{"id":124012,"date":"2021-09-23T12:48:44","date_gmt":"2021-09-23T19:48:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=124012"},"modified":"2021-09-23T12:48:44","modified_gmt":"2021-09-23T19:48:44","slug":"cx-day-mexico-2021","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/cx-day-mexico-2021\/","title":{"rendered":"CX Day M\u00e9xico 2021: Conoce lo mejor de este evento"},"content":{"rendered":"

El <\/span>CX Day M\u00e9xico 2021<\/b>, evento que se celebra a nivel mundial cada a\u00f1o para elevar el nivel de visibilidad de la Experiencia de Cliente como disciplina, se realiz\u00f3 del 23 al 24 de septiembre en modalidad digital bajo el lema \u201cLa experiencia del nuevo cliente<\/strong>\u201d, con m\u00e1s de 15 charlas impartidas por expertos de la industria.<\/span><\/p>\n

Este evento es organizado como una forma de festejar el esfuerzo y la dedicaci\u00f3n de las marcas y los profesionales que se dedican a crear una gran experiencia para sus clientes, as\u00ed como para compartir las mejores pr\u00e1cticas, an\u00e9cdotas y consejos para todo el p\u00fablico interesado.<\/span><\/p>\n

A continuaci\u00f3n te presentaremos lo m\u00e1s relevante de las dos jornadas \u00a1No te pierdas los detalles!<\/span><\/p>\n

La experiencia del cliente en 3D<\/span><\/h2>\n

Paola Becerra<\/b>, SVP SAP Customer Experience en SAP, fue la encargada de abrir las actividades del CX Day M\u00e9xico 2021 para compartir las <\/span>estrategias de experiencia del cliente<\/span><\/a> que las empresas deben tener para ser relevantes y cumplir con la promesa de los clientes.<\/span><\/p>\n

Durante su charla nos comparti\u00f3 las siguientes estrategias:<\/span><\/p>\n

Estrategia 1: Fidelizaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

Debemos asegurar una experiencia satisfactoria en cada <\/span>punto de contacto con el cliente<\/span><\/a>. La experta habl\u00f3 de la diferencia entre un cliente habitual y un cliente leal, ya que estos \u00faltimos son quienes gastan m\u00e1s, as\u00ed como de las ventajas de los <\/span>programas de fidelizaci\u00f3n<\/a><\/span> y de la importancia de construir una relaci\u00f3n duradera con el cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Asegurarnos de que nos conectamos con los clientes a trav\u00e9s de sus propios medios, anticiparnos a sus necesidades y ofrecerles un servicio o producto que represente un buen proyecto para los clientes, as\u00ed lograremos conectar tambi\u00e9n con ellos emocionalmente, resalt\u00f3.<\/span><\/p>\n

Estrategia 2. Datificaci\u00f3n<\/span><\/h3>\n

La datificaci\u00f3n es un proceso donde se convierten todos los aspectos de nuestra vida en datos y en la actualidad solo el 2 % de los datos no son digitales.<\/span><\/p>\n

Paola Becerra mencion\u00f3 que el impacto de la <\/span>experiencia del cliente<\/span><\/a> se basa en los datos que tenemos de ellos para generar experiencias personalizadas. En el mundo digital, los datos ya est\u00e1n disponibles, pero el reto es saber <\/span>c\u00f3mo aprovecharlos para influenciar en las acciones<\/b> de los clientes.<\/span><\/p>\n

La experta habl\u00f3 tambi\u00e9n de la importancia de identificar e integrar los datos de los clientes, analizarlos y segmentarlos para detectar oportunidades de negocio, accionar en tiempo real y anticiparnos a sus necesidades.<\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Hoy un cliente omnicanal representa un ingreso 3 veces mayor, porque al conocer mejor al cliente, las empresas logran vender m\u00e1s, mejorar la experiencia y ganar la <\/span>lealtad del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Aunado a lo anterior, la seguridad tiene un papel muy importante, por lo que la gesti\u00f3n de los datos debe ser transparente para darle al cliente el control de c\u00f3mo quiere ser contactado por la marca.<\/span><\/p>\n

Estrategia 3: Las Redes Sociales<\/span><\/h3>\n

El porcentaje m\u00e1s alto en crecimiento digital en M\u00e9xico lo tienen las redes sociales. Actualmente en M\u00e9xico hay m\u00e1s de 100 millones de personas que hacen uso de alguna red social.<\/span><\/p>\n

Durante la pandemia se registr\u00f3 un aumento del 12 % de usuarios activos en redes sociales. El comercio electr\u00f3nico se empieza a complementar con otros canales como las redes sociales, por lo que es importante crear estrategias efectivas para acercarse a los clientes a trav\u00e9s de estos medios.<\/span><\/p>\n

Paola Becerra mencion\u00f3 que hoy debemos de crear una estrategia mobile centric, y resalt\u00f3 la importancia del marketing de influencia y c\u00f3mo los influencer han ganado la confianza de la audiencia, por lo que debemos de capitalizar esas oportunidades para lograr un posicionamiento de marca.<\/span><\/p>\n

\u201cSi no estamos en ese posicionamiento social, el cliente nos va a dejar de ver porque no estamos en esos canales que el cliente quier<\/em>e\u201d, se\u00f1al\u00f3.<\/span><\/p>\n

Estrategia 4: Experiencias sin fricciones<\/span><\/h3>\n

El 60 % de los clientes han dejado de hacer negocios por no recibir una buena experiencia, lo que nos lleva a pensar qu\u00e9 podemos hacer para incrementar el valor del <\/span>ciclo de vida del cliente<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

Para reducir esta fricci\u00f3n, es necesario tener al cliente en el centro, que todas las \u00e1reas tengan la misma informaci\u00f3n del cliente y brindar una experiencia \u00fanica y unificada.<\/span><\/p>\n

Tambi\u00e9n es importante <\/span>reducir el tiempo de atenci\u00f3n <\/b>y resoluci\u00f3n de problemas a trav\u00e9s de una correcta relaci\u00f3n de nuestros procesos internos, as\u00ed como promover la proactividad, identificar los obst\u00e1culos que pueda tener el cliente y anticiparnos a la soluci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Estrategia 5: Empat\u00eda y Sostenibilidad<\/span><\/h3>\n

Paola Becerra resalt\u00f3 la importancia de mejorar la interacci\u00f3n con el cliente y estar conscientes de que los clientes tienen m\u00e1s empat\u00eda por aquellas empresas con responsabilidad social.<\/span><\/p>\n

Al lograr un impacto positivo en la sociedad, es m\u00e1s f\u00e1cil ganar la lealtad del cliente. Lo que la mayor\u00eda no se da cuenta es que hacer el bien tambi\u00e9n es un diferenciador valioso.<\/span><\/p>\n

Estrategia 6: Crear estrategias creativas<\/span><\/h3>\n

La experiencia creativa es la evoluci\u00f3n de la experiencia del cliente. Las nuevas ideas ayudan a construir una marca y a llegar de mejor manera a los clientes.<\/span><\/p>\n

Al proveer experiencia diferenciadoras, es m\u00e1s f\u00e1cil llegar a m\u00e1s personas. La tecnolog\u00eda proporciona el medio, pero la creatividad es la que permite que las experiencias de los clientes tengan sentido. \u201cSi logramos una conexi\u00f3n emocional, logramos un mayor impacto en los clientes\u201d, coment\u00f3 la experta.<\/span><\/p>\n

\"Paola<\/p>\n

Estrategia 7: Confianza<\/span><\/h3>\n

Sin duda la confianza es el valor m\u00e1s dif\u00edcil de obtener, pero el m\u00e1s f\u00e1cil de perder. Cuando un cliente elige hacer negocio con una empresa en particular, hay un factor com\u00fan para que lo haga, y es la confianza.\u00a0<\/span><\/p>\n

Los principales factores que hacen que se pierda la confianza son:<\/span><\/p>\n