{"id":122874,"date":"2021-09-03T02:00:48","date_gmt":"2021-09-03T09:00:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=122874"},"modified":"2023-02-20T04:13:11","modified_gmt":"2023-02-20T04:13:11","slug":"sistema-pqrs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/sistema-pqrs\/","title":{"rendered":"Sistema PQRS: \u00bfQu\u00e9 es y cu\u00e1les son sus caracter\u00edsticas?"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><b>sistema PQRS<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias) puede ser una herramienta altamente conveniente para desarrollar protocolos que te ayuden a dar soluci\u00f3n de forma ordenada a los inconvenientes que un cliente pueda tener con respecto a tus productos o servicios.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si te gustar\u00eda saber qu\u00e9 es y c\u00f3mo implementar un sistema de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-quejas-reclamos-y-sugerencias\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">gesti\u00f3n de quejas, reclamos y sugerencias<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, en este art\u00edculo te presentaremos todo lo que debes tener en cuenta.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es el sistema PQRS?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">PQRS hace referencia al proceso mediante el cual una empresa gestiona las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que realizan los clientes. En t\u00e9rminos generales, son las actividades b\u00e1sicas del proceso de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que responden a las necesidades m\u00e1s imperantes del consumidor.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">A continuaci\u00f3n detallaremos sus componentes:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Petici\u00f3n:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Puede ser la solicitud de forma verbal o escrita donde se solicite a la empresa su intervenci\u00f3n en un asunto puntual y concreto. La petici\u00f3n puede ser que realicen una acci\u00f3n o simplemente solicitar cierta informaci\u00f3n.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Queja:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Es la inconformidad que presenta el usuario, ya sea de manera verbal o escrita, para mostrar su disgusto hacia cierto proceso, ejecutivo de atenci\u00f3n o departamento de una empresa.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Reclamo: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Es la demanda de un servicio que hace el cliente, ya sea de manera verbal o escrita de insatisfacci\u00f3n por el incumplimiento de un derecho que no se ha respetado o se ha visto amenazado, ocasionado por la mala prestaci\u00f3n del servicio o fallas en el producto.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Sugerencia:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Cualquier expresi\u00f3n verbal o escrita de recomendaci\u00f3n entregada por el cliente con el prop\u00f3sito de mejorar el servicio y\/o los productos ofrecidos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfPara qu\u00e9 sirve un sistema PQRS?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algunos de los beneficios m\u00e1s importantes de implementar un sistema PQRS son:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ayuda a identificar las oportunidades de mejora a trav\u00e9s de la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/retroalimentacion-del-cliente-para-impulsar-un-negocio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, quien, adem\u00e1s de haber adquirido un producto o servicio, decide invertir su tiempo y atenci\u00f3n en dar a conocer los puntos d\u00e9biles que deben ser atendidos por el negocio.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Permite<\/span><b> mejorar la capacidad de registro y control de solicitudes, respuestas e interacciones<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> entre los clientes y los colaboradores que se encargan de atender estos requerimientos, enriqueciendo as\u00ed el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/proceso-de-atencion-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">proceso de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">La implantaci\u00f3n de un sistema PQRS ayuda a aumentar la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/satisfaccion-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, pues ayuda a canalizar cualquier conflicto que haya surgido con relaci\u00f3n al producto o servicio adquirido y a resolverlo de forma justa para ambas partes.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Le proporciona al cliente una <\/span><b>importante herramienta de comunicaci\u00f3n con la empresa<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">, acelerando as\u00ed muchos procesos, colas y esperas f\u00edsicas. Si este sistema se implementa a trav\u00e9s de una herramienta online, el cliente puede realizar las mismas acciones desde la comodidad de su casa o desde cualquier lugar que cuente con acceso a internet.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p><b><i>Descarga gratis nuestro <\/i><\/b><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/ebook\/libro-de-experiencia-del-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><b><i>Ebook De Experiencia Del Cliente<\/i><\/b><\/a><b><i> y aprende a gestionar la experiencia de tus cliente de manera integral<\/i><\/b><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Caracter\u00edsticas de un buen sistema PQRS&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Dar soluci\u00f3n a peticiones, quejas, reclamos y sugerencias es el pan de cada d\u00eda en el servicio al cliente, pero tambi\u00e9n uno de los retos m\u00e1s dif\u00edciles si no se cuenta con un procedimiento estandarizado.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ello, es importante que puedas desarrollar un buen sistema PQRS que te ayude a gestionar todas las inconformidades de forma fluida y con ello evitar las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/consecuencias-de-un-cliente-insatisfecho\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">consecuencias de un cliente insatisfecho<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algunas caracter\u00edsticas de un buen sistema PQRS son:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;<\/span><b>Canales de atenci\u00f3n definidos: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Dependiendo del tema a tratar se debe designar cu\u00e1les ser\u00e1n los mejores <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/canales-de-comunicacion-con-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">canales de comunicaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para continuar conversaci\u00f3n, por ejemplo, si ser\u00e1 v\u00eda telef\u00f3nica o por correo electr\u00f3nico.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Trato adecuado:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Un buen servicio al cliente siempre tiene&nbsp; como objetivo ofrecer al cliente un trato adecuado y hacerlos sentir c\u00f3modos. Por ello, es importante <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/beneficios-de-escuchar-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">escuchar al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y prestar atenci\u00f3n a lo que quiere expresar.\n<p><\/span><\/li>\n<li aria-level=\"1\"><b>Monitoreo de las opiniones: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">El \u00e9xito est\u00e1 en saber percibir lo que los clientes est\u00e1n diciendo de tus productos o servicios, por lo que ser\u00e1 importante poder llevar un seguimiento de cada venta o transacci\u00f3n, por ejemplo, a trav\u00e9s de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/encuesta-de-satisfaccion.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">encuestas de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>An\u00e1lisis de los comentarios:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Es importante contar con herramientas que te ayuden a realizar un an\u00e1lisis cualitativo de los comentarios de tus clientes para identificar las principales problem\u00e1ticas que se presentan en tu empresa, por ejemplo, a trav\u00e9s del <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/herramienta-de-analisis-de-sentimientos\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">an\u00e1lisis de los sentimientos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> expresados.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce las ventajas de tener un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/software-para-analisis-de-datos-cualitativos\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">software para an\u00e1lisis de datos cualitativos<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Uso de lenguaje moderado:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Un buen sistema PQRS debe utilizar un lenguaje amigable, nunca de forma autom\u00e1tica. El personal debe poder brindar respuestas cuidadosas y evitar el tartamudeo o la distracci\u00f3n al momento de interactuar con el cliente.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>No discutir: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Nunca discutas con el cliente, por el contrario, lo ideal es pedir disculpas por el inconveniente y solucionar el problema de manera efectiva, as\u00ed como asegurarse de que la informaci\u00f3n se ha entendido correctamente.\n<p><\/span><\/li>\n<li aria-level=\"1\"><b>No volverse personal: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Es muy importante mantener la calma a la hora de solucionar quejas o reclamos, as\u00ed como mantener un tono profesional.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Responder de forma oportuna<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">. Si no se tiene la respuesta de manera inmediata, es recomendable hacer saber al cliente que se le est\u00e1 prestando la atenci\u00f3n debida y que pr\u00f3ximamente se le solucionar\u00e1 el inconveniente.<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Aqu\u00ed algunas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/frases-de-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">frases de servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que te pueden ser de utilidad.<\/p>\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Aceptar las cr\u00edticas: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">El sistema PQRS debe permitir que se realicen cr\u00edticas, ya que de estas pueden salir soluciones a inconvenientes m\u00e1s grandes o generar ideas \u00fatiles para mejorar la percepci\u00f3n de la marca entre los clientes.\n<p><\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Escoger bien al personal que atender\u00e1 las PQRS.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Las cualidades de las personas que se encarguen de atender las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias ser\u00e1n determinantes, por lo que deber\u00e1n ser seleccionadas a conciencia.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Pasos para desarrollar un buen sistema PQRS<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ahora que ya sabes qu\u00e9 es un sistema PQRS, cu\u00e1l es su utilidad y las caracter\u00edsticas que debe tener, te presentaremos qu\u00e9 es lo que debes hacer para implementarlo y ofrecer una buena <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> incluso en los momentos m\u00e1s delicados.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Determina el proceso general del sistema PQRS<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El primer paso consiste en realizar un mapa de acciones que tendr\u00e1n lugar desde el momento en que recibes una petici\u00f3n, queja, reclamo o sugerencia, los procedimientos de investigaci\u00f3n de las causas detr\u00e1s de las mismas, los mecanismos de evaluaci\u00f3n y las acciones para llegar a una soluci\u00f3n de la problem\u00e1tica.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Define la estructura organizacional que atender\u00e1 tu sistema de quejas<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En este paso deber\u00e1s asignar los roles y responsabilidades que ser\u00e1n asignados para atender cada una de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias que lleguen a tu empresa.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, qui\u00e9nes ser\u00e1n los colaboradores designados para el tratamiento de la PQRS y en qu\u00e9 momento entran otras \u00e1reas como la legal o la gerencia general, las gerencias regionales, las gerencias de l\u00edneas de negocio o \u00e1reas de seguridad, medioambiente y calidad.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Elige las mejores herramientas para atender las PQRS<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez que has evaluado las necesidades para implementar un sistema de PQRS de tu organizaci\u00f3n, es momento de adoptar herramientas que te ayuden a gestionar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de forma exitosa para disminuir el riesgo de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/abandono-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">abandono del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, a trav\u00e9s del uso de la encuesta <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Net Promoter Score<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> podr\u00e1s evaluar cu\u00e1les son las causas por las cuales un cliente no estar\u00eda dispuesto a recomendar tu producto o servicio, y con ello, desarrollar las mejores estrategias para superarlas.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Paso 4. Da seguimiento a las peticiones y quejas del cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez que has recibido una PQRS, ser\u00e1 importante dar seguimiento a la misma de acuerdo a los protocolos y l\u00edneas de acci\u00f3n establecidas, realizar una evaluaci\u00f3n preliminar para saber si implicar\u00e1 acciones legales o no, recopilar los antecedentes, realizar un registro formal y dar paso a las acciones correctivas para llegar a la mejor soluci\u00f3n.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Importancia de un software de CX en tu sistema PQRS<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Como puedes ver, el sistema PQRS tiene un papel importante para evitar el estr\u00e9s, el caos y la falta de claridad a la hora de resolver problem\u00e1ticas relacionadas con el servicio al cliente<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Sin embargo, una verdadera <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/estrategia-centrada-en-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">estrategia centrada en el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> no se agota con la implementaci\u00f3n de un sistema como este, ya que no se trata solo de reaccionar ante las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, sino de <\/span><b>adelantarse y evitar incluso su aparici\u00f3n<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Para ofrecer una experiencia del cliente satisfactoria de principio a fin, es recomendable que puedas integrar tambi\u00e9n un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">software de customer experience management<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que te ayude a identificar los patrones que generan clientes insatisfechos, soluciones a largo plazo, retroalimentaci\u00f3n e insights valiosos en tiempo real.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si te gustar\u00eda conocer m\u00e1s informaci\u00f3n al respecto, te invitamos a solicitar una demo gratuita de <\/span><b>QuestionPro CX<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> para conocer a detalle las herramientas que este software te ofrece para solucionar con \u00e9xito todas las problem\u00e1ticas relacionadas con el servicio al cliente.<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>AGENDAR UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El sistema PQRS (peticiones, quejas, reclamos, sugerencias) puede ser una herramienta altamente conveniente para desarrollar protocolos que te ayuden a 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