{"id":123375,"date":"2021-09-13T02:00:28","date_gmt":"2021-09-13T09:00:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=123375"},"modified":"2023-01-06T17:26:21","modified_gmt":"2023-01-06T17:26:21","slug":"reclamo-en-servicio-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/reclamo-en-servicio-al-cliente\/","title":{"rendered":"Que es un reclamo en servicio al cliente"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Uno de los principales objetivos de un \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente es atender las quejas de los clientes y mejorar su experiencia. Es por eso que hoy vamos a conocer m\u00e1s acerca de qu\u00e9 es un reclamo en servicio al cliente y c\u00f3mo hacer una gesti\u00f3n correcta de estos comentarios negativos para mantenernos dentro de un mercado competitivo.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si reflexionamos un poco, las <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/razones-para-conocer-las-quejas-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">quejas del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> siempre tienen un lado positivo. Las empresas inteligentes reconocen su importancia y las consideran una oportunidad para el negocio.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Independientemente de lo mucho que trabajes en este tema siempre habr\u00e1 alguien que se queje de tus productos o servicios, por lo que debes de aprovechar esta retroalimentaci\u00f3n valiosa para crear nuevas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/estrategias-de-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">estrategias de servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para mejorar la experiencia de marca.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfA qu\u00e9 llamamos un reclamo en servicio al cliente?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un reclamo puede definirse como la queja que el cliente pone cuando encuentra una diferencia entre lo que la marca promete en t\u00e9rminos de producto o servicios y lo que los clientes obtienen. Se trata de un desajuste entre la percepci\u00f3n que los clientes tienen de la marca y el hecho de que no obtengan la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> deseada.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un cliente puede llegar a reclamar por:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Una comunicaci\u00f3n inadecuada<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Mala calidad en el servicio<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Errores en los procesos internos y m\u00e1s.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Recuerda que un reclamo es una oportunidad para entablar una nueva conversaci\u00f3n con el cliente y escucharlos. Ellos te pueden ense\u00f1ar cual es el camino para resolver el conflicto.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/retroalimentacion-del-cliente-para-impulsar-un-negocio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">retroalimentaci\u00f3n de clientes<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es muy valiosa, pues ayuda a entender los retos que enfrentan con tus productos y servicios, adem\u00e1s de revelarte oportunidades de crecimiento.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Ventajas del reclamo en servicio al cliente<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Aprender a valorar un reclamo en servicio al cliente es un paso importante para llevar a tu empresa al siguiente nivel. Cuando se sabe c\u00f3mo gestionarlos, cada reclamo puede convertirse en una oportunidad para que tu equipo y tu empresa crezcan.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Algunas de las principales ventajas de los reclamos del cliente son<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Los reclamos de los clientes abren oportunidades para que tu equipo mantenga conversaciones sinceras con los clientes y estos se sientan valorados.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Cada queja, reclamo o sugerencia te ayuda a detectar aquellas \u00e1reas de tu negocio que necesitan mejoras.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Los reclamos proporcionan informaci\u00f3n valiosa sobre el nivel de formaci\u00f3n de tu servicio de atenci\u00f3n al cliente y sobre c\u00f3mo mejorarlo. La informaci\u00f3n recopilada sirve de gu\u00eda para capacitar a tu personal.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Importancia de los reclamos en el servicio al cliente para tu empresa<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un reclamo refleja el sentir de tus clientes, es informaci\u00f3n que puedes obtener de primera mano y te ayuda a detectar aquello que hay que corregir para lograr la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/satisfaccion-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">:<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas son algunas de las razones por las que debes prestar atenci\u00f3n a los reclamos del cliente:<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Los reclamos son una muestra de la realidad de tu negocio<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ten en cuenta que los clientes no volver\u00e1n a hacer negocios con una empresa con la que tengan una experiencia negativa. Cada reclamo del cliente te ayuda a identificar formas de llevar a las empresas al siguiente nivel.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tener una buena <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestion-de-quejas-reclamos-y-sugerencias\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">gesti\u00f3n de quejas, reclamos y sugerencias<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> te ayuda a hacer una evaluaci\u00f3n de las preocupaciones y a mejorar tu negocio y la experiencia del cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">He aqu\u00ed como el reclamo en servicio al cliente puede beneficiar a tu empresa.<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ayuda a identificar los errores en la prestaci\u00f3n de servicios.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Te brinda informaci\u00f3n sobre las caracter\u00edsticas m\u00e1s valoradas por tus clientes para construir mejores productos.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Actuar sobre el reclamo del cliente te ayuda a ofrecer una experiencia de soporte consistente y tambi\u00e9n hace que cada departamento de la empresa sea responsable de resolverlas.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">A obtener informaci\u00f3n sobre la percepci\u00f3n que tienen los clientes de tu marca.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Comprendes mejor las necesidades del cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conocer y comprender los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/tipos-de-necesidades-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">tipos de necesidades del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, es el punto central de toda empresa que busca el \u00e9xito. Cuanto m\u00e1s conozcas a tus clientes, m\u00e1s eficaces ser\u00e1n tus esfuerzos de ventas y marketing. Hacer el esfuerzo ayuda a obtener informaci\u00f3n sobre tus productos y servicios.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una vez que se conocen las ventajas e inconvenientes, se puede utilizar este conocimiento para persuadir a los clientes potenciales y existentes de que tu marca es la mejor.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Obt\u00e9n opiniones de primera mano sobre tus productos y servicios<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando los clientes tienen una mala experiencia con tu marca, puede que no te lo digan directamente, pero s\u00ed que vayan a publicarlos en sus redes sociales y lo compartan con sus amigos y&nbsp; familiares.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un reclamo en servicio al cliente es considerado una opini\u00f3n genuina, de ah\u00ed que debamos de darle la importancia debida.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas son las principales razones por las que los reclamos, quejas o los comentarios de los clientes son buenos para tu empresa:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Escuchar a los clientes hace que se sientan valorados &#8211; \u00a1P\u00eddeles su opini\u00f3n y actua en consecuencia!<\/span>&nbsp;<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Las opiniones genuinas generan recomendaciones y esto acelera el <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/proceso-de-decision-de-compra\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">proceso de decisi\u00f3n de compra<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/span>&nbsp;<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Los comentarios te ayudan a saber si tu producto se acerca a lo que los clientes desean. <\/span>&nbsp;<\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Los clientes insatisfechos que proporcionan comentarios deben considerarse una oportunidad. Cuando se pongan en contacto contigo para reclamarte, dale prioridad a estos comentarios.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Gestiona tu reputaci\u00f3n online<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Gran parte de los consumidores se ven influenciados a la hora de comprar por las rese\u00f1as online. Lo que los clientes dicen de tu marca en l\u00ednea tiene un impacto directo en tus resultados.<\/span><\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/gestionar-la-reputacion-online\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Gestionar la reputaci\u00f3n online<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> de tu marca no consiste en eliminar las rese\u00f1as y quejas negativas de los canales sociales. Se trata de estar activo 24\/7, poniendo los esfuerzos adecuados para reducir las cr\u00edticas negativas y mantener a los clientes satisfechos al mismo tiempo.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Consejos r\u00e1pidos para gestionar la reputaci\u00f3n online:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Debes supervisar las menciones de tu marca con regularidad para entender lo que los clientes hablan de ti.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Responde a las rese\u00f1as en l\u00ednea y a los reclamos del cliente lo antes posible.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Mant\u00e9n un tono cort\u00e9s al conversar con los clientes.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Nunca te tomes las cr\u00edticas como algo personal.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Una disculpa sincera puede suavizar la situaci\u00f3n y ganar un cliente fiel.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Obt\u00e9n informaci\u00f3n para comprender mejor el rendimiento de tus marcas y tu p\u00fablico objetivo.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5. Mejora tu servicio de atenci\u00f3n al cliente&nbsp;<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un reclamo en servicio al cliente puede llegar por el retraso en los canales de atenci\u00f3n, o porque se necesitan m\u00faltiples <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/puntos-de-contacto-con-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para resolver una queja.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si tu equipo de asistencia no tiene las habilidades adecuadas, el proceso es inadecuado o tu equipo no est\u00e1 equipado con las herramientas adecuadas, esto ser\u00e1 un problema.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si la empresa no es capaz de manejar sus conversaciones a tiempo y de forma efectiva, entonces puedes implementar las herramientas adecuadas como los chats en vivo, video llamadas o chatbots.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando las quejas de los clientes est\u00e1n relacionadas con las habilidades inadecuadas del equipo, puedes responder a ellas proporcionando formaci\u00f3n adicional relacionada con los productos, servicios y soluciones. Esto ayudar\u00e1 a los agentes a mejorar sus conocimientos para resolver las consultas de los clientes de forma productiva.<\/span><\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">6. Mejorar la comunicaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por lo general, cuando los clientes se van con la competencia, es porque se sienten desanimados por un equipo poco capacitado o grosero. La <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/comunicacion-con-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">comunicaci\u00f3n con el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> desempe\u00f1a un papel fundamental en la resoluci\u00f3n de los reclamos.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cuando los clientes ven que los escuchas y tienes en cuenta sus comentarios, aprecian que su voz haya sido escuchada.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Practica respuestas saludables para resolver cualquier reclamo:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Escucha a tus clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> &#8211; Escucha de qu\u00e9 se quejan tus clientes. Hay que identificar el motivo de los reclamos. Los clientes esperan respuestas m\u00e1s r\u00e1pidas y escuchar ayuda a entenderlos y a responderles r\u00e1pidamente.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Encuentra una soluci\u00f3n eficaz<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> &#8211; Capacita a tu equipo de atenci\u00f3n al cliente para responder a las quejas de los clientes evitando transferirlos de \u00e1rea en \u00e1rea.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Haz un seguimiento de los clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> &#8211; Despu\u00e9s de ofrecer soluciones, puedes hacer un seguimiento para asegurarte de que est\u00e1n contentos con la resoluci\u00f3n o no.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Cumple y supera las expectativas de los cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">s &#8211; Nunca pierdas la oportunidad de cumplir o superar las expectativas de tus clientes, incluso en situaciones en las que pretendas decirles que no. Puedes enviar un agradecimiento o proporcionar un acceso anticipado a nuevas funciones.&nbsp;<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><b>Pide disculpas a tus clientes<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> &#8211; Puedes calmar a un cliente con una disculpa sincera. Pide siempre perd\u00f3n por tu error.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<blockquote><p><span style=\"font-weight: 400;\">Estas son algunas <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/frases-de-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">frases de servicio al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que te pueden servir de referencia.<\/span><\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">7. Fideliza a los clientes<\/span><\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cada reclamo en servicio al cliente repercute en la empresa. Un cliente satisfecho puede compartir su experiencia con pocos amigos, mientras que un cliente insatisfecho puede entrar en las redes sociales y compartir su experiencia con miles de seguidores.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Resolver los comentarios negativos es vital, pero \u00bfc\u00f3mo responder ante el reclamo de los clientes?<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Reconoce el problema y haz saber a tus clientes que est\u00e1s estudiando el asunto.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Proporciona un plazo estimado y una acci\u00f3n de seguimiento.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Si al final el cliente est\u00e1 contento, puedes pedirle que comparta sus comentarios positivos.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Al responder a las quejas de tus clientes de manera oportuna, puedes hacer que se sientan valorados y felices. La gesti\u00f3n eficaz de los reclamos de los clientes es importante, ya que es un punto de inflexi\u00f3n para la fidelizaci\u00f3n de los clientes.<\/span><\/p>\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Los reclamos de los clientes son importantes<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Tenemos que cambiar nuestra forma de pensar sobre las quejas , reclamos y comentarios del cliente y ver el valor real que tienen. Debemos fomentarlas, ya que los reclamos de los clientes tienen ciertas ventajas importantes. Tienen un impacto significativo en el negocio.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por lo tanto, al comprender las ventajas, no s\u00f3lo mejora el valor de tu marca, sino que aumenta la productividad de tu equipo.&nbsp;<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce las ventajas de contar con un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/sistema-pqrs\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">sistema PQRS<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> para gestionar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias de tu audiencia y dales respuesta oportuna para brindar mejores experiencias.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si quieres conocer herramientas como <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> que te permite hacer un seguimiento reclamos en servicio al cliente o de cualquier tipo de retroalimentaci\u00f3n, no dudes en contactarnos para conocer c\u00f3mo funciona nuestra plataforma de customer experience.<\/span><\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=reclamo-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>AGENDAR&nbsp;UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Uno de los principales objetivos de un \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente es atender las quejas de los clientes y 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