{"id":122897,"date":"2021-09-07T02:00:17","date_gmt":"2021-09-07T09:00:17","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=122897"},"modified":"2023-02-25T01:48:58","modified_gmt":"2023-02-25T01:48:58","slug":"bucle-de-retroalimentacion-del-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/bucle-de-retroalimentacion-del-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es un bucle de retroalimentaci\u00f3n del cliente?"},"content":{"rendered":"

Un <\/span>bucle de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/b> es un componente fundamental del customer experience (CX), pues permite escuchar qu\u00e9 es lo que los clientes piensan y tomar acciones de mejora involucrando a toda la organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Es importante tener en cuenta que no todos los comentarios son quejas, pues los clientes tambi\u00e9n suelen tomarse un tiempo para dejar comentarios positivos cuando tienen una experiencia especialmente memorable. <\/span><\/p>\n

Por ello, contar con un sistema como este es importante para saber qu\u00e9 responder, cu\u00e1ndo responder, qui\u00e9n debe responder y c\u00f3mo responder. \u00a1Conoce aqu\u00ed de qu\u00e9 se trata y c\u00f3mo puedes implementarlo en tu empresa!<\/span><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 es un bucle de retroalimentaci\u00f3n del cliente?<\/span><\/h2>\n

El bucle de retroalimentaci\u00f3n del cliente o <\/span>sistema closed-loop<\/span><\/a> (conocido en ingl\u00e9s como <\/span>Closed Loop Management<\/span><\/i>) consiste en la pr\u00e1ctica de responder a los clientes cuando realizan alg\u00fan comentario sobre alg\u00fan producto o servicio recibido.<\/span><\/p>\n

Desarrollar un bucle de retroalimentaci\u00f3n del cliente incluye el dise\u00f1o de experiencias especiales para los clientes y la aplicaci\u00f3n de programas estructurados de <\/span>customer experience <\/span><\/a>(CX). <\/span><\/p>\n

Esto implica ponerse en contacto con ellos y permitirles que aporten su opini\u00f3n sobre los productos o servicios que han adquirido. Posteriormente, se pueden utilizar estos comentarios<\/span> para <\/span>generar mejores pol\u00edticas y estrategias comerciales<\/b>, as\u00ed como en el dise\u00f1o y desarrollo de futuros lanzamientos.<\/span><\/p>\n

El bucle de retroalimentaci\u00f3n del cliente est\u00e1 compuesto por bucles que trabajan en conjunto, tanto a trav\u00e9s de bucles de retroalimentaci\u00f3n del cliente interno (empleados) como bucles de retroalimentaci\u00f3n del cliente externo.<\/span><\/p>\n

El bucle interno de retroalimentaci\u00f3n del cliente es la estructura organizacional que permite que la retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span> circule por toda la empresa hacia cualquier departamento<\/b> que tenga impacto en la experiencia del cliente, como el de soporte, marketing, ventas, producto e ingenier\u00eda.<\/span><\/p>\n

El bucle externo de retroalimentaci\u00f3n del cliente se refiere al camino que va desde la expresi\u00f3n del <\/span>feedback del cliente<\/span><\/a> hasta la respuesta final de la empresa, basada en la acci\u00f3n tomada a partir de la retroalimentaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Importancia de contar con un bucle de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/h2>\n

La importancia de contar con un bucle de retroalimentaci\u00f3n del cliente radica en que este  permite que la empresa no solo escuche lo que el cliente piensa, sino que le responde y <\/span>le hace saber que sus opiniones son lo suficientemente valiosas<\/b> como para impulsar el cambio.<\/span><\/p>\n

La creaci\u00f3n y el mantenimiento de bucles de retroalimentaci\u00f3n de los clientes no solo puede aumentar la <\/span>satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>, sino tambi\u00e9n mejorar la moral de los empleados y la retenci\u00f3n de la fuerza de trabajo.<\/span><\/p>\n

El bucle interno es importante porque evita los silos entre departamentos y previene una mala experiencia en el <\/span>trayecto del cliente<\/span><\/a> al unificar los departamentos con una \u00fanica fuente de verdad. <\/span><\/p>\n

El bucle externo es importante porque muestra a tu cliente que lo est\u00e1s escuchando realmente, que tu empresa se preocupa por sus opiniones y que dedicas esfuerzos a emprender cambios para brindar una experiencia m\u00e1s satisfactoria.<\/span><\/p>\n

Caracter\u00edsticas de un buen bucle de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/h2>\n

Para poder implementar un bucle de retroalimentaci\u00f3n efectivo en una organizaci\u00f3n es necesario integrar los siguientes elementos:<\/span><\/p>\n

1. Involucrar a todos en el proceso desde el principio<\/span><\/h3>\n

Los bucles de retroalimentaci\u00f3n exitosos est\u00e1n arraigados en la misi\u00f3n y los valores de la organizaci\u00f3n y cuentan con la participaci\u00f3n de todos los ejecutivos y empleados.  Esto no solo aporta legitimidad y autoridad a todo el proceso de retroalimentaci\u00f3n, sino que aumenta la probabilidad de que el sistema se traduzca en un cambio factible. <\/span><\/p>\n

2. Recopilar y analizar los datos sistem\u00e1ticamente<\/span><\/h3>\n

La recopilaci\u00f3n de datos forma parte de todo proceso de retroalimentaci\u00f3n, tanto si se trata de una revisi\u00f3n anual del rendimiento como de un control semanal, pues estos ser\u00e1n \u00fatiles para descubrir tendencias y perspectivas a largo plazo.<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n es importante dedicar tiempo a procesar y analizar la informaci\u00f3n obtenida. Mantener los datos organizados a trav\u00e9s de un <\/span>software de retroalimentaci\u00f3n online<\/span><\/a> puede permitir seguir f\u00e1cilmente las tendencias, los objetivos de los empleados e identificar las \u00e1reas de mejora.<\/span><\/p>\n

3. Centrarse en algo m\u00e1s que en los datos<\/span><\/h3>\n

El objetivo final de contar con un <\/span>sistema de retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/span><\/a> es encontrar formas de mejorar la experiencia de los empleados y la organizaci\u00f3n en su conjunto. <\/span><\/p>\n

No se trata s\u00f3lo de obtener respuestas a las preguntas designadas o de a\u00f1adir otro punto de datos al sistema, sino de <\/span>establecer relaciones con sus empleados<\/b> para que se sientan valorados y comprometidos con su trabajo.<\/span><\/p>\n

4. Discutir los resultados con los empleados<\/span><\/h3>\n

Compartir con los colaboradores los hallazgos obtenidos es fundamental para mantener el bucle de retroalimentaci\u00f3n en movimiento. Por ello es importante que puedas establecer un momento para charlar con cada persona que forme parte de la estructura organizacional y mantener una conversaci\u00f3n abierta y sincera sobre los resultados. <\/span><\/p>\n

5. Crear oportunidades para que los empleados act\u00faen<\/span><\/h3>\n

Tener un ciclo de retroalimentaci\u00f3n efectivo mantiene a los empleados comprometidos y enfocados en su trabajo al hacerlos sentir valorados por la organizaci\u00f3n, mejora el rendimiento al poner a los empleados en el camino m\u00e1s directo para alcanzar sus objetivos y mejora la comunicaci\u00f3n al dar a los empleados tiempo dedicado para hablar con sus gerentes y compa\u00f1eros. <\/span><\/p>\n

Conoce: 3 maneras de <\/i><\/b>aprovechar la retroalimentaci\u00f3n del cliente<\/i><\/b><\/a><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo crear un bucle de retroalimentaci\u00f3n del cliente?<\/span><\/h2>\n

Para poder crear un bucle de retroalimentaci\u00f3n del cliente, te recomendamos seguir estos 6 pasos:<\/span><\/p>\n

1. Dise\u00f1a tus encuestas para clientes<\/span><\/h3>\n

Las <\/span>encuestas<\/span><\/a> son una herramienta ideal para conocer las opiniones de los clientes en torno a pr\u00e1cticamente cualquier producto o bien adquirido. <\/span><\/p>\n

Existen diferentes tipos de encuestas que puedes implementar, desde las ampliamente conocidas <\/span>encuestas de satisfacci\u00f3n<\/span><\/a> hasta metodolog\u00edas m\u00e1s avanzadas como la <\/span>Net Promoter Score<\/span><\/a> (NPS). <\/span><\/p>\n

Lo que ser\u00e1 importante es elegir preguntas que te ayuden a obtener un buen reflejo de los sentimientos de los clientes. Ofrecer incentivos como cupones o descuentos es una buena forma de fomentar la participaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n puede interesarte: 20 <\/i><\/b>preguntas para una encuesta al cliente<\/i><\/b><\/a><\/p><\/blockquote>\n

 <\/p>\n

2. Elige los mejores canales de distribuci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

Hoy en d\u00eda puedes llegar a un mayor rango de clientes en una menor cantidad de tiempo a trav\u00e9s de plataformas en l\u00ednea especializadas. <\/span><\/p>\n

Por ejemplo, con <\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a> puedes distribuir tu encuesta por correo electr\u00f3nico, a trav\u00e9s de tu sitio web, por mensaje de texto (SMS), as\u00ed como a trav\u00e9s de c\u00f3digo QR y otras plataformas por medio de diversas integraciones.<\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, este tipo de plataforma permite la elaboraci\u00f3n de reportes y la visualizaci\u00f3n de <\/span>dashboards de experiencia del cliente<\/span><\/a> en tiempo real para analizar los resultados de forma efectiva.<\/span><\/p>\n

3. Organiza grupos de discusi\u00f3n<\/span><\/h3>\n

Otra forma de obtener retroalimentaci\u00f3n es a trav\u00e9s de grupos de discusi\u00f3n con clientes seleccionados para obtener informaci\u00f3n adicional. Puedes grabar tus conversaciones con el consentimiento de los participantes y analizarlas posteriormente para identificar tendencias.<\/span><\/p>\n

4. Analiza los resultados de las encuestas<\/span><\/h3>\n

El <\/span>an\u00e1lisis de los resultados de las encuestas<\/span><\/a> permite integrar las valoraciones y los comentarios de los clientes con otros datos de los mismos, de manera que puedas obtener un panorama completo de la retroalimentaci\u00f3n y encontrar tendencias para mejorar tus productos o servicios. <\/span><\/p>\n

Por ejemplo, si los clientes informan sistem\u00e1ticamente de problemas con los productos y los n\u00fameros de serie est\u00e1n dentro de un rango concreto, puedes enfocarte en determinar si los defectos de fabricaci\u00f3n son la causa de los problemas.<\/span><\/p>\n

5. Responde a los comentarios de los clientes<\/span><\/h3>\n

Una vez que has realizado un an\u00e1lisis detallado de la retroalimentaci\u00f3n de los clientes, es momento de responder a los comentarios de los clientes con documentaci\u00f3n revisada, procedimientos de soluci\u00f3n de problemas o reparaciones de productos. <\/span><\/p>\n

No olvides personalizar las respuestas lo m\u00e1s que sea posible, hacer referencia a los productos o servicios adquiridos y dirigirte a los clientes por su nombre.<\/span><\/p>\n

Te invito a conocer qu\u00e9 es un <\/span>sistema PQRS<\/span><\/a> y c\u00f3mo te ayuda a conocer las peticiones, quejas, reclamos, y sugerencias de tus clientes.<\/span><\/p>\n

6. Realiza encuestas peri\u00f3dicamente<\/span><\/h3>\n

Puedes elaborar encuestas mensualmente o despu\u00e9s de un evento anual, y comparar los resultados para determinar si las intervenciones o los eventos especiales responden a las preocupaciones de los clientes. <\/span><\/p>\n

Utiliza los datos obtenidos para identificar oportunidades de vender productos y servicios adicionales o desarrollar nuevas soluciones para tus clientes.<\/span><\/p>\n

\u00bfC\u00f3mo cerrar el bucle de retroalimentaci\u00f3n del cliente?<\/span><\/h2>\n

Cerrar el bucle de retroalimentaci\u00f3n de clientes significa<\/span> hacer saber al usuario c\u00f3mo se ha mejorado el producto o servicio<\/b> gracias a sus comentarios. <\/span><\/p>\n

A continuaci\u00f3n te presentaremos 7 formas de llevar a cabo un buen cierre del bucle de retroalimentaci\u00f3n:<\/span><\/p>\n

1. C\u00e9ntrate en una fuente de retroalimentaci\u00f3n para empezar<\/span><\/h3>\n

El uso de una \u00fanica fuente de retroalimentaci\u00f3n es un gran punto de partida, ya que te proporcionar\u00e1 un objetivo para enfocar la energ\u00eda de tu equipo.<\/span><\/p>\n

2. Agrega y centraliza las opiniones de los clientes<\/span><\/h3>\n

Organiza la informaci\u00f3n obtenida a trav\u00e9s del bucle de retroalimentaci\u00f3n en sistema \u00fanico y centralizado para que sea accesible y aporte una mayor utilidad para la organizaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

3. Decide en qu\u00e9 centrar su atenci\u00f3n.<\/span><\/h3>\n

Nunca se podr\u00e1 atender a todos al mismo tiempo, por lo que es necesario priorizar los comentarios. <\/span><\/p>\n

Identifica el 10 por ciento de los temas m\u00e1s importantes que se encuentran en los comentarios, pues estas solicitudes representar\u00e1n probablemente entre el 40 y el 70 % de tu volumen total de comentarios.<\/span><\/p>\n

4. Establece expectativas con los clientes<\/span><\/h3>\n

Los clientes deben sentirse seguros de que el equipo de producto rastrea y revisa sus comentarios; aseg\u00farate de mencionarlo de alg\u00fan modo cuando los dejen.<\/span><\/p>\n

5. Elimina los cuellos de botella internos<\/span><\/h3>\n

Capacita a toda la estructura organizacional para comunicarse con los clientes de forma eficiente, especialmente cuando se trata de hacer preguntas de seguimiento sobre una sugerencia y cerrar el bucle de retroalimentaci\u00f3n de clientes.<\/span><\/p>\n

Conoce cu\u00e1les son los <\/span>canales de comunicaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a> que puedes usar.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

 <\/span><\/p>\n

6. Est\u00e1 bien decir que no<\/span><\/h3>\n

En algunas ocasiones la respuesta no necesariamente tiene que ser la que el cliente esperaba, pero si consideras seriamente los comentarios, abordas los<\/span> pain points<\/span><\/a> o puntos de dolor y te esfuerzas por comprender las causas, la mayor\u00eda de los clientes entender\u00e1n cuando haya que realizar un cambio por parte de la empresa y tambi\u00e9n cuando no sea as\u00ed.<\/span><\/p>\n

7. Cuando cierres un bucle, abre otro<\/span><\/h3>\n

Responder a una solicitud o queja es el comienzo de una conversaci\u00f3n. Si ya tienes un cliente comprometido, ahora puedes ser un recurso continuo si inicias un nuevo bucle de retroalimentaci\u00f3n. <\/span><\/p>\n

Por ejemplo, puedes empezar preguntando si la respuesta recibida ha significado una diferencia, agradeciendo su tiempo y sus ideas, y siguiendo con una invitaci\u00f3n a contribuir m\u00e1s. <\/span><\/p>\n

Conoce c\u00f3mo hacer una <\/span>gesti\u00f3n de quejas, reclamos y sugerencias<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n