u00ed que lo primero que tienes que hacer es identificar estas fricciones y entender las ventajas de superarlas.<\/span><\/p>\n

Conozcamos c\u00f3mo lograrlo.<\/span><\/p>\n

\u00a0\u00bfQu\u00e9 es la fricci\u00f3n con el cliente?<\/span><\/h2>\n

La <\/span>fricci\u00f3n con el cliente <\/span>es cualquier paso en el <\/span>customer journey<\/span><\/a> que le impide al cliente comprar un producto, tener \u00e9xito con el producto o encontrar su valor.\u00a0<\/span><\/p>\n

Piensa que es b\u00e1sicamente cualquier obst\u00e1culo que se interpone en el camino del cliente. Donde hay puntos de contacto, tambi\u00e9n hay puntos de fricci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Estos puntos de fricci\u00f3n pueden parecer un obst\u00e1culo para tu negocio, pero piensa mejor que son \u00e1reas de oportunidad de mejora.<\/span><\/p>\n

Diferencia entre la fricci\u00f3n con el cliente y un mal servicio al cliente\u00a0<\/span><\/h2>\n

Aunque un <\/span>mal servicio al cliente<\/span><\/a> y la fricci\u00f3n con el cliente pueden dar lugar a una mala experiencia, las causas fundamentales suelen ser diferentes. La fricci\u00f3n con el cliente se crea por defectos en el dise\u00f1o del producto o en los procesos de compra y entrega. El mal servicio al cliente est\u00e1 marcado por fallos en la ejecuci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

A veces la fricci\u00f3n con el cliente se da porque no nos mantenemos al d\u00eda de cu\u00e1les son las <\/span>expectativas del cliente<\/span><\/a>. As\u00ed que para crear productos y servicios m\u00e1s exitosos, que perduren en el gusto del p\u00fablico, hay que eliminar esa fricci\u00f3n con el cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo identificar fricciones con el cliente?<\/span><\/h2>\n

Los elementos que pueden provocar la fricci\u00f3n de los clientes son variables, mucho depende del sector al que se enfoca la empresa. <\/span><\/p>\n