{"id":124434,"date":"2021-10-20T02:00:15","date_gmt":"2021-10-20T09:00:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/?p=124434"},"modified":"2023-07-06T15:14:39","modified_gmt":"2023-07-06T15:14:39","slug":"diagrama-de-flujo-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/diagrama-de-flujo-de-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Diagrama de flujo de atenci\u00f3n al cliente: Qu\u00e9 es y c\u00f3mo realizarlo"},"content":{"rendered":"\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si formas parte de un equipo de servicio al cliente, contar con un <\/span><b>diagrama de flujo de atenci\u00f3n al cliente<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> se convertir\u00e1 en una herramienta clave para responder de forma efectiva a cualquier solicitud del \u00e1rea.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ello, en este art\u00edculo te compartiremos en qu\u00e9 consiste este diagrama y c\u00f3mo puedes elaborarlo para mejorar la experiencia de tus clientes y con ello, lograr los objetivos de tu empresa.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 es un diagrama de flujo de atenci\u00f3n al cliente?&nbsp;<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un diagrama de flujo de atenci\u00f3n al cliente es una herramienta visual que establece los distintos pasos del proceso de atenci\u00f3n al cliente y el orden en que se siguen.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">En t\u00e9rminos simples, el diagrama es un mapa que gu\u00eda a los agentes a trav\u00e9s de los pasos que deben seguir al atender una solicitud de <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/servicio-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">servicio del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un diagrama de flujo de atenci\u00f3n al cliente eficaz es un<\/span><b> conjunto coherente de procesos <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">para registrar y hacer un seguimiento del contacto con el usuario, por lo que resulta clave para garantizar la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/satisfaccion-al-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> y mejorar el papel de un negocio en el mercado.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfQu\u00e9 elementos incluye el diagrama de atenci\u00f3n al cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El diagrama de flujo de atenci\u00f3n al cliente debe contener todos los pasos que forman parte de las actividades de los agentes responsables de atender a las solicitudes de servicio al cliente, como son:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Registrar la informaci\u00f3n de contacto de los clientes y los detalles de la solicitud.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Clasificar las solicitudes de los usuarios.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Crear un diagrama de auditor\u00eda.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Determinar la posibilidad de soporte de la solicitud.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Resolver la solicitud del usuario.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Confirmar la resoluci\u00f3n y cerrar la solicitud.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><em>Conoce tambi\u00e9n <a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/que-es-un-service-blueprint\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">qu\u00e9 es un service blueprint<\/a>.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfCu\u00e1les son los beneficios de un diagrama de flujo de atenci\u00f3n al cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Contar con un diagrama de flujo en una empresa otorga m\u00faltiples beneficios, entre los que destacan:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Ayuda a organizar los pasos a seguir para atender una solicitud de servicio al cliente.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Permite reducir los costos operativos.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Facilita la estandarizaci\u00f3n del servicio al cliente.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Ayuda a optimizar las tareas y procedimientos.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Permite identificar las \u00e1reas de mejora en el departamento correspondiente.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Contribuye a aumentar la fidelidad a la marca mejorando la <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/experiencia-del-cliente-que-es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo hacer un diagrama de flujo de atenci\u00f3n al cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Los diagramas de flujo se crean siguiendo un est\u00e1ndar, lo que significa que puede realizarse independientemente del proceso que se describa. En t\u00e9rminos generales, un diagrama puede crearse a partir de estos pasos:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> Identificar los <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/puntos-de-contacto-con-el-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">puntos de contacto con el cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">.&nbsp;<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> Esbozar el proceso global de atenci\u00f3n al cliente.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> Organizar la secuencia de pasos que conforman el proceso de atenci\u00f3n.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> Eliminar los posibles problemas u obst\u00e1culos en el proceso.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> Terminar el diagrama de flujo a trav\u00e9s de s\u00edmbolos, flechas y conectores clave.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\"> Distribuir la informaci\u00f3n entre los equipos de atenci\u00f3n al cliente y la empresa.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El diagrama de flujo de atenci\u00f3n al cliente tambi\u00e9n puede organizarse de las siguientes maneras:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><b>En bloques: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Para procesos secuenciales sin puntos de decisi\u00f3n.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Como un proceso simple: <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">En bloques, pero con puntos de decisi\u00f3n.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><b>Funcionalmente:<\/b><span style=\"font-weight: 400;\"> Estableciendo una secuencia de actividades que incluya a otros departamentos de la empresa.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Descubre cu\u00e1les son los <\/span><\/i><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/kpis-de-servicio-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">KPIs de servicio al cliente<\/span><\/i><\/a><i><span style=\"font-weight: 400;\"> m\u00e1s efectivos.<\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">\u00bfC\u00f3mo personalizar el diagrama de flujo al cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/proceso-de-atencion-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">proceso de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> es \u00fanico para cada empresa y el segmento en el que opera, lo que hace que crear un flujo de atenci\u00f3n propio y espec\u00edfico sea vital para el \u00e9xito de un negocio.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ello, es importante personalizar el flujo de procesos de atenci\u00f3n al cliente de tu empresa para que responda a tus caracter\u00edsticas y necesidades espec\u00edficas, para lo que es necesario determinar:<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">1. Objetivo del diagrama de flujo<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">El primer paso que debes tener en cuenta es la raz\u00f3n por la cual es necesario crear tu diagrama de flujo, lo cual ser\u00e1 el sustento de las respuestas que se brindar\u00e1n al cliente tanto cuando se trate de una solicitud simple como cuando sea una m\u00e1s compleja.&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">2. Actividades que abarca el departamento de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Posteriormente es necesario definir las actividades que forman parte del servicio al cliente, definiendo el orden y las personas responsables de cada una. Se trata de una descripci\u00f3n paso a paso de cada una de las acciones implicadas en el proceso, como por ejemplo:<\/span><\/p>\n\n\n\n<ol>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">El cliente se pone en contacto.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">El agente de atenci\u00f3n al cliente abre la primera pantalla de atenci\u00f3n.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">El agente registra los primeros datos.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">El agente pide al cliente que explique por qu\u00e9 se ha puesto en contacto con la empresa.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">El agente busca en la base de conocimientos informaci\u00f3n para encontrar la mejor respuesta.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">3. Responsables de las actividades<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Es importante tener bien definidos los roles de todos los miembros del equipo que trabajan directamente en el \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente, ya que ellos deber\u00e1n comprender perfectamente el diagrama de flujo, llevarlo a la pr\u00e1ctica y brindar la mejor soluci\u00f3n para cada solicitud.<\/span><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">4. Simbolog\u00eda del diagrama&nbsp;<\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Finalmente, es importante elegir los s\u00edmbolos que formar\u00e1n parte de la estructura del diagrama de flujo de atenci\u00f3n al cliente y que representar\u00e1n una acci\u00f3n en el proceso de servicio. De igual forma, debe crearse un cuadro de acotaciones que definan cada s\u00edmbolo utilizado para que los profesionales puedan comprenderlos de forma correcta.<\/span><\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote\">\n<p><i><span style=\"font-weight: 400;\">Conoce qu\u00e9 es un <\/span><\/i><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/sistema-pqrs\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><i><span style=\"font-weight: 400;\">sistema PQRS<\/span><\/i><\/a><i><span style=\"font-weight: 400;\"> y cu\u00e1les son sus caracter\u00edsticas.<\/span><\/i><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span style=\"font-weight: 400;\">Tecnolog\u00eda para mejorar el flujo de atenci\u00f3n al cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Contar con un diagrama de flujo es un paso fundamental para mejorar la experiencia del cliente, y una forma de asegurarte de que dicho diagrama sea puesto en pr\u00e1ctica de manera efectiva es a trav\u00e9s de la tecnolog\u00eda.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Por ejemplo, contar con un <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/software-de-experiencia-del-cliente.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">software de experiencia del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> te permitir\u00e1 a llevar el control total de todos los procesos que forman parte de la atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de:&nbsp;<\/span><\/p>\n\n\n\n<ul>\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Creaci\u00f3n del mapa de viaje del cliente.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Configuraci\u00f3n de flujos de trabajo.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><span style=\"font-weight: 400;\">Automatizaci\u00f3n de formularios de tickets.<\/span><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/blog\/es\/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Medici\u00f3n de la satisfacci\u00f3n del cliente<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> a trav\u00e9s de diversas m\u00e9tricas.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Software de Experiencia del Cliente | QuestionPro CX\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/u_e3DCgLAPo?start=1&#038;feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Si te gustar\u00eda conocer de primera mano la forma en que la tecnolog\u00eda puede ayudarte a mejorar el Customer Experience de tu empresa, te invitamos a conocer <\/span><a href=\"https:\/\/www.questionpro.com\/es\/cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">QuestionPro CX<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, el sistema especializado en la gesti\u00f3n de la experiencia del cliente m\u00e1s completo de Latinoam\u00e9rica.<\/span><\/p>\n\n\n\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a1Solicita una demostraci\u00f3n en l\u00ednea sin costo en el siguiente enlace!<\/span><\/p>\n\n\n\n<center><a href=\"https:\/\/agendardemo2.questionpro.com\/?custom1=diagrama-flujo-de-atencion-cliente\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><button>AGENDAR&nbsp;UNA DEMOSTRACI\u00d3N<\/button><\/a><\/center>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Si formas parte de un equipo de servicio al cliente, contar con un diagrama de flujo de atenci\u00f3n al cliente 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