{"id":122417,"date":"2021-08-26T02:00:23","date_gmt":"2021-08-26T09:00:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=122417"},"modified":"2021-08-26T02:00:23","modified_gmt":"2021-08-26T09:00:23","slug":"errores-del-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/errores-del-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo evitar errores del servicio al cliente"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Hoy en QuestionPro tenemos la colaboraci\u00f3n de <strong>Yami Almaguer Gil<\/strong>, experta en Servicio y Experiencia del Cliente acentuada en la Cultura Organizacional.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Su propuesta contempla desde el diagn\u00f3stico hasta la capacitaci\u00f3n de los colaboradores y\/o creaci\u00f3n de las estrategias, procesos y protocolos de comunicaci\u00f3n que logren posicionar a la empresa como una empresa de Experiencias a Clientes.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Autora del Libro &#8220;Customer Service vs Customer Experience&#8221;, en donde comparte su metodolog\u00eda con directivos, propietarios de empresas y l\u00edderes de equipos CX que est\u00e9n interesados en llevar Experiencias a sus Clientes.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Precisamente el contenido de este arti\u0301culo es un extracto del capi\u0301tulo 5 del libro <\/span><b>\u201c<\/b><b><i><a href=\"https:\/\/www.amazon.com.mx\/gp\/product\/1695868420\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Customer Service vs Customer Experience<\/a>\u201d <\/i><\/b><span style=\"font-weight: 400;\">de Yami Almaguer Gil. Conozcamos algunos de los errores del servicio al cliente que debemos evitar.<\/span><\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">(El cliente no se enoja cuando usted le dice \u201cNO\u201d. Adelante las malas noticias)<\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfSabi\u0301a usted que la gran mayori\u0301a de sus clientes no se enojan ante una negativa? Los clientes se enojan porque ese tipo de respuesta esta\u0301 acompan\u0303ada de las dos \u201ci\u201d:<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> Incertidumbre<\/span><\/li>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> Incumplimiento<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Usted puede negarle a su cliente un servicio o producto por la falta de e\u0301ste, ya sea porque el proveedor no le cumplio\u0301 a usted o por una y mil razones ma\u0301s que son el \u201cpan de cada di\u0301a\u201d.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo, su cliente no se enojara\u0301 por ello precisamente, sino que se enojara\u0301 porque la falta de su producto o servicio esta\u0301 acompan\u0303ada de conceptos como:<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cNo se\u0301 exactamente cua\u0301ndo llegara\u0301\u201d (<\/span><b>incertidumbre<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">).<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cSi\u0301, claro, no se preocupe, llegara\u0301 el lunes\u201d. Despue\u0301s, llega el lunes y sus colaboradores le dicen al cliente: \u201c\u00bfQue\u0301 cree? No llego\u0301\u201d (<\/span><b>incumplimiento<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">).<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u201cNo se preocupe, yo le llamo el martes\u201d. El martes llega y no le llaman al cliente (incumplimiento).<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Lo u\u0301nico que le estamos brindando a los clientes son respuestas: respuestas detra\u0301s de una voz paciente, respuestas detra\u0301s de una voz que repite un protocolo detra\u0301s de una cara sonriente, respuestas detra\u0301s de un colaborador que no ha adquirido el criterio suficiente para brindar una solucio\u0301n, ya sea porque todavi\u0301a no tiene la experiencia, capacitacio\u0301n o entrenamiento para proporcionar soluciones o simplemente porque no tiene la actitud para esforzarse en buscar y encontrar soluciones. Tiene que saber que esto no es culpa de su empleado colaborador.<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Checa c\u00f3mo evitar errores del servicio al cliente y <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/maneras-de-sacarle-provecho-un-cliente-enojado\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">sacarle provecho a un cliente enojado<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Detra\u0301s de cada escena que usted y yo enfrentamos con frustracio\u0301n ante un empleado colaborador que nos da respuestas que no queremos escuchar, hay todo un mundo de situaciones que lo respaldan.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">No estoy justificando la escena; no obstante, todas esas respuestas que cada colaborador nos ofrece cuando usted y yo somos clientes y estamos enfrentando alguna frustracio\u0301n, son causa del trabajo realizado por un duen\u0303o o director (tras bambalinas) ausente, el cual ha omitido una parte esencial que se esconde detra\u0301s de un trabajo bien hecho y con calidad: la preparacio\u0301n, el entrenamiento y, sobre todo, el acompan\u0303amiento con sus colaboradores que son los que esta\u0301n en el escenario (lugar de trabajo) dando la cara como los protagonistas principales de una puesta en escena.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Los inconvenientes empiezan a surgir cuando el cliente requiere algo fuera de lo comu\u0301nmente establecido y la empresa (la persona de Servicio a Clientes) no sabe o no puede responder de una manera que el cliente quede satisfecho. En ese preciso momento, el cliente no le toma mucha importancia a la amabilidad del empleado. El cliente, en ese momento, lo que requiere es una solucio\u0301n y no una respuesta.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Querido lector, todo el tiempo que el colaborador que esta\u0301 frente a la empresa, dando la imagen y cara a sus clientes, es sola y simplemente responsabilidad del duen\u0303o de esta o de su director general.<\/span><\/p>\n<h3 style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Consejos para evitar errores del servicio al cliente<\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Mantenga el contacto con sus clientes, mantenga una comunicacio\u0301n constante con ellos, dando \u201ctoques\u201d en el proceso. Los \u201ctoques\u201d son los contactos que usted tiene con su cliente para mantener viva la llama, para mantener una relacio\u0301n o para mantenerlo contento.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tenga cuidado de no sobrepasar el nu\u0301mero de toques con su cliente, ya que no se debe abusar de dicha comunicacio\u0301n. Usted debe estar cerca de su cliente, pero en ningu\u0301n momento por encima de e\u0301l.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Es de gran importancia asumir su responsabilidad como director o duen\u0303o de empresa para entrenar y contratar personal calificado con actitud y con la capacidad para manejar los diferentes escenarios.<\/span><\/p>\n<blockquote>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Descubre <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/comunicacion-con-el-cliente\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">c\u00f3mo mejorar la comunicaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Cierro este capi\u0301tulo con seis puntos de tareas y reflexiones:<\/span><\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Mantenga retroalimentados a sus clientes acerca del estatus de sus productos o servicios.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Evite en todo momento brindar a sus clientes las 2 \u201ci\u201d: incertidumbre e incumplimiento.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ofrezca soluciones a sus clientes, no solo respuestas.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Contrate colaboradores con mentalidad enfocada a lo positivo.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Capacite a sus colaboradores para que brinden soluciones, no respuestas.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\" wp-image-122420 alignleft\" src=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/Yami-avatar.png\" alt=\"yami almaguer\" width=\"107\" height=\"107\" \/>Autora: <\/span><a href=\"https:\/\/www.linkedin.com\/in\/yami-almaguer-gil\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Yami Almaguer.<\/span> <\/a><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Miembro Honorario de CX-LATAM. Registrada ante STPS como instructora independiente y certificada por CONOCER, est\u00e1ndar 305 de Servicio a Clientes.<\/span><\/p>\n<p>Conclusi\u00f3n<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Por muy bueno que sea tu producto, si tu <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> no es lo suficientemente bueno, ser\u00e1 extremadamente dif\u00edcil alcanzar el rendimiento econ\u00f3mico que te has propuesto.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">En un momento en el que es cada vez m\u00e1s f\u00e1cil que los consumidores se dirijan a la competencia, las marcas deben aspirar a un servicio al cliente impecable.<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">Para retener a tus clientes y evitar errores del servicio al cliente, empieza por escucharlos. Adem\u00e1s, es importante establecer una relaci\u00f3n de confianza con el cliente, y para ello es esencial la honestidad y la transparencia.\u00a0<\/span><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfHay retrasos en la entrega? No dudes en dec\u00edrselo a tu cliente con claridad y, si es posible, con un gesto comercial para recompensar su paciencia. Tanto si la informaci\u00f3n es buena como si es mala, hay que saber comunicarla y, si es necesario, justificarla. El cliente agradecer\u00e1 tu sinceridad y las medidas que tomes para innovar en el servicio al cliente.<\/span><\/p>\n<p><center><iframe loading=\"lazy\" title=\"YouTube video player\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/wV0AuX6j4Uw\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/center>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Hoy en QuestionPro tenemos la colaboraci\u00f3n de Yami Almaguer Gil, experta en Servicio y Experiencia del Cliente acentuada en la 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