{"id":119933,"date":"2021-07-12T02:00:35","date_gmt":"2021-07-12T09:00:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=119933"},"modified":"2023-02-14T16:25:09","modified_gmt":"2023-02-14T16:25:09","slug":"como-recuperar-clientes-perdidos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-recuperar-clientes-perdidos\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo recuperar clientes perdidos?"},"content":{"rendered":"
Hoy conoceremos un tema vital para cualquier negocio: <\/span>c\u00f3mo recuperar clientes perdidos<\/b>. Esos clientes que se van, o que ya sabes que se ir\u00e1n, son igual de importantes que los clientes actuales.<\/span><\/p>\n Para cualquier empresa es desalentador ver cuando un cliente se va, sobre todo despu\u00e9s del tiempo y esfuerzo que le dedicaron en la fase de incorporaci\u00f3n y adopci\u00f3n.<\/span><\/p>\n Sin embargo, no tienes que renunciar a tus clientes. Hay varias <\/span>estrategias para recuperar a los clientes<\/b> perdidos que pueden reavivar la relaci\u00f3n y mantener la inversi\u00f3n que hiciste en su momento.<\/span><\/p>\n Son muchos los <\/span>factores que pueden contribuir a la p\u00e9rdida de clientes<\/b>, pero, por lo general, las cancelaciones se deben a las siguientes motivaciones:<\/span><\/p>\n Muchas de estas motivaciones pueden ser cuestiones de percepci\u00f3n. Si tus clientes dicen que tu servicio no les aporta valor, por ejemplo, el verdadero problema puede residir en la forma de educar y <\/span>relacionarse con tu cliente<\/b>. <\/span><\/p>\n La buena noticia es que al mejorar la <\/span>comunicaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a> y al crear campa\u00f1as espec\u00edficas tendr\u00e1s grandes oportunidades para recuperar a un cliente que ha dejado de serlo.<\/span><\/p>\n Conoce que es el <\/span>churn rate<\/span><\/a> de clientes y c\u00f3mo evitarlo.<\/span><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n Cada cancelaci\u00f3n o <\/span>p\u00e9rdida de clientes<\/span><\/a> es una oportunidad para aprender m\u00e1s sobre c\u00f3mo los clientes experimentan tu negocio y c\u00f3mo puedes mejorar tus esfuerzos. Desde este punto de vista, la cancelaci\u00f3n de clientes puede proporcionar una valiosa informaci\u00f3n a los equipos de \u00e9xito de clientes.<\/span><\/p>\n Adem\u00e1s, por lo general, ya conoces a tus antiguos clientes, lo que deber\u00eda facilitar la tarea de conocer sus h\u00e1bitos, preferencias, etc.<\/span><\/p>\n Recuerda que la parte m\u00e1s dif\u00edcil de cualquier negocio es, probablemente, crear confianza con sus nuevos clientes. Sin embargo, si lleva unos cuantos a\u00f1os en el negocio, hay una forma mucho m\u00e1s rentable de aumentar significativamente tu base de clientes: recuperar a tus clientes inactivos<\/span><\/p>\n Ahora que ya conoces algunas de las razones por las que se da la p\u00e9rdida de clientes, vamos a enfocarnos en c\u00f3mo recuperar clientes perdidos.<\/span><\/p>\n Puedes comenzar <\/span>investigando qu\u00e9 fue lo que fall\u00f3<\/b>. Puedes utilizar un <\/span>software de experiencia del cliente<\/span><\/a> para llevar un registro y seguimiento de la retroalimentaci\u00f3n y de datos clave de los clientes.<\/span><\/p>\n Si quieres saber c\u00f3mo recuperar clientes perdido, recuerda primero que tu comunicaci\u00f3n debe ser personalizada y basada en datos reales sobre el \u00e9xito de los clientes. Te recomendamos seguir lo siguiente:<\/span><\/p>\n Antes de tratar de recuperar a un cliente perdido, analiza su valor potencial, por que quiz\u00e1 est\u00e1s tratando de recuperar a un cliente que en lugar de traerte beneficios te va a generar m\u00e1s problemas.<\/span><\/p>\n Si tus datos muestran que el cliente nunca pas\u00f3 de una tasa de utilizaci\u00f3n de la licencia del 20%, que tuvo una baja adopci\u00f3n de funciones o que se quej\u00f3 regularmente de tu servicio, entonces es poco probable que vuelva. <\/span><\/p>\n Sin embargo, si tus datos indican un uso y una adopci\u00f3n de funciones elevados, pero una interrupci\u00f3n espec\u00edfica en el uso del servicio, entonces es m\u00e1s probable que recuperes al cliente.<\/span><\/p>\n Conoce la <\/span>diferencia entre atenci\u00f3n al cliente y \u00e9xito del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n Preg\u00fantale a tus clientes si est\u00e1n dispuestos a hablar de su experiencia con tu producto. Obviamente, el cliente puede no querer hablar contigo, pero cualquiera que acepte hablar puede ser persuadido a volver.<\/span><\/p>\n Es casi imposible recuperar a un cliente que ha dejado de serlo si ya no tienes su atenci\u00f3n, as\u00ed que iniciar una conversaci\u00f3n es el primer paso para reavivar la relaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n Si no sabes c\u00f3mo recuperar clientes perdidos, comienza asumiendo las responsabilidades de su descontento y ofr\u00e9celes una soluci\u00f3n. Una vez que sepas por qu\u00e9 el cliente ha abandonado la empresa, puedes crear una campa\u00f1a de reconquista en torno a la idea de que has escuchado las <\/span>quejas del cliente<\/span><\/a> y las has abordado. <\/span><\/p>\n La econom\u00eda centrada en el cliente exige que construyamos nuestros productos en torno a \u00e9l. Reconocer que ha habido un problema puede darte una segunda oportunidad de demostrar tu deseo de adaptar tu negocio a las necesidades de tus clientes.<\/span><\/p>\n Quiz\u00e1 te interese conocer sobre la <\/span>econom\u00eda de la experiencia del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p><\/blockquote>\n <\/span><\/p>\n Otra manera de c\u00f3mo recuperar clientes perdidos es ofrecerle un nuevo trato. Los mensajes personalizados que se dirigen a los intereses y motivaciones de tu cliente que ha abandonado la empresa pueden atraerlo a reconsiderar su decisi\u00f3n.<\/span><\/p>\n Puedes ofrecer suscripciones con descuento, asistencia VIP, seminarios web o sesiones de formaci\u00f3n gratuitas y acceso a funciones premium como forma de atraer a los clientes de nuevo.<\/span><\/p>\n Es habitual ofrecer descuentos directos en art\u00edculos relacionados con compras anteriores como forma de atraerlos de nuevo. El objetivo en este caso es demostrar un mayor valor.<\/span><\/p>\n No ignores a un <\/span>cliente insatisfecho<\/span><\/a>, \u00a1Esc\u00fachalo!<\/span><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n Utilizando las redes sociales, los blogs, los v\u00eddeos y las oportunidades en las redes de comunicaci\u00f3n, puedes abrir una conversaci\u00f3n sobre las formas en que tu empresa est\u00e1 mejorando. <\/span><\/p>\n Si tus <\/span>m\u00e9tricas de customer experience<\/span><\/a> te indican que los clientes perciben un retraso en la obtenci\u00f3n de asistencia en l\u00ednea, por ejemplo, puedes publicar sobre tus nuevas t\u00e9cnicas o canales de comunicaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n Abre una conversaci\u00f3n m\u00e1s amplia sobre qu\u00e9 tipos de asistencia son m\u00e1s eficaces, c\u00f3mo la tecnolog\u00eda puede mejorar el servicio al cliente y c\u00f3mo las expectativas de los clientes han cambiado la naturaleza de tu negocio.<\/span><\/p>\n Si puedes posicionarte como l\u00edder en tu sector, puedes reavivar el inter\u00e9s de un cliente que ya no lo es.<\/span><\/p>\n Conoce m\u00e1s sobre qu\u00e9 es el <\/span>abandono del cliente<\/span><\/a> y c\u00f3mo reducirlo.<\/span><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n La p\u00e9rdida de un solo cliente no va a quebrar tu negocio, pero cada caso de p\u00e9rdida de clientes es una se\u00f1al de que tu modelo de \u00e9xito de clientes puede mejorarse y una oportunidad para averiguar exactamente c\u00f3mo recuperar clientes perdidos.<\/span><\/p>\n Las mejores estrategias para recuperar a un cliente que ha dejado de serlo surgen de las mismas pr\u00e1cticas que permiten a tu empresa cultivar y hacer crecer una relaci\u00f3n exitosa con el cliente: <\/span>recolectar datos<\/span><\/a> del cliente y actuar en consecuencia, realizar un seguimiento activo del cliente a lo largo de su recorrido y personalizar el compromiso con el cliente. <\/span><\/p>\n Si reconoces tu papel en la decisi\u00f3n de un cliente de cancelar y demuestras tu voluntad de adaptar tu servicio para satisfacer las <\/span>necesidades del cliente<\/span><\/a>, tienes una oportunidad razonable de recuperar el negocio y profundizar en la relaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n Recuerda que en QuestionPro contamos con las herramientas para recopilar insights y descubrir de manera oportuna lo que al cliente le est\u00e1 molestando y evitar as\u00ed que se vaya.<\/span><\/p>\n Conoce m\u00e1s de nuestra plataforma de experiencia del cliente <\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a> y descubre todo su potencial.<\/span><\/p>\n <\/p>\n\u00bfQu\u00e9 provoca la p\u00e9rdida de clientes?<\/span><\/h2>\n
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Ventajas de recuperar clientes perdidos<\/span><\/h2>\n
C\u00f3mo recuperar clientes perdidos de manera f\u00e1cil y efectiva<\/span><\/h2>\n
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Selecciona tus objetivos de recuperaci\u00f3n de clientes<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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Habla con tus clientes<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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Reconoce el problema<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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Incentiva el retorno<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
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Anuncia las mejoras realizadas<\/span><\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n
Pon en pr\u00e1ctica tu plan para recuperar clientes perdidos<\/span><\/h2>\n