{"id":119338,"date":"2021-06-22T02:00:18","date_gmt":"2021-06-22T09:00:18","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=119338"},"modified":"2021-06-22T02:00:18","modified_gmt":"2021-06-22T09:00:18","slug":"tipos-de-mystery-shopper","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-mystery-shopper\/","title":{"rendered":"Tipos de mystery shopper: Cu\u00e1les hay y en qu\u00e9 se especializan"},"content":{"rendered":"

El uso de un mystery shopper (comprador misterioso) en la investigaci\u00f3n de mercados y la evaluaci\u00f3n de la experiencia del cliente ha tenido una gran adopci\u00f3n por parte de diversas industrias en los \u00faltimos a\u00f1os, de tal forma que en la actualidad podemos encontrar diferentes<\/span> tipos de mystery shopper<\/b>.<\/span><\/p>\n

Cualquier empresa que quiera medir la satisfacci\u00f3n en torno a un producto, servicio, instalaci\u00f3n u operaci\u00f3n puede emplear a un mystery shopper, lo que significa que estos no siempre est\u00e1n “comprando”, sino tambi\u00e9n <\/span>experimentando un servicio<\/b> o asistiendo a un evento.<\/span><\/p>\n

Si est\u00e1s interesado en conocer m\u00e1s sobre esta innovadora tendencia de mercados, en este art\u00edculo te presentaremos un panorama general sobre la clasificaci\u00f3n de los mystery shoppers seg\u00fan la modalidad en la que operan o por el giro del negocio que eval\u00faan.<\/span><\/p>\n

\u00bfQui\u00e9nes suelen ser mystery shoppers?<\/span><\/h2>\n

Un <\/span>mystery shopper<\/span><\/a> es una persona que visita un negocio haci\u00e9ndose pasar por un cliente com\u00fan, con el objetivo de medir la calidad de la experiencia del cliente, observar detalles y <\/span>evaluar el desarrollo pr\u00e1ctico y real del servicio brindado<\/b>. El resultado de esta visita es un informe detallado de la visita a la tienda desde la perspectiva de un cliente com\u00fan.<\/span><\/p>\n

Los mystery shoppers suelen ser freelancers o personas que hacen esto como un trabajo extra y se les paga una cuota por conducir cada una de las auditor\u00edas. Si la auditor\u00eda implica comprar o consumir algo, las empresas contratantes les proveen un reembolso parcial o total de lo que gastar\u00e1n.<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 tipos de mystery shopper existen?<\/span><\/h2>\n

Los mystery shopper pueden ser clasificados seg\u00fan la modalidad en la que realizan su evaluaci\u00f3n, o bien, por el tipo de servicio que ofrecen los establecimientos en los cuales realizan su visita. Algunos ejemplos de los primeros son:<\/span><\/p>\n

\"tipos<\/p>\n

Mystery shopper presencial<\/span><\/h3>\n

El tipo m\u00e1s com\u00fan de mystery shopper es el que realiza la visita misteriosa <\/span>in situ<\/span><\/i>, que es una visita a un establecimiento elegido con el prop\u00f3sito de revisar la calidad del servicio.\u00a0<\/span><\/p>\n

La visita del <\/span>cliente inc\u00f3gnito<\/span><\/a> puede durar desde 10 minutos hasta una hora dependiendo del tipo de indicadores, intenci\u00f3n de compra o el tipo de giro evaluado.\u00a0<\/span><\/p>\n

El mystery shopper <\/span>eval\u00faa el desempe\u00f1o del staff con base en los criterios predise\u00f1ados<\/b> y los indicadores establecidos por el negocio.<\/span><\/p>\n

Este tipo de visitas son m\u00e1s apropiadas para empresas en las cuales un mystery shopper puede visitar el establecimiento haci\u00e9ndose pasar por un cliente ordinario sin causar ninguna sospecha del staff.\u00a0<\/span><\/p>\n

La lista de negocios para los cuales este tipo de mystery shopper resulta una herramienta \u00fatil y efectiva para mejorar la calidad del servicio es larga. Las \u00e1reas m\u00e1s comunes son: venta minorista, restaurantes, gasolineras, bancos, hospitales, gimnasios, hoteles y tiendas de autoservicio.<\/span><\/p>\n

Te invito a conocer c\u00f3mo mejorar el servicio al cliente en gasolineras<\/a> y del uso de encuestas para gimnasios<\/a>.<\/p>\n

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Mystery shopper online<\/span><\/h3>\n

Con el desarrollo del e-commerce y los negocios en l\u00ednea, el mystery shopper online ha alcanzado el mismo nivel de importancia como el que se hace en establecimientos presenciales.\u00a0<\/span><\/p>\n

Con ayuda del mystery shopping en l\u00ednea, los propietarios de negocios online pueden acceder f\u00e1cilmente a la calidad del servicio prove\u00eddo en todas las etapas de la interacci\u00f3n del usuario con la tienda.<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, los mystery shoppers revisan <\/span>qu\u00e9 tan r\u00e1pido reacciona la empresa a las peticiones<\/b>, qu\u00e9 tan competentes son los empleados en torno a los bienes y servicios prove\u00eddos por el negocio y c\u00f3mo interact\u00faan con los clientes a trav\u00e9s de redes sociales o p\u00e1ginas web.\u00a0<\/span><\/p>\n

Al mismo tiempo, el shopper tambi\u00e9n puede evaluar la conveniencia de utilizar una p\u00e1gina web para obtener informaci\u00f3n sobre los bienes o servicios, el rango de productos e informaci\u00f3n de valor para su compra.\u00a0<\/span><\/p>\n

Algunas de las industrias que utilizan este tipo de mystery shopper son: agencias de viajes, aseguradoras, agencias automotrices, bienes ra\u00edces y telecomunicaciones.<\/span><\/p>\n

Mystery shopper de llamada<\/span><\/h3>\n

Este es otro de los tipos de mystery shopper de mayor utilidad para empresas que usan call centers de manera amplia, as\u00ed como industrias que provean servicios exclusivamente por v\u00eda telef\u00f3nica o en \u00e1reas <\/span>donde las conversaciones telef\u00f3nicas con clientes son una parte integral <\/b>y de importancia para el servicio, por lo que requieren una evaluaci\u00f3n y mantenimiento de alta calidad.\u00a0<\/span><\/p>\n

Este tipo de evaluaci\u00f3n es llevada a cabo por un mystery shopper que llama a la compa\u00f1\u00eda para evaluar el nivel de servicio, apoy\u00e1ndose de <\/span>encuestas telef\u00f3nicas<\/span><\/a>, y conocer todos los detalles del desempe\u00f1o.\u00a0<\/span><\/p>\n

Durante la llamada, el shopper puede checar qu\u00e9 tan f\u00e1cil es llamar a la compa\u00f1\u00eda, cu\u00e1nto se tarda en contestar una llamada, c\u00f3mo es el saludo de los empleados, su competencia, sus habilidades para hablar con el cliente y si son capaces de resolver los problemas del cliente durante la conversaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Este tipo de mystery shopper suele tener mayor demanda en call centers, hoteles, agencias de viajes, empresas de tecnolog\u00eda de informaci\u00f3n, comunicaciones, consultor\u00edas, aseguradores y servicios m\u00e9dicos.<\/span><\/p>\n

Te puede interesar: C\u00f3mo <\/i><\/b>contratar a un mystery shopper<\/i><\/b><\/a><\/p><\/blockquote>\n

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Tipos de mystery shopper por giro comercial<\/span><\/h2>\n

De acuerdo con el giro del negocio, los mystery shoppers pueden ser clasificados como:<\/span><\/p>\n

Mystery guest (Hu\u00e9sped misterioso)<\/span><\/h3>\n

Un mystery guest es un mystery shopper que experimenta cada aspecto de la <\/span>propuesta de valor<\/a> de un hotel a trav\u00e9s de los ojos de un hu\u00e9sped<\/b> cualquiera.\u00a0<\/span><\/p>\n

Este shopper se asegura de evaluar las \u00e1reas del hotel que sean de mayor inter\u00e9s para los propietarios o socios del negocio.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por ejemplo, si al hotelero le preocupa si el equipo en el comedor no da el mismo servicio a la hora de cierre que a la hora de apertura, el shopper llega 30 minutos antes del cierre para comprobarlo.<\/span><\/p>\n

Estos tipos de mystery shopper se comportan como un hu\u00e9sped com\u00fan y se les provee solo la informaci\u00f3n necesaria sobre el hotel para asegurarse de que tengan el contexto adecuado mientras se aproximan a la evaluaci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

No se suelen hacer demasiados encargos ni peticiones muy detalladas al evaluador para evitar que resulte demasiado obvio para el staff, lo que provocar\u00eda que las interacciones sean m\u00e1s calculadas.\u00a0<\/span><\/p>\n

El shopper tampoco debe tener acceso a reportes previos ni tener informaci\u00f3n que pueda generarle prejuicios a favor o en contra de alg\u00fan aspecto del hotel.<\/span><\/p>\n

Quiz\u00e1 te interese conocer m\u00e1s sobre la <\/span>investigaci\u00f3n de mercados para hoteles<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

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Mystery diner (comensal misterioso)<\/span><\/h3>\n

El mystery diner es un tipo de mystery shopping en la cual el evaluador disfruta de una comida en un restaurante.\u00a0<\/span><\/p>\n

Se trata de una persona que se hace pasar por un comensal y que realiza evaluaci\u00f3n de diferentes aspectos del restaurante desde la perspectiva del cliente para asegurarse de que se cumplan los requisitos de una experiencia culinaria.<\/span><\/p>\n

Una vez que su experiencia ha terminado, este shopper realiza un reporte completo de toda la informaci\u00f3n que pudo recabar acerca de su experiencia en el restaurante, el cual se considera una excelente herramienta para <\/span>mejorar el servicio al cliente<\/span><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ya sea que el an\u00e1lisis sea llevado a cabo por una compa\u00f1\u00eda externa o por el mismo restaurante, <\/span>estas evaluaciones son objetivas<\/b> y sirven para afinar esos detalles que siempre se escapan al restaurante, as\u00ed como para detectar errores m\u00e1s serios que podr\u00edan poner en peligro el negocio.<\/span><\/p>\n

Mystery patient (paciente misterioso)<\/span><\/h3>\n

El mystery patient es una persona que busca atenci\u00f3n m\u00e9dica para realizar visitas a hospitales, cl\u00ednicas y centros de salud con el objetivo de realizar evaluar y proveer una retroalimentaci\u00f3n detallada sobre la experiencia del servicio, resaltando \u00e1reas espec\u00edficas del trato m\u00e9dico que requieren mejoras y cambios.<\/span><\/p>\n

Mystery market (comprador de supermercado misterioso)<\/span><\/h3>\n

Otro de los tipos de mystery shopper m\u00e1s populares es el mystery market, un profesional que trabaja principalmente en el sector de supermercados, tambi\u00e9n conocido como \u201cde gran consumo\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n

Su labor es auditar todos los procesos que implican al cliente final, empleados o empresas externas que desempe\u00f1en trabajos en las instalaciones, por ejemplo, aspectos como la limpieza del lugar, la organizaci\u00f3n, el abastecimiento y la caducidad de los productos.<\/span><\/p>\n

\u00a1Conoce las encuestas de QuestionPro para Mystery Shoppers!<\/span><\/h2>\n

Las <\/span>encuestas para mystery shoppers<\/span><\/a> son uno de los instrumentos clave que utilizan estos profesionales para evaluar la calidad de atenci\u00f3n percibida por los clientes de forma objetiva y eficaz, siendo algunas de las m\u00e1s usadas: la evaluaci\u00f3n de est\u00e1ndares, los procesos de atenci\u00f3n y el servicio brindando en algunos puntos de venta. <\/span>
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\n<\/span>Con la informaci\u00f3n recolectada se pueden crear los reportes completos acerca de la experiencia vivida en el lugar donde realizaron la evaluaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Si te gustar\u00eda conocer ejemplos de esta u otros <\/span>tipos de encuestas<\/span><\/a>, te invitamos a solicitar una asesor\u00eda con los expertos de la plataforma QuestionPro dando clic en el enlace de abajo \u00a1Es totalmente gratuito!<\/span><\/p>\n