{"id":120517,"date":"2021-07-23T02:00:53","date_gmt":"2021-07-23T09:00:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=120517"},"modified":"2023-06-05T05:36:51","modified_gmt":"2023-06-05T05:36:51","slug":"servicio-al-cliente-en-gasolineras","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/servicio-al-cliente-en-gasolineras\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo mejorar el servicio al cliente en gasolineras. Caso M\u00e9xico"},"content":{"rendered":"
La industria gasolinera es uno de los mercados m\u00e1s importantes a nivel latinoamericano, especialmente en pa\u00edses como M\u00e9xico. En ese contexto el negocio de las estaciones de servicio es parte fundamental, por eso en esa ocasi\u00f3n nos gustar\u00eda platicarte sobre ella y algunos consejos para <\/span>mejorar el servicio al cliente en gasolineras<\/b>.<\/span><\/p>\n Con la liberaci\u00f3n del mercado gasolinero en M\u00e9xico, a la fecha m\u00e1s del 30% de las gasolineras del pa\u00eds han abandonado la marca <\/span>PEMEX<\/b> para explorar nuevas estrategias de mercado. Esto ha generado un impacto importante en los niveles de competitividad de las estaciones.<\/span><\/p>\n Si bien la ubicaci\u00f3n se mantiene como el factor m\u00e1s importante al momento de elegir una estaci\u00f3n de servicio, factores como precio, servicio, y promociones comienzan a jugar un papel importante en los <\/span>value drivers<\/span><\/a> de decisi\u00f3n de los mexicanos para elegir d\u00f3nde llenar su tanque de gasolina.<\/span><\/p>\n Es importante tener en cuenta que a la hora de elegir una estaci\u00f3n, el cliente valora diversos factores <\/span>consciente e inconscientemente<\/b>, por lo que es com\u00fan que se deje llevar por aspectos como la confianza, seguridad, ubicaci\u00f3n y el servicio. <\/span><\/p>\n Evaluar y monitorear estos aspectos, hacen que las marcas del sector puedan superar a sus competidores y ganar terreno en una industria cada vez m\u00e1s competitiva.<\/span><\/p>\n Pemex es una de las marcas con mayor tradici\u00f3n y arraigo entre la sociedad mexicana debido a su gran presencia producto del apoyo y relaci\u00f3n gubernamental. Desde 2018, el mercado se ha abierto a otras compa\u00f1\u00edas de gas y ahora hay algo de competencia<\/span><\/p>\n Esta marca a\u00fan se mantiene como una de las m\u00e1s importantes en n\u00famero de estaciones a nivel nacional, sin embargo es importante tambi\u00e9n echar un vistazo al TOP 5 de marcas privadas en M\u00e9xico compuestas por BP, OXXO GAS, Mobil, G500 y Repsol. Ya que han alcanzado m\u00e1s del 16% de participaci\u00f3n de mercado, llegando a las 2,000 estaciones. <\/span><\/p>\n Como era de imaginarse, pasar de un mercado controlado por el estado mexicano a un mercado de libre competencia, hizo que <\/span>construir una marca se vuelva un objetivo estrat\u00e9gico en la industria<\/b>.<\/span><\/p>\n Es por eso que hoy en d\u00eda somos testigos de algo nuevo: marketing de gasolineras. Vemos publicidad, promociones, equipos de f\u00fatbol con patrocinio, comerciales de televisi\u00f3n y radio; y por supuesto dentro del <\/span>marketing estrat\u00e9gico<\/span><\/a> para la toma de decisiones se incluye la investigaci\u00f3n de mercados.<\/span><\/p>\n La <\/span>investigaci\u00f3n de mercados<\/span><\/a> ha ayudado a los directivos de estos negocios a establecer un esfuerzo importante en un factor clave: la confianza. <\/span><\/p>\n Actualmente la construcci\u00f3n de una marca sostenible por medio de la satisfacci\u00f3n al momento de cargar gasolina se ha vuelto prioridad para los directivos de mercadotecnia de las <\/span>m\u00e1s de 100 marcas en el pa\u00eds,<\/b> en esta nueva realidad la investigaci\u00f3n de mercados y conocer a los consumidores se vuelve una parte importante para lograrlo.<\/span><\/p>\n La reputaci\u00f3n y confianza son factores importantes para que se generen m\u00e1s ventas. De ah\u00ed la importancia de conocer lo que opinan los automovilistas de estos y otros factores como el servicio, las instalaciones, las promociones que se les ofrecen, etc., y poder <\/span>evaluar el servicio al cliente<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n Entre los puntos fuertes que har\u00e1n destacar el servicio de una gasolinera est\u00e1n:<\/span><\/p>\n Para evaluar este tipo de aspectos hace falta utilizar <\/span>nuevas tecnolog\u00edas<\/b> que permitan a los responsables tomar decisiones m\u00e1s inteligentes e informadas para hacer crecer sus respectivas empresas.<\/span><\/p>\n Para reforzar este punto, hablamos con Javier D\u00edaz, cofundador de GasGas App, uan aplicaci\u00f3n gratuita con m\u00e1s de 100,000 rese\u00f1as recolectadas a nivel estaci\u00f3n de servicio, lo cual se ha convertido en un term\u00f3metro de lo que opinan sus m\u00e1s de 350,000 conductores registrados. <\/span><\/p>\n M\u00e9tricas fundamentales como el NPS (<\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a>), la participaci\u00f3n en tr\u00e1fico \u00f3 la participaci\u00f3n en la mente del consumidor, por mencionar algunas, se han convertido en un estudio de mercado continuo ejecutado por medio de un equipo de ciencia de datos detr\u00e1s de la app m\u00f3vil.<\/span><\/p>\n Entre los <\/span>indicadores que eval\u00faan<\/b> est\u00e1n los <\/span>niveles de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a> de litros completos, el cual incrementa en correlaci\u00f3n con el n\u00famero de nuevas marcas en una ciudad, esto a consecuencia de una mayor competencia. <\/span><\/p>\n Adem\u00e1s de evaluar el nivel de satisfacci\u00f3n a todos los conductores se realiza el mismo cuestionario en todas las estaciones, esto con el objetivo de lograr m\u00e9tricas homog\u00e9neas para poder realizar <\/span>an\u00e1lisis de mercado<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n De la misma manera se eval\u00faan de forma continua la rapidez, confianza, y servicio; sobre esta \u00faltima tambi\u00e9n se han generado tendencias que bien podr\u00edan haber llegado para quedarse para beneficio de los mexicanos.<\/span><\/p>\n \u201c<\/span>En la actualidad estamos siendo testigos de una transformaci\u00f3n a beneficio de los mexicanos, el sector gasolinero est\u00e1 realizando inversiones para que desde tus primeros segundos de estar en una estaci\u00f3n tengas una experiencia amena, encuentres instalaciones limpias, se ganen tu confianza y los termines recomendando para ganar la lealtad de sus clientes<\/span><\/i>\u201d coment\u00f3 Javier D\u00edaz.<\/span><\/p><\/blockquote>\n A mayor competencia, mayores son los beneficios para los consumidores finales, y hoy en d\u00eda esto se puede cuantificar por medio de estudios de mercado continuos a trav\u00e9s de los mismos clientes con ayuda de la tecnolog\u00eda m\u00f3vil. <\/span><\/p>\n De igual manera, el <\/span>uso de encuestas en punto de venta<\/b> y recolecci\u00f3n de datos post venta, son herramientas que d\u00eda a d\u00eda est\u00e1n m\u00e1s presentes como parte de la estrategia de planeaci\u00f3n de los directivos al momento de competir en una industria en constante evoluci\u00f3n.<\/span><\/p>\n <\/p>\n QuestionPro y GasGas App son una de las tantas opciones que se pueden implementar para entender y mejorar el servicio al cliente en gasolineras. <\/span><\/p>\n QuestionPro<\/strong> ofrece a clientes como Manpetrol soluciones pr\u00e1cticas de recolecci\u00f3n de datos que les permiten conocer \u00e1reas de oportunidad y mejora dentro de sus estaciones y corporativos.<\/span><\/p>\n Pero recuerda que, independientemente del rubro de tu empresa, escuchar la <\/span>voz del cliente<\/span><\/a> siempre ser\u00e1 la mejor opci\u00f3n para saber c\u00f3mo ofrecerles la mejor experiencia.<\/span><\/p>\n \u00bfEst\u00e1s interesado en mejorar la atenci\u00f3n en tus estaciones de servicio? Cont\u00e1ctanos y te informaremos sobre las diversas opciones y herramientas para alcanzar todos tus objetivos.<\/span><\/p>\nMarketing e investigaci\u00f3n de mercados en gasolineras<\/span><\/h2>\n
Consejos para mejorar el servicio al cliente en gasolineras<\/span><\/h2>\n
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\nSeg\u00fan cifras de GasGas Analytics el 85% de <\/span>los conductores que tienen una buena experiencia en una gasolinera la terminan recomendando<\/b> entre sus amigos o conocidos. <\/span><\/p>\nAutor: Javier Diaz Morales.
\n<\/strong>Co fundador GasGas App<\/p>\n
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