{"id":123375,"date":"2021-09-13T02:00:28","date_gmt":"2021-09-13T09:00:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=123375"},"modified":"2023-01-06T17:26:21","modified_gmt":"2023-01-06T17:26:21","slug":"reclamo-en-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/reclamo-en-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"Que es un reclamo en servicio al cliente"},"content":{"rendered":"
Uno de los principales objetivos de un \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente es atender las quejas de los clientes y mejorar su experiencia. Es por eso que hoy vamos a conocer m\u00e1s acerca de qu\u00e9 es un reclamo en servicio al cliente y c\u00f3mo hacer una gesti\u00f3n correcta de estos comentarios negativos para mantenernos dentro de un mercado competitivo. <\/span><\/p>\n Si reflexionamos un poco, las <\/span>quejas del cliente<\/span><\/a> siempre tienen un lado positivo. Las empresas inteligentes reconocen su importancia y las consideran una oportunidad para el negocio. <\/span><\/p>\n Independientemente de lo mucho que trabajes en este tema siempre habr\u00e1 alguien que se queje de tus productos o servicios, por lo que debes de aprovechar esta retroalimentaci\u00f3n valiosa para crear nuevas <\/span>estrategias de servicio al cliente<\/span><\/a> para mejorar la experiencia de marca.<\/span><\/p>\n Un reclamo puede definirse como la queja que el cliente pone cuando encuentra una diferencia entre lo que la marca promete en t\u00e9rminos de producto o servicios y lo que los clientes obtienen. Se trata de un desajuste entre la percepci\u00f3n que los clientes tienen de la marca y el hecho de que no obtengan la <\/span>experiencia al cliente<\/span><\/a> deseada.<\/span><\/p>\n Un cliente puede llegar a reclamar por:<\/span><\/p>\n Recuerda que un reclamo es una oportunidad para entablar una nueva conversaci\u00f3n con el cliente y escucharlos. Ellos te pueden ense\u00f1ar cual es el camino para resolver el conflicto.<\/span><\/p>\n La <\/span>retroalimentaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a> es muy valiosa, pues ayuda a entender los retos que enfrentan con tus productos y servicios, adem\u00e1s de revelarte oportunidades de crecimiento.<\/span><\/p>\n Aprender a valorar un reclamo en servicio al cliente es un paso importante para llevar a tu empresa al siguiente nivel. Cuando se sabe c\u00f3mo gestionarlos, cada reclamo puede convertirse en una oportunidad para que tu equipo y tu empresa crezcan.<\/span><\/p>\n Algunas de las principales ventajas de los reclamos del cliente son<\/span><\/p>\n Un reclamo refleja el sentir de tus clientes, es informaci\u00f3n que puedes obtener de primera mano y te ayuda a detectar aquello que hay que corregir para lograr la <\/span>satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a>:<\/span><\/p>\n Estas son algunas de las razones por las que debes prestar atenci\u00f3n a los reclamos del cliente:<\/span><\/p>\n Ten en cuenta que los clientes no volver\u00e1n a hacer negocios con una empresa con la que tengan una experiencia negativa. Cada reclamo del cliente te ayuda a identificar formas de llevar a las empresas al siguiente nivel. <\/span><\/p>\n Tener una buena <\/span>gesti\u00f3n de quejas, reclamos y sugerencias<\/span><\/a> te ayuda a hacer una evaluaci\u00f3n de las preocupaciones y a mejorar tu negocio y la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n He aqu\u00ed como el reclamo en servicio al cliente puede beneficiar a tu empresa.<\/span><\/p>\n Conocer y comprender los <\/span>tipos de necesidades del cliente<\/span><\/a>, es el punto central de toda empresa que busca el \u00e9xito. Cuanto m\u00e1s conozcas a tus clientes, m\u00e1s eficaces ser\u00e1n tus esfuerzos de ventas y marketing. Hacer el esfuerzo ayuda a obtener informaci\u00f3n sobre tus productos y servicios.<\/span><\/p>\n Una vez que se conocen las ventajas e inconvenientes, se puede utilizar este conocimiento para persuadir a los clientes potenciales y existentes de que tu marca es la mejor.<\/span><\/p>\n Cuando los clientes tienen una mala experiencia con tu marca, puede que no te lo digan directamente, pero s\u00ed que vayan a publicarlos en sus redes sociales y lo compartan con sus amigos y familiares.<\/span><\/p>\n Un reclamo en servicio al cliente es considerado una opini\u00f3n genuina, de ah\u00ed que debamos de darle la importancia debida.<\/span><\/p>\n Estas son las principales razones por las que los reclamos, quejas o los comentarios de los clientes son buenos para tu empresa:<\/span><\/p>\n Gran parte de los consumidores se ven influenciados a la hora de comprar por las rese\u00f1as online. Lo que los clientes dicen de tu marca en l\u00ednea tiene un impacto directo en tus resultados.<\/span><\/p>\n Gestionar la reputaci\u00f3n online<\/span><\/a> de tu marca no consiste en eliminar las rese\u00f1as y quejas negativas de los canales sociales. Se trata de estar activo 24\/7, poniendo los esfuerzos adecuados para reducir las cr\u00edticas negativas y mantener a los clientes satisfechos al mismo tiempo. <\/span><\/p>\n Consejos r\u00e1pidos para gestionar la reputaci\u00f3n online:<\/span><\/p>\n Un reclamo en servicio al cliente puede llegar por el retraso en los canales de atenci\u00f3n, o porque se necesitan m\u00faltiples <\/span>puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a> para resolver una queja.<\/span><\/p>\n Si tu equipo de asistencia no tiene las habilidades adecuadas, el proceso es inadecuado o tu equipo no est\u00e1 equipado con las herramientas adecuadas, esto ser\u00e1 un problema.<\/span><\/p>\n Si la empresa no es capaz de manejar sus conversaciones a tiempo y de forma efectiva, entonces puedes implementar las herramientas adecuadas como los chats en vivo, video llamadas o chatbots.<\/span><\/p>\n Cuando las quejas de los clientes est\u00e1n relacionadas con las habilidades inadecuadas del equipo, puedes responder a ellas proporcionando formaci\u00f3n adicional relacionada con los productos, servicios y soluciones. Esto ayudar\u00e1 a los agentes a mejorar sus conocimientos para resolver las consultas de los clientes de forma productiva.<\/span><\/p>\n Por lo general, cuando los clientes se van con la competencia, es porque se sienten desanimados por un equipo poco capacitado o grosero. La <\/span>comunicaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a> desempe\u00f1a un papel fundamental en la resoluci\u00f3n de los reclamos.<\/span><\/p>\n Cuando los clientes ven que los escuchas y tienes en cuenta sus comentarios, aprecian que su voz haya sido escuchada. <\/span><\/p>\n Practica respuestas saludables para resolver cualquier reclamo:<\/span><\/p>\n Estas son algunas <\/span>frases de servicio al cliente<\/span><\/a> que te pueden servir de referencia.<\/span><\/p><\/blockquote>\n <\/p>\n Cada reclamo en servicio al cliente repercute en la empresa. Un cliente satisfecho puede compartir su experiencia con pocos amigos, mientras que un cliente insatisfecho puede entrar en las redes sociales y compartir su experiencia con miles de seguidores.<\/span><\/p>\n Resolver los comentarios negativos es vital, pero \u00bfc\u00f3mo responder ante el reclamo de los clientes?<\/span><\/p>\n Al responder a las quejas de tus clientes de manera oportuna, puedes hacer que se sientan valorados y felices. La gesti\u00f3n eficaz de los reclamos de los clientes es importante, ya que es un punto de inflexi\u00f3n para la fidelizaci\u00f3n de los clientes.<\/span><\/p>\n Tenemos que cambiar nuestra forma de pensar sobre las quejas , reclamos y comentarios del cliente y ver el valor real que tienen. Debemos fomentarlas, ya que los reclamos de los clientes tienen ciertas ventajas importantes. Tienen un impacto significativo en el negocio. <\/span><\/p>\n Por lo tanto, al comprender las ventajas, no s\u00f3lo mejora el valor de tu marca, sino que aumenta la productividad de tu equipo. <\/span><\/p>\n Conoce las ventajas de contar con un <\/span>sistema PQRS<\/span><\/a> para gestionar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de tu audiencia y dales respuesta oportuna para brindar mejores experiencias.<\/span><\/p>\n Si quieres conocer herramientas como <\/span>QuestionPro CX<\/span><\/a> que te permite hacer un seguimiento reclamos en servicio al cliente o de cualquier tipo de retroalimentaci\u00f3n, no dudes en contactarnos para conocer c\u00f3mo funciona nuestra plataforma de customer experience.<\/span><\/p>\n\u00bfA qu\u00e9 llamamos un reclamo en servicio al cliente?<\/span><\/h2>\n
\n
Ventajas del reclamo en servicio al cliente<\/span><\/h2>\n
\n
Importancia de los reclamos en el servicio al cliente para tu empresa<\/span><\/h2>\n
1. Los reclamos son una muestra de la realidad de tu negocio<\/span><\/h3>\n
\n
2. Comprendes mejor las necesidades del cliente<\/span><\/h3>\n
3. Obt\u00e9n opiniones de primera mano sobre tus productos y servicios<\/span><\/h3>\n
\n
4. Gestiona tu reputaci\u00f3n online<\/span><\/h3>\n
\n
5. Mejora tu servicio de atenci\u00f3n al cliente <\/span><\/h3>\n
6. Mejorar la comunicaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/h3>\n
\n
7. Fideliza a los clientes<\/span><\/h3>\n
\n
Los reclamos de los clientes son importantes<\/span><\/h2>\n